危机处理的公关技巧课件

1、第第6 6章章 危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧第第1 1节节 公关危机与危机公关公关危机与危机公关第第2 2节节 公关危机的预防和处理公关危机的预防和处理第第1 1节节 公关危机与危机公关公关危机与危机公关一、一、公关危机公关危机与与危机公关危机公关的含义的含义（一）公关危机（一）公关危机 由组织内外的某种非常因素所引发的由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系公共关系非常事态非常事态和和失常事态失常事态。（二）危机公关（二）危机公关 指组织危机的公共关系处理，其内容指组织危机的公共关系处理，其内容主要是对危机进行预防和处理。主要是对危机进行预防和处理。二、危机事件的类型与特点二、危机事

2、件的类型与特点 （一）危机事件的基本类型（一）危机事件的基本类型由不可抗拒的外部力量所引发的事件由不可抗拒的外部力量所引发的事件非组织成员有意或无意造成的事件非组织成员有意或无意造成的事件公众的误解所引发的事件公众的误解所引发的事件组织管理方面的责任所引起的事件组织管理方面的责任所引起的事件 （二）危机事件的特点（二）危机事件的特点突发性突发性聚焦性聚焦性破坏性破坏性紧迫性紧迫性可变性可变性 “每一次危机的本身既包含着导致失败的根源每一次危机的本身既包含着导致失败的根源, ,也也孕育着成功的种子。孕育着成功的种子。” 奥古斯丁 （三）危机的发展阶段（三）危机的发展阶段 危机酝酿期危机酝酿期 危

3、机爆发期危机爆发期 危机扩散、蔓延期危机扩散、蔓延期 危机的减弱、消失期危机的减弱、消失期第第2 2节节 公关危机的预防和处理公关危机的预防和处理一、危机的预防一、危机的预防要做好危机预警工作要做好危机预警工作生于忧患，死于安乐生于忧患，死于安乐要做好危机的预控工作要做好危机的预控工作二、危机处理的一般程序二、危机处理的一般程序n1. 采取紧急措施，防止事态发展采取紧急措施，防止事态发展n2. 坦诚告知，表明诚意坦诚告知，表明诚意n3. 调查情况，收集信息调查情况，收集信息n4. 针对对象，确定对策针对对象，确定对策n5. 评价总结，改进工作评价总结，改进工作n6. 重塑组织形象重塑组织形象三

4、、危机公关的基本原则三、危机公关的基本原则 5S原则原则 Shouldering the matter 承担责任原则承担责任原则 Sincerity 真诚沟通原则真诚沟通原则 Speed 速度第一原则速度第一原则 System 系统运行原则系统运行原则 Standard 权威证实原则权威证实原则 (1) 以冷对热，以静制动以冷对热，以静制动(2) 统一观点，稳住阵脚统一观点，稳住阵脚(3) 组建班子，专项负责组建班子，专项负责(4) 果断决策，迅速实施果断决策，迅速实施(5) 合纵连横，借助外力合纵连横，借助外力(6) 循序渐进，标本兼治循序渐进，标本兼治 克莱斯勒的试验车风波克莱斯勒的试验车

5、风波 “你要向这个人买一辆用过的车吗？你可以有一辆！你要向这个人买一辆用过的车吗？你可以有一辆！”n1987年年n把试验用车卖给消费者把试验用车卖给消费者q试车时未安装里程表试车时未安装里程表q受损的试验车修理后出售给消费者受损的试验车修理后出售给消费者n调查结果：调查结果：q情况属实情况属实q1010年中有年中有4040辆试验用车经维修合格后出售给消费者辆试验用车经维修合格后出售给消费者李李亚科卡的公关方案亚科卡的公关方案n买回全部买回全部40辆汽车辆汽车n试车时未安装里程表的汽车试车时未安装里程表的汽车q保修期延长两年保修期延长两年q对汽车的主要系统实行全面保养对汽车的主要系统实行全面保养n向