客户服务技能培训(共41页).ppt

1、http:/ (企管培训资料下载) 基本概念基本概念http:/ (企管培训资料下载) 客户关怀是企业用来把自己的产品或服务与竞争对手区分开来的重要方法。现在有这么多的企业在通过相似的媒介以近似的价格提供相似的产品和服务，客户为什么一定要购买你的产品和服务而不买别人的呢? 这个问题的最终答案往往是，与你做生意的感觉比较好。客户关怀能够影响客户的感觉。 http:/ (企管培训资料下载) 要达到优秀的客户关怀水平，有三大难点：第一 我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的；我们要做得比别人更好。第二 客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这

2、是一个永无止境的过程。第三 电话呼叫中心、电子商务等现代技术会减少客户关怀的机会，所以要寻找合适的客户关怀机会,把自己与竞争对手区分开来。http:/ (企管培训资料下载) 你认为这些表述是否正确?并阐述理由. 1客户是看价格便宜才购买的 2无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去 3只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓 4只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作 5从投诉水平就可以看出客户关怀工作做得好不好 6如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法 7客户最想要的还是实用的产品或服务，而不是什么甜言蜜语 8我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么

3、作用 http:/ (企管培训资料下载) 1客户是看价格便宜才购买的 错! 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55的客户认为服务比价格更重要。http:/ (企管培训资料下载) 2无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去 错! 90的客户都要求得到优于1年前水平的服务，超过60的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商 http:/ (企管培训资料下载) 3只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓错! 争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问题，3年内就能把利润增长翻一番。对于翻译行业来说，把与客户之间的摩擦减少1

4、0，就能把利润翻番了. http:/ (企管培训资料下载) 4只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作 错! 客户不会和你从头计算以往如何如何。一般而言，最近一次互动情况的好坏，决定了他们对供应商的看法。所以为了保险起见，我们要做到让每一次与客户的互动都令人满意 http:/ (企管培训资料下载) 5从投诉水平就可以看出客户关怀工作做得好不好 错! 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商。他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16个人原来那个供应商的服务太差 http:/ (企管培训资料下载) 6如果客户要投诉你也没什么可以采取的好办法 错! 客户也不喜欢投诉。

5、要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别忠诚(其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户)。他们的“终身价值”会给公司带来更多的利润 http:/ (企管培训资料下载) 7.客户最想要的还是实用的产品或服务，而不是什么甜言蜜语 错! 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，他们仍会感到失望。客户最想要的是实用的产品或服务，再加上适当的关怀和关注 http:/ (企管培训资料下载) 8.我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用 错! 无论现代技术如何先进， “人性

6、化接触”仍然是与客户互动的重要因素。无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于“人性化接触” http:/ (企管培训资料下载) *客户关怀的发展趋势 出于商业上的“连锁反应”，客户的期望值不断地提高。所谓“连锁反应”，就是一个行业的服务标准的提高导致对其他行业服务的期望值也会提高，比如说银行的服务改进了，我们就觉得公用事业的服务也应该改进。 商业连锁反应会受到两种因素的影响： http:/ (企管培训资料下载) * 对客户忠诚度终身价值重要性的认识程度。认识越深，供应商就越会努力地使你满意。举例来说，10年以前有多少家修车行会在修车以后把你的车擦洗干净?而现在呢，

7、有几家不替你把车擦得干干净净?* CRM(管理客户关系管理)。这种方法可以增进与客户的亲密程度，也就是说，当你与他们沟通的时候，可以显得你跟他们很熟悉或者表现出记得他们http:/ (企管培训资料下载) 客户不再像以前那样有耐心了，信息技术使我们可以更快地得到答案，电话使我们可以更方便地做更多的事情(比如电话银行)，移动电话使我们可以更快地找到别人。我们已经习惯于得到“快速回应”，我们对“快速回应”的要求越来越高，越来越无法容忍速度缓慢，所以速度本身也成了一个竞争工具。 http:/ (企管培训资料下载) 客户也不再像以前那么忠诚了 ，只要鼠标一点，就能找到竞争对手的网页。 我们的社会正在24

8、小时连轴转。例如，不仅是个人消费者可以在深夜进行银行转账、买东西，很多公司也会把信息传递到另一个时区的相关部门继续处理。等到第二天早上上班，一切都已就绪。更多的人在全球化的公司中工作，面对着世界各地的客户。http:/ (企管培训资料下载) 人性化因素 定义:在供应商一客户的互动过程中，真 正人与人打交道的部分 好处: 一种具有很好的成本效益比的，把一家公司与其他公司区别开来的方法 一种具有很好的成本效益比的使客户满意度最大化的方法 能够最大限度地提高客户忠诚度和终身价值 http:/ (企管培训资料下载) 当客户与供应商进行互动的时候，需求可以分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身的

9、，比如买票、装计算机或者就诊之类的需要。人性需求是客户对于业务的感觉，比如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等等。这些需求加起来就构成了人性化因素。对于客户关怀来说，这个因素是极为重要的，无论技术怎样进步，人性化的接触仍然是与客户互动时的重要因素，因为大多数人认为服务比价格更重要。 无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触。 http:/ (企管培训资料下载) 基本需求 产品或服务的提供效率。 诚实而且公平的待遇。 殷勤有礼。 始终全神贯注。 干净、整洁而且让来客感到舒服的环境。 高效率且有条理的环境。 没有耗时等待。 所有的情况都向客户通报。 兑现承诺

10、。 不会认为抱怨是针对个人的。http:/ (企管培训资料下载) 人性需求（情感需求） 个人的热情。 对和你接触感觉良好。 获得成就感。 相信你乐意与他们打交道。http:/ (企管培训资料下载) 人性需求（安全需求安全需求 ） 得到问题的解决方案。 镇定下来。 对你有信心。 对他们自己有信心。 感到安全。 直白的语言而不是技术术语。 用他们能够完全理解的方式解释。 相信你站在他们这边。 有人能够理解他们的需求。 在出问题的时候有人能够控制局面。 比通常更迅速的反应。 对他们下一步该怎么做提出详细的建议。 http:/ (企管培训资料下载) 人性需求（尊重需求尊重需求） 让客户感觉到他们对你很

11、重要。让客户感觉到他们对你很重要。 得到重视。得到重视。 对进程有所掌握控制。对进程有所掌握控制。 客户知道你知道他们的名字。客户知道你知道他们的名字。 感觉你为他们做了一些特殊工作。感觉你为他们做了一些特殊工作。http:/ (企管培训资料下载) 满足基本需求和人性需求的行动 （基本需求） 1你所提供的产品或服务有效率。 2对待客户要诚实而且公平，尤其是在你无法满足他们的需求的时候。 3一直殷勤有礼。 4始终把全部注意力放在客户身上，即使是在他们无法看见你的电话交谈中。 5保持环境干净、整洁而且令来客感到很舒服。 6保持环境有效率而且井井有条。 7不要让客户等待。 8让客户完全知道所发生的一

12、切。 9保证兑现对客户的承诺，即使这意味着要多下工夫。 10面对客户抱怨的时候保持冷静；认真对待但是不要认为这是针对你个人的。 http:/ (企管培训资料下载) 满足基本需求和人性需求的行动 （情感需求） 1与客户打交道时进行目光交流并微笑，看见客户时要感到愉快。 2对客户与你联系、向你提出问题等等事情表示感谢。 3让客户觉得你乐意与他们打交道，微笑、殷勤并且热心。 4在适当的时候，要分享客户对重大事件、成就和痛苦的感受。 http:/ (企管培训资料下载) 满足基本需求和人性需求的行动 （安全需求） 1为客户提供解决方案，把问题承担下来。 2倾听，即使客户说不明白。 3让客户感到你对自己的

13、工作胸有成竹，能够并且会做到你许诺要做到的事情。 4如果有必要，打消客户疑虑，让他们觉得自己能做到想做的事。 5通过行动打消客户疑虑，让他们觉得你发自内心地关心他们的利益。 http:/ (企管培训资料下载) 满足基本需求和人性需求的行动 （安全需求） 6用客户能够理解而且感到舒适的方式表达。 7用客户能够理解并且欣赏的方式做出清晰而完整的解释。 8倾听客户，探究并完全理解他们的需求，然后归纳出你的理解并让对方确认。 9高效地行动，做出比通常更迅速的反应。 10如果有必要，提出详细的建议告诉客户下一步怎么做，而不是让他们自己 http:/ (企管培训资料下载) 满足基本需求和人性需求的行动 （

14、尊重需求） 1让客户知道你重视他们的业务，不仅表现出通常的殷勤，而且为他们做一些额外的事情，比如给予他们额外的关注。 2重视所有的客户，尤其是那些碰到了问题的客户。 3倾听客户的希望；提出建议而不是指示他们下一步该怎么办；为他们提供选择而不是仅仅提出一种做事的方法。 4称呼客户的名字。 5让客户知道你为他们所做的额外或特别的付出。 http:/ (企管培训资料下载) 印象一刻 定义:与客户之间的简短沟通，通过沟通客 户就能认定一家公司是否以客户为主导 好处: 让我们从客户的角度来看自己的业务 最大限度地提高客户满意度、留存率和终身价值 http:/ (企管培训资料下载) 印象一刻的重要性在于，

15、客户对于一家公司的感觉并不取决于与该公司的所有接触的感觉“平均数”，而往往是受到最近一次接触的影响最深。如果最近一次接触的感觉很差，就会把此前积累起来的好印象全部一扫而光。同样，如果最近一次接触的感觉特别好，此前的坏印象可能也就被抵消了。所以为了保险起见，要保证每一次接触都让客户感到满意。 http:/ (企管培训资料下载) 注意事项： 要这样看待自己的工作目标：让客户感到与你接触是一件令人愉快的事。 记住客户既能够直接与你接触(面对面、打电话、写信或者电子邮件)，也能够从周边的事物对你做出判断(如你的办公室、员工、你对待他人的态度等)，所以要留意细节。 如果客户抱怨或者心情不好，要多倾听，多

16、作总结，然后提出建议说明你可以为他提供什么帮助。 http:/ (企管培训资料下载) 如果你无法满足某位客户的要求，要提出至少两项其他的解决方案。人都是喜欢自己作主的。 如果需要把客户转给同事来接待：第一步，告诉客户你要把他转给别人来接待，大致需要多长时间；第二步，向同事详细地介绍情况(注意措辞，客户可能听到你说的话)；第三步，告诉客户你要把他转给谁；第四步，把接待客户的工作转过去。 http:/ (企管培训资料下载) 挽回服务 定义: 解决问题，让客户满意 好处: 降低客户流失率 把不满意的客户转化为满意的客户 挽留客户，最大限度地提高客户终身价值 http:/ (企管培训资料下载) 再好的

17、公司也难免出问题。出了问题之后解决问题，让客户满意，就是挽回服务。挽回服务的重要性在于 ： 1遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商。他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商的服务太差。 2如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别忠诚(其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户)。如果能降低客户的流失率，就会提高 “终身价值”，给公司带来更多的利润。 http:/ (企管培训资料下载) 客户和我们一样，常常是同时从理智和感情两个方面进行思考，如果你能牢记这一点，就会对挽回服务做出很大的帮助。客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。请注意以下要点：1、如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。 核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对 他有所帮助呢?” 2、给客户选择的余地 3、表现适度的友善；有礼貌，高效率4、任何时候接听电话都要微笑http:/ (企管培训资料下载) 终身价值 定义:与客户进行的全部交易的总价值 (如他 们所支付的总金额或带来的总利润) 好处: 降低销售成本，增加利润 客户的免费宣传 http:/ (企管培训资料下载) 客户流失率 定义:客户流失的速度 好处:如果能降低流失率，就可以： 降低销售成本，增加利润 得到客户的免