四季酒店调查报告

1、调查报告-四季集团小组成员：林亚楠.陈越红.寿迪瑜.阮少杨一.背景分析：1 .创始人：isadore sharp伊萨督夏柏（人们都称他issy ）是著名四季超豪华连锁酒店的创始人、董事长和首席执行长官。2 .创业背景：四季酒店集团是世界上最大的豪华酒店经营者之一， 是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假 区。四季酒店被 Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界 最佳酒店集团之一，并获得AAA5颗钻石的评级。在 2004年美国机构投资人杂志评选的全球10大豪华酒店中，4家出自“四季”。四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由IsadoreSharp

2、（伊萨督夏柏）创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis街。40多年来，凭借一流的硬件、高贵的品质和人性化的服务形成了 独有的品牌。四季酒店致力于满足商务旅游者和休闲旅游者的不同需要，主要 开设在城市中心地区和理想的度假目的地世界各地。在 34个国家 和31个以上的物业拥有 82间酒店，四季将继续引领酒店业的发 展与创新，使商务旅行更加容易，休闲旅游更有收获。四季酒店集团的主要品牌是四季和丽晶，此外还有一些其他品牌，比如：芝加哥的Ritz-Carlton（里兹-卡尔顿）和纽约的Pierre（皮艾尔）。四季酒店还设有住宅计划Residence Club,让客户购买旗下度假屋分时使用权。四季酒店旗下度

3、假屋售价甚为高昂。3.创建发展史：1960年Isadora Sharp （伊萨督夏柏）创建 了四季酒店集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共150万美元，于1961年创建了有125间房，售价为15美元一晚的四季汽旅馆。1962年夏柏先生在多伦多开了第一家Inn on the park旅馆1972年，他帮助创建了有 1600个房间的多伦多四季喜来登会 议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范围创建自 己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品质极优的超豪 华旅馆和度假村上。1992年8月四季酒店集团完全收购 Regent Internatio

4、nalHotel丽晶国际酒店集团，其中包括他所有的管理合同、品牌名 称和商标 这一举措使得四季成为当时世界上最大的经 营豪华酒店的酒店集团之一。1996年沙特阿拉伯王子阿齐兹买下了巴黎四季酒店。1999年四季公司赢得 AAA和五个钻石标志的最高荣誉。并多次 被财富杂志评为 “最向往在美洲工作的 100家公司”。2002年2月18日中国首家四季酒店一上海四季酒店开业。2005年9月，香港四季酒店开业。4.酒店服务：1.以人为本四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的， 试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是 保证开业百分之百的质量。这就是以人为本一一酒店不能把客人 当

5、“实验品”。上岗就是正式工一一对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免费安排 外，另发给员工600元，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健 身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾 客。由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对 酒店各部门有了一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配 合。四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的 隐私权和对每一位客人平等的尊重。到客房，进电梯必须插上钥匙磁卡，才会在相应楼层停下 酒店公共区域未得允许，一律不准拍照。 每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒 店正门仍必须

6、留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。 不允许媒体进入大堂拍摄客人照片。2.个性化服务在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午 字牌，而没有“请速打扫”的提示。因此，酒店提示客人，只要 打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部 维修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客 人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌一一“我们正 在为阁下打扫房间”。楼面服务员口袋里都有一张纸,上面写着今天楼面客人名字， 见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不 同的特点，酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。二.发展现状：1 .规模：四季酒店在全球范围

7、内经营着约70家酒店和度假村 -其所有权归属不同的所有者。现在(four seasons hotels &resorts )四季酒店和度假村酒店集团是世界上最大的超豪华酒店 管理公司。已管理了世界上22个国家的50个酒店，以及即将开业, 分布在另10个国家15个正在建设中的酒店，其中包括在中东地区。 新整修后豪华的乔治五世酒店2000年12月在法国开业，也是在巴 黎开业的第一个四季酒店。2 .经营模式：(1)欧式风格的“金钥匙”服务。(2)房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品 的饭店，提供头发干燥剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和 洗涤剂及其他住店客人在房内所需物

8、品。(3)私人的委托代办业务。四季饭店为其所有客人提供免费的委托 代办服务，无论当时旅游者是否住在该饭店内。(4)私人预定。饭店为经常性客人提供高效的预定服务。(5)四季高级套房。(6) “无需行李”方案。(7)免费的儿童监护方案。(8)免费的早到/晚出休息间。(9) “冰毛巾”的服务。(10) “独特”的餐厅。四季饭店努力改变人们印象中饭店餐饮既 贵且质量低的状况，所以特别重视饭店餐饮的质量。(11) “家常菜”。四季饭店推出的家常菜系列使得旅游者能品尝 到一些像在家里吃到的简单、卫生的饭菜。(12)多样化的美食。四季饭店推出了一种新的使人健康的食谱。 食谱中主要是一些低热、低胆固醇、低盐的

9、食物，同时又不牺牲食 物的色和味。(13)免费的送报纸服务。四季饭店是北美第一家免费给客人提供 报纸的饭店，他们通常将报纸和早餐一起送给客人。(14)装有电话的浴室。(15)全天24小时的商务服务。(16)通宵的洗衣服务。四季饭店的客人可以在第二天早上将头天 晚上送洗的衣服取回，方便客人适时地参加重要会议和社交活动。(17)全天24小时的送餐服务，四季饭店全天 24小时随时向客人提 供此项服务。(18) 1小时熨衣服务。四季饭店集团所有饭店向其客人提供此项服 务。(19)设有健康俱乐部和疗养地，四季饭店有很多康乐设施。(20)给客人留下持久的印象。(21)专为听力受损的人设计了数码显示系统。(

10、22) 一天两次的清扫服务。四季饭店将此作为一项重要制度。(23)凉鞋或高尔夫球鞋通宵修理服务。四季饭店为住店客人提供 免费的修鞋服务。(24)免费的通宵擦鞋服务。四季饭店在其所有的酒店推出此项方 便商务旅游者的服务。(25)在休息室免费提供咖啡。3.分布：他的总部仍在多伦多，分布在世界上 22个国家.部分四季集团酒店:纽约四季酒店香港四季酒店上海四季酒店北京四季酒店广州四季酒店非四季酒店(Four seasons )品牌四.客源与效益：四季酒店集团在世界著名酒店集团中虽然相对 较小，但它的主要精力是放在世界酒店业高档市场；虽然其拥有的酒 店数量和可供出租客房数相对于其他集团不是很多，但四季集

11、团以 其优质的服务，在世界各地牢牢占据着高档消费群体，这从多方面 的经营指标可以看出。左图根据集团在各个地区的分布，分别就其平均房价、平均入住率、 平均每间客房收入等进行比较。可看出，2002年度比2001年度经 营状况有所下降。右图为酒店集团近五年末现金收益和债额变化的 对照图。地区平均房价（美元）平均入住率（%）平均每间客房收 入（美元）200220012002200120022001世界29129365.165.7189193美国32133166.767.1214222加拿大， 墨西哥26126163.863.9167167亚洲，泛 太平洋16416763.964.3105107欧洲，中

12、 东40236860.962.9224231公司的全球和美国核心酒店（Core Hotel）的每间客房平均收 入（RevPAR）分别增长11.7麻口 12.6%。该公司的全球核心酒店的经 营毛利润率增长了 250个基点，达到32.4%,而该公司的美国核心 酒店的经营毛利润率增长了 210个基点，达到30.2%。托管的酒店的营收为6.923亿美元，增幅为15.1% 2006年第一季 度该公司管理着约17500间客房，而2005年同期约为16,500间客 房。五.发展特征：四季酒店的建筑非常精美，但四季的荣誉不仅仅 来自于硬件。的确，最有经验的开发商与优秀的设计师结合，采用 最好的材料和最华丽的装

13、潢，可以建造出豪华的酒店。而更具有挑战性的工作则是酒店为客人创造宾至如归的氛围-在这里，宾客受 到体贴细致的照顾，留下回味一生的体验。为了确保四季集团的服务始终如一，不断满足客人的每次需要， 集团一直将这一切寄托在员工身上。对四季来说，这意味着建立一 条“黄金法则”即：己所不欲，勿施于人。六.发展趋势：随着国内旅游市场的快速发展和国外游客对中国的热情与日俱增， 带动了中国酒店业近年的迅猛增长。在这一势头推动下，新建的本 地酒店如雨后春笋般竞相开业，国际酒店集团也在中国大展拳脚， 不断增加市场投入并扩大酒店网络。中国酒店业的发展在伴随着蓬勃商机的同时，也面临不小的挑 战。随着全国各地酒店数量的快速增加，市场的激烈竞争已趋白热 化，如何吸引并留住客人，成为摆在管理者面前的一道难题。特别 是随着越来越多的跨国酒店集团加入争夺，他们将其在世界各地积 累的运营策略、方法及技术应用在中国市场，这更为本地酒店经营 者带来巨大压力。中国酒店业在2012年有四大发展趋势，而酒店经营人员则需做到 “四个到位”：1.运营趋势：比竞争对手更精明2技术趋