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文档简介

1、2 0 1 5服务意识培训XX银行11银行是做什么的？22银行员工是做什么的？33服务是什么？4服务介绍服务 SERVICE就是创造感觉 IS A FEELING是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为Ssmile微笑服务Eexcellent出色的服务Rready准备Vinviting邀请Ccreating创造Eeye目光5决定服务质量的五个要素专业性 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力责任心 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度仪表 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力人情味 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定软、硬件 实体工具、设备、材料、服务等外在体现专业性35%责任心21%仪表1

2、8%人情味15%软、硬件11%64什么是服务意识？7服务意识服务意识 是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心服务意识 是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的服务意识 也是高情商的一种体现服务意识 决定一个人在企业的价值强烈淡漠主动被动84为什么要做好服务？9培养正面的服务意识亲民团队文化服务规范执行仪容仪表标准化服务政策执行服务氛围营造岗位协作思想微笑服务服务十要点礼节多一点动作快一点脑筋活一点做事勤一点微笑甜一点效率高一点说话

3、轻一点嘴巴亲一点肚量大一点争执让一点10服务意识提升的个人价值体现增加个人客户成交量让自己收入倍增增加个人社交人脉网让自己实力倍增增加个人工作激情度让自己快乐工作终极目标个人满意客户满意领导满意115客户需要什么？12服务对客户的影响1%3%4%5%9%10%68%客户流失原因死亡搬家喜好改变朋友推荐新品牌购买更便宜的产品对产品不满意对服务不满意13服务在顾客处的结果体现1个满意的顾客会告诉15人100个满意的顾客会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少

4、注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客24人不满并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客一个不满意的顾客14服务的关键因素方便兴趣优雅、礼貌清洁的环境温馨的感觉认识并熟悉顾客产品具有吸引力提供完整的选择物美价廉的感觉让顾客得到满足令人感觉愉快的环境提供售前和售后服务可以帮助顾客成长的事物p倾听p放心p受到重视p专业人员p不想等待太久p显示自我尊严p效率和安全兼顾p能被认同与接受p前后一致的

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