客户服务培训课程(共37页).ppt

1、团团 队队 合合 作作客户服务培训课程客户服务培训课程 -提升服务协作 促进团队发展 什么是团队（讨论）什么是团队（讨论）w团队是有两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。团队是有以下四要素的人组成的n 相同的目的n成员之间互相依赖，相互作用，相互影响n团队成员具有团队意识，有归属感n共同承担责任的方式；有责任心群体群体团队团队强有力的目标，明确的领导人团队成员分担领导作用个人负责制个人负责和相互负责相结合群体的目的与更广的组织任务一致团体自己产生具体的目的个人的工作产品集体的工作产品通过有效的会议进行鼓励进行不

2、限人员参加的讨论和积极地解决问题会议通过群体对他人的间接影响来评定其效果通过评定集体的工作产品直接评定业绩讨论，决策和代表作用共同讨论，共同决策，共同做实事业绩影响工作组伪团队潜在团队真正团队绩优团队团队效用问题解决型团队问题解决型团队自我管理型团队自我管理型团队多功能型团队多功能型团队组建期：组建期： 摸索阶段，主要任务形成团队内部框摸索阶段，主要任务形成团队内部框架，建立团队与外部的联系架，建立团队与外部的联系激荡期：激荡期： 重要时期，如果度过，则形成团队重要时期，如果度过，则形成团队规范期：规范期： 团队之间形成亲密关系团队之间形成亲密关系执行期：执行期： 通过共同努力，追求团队成功通

3、过共同努力，追求团队成功休整期：休整期： 又称调整期又称调整期 热情时间良好的协作关系良好的协作关系溶入团队溶入团队对团队充满信任对团队充满信任勇于承担责任勇于承担责任有助于增进身心健康有助于增进身心健康增强团队人员之间的团结增强团队人员之间的团结提高工作效率提高工作效率什麽是问题？什麽是问题？ 如果你想做的事情，但你不知道如何做，如果你想做的事情，但你不知道如何做， 你就遇到了问题（即现实与期望状你就遇到了问题（即现实与期望状态之态之 间的差距，这种差距也可以间的差距，这种差距也可以看作是看作是“是什么是什么”与与“应该是什么应该是什么”之间的差距之间的差距界定问题的方法界定问题的方法(6W

4、2H法）法）vWHY :为什么出现问题为什么出现问题vWHO :谁的问题谁的问题vWHAT : 什麽问题什麽问题vWHOM :对谁来说是问题对谁来说是问题vWHEN :何时的问题何时的问题vWHERE :在哪里发生的问题在哪里发生的问题vHOW :怎样的问题怎样的问题vHOW MUCH(MANY ):什么程度的问题什么程度的问题团队为什么会出现卡壳？团队为什么会出现卡壳？v对目标的错误认识或误解对目标的错误认识或误解v领导力不够领导者的选择出现问题领导力不够领导者的选择出现问题v团队成员之间的利益冲突团队成员之间的利益冲突v沟通障碍：沟通障碍：v团队成员的选择：性格、能力团队成员的选择：性格、

5、能力v螺丝钉螺丝钉v分工不明显，无人承担责任分工不明显，无人承担责任讨论：讨论：确定目标是解决问题的关键一步确定目标是解决问题的关键一步分清问题的轻重缓急分清问题的轻重缓急建立正规的沟通渠道建立正规的沟通渠道强调团队中每个人价值的重要性，并经常强调团队中每个人价值的重要性，并经常说：说：“谢谢你谢谢你”强化团队的责任感，提高解决自身问题的强化团队的责任感，提高解决自身问题的能力能力了解高级管理层对远景的规划：指导工作、了解高级管理层对远景的规划：指导工作、目标修正目标修正不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的主要障碍之一主要障碍之一什麽是冲突？什麽是冲突？个人或团

6、队之间由于对同一事物持有不同个人或团队之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化统称为冲突矛盾的激化统称为冲突冲突水平冲突水平部部门门绩绩效效高高2022-3-2318情况情况冲突水平冲突水平冲突类型冲突类型部门的部门的内部特征内部特征部门的部门的绩效水平绩效水平A低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低B 最佳功能正常生命力强自我批评不断革新高C高功能失调分裂混乱无秩序不合作低2022-3-2319建设性冲突建设性冲突v导致有益的改变导致有益的改变v目的或目标一致目的或目标一致破坏性冲突破坏性冲突v导致无益的改变导致无益的

7、改变v目的或目标不一致目的或目标不一致2022-3-2320建设性冲突破坏性冲突1双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心2乐于了解对方的观点、意见不愿听取对方的观点、意见3大家以争议问题为中心双方由问题的争议，转为人身攻击4相互交换意见不断增加互相交换情况不断减少，以致完全停止2022-3-2321建设性冲突建设性冲突v能产生出新的想法能产生出新的想法v促使人们找寻新的途径促使人们找寻新的途径v长期存在的问题得以显现并解决长期存在的问题得以显现并解决v使人们纠正自己的观点使人们纠正自己的观点v激发兴趣和创造力激发兴趣和创造力v有机会测试自己的能力有机会测试自己的能力2022-

8、3-2322争论争论竞争竞争对抗对抗2022-3-2323个人层面个人层面v个体内部冲突个体内部冲突v人际间冲突人际间冲突团队层面团队层面v团体内冲突团体内冲突v团体间冲突团体间冲突2022-3-2324在需要、目标和价值观等方面在需要、目标和价值观等方面有分歧有分歧期望值与最终结果出现偏差期望值与最终结果出现偏差不愿意带着问题工作不愿意带着问题工作言谈、动机、行为、境遇等方言谈、动机、行为、境遇等方面存在理解上的偏差面存在理解上的偏差2022-3-2325处理冲突的基本前提：处理冲突的基本前提：v认识冲突的症状认识冲突的症状v认识冲突的实质和程度认识冲突的实质和程度v调查和理解冲突的根源调查

9、和理解冲突的根源v列出可能产生的后果列出可能产生的后果v列出想要达到的结果列出想要达到的结果2022-3-2326处理冲突的基本原则处理冲突的基本原则v正视冲突；建立规则、程序和规范正视冲突；建立规则、程序和规范v确保交流能够有效的缓解冲突（不确保交流能够有效的缓解冲突（不强制）强制）v分析造成冲突的根源分析造成冲突的根源v善意的忽略善意的忽略v把握角色：角色认知、角色转化把握角色：角色认知、角色转化v学会倾听、学会宽容学会倾听、学会宽容v必要时使用仲裁必要时使用仲裁2022-3-2327查找冲突的根本原因，然后寻找查找冲突的根本原因，然后寻找可能的解决方案可能的解决方案慎重对待不称职的团队成

10、员慎重对待不称职的团队成员防止拉帮结派防止拉帮结派鼓励成员间的彼此谅解鼓励成员间的彼此谅解2022-3-2328什麽是团队士气？什麽是团队士气？ 团队士气即团队精神；团队成员愿意团队士气即团队精神；团队成员愿意为实现团队目标而奋斗的精神状态为实现团队目标而奋斗的精神状态和工作风气和工作风气2022-3-2329v对团队目标的认同对团队目标的认同v利益分配的合理性利益分配的合理性v团队成员对工作产生的满意度团队成员对工作产生的满意度v优秀的领导者及领导集体优秀的领导者及领导集体v团队内部团结和谐团队内部团结和谐v良好的信息沟通良好的信息沟通2022-3-2330生产性 高士气高低低ABC士气高生

11、产性高士气低生产性高士气高生产性低2022-3-2331v保持一种理智乐观的态度保持一种理智乐观的态度v提醒员工，只有团队成功，个人才能受益提醒员工，只有团队成功，个人才能受益v关于团队在哪些方面做得更好，应当持积关于团队在哪些方面做得更好，应当持积极态度，并提出友善的意见极态度，并提出友善的意见v在团队受挫、萎靡不振时，要善于寻找工在团队受挫、萎靡不振时，要善于寻找工作中的作中的“小小的成功小小的成功”2022-3-2332高绩效团队的特征：高绩效团队的特征：从领导的角度看：高效的领导从领导的角度看：高效的领导从员工的角度看：高素质的员工从员工的角度看：高素质的员工从团队的角度看：共同目标与具体情从团队的角度看：共同目标与具体