夜场从业人员必读的培训资料]2word资料24页

1、三、礼仪（ 1）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（ 2）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13 、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：1）讲究礼貌礼节是建设高

2、度社会主义精神文明的需要；2） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；3） 3） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；4） 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。五、风度（ 1）风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养。包括：谈话时的全部特征。演艺之家, 夜场演出信息站人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。服饰工作作风礼貌行为（ 2）服务人员应具有的风度不卑不亢落落大方第四节夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman 先生Sir 先生第 7 页Mr 某某先生Lady 夫人、女士Madam太太Mrs 某某夫人、太太Miss 某某小姐2、欢迎语Go

3、od evening welcome to club 晚上好，观迎光临3、问候语How do you do ？ 您好Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好Long time no see you ， How are you ？ 好久不见了，您好吗？4、祝贺语Congratulations ！ 恭喜！I wish you a happy holiday ！ 祝您节日愉快A merry Christmas to you ！ 祝您圣诞快乐！Happy New Year ！ 祝您新年快乐！Happy birthday ！ 生日快乐！5、告别

4、语Good bye 再见Good night 晚安See you tomorrow 明天见Hope to see you again 欢迎下次光临6、道歉语Excuse me 请原谅I m sorry 对不起 最好的演出信息站, 演 艺 之 家Please forget it 请不要介意I m sorry ,It s our fault 完全是我们的错，对不起7、感谢语（致谢语）Thank you 谢谢Thank you very much 非常感谢8、应答语I see 我明白了Yes 是的All right 好的It doesn t matter 没关系You are welcome 不必客

5、气9、征求语Is there anything else 还有别的事情吗？Can I help you ？ 我有什么可以帮助您吗？Would you like ?您喜欢吗?Would you want?您需要吗？二、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见三、常用礼貌用词请、 您好、 您早、 谢谢、 对不起、 请原谅、 没关系、 不要紧、别客气、再见。四、夜场工作中服务礼貌用语：1、各位，晚上好，欢迎光临！2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！3、请问我现在可以为您下单了吗？4、请问您需要些XXX物品和饮品、小食5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是

6、您点的xx饮品 http:/yanyi87、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心8、对不起，打扰一下，为您清理台面9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）1、 Good evening ， Welcome to club 晚上好，欢迎光临！2、 May I help you ！ 请问先生小姐？3、 Wait a moment please ？ 请稍等4、 Excuse me (I am sorry to interrupt you)对不起，打扰一下

7、，5、 I am sorry to have kept you waiting!不好意思，让您久等了！6、 Help yourself please 请慢用7、 Do you have anything else? 请问还有什么需要？8、 Any requests ， Let me know please 有什么需要请尽管 吩咐9、 Enjoy yourself please 祝您玩得开心10、 Thank you for joining us, goodluck. ， see you next time多谢光临，请慢走，欢迎下次光临六、夜场服务工作中严禁说的话语1、不行，这是不可能的。2、不

8、去3、干嘛4、您怎么这样5、我们规定是这样的6、你去XX部门问一下，就知道了7、不行，我会给人骂的9、这样很麻烦的哦10、XX部门真是，有没有搞错！第五节服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述（ 1）职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。（ 2）、服务人员应具有职业道德：对待工作：A热爱本职工作热爱本职

9、工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。演艺之家, 夜场演出信息站B、遵守公司的规章制度C自洁自律，廉洁奉公不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。自觉抵制各种精神污染。不议论客人和同事的私事员工不带个人情绪上班团体意识：A坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。B、严格的组织纪律观念C

10、团结协作精神D爱护公共财产对待客人：A、全心全意为客人服务B、诚恳待客，知错就改。C对待客人一视同仁。（ 3）、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁，童叟无欺6、遵守商业道德，展开公平竞争原则二、服务人员应具有的态度：（ 1）工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。yanyi84、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所

11、急，为客排忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10 、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；11 、 体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作

12、，明了发展前景。（ 2）、服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。3、 热情： 对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。http:/yanyi8第三章 夜场服务日常操作规范与技巧第三章夜场服务日常操作规范与技巧服务员服务操作规范服务技巧第一节服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交*放

13、在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5 米 2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在* 门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。4、服务规范：当咨客退出

14、后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、 送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米-2米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生 / 小姐，里面请”；b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；c、不能*墙、

15、*桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。f 、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找xxx （被找人）"，等交待完事情后，鞠躬并五指合 拢示意他们继续谈话“请继续”。g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应； 演艺之家, 夜场演出信息站h、任何时候招呼他们均不能用“喂”， 上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；i 、对客人的询问不能回答“不知

16、道”， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；j 、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”， 并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。1、凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思， 打扰一下”， 未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西 （文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；m不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b 上身微倾，面带笑容；c

17、裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：1、 迎宾： 所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！ 欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？ “请问先生/小姐订的是XX房/台？” “请问几位？” “请问先生 /小姐去KTV还是？最好的演出信息站, 演 艺 之 家2、 引导： 所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走， 请小心， 请进，请坐。”3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。XX马上就来。”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您 XXX 0完毕后应让客人确认出品内容。使

18、用“先生/小姐，您所点的有XXX。 ”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用： “请慢用！ ”出品上完之后应使用： “先生 /小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。 ”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您XX元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是XX元。”完毕后使用：先生 /小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后， 应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，

19、欢迎下次光临！”最好的演出信息站, 演 艺 之 家第二节服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；2、男士推介洋酒、红酒或

20、啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）、语言技巧1、 初次落单前推销（采用二择一方法）， 如“先生 / 小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）"您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有XXX,对吗？请稍等，我很快送到。”D酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食?XX

21、味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”2、中途推销注意细节a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生 /小姐，需不需要再来支X X酒或拿 多半打（一打）XX啤酒？”b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；3）患感冒的客人；可乐煲姜。（三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾, 尽量 *近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说

22、声：“对不起，麻烦您再说一遍。”yanyi8（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。第 28 页3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。4、不断为客人斟酒。5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各 种食品、饮料。7、根据客人喜好进行推销。8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆

23、贺生日； d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 二、服务操作技巧 （一）给客人点烟技巧1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。最好的演出信息站, 演 艺 之 家（注： 点烟时， 右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人

24、点烟。（二）各类餐具的拿放技巧1、准备干净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！（三）更换烟缸技巧1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，

25、打扰一下。”3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）http:/yanyi85、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。（四）托盘的使用方法和技巧1、托盘的准备：A托盘必须干净无破损B、服务时垫有干净折巾，以免打滑

26、。2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。3、放物品的技巧：a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。4、行走时注意事项：a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。d、右手用于协助开门或替客人服务。e、 当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。f 、当把空托盘拿回时，用右手或左手

27、拿住托盘边以竖立方式* 近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（ 1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。（ 2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（ 3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。（六）热毛巾的服务技巧营业前把准备好的毛巾用水湿透

28、、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。http:/yanyi8（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB

29、碟、*（数量视人数而定）。4、香槟：参照香槟的服务方法。5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日 者，然后是其他客人）。7、给过生日的先生/ 小姐祝一声“生日快乐”！。8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。（八）服务饮料技巧1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。3、倒饮料前应先示意客人。4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。yanyi86、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。7、当杯中饮料