与宾客有关的过程控制程序

1、1 目的对确保宾客的需要和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保酒店有能力满足宾客的需求和期望。2 范围 适用于对宾客接受酒店提供各项服务时提出的各项要求的确定、评审及与宾客的沟通。3 职责3.1 各部门负责组织对相关服务活动中宾客需求的确定、对有关营销协议进行评审、及与宾客的联络。3.2 总经理负责特别重要贵宾接待的需求确定、有关协议的评审、批准。4 程序4.1 宾客需求的识别4.1.1营销部、房务部、餐饮部、康乐部及其他相关部门根据宾客的服务要求，如协议草案、口头定单等，按照宾客不同的需求类别填写相应的记录，如宾客住宿订房单、宾客住宿登记单、接待通知单、点菜单，及其他相关单

2、据等，记录上要对宾客需求明确规定，所有未定问题都以解决；对于宾客没有要求，但是服务规范有明确规定的，也应说明。4.1.2营销部、房务部、餐饮部、康乐部及其他相关部门要分析宾客的潜在要求（特别是对于特殊协议），包括相关的法律、法规、服务标准的要求、服务本身实用性要求，及酒店对服务等方面的要求等。4.2 酒店的营销活动4.2.1本酒店与营销协议有关的活动为住宿、餐饮、康乐等。4.2.2宾客的服务需求通过签订服务协议来体现，服务协议的分类为：a. 常规协议：针对酒店常规服务所定的协议，如一般商住，就餐、康乐等。b. 特殊协议：常规协议外的所有营销协议，如贵宾接待、举行会议、宴会或特殊菜点的预定等。4

3、.3 对服务需求的评审及协议的签订4.3.1 对服务需求的评审应在酒店向宾客做出服务承诺之前进行（如签订协议或对协议进行更改之前进行），确保宾客的要求合理、明确、书面化、双方协商一致、酒店有能力满足宾客需求。4.3.2 常规协议的评审和签订4.3.2.1一般入住a) 客房预定：前厅部总台接待员根据顾客的传真、电话等信息，填写宾客住宿预定单，并进行电脑输入查询、确认准确无误后接待员签字。在客人抵达店前两天，接待员应将客人的预定单和原始预定资料与电脑进行核对，确认无误。客人抵达店后，根据预定单填写宾客住宿登记单，双方确认无误，接待员签字即可完成协议评审和签订；b) 散客入住：总台接待员根据顾客的需

4、求和客房情况，填写宾客住宿登记单，接待员确认宾客需求均得到满足后签字，宾客签字予以确认，即完成协议评审和签订。4.3.2.2一般餐饮、酒吧服务客人根据菜单点食品和酒水，点菜员填写点菜单，应确保菜单所列项目的有效性，宾客根据菜单所提的要求均予以满足；客人点完后，服务员唱单与客人核对无误，点菜员签字即完成协议的评审和签订。4.3.2.3康乐部根据进行康乐活动的客人需要，出具有关单据，服务员签字即完成评审和签订。4.3.2.4各种有偿服务：如带客洗衣、购票、送餐等，由经办人对客人需要进行评审，在有能力满足客人需求的基础上填写相关记录，经办人签字即完成协议评审，并由宾客签字确认。4.3.3 特殊协议的

5、评审和签订4.3.3.1贵宾（VIP）接待：对于贵宾接待的宾客住宿预定单，一般情况下由前厅部经理进行评审、批准；特别重要的宾客（VVIP）接待由总经理进行评审和批准。4.3.3.2团对入住接待：营销部负责与宾客洽谈，对宾客要求进行评审，草签接待协议；团对到达前一天，总台接待员填写、准备团队客人名单、房卡等，放入文件夹；团队到达后，接待员再次确认团队名称、核实团队人数、房数，办理住宿手续，双方签字即完成协议评审和签订。4.3.3.3会议接待：营销部负责与客人洽谈会议安排，介绍酒店设施和信誉等，充分了解客人的需要，当需要与酒店其他部门协调时，还应填写接待通知单交酒店相关部门填写书面意见，在确保满足

6、客人要求的基础上与客人签订会议接待协议书，营销部经理签字即完成协议评审和签订。4.3.3.4宴会接待：餐饮部经理与客人洽谈宴会安排，充分了解客人的需求，包括主办单位、人数、桌数、地点、开餐时间、标准、菜色品种、出菜顺序等；了解宾客的国籍身份、宗教信仰、风俗习惯、生活忌食及其他特殊要求。确保充分满足宾客的需求，需其他部门配合时通知营销部负责接待。4.3.4在协议评审过程中，评审人员对协议中有关内容和要求提出问题或修改建议时，由经办人负责与宾客了解，通过协商取得一致。4.3.5协议签订后，协议经办人负责将相关信息以接待通知单形式发给相关部门执行协议营销部、房务部、餐饮部、康乐部等部门在各自业务范围

7、内监督协议执行情况，根据需要及时将信息反馈给宾客。4.4 服务要求的变更当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如协议、接待通知单等）应得到修改，应把变更的要求与宾客协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。4.5记录的保存和使用与服务需求评审有关的记录及协议原件，由各项关部门按各自的业务范围及酒店的规定分类归档。4.6与宾客的沟通营销部、客房部、餐饮部、康乐部等部门在各自的服务范围内负责与宾客的沟通。4.6.1在服务提供前和提供中，各部门应通过各种渠道（如广告宣传、酬宾活动等）向宾客介绍酒店的服务能力，回答宾客的咨询，对宾客的服务需求、信息等予以记录。4.6.2根据需要将服务协议的执行情况随协议的进展反馈给宾客，包括服务要求方面的更改，要与酒店内部相关部门及宾客协调一致。4.6.3服务提供完成后，要收集宾客的反馈信息，妥善处理宾客的投诉，以取得宾客的持续满意，执行宾客满意程度测量程序的有关规定。5.相关文件5.1 文件控制程序5.2 营销部工作手册5.3 餐饮部工作手册5.4 客房部工作手册5.5 前厅部工作手册5.6 康乐部工