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文档简介

1、第五章第五章計分卡同時兼顧構面及焦點並於不同構面與不同種類之焦點間取得平衡作者認為沿用四個原始構面即已足夠效率衡量因素-獎酬的基礎年報之平衡計分卡資訊標竿測試諮詢各部門之比較產業統計判定專案-開始之狀態產業之顧客指標在年度會議等場合發布的目標與結果標竿測試焦點獎酬目標與成就比較客觀描述對內使用對外使用領導(6個衡量因素)人力資源管理(5個衡量因素)事業流程管理(4個衡量因素)顧客與市場焦點(7個衡量因素)資訊應用與品質工具(3個衡量因素)結果(6個衡量因素)全祿公司綠皮書美國國家品質獎EFQMISO戴明獎個案個案-全錄公司全錄公司落實政策-將綜合願景及整體策略目標劃分至個人階層。由員工列出少數

2、重要行動，使所有員工擁有各自的藍皮書， 做為未來獎懲之基礎第六章第六章管理控制制度管理控制制度策略發展系統與資訊科技發展學習型組織成本營收完善的成本財務構面目標 衡量因素目標 衡量因素目標 衡量因素目標 衡量因素流程構面成長學習構面顧客構面資產負債額股東權益意願智慧資產智慧資本智慧負債額願景與策略應在水平與垂直間應尋求適當的平衡，發展矩陣組織。流程評量因素主要與流程中的水平合作有關;財務評量因素 以及某些能力和結構的評量因素則主要與垂直責任有關。平衡計分卡ABC流程有形與無形資產之資本支出計報 告 與責任會計財務預測第七章第七章公司目標100%滿意的顧客，目前已達到98% 。具有高度顧客忠誠度的公司擁有較高比例的顧客滿意度。98%滿意的顧客中有一半屬於非常滿意，其目標是非常滿意 的顧客提昇至70% 。忠誠度授權附能忠誠度顧客滿意度員工激勵與滿意度市場佔有率ROA個案個案-全錄公司評量因素間之因果關係圖全錄公司評量因素間之因果關係圖財務利潤總資產(%)營收/總資產(%) 成本/總資產(%) 顧客 顧客忠誠度(%)市場佔有率(%) 顧客滿意指數(%)內部流程企業目標(No.) 處理時間(No.)企業績

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