护理管理新进展

1、1 危机管理概念是指个人或组织通过对可能发生危险导致不良后果的事件进行决策，危机监控和危机处理从而达到减少避免危机事件的发生、发展，甚至将危及转化为机会。护理危机管理(nursing crisis management) ：医院有组织、有系统的消除或减少护理危机的危害和经济损失，通过对护理危机的分析，寻求护理危机防范措施，尽可能的减少护理危机的发生。2 柔性管理：是指研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在人的心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意识转变为个人自觉行动的管理。3 文化休克：特指生活在某一种文化环境中的人初次进入另一种不熟悉的文化环境，因失去自己熟悉的所有社会交流的符

2、号与手段所产生的思想混乱与心理上的精神紧张综合症。4 跨文化护理：根据服务对象的社会环境和文化背景，了解服务对象的生活方式、信仰、道德、价值观、价值取向，向服务对象提供多层次、多体系、高水平和全方位的有效护理。5 个案护理：针对临床实践中某个或某几个具特殊意义的病例的个别现象进行研究探讨，以探索疾病在医护工作中的个性特征和共性规律。6 磁性医院：是美国学者MeClure 在 1981 年提出并于1983年公布的，是指在护士严重短缺的情况下，医院依然能像磁铁一样吸引专业护士的加入，降低护士离职率，拥有高质量的护理队伍，提供优质的护理服务。二、简述护理危机管理在护理管理中的应用策略罗伯特.西斯(4

3、R)危机管理理论：1缩减(rechuction)：(核心内容)指减少危机发生的可能性和危险性 2 预备(readiness) ：危机发生前对处理危机所做的各种准备3 反应(respance) ：危机来临时采取何种方法或策略加以应对4 恢复(recannerg) ：危机控制后管理者对相关经验的归纳和总结三、论述柔性管理的本质与特征柔性管理的本质：以人为中心-研究人的心理和行为规律、人性化管理-潜在说服力、组织意志变为个人的自觉行为柔性管理的特征：1 内在驱动性2 激励有效性3 影响持久性4 人性化为标志四、简述跨文化护理基本概念文化照顾：用一些符合文化的、被认可的价值观、信念和定势的表达方式，为

4、自己或他人提供的综合性、符合相关文化背景的帮助、支持和促进性的行为。一般照护：该文化所特有的传统、固有的文化照护知识和技能。专业照护：通过专门机构传授和学习获得的专业的关怀知识和实践技能。五、论述国内外个案护理模式研究进展美国个案管理学会(caseManage-ment Society of Americe CMSA )提出个案管理是一个合作的过程包括评 估、计划、执行、协调、监督，评价所选择的医疗服务，通过沟通交流合理选择的医疗服务，通过沟通交流合理选择资源，以满足患者自由健康需求，改善医疗服务质量，提高成本效益。护理经济学价值分析一、护理经济学：是研究护理资源配置及其行为的一门科学。即运用

5、卫生经济学的理论和方法研究护理经济活动中的经济关系和经济规律，以达到合理配置资源的目的的一门综合边缘学科。二、护理成本：指在提供护理服务过程中所消耗的那部分护理资源。是一个系统工程，不仅需要全体护理人员共同努力相关专业人员如经济研究人员、工商管理研人员、社会序、医疗保险、软件开发等有关人员参与也必不可少，是终形成护理成本核算管理体系，为政府针对护理收费标准决策提高科学依据。三、护理价格：护理人员在提供服务时，付出了体力劳动和脑力劳动，同时也存在着使用价值和价值的统一。四、护理服务项目成本核算：是指医疗机构在一定期间内针对某一护理服务项目，对其发生的护理服务费用进行审核、记录归集、汇总、分配，计

6、算护理服务总成本和单位成本的一项管理活动。五、国内外护理经济学研究现状我国护理经济学发展现状：1 医院和社区已开展了基础护理成本核算2 医学院护理专业已开展了护理经济概论课程3 护理专业杂志已开展了护理经济管理栏目4 护理培训增加了护理经济学内容国外护理经济学发展现状：多层次的护理市场开发；多元化的护理需求研究；系统化的护理成本核算；制度化的护理保险形式；综合化的护理价值评价；合理化的护理效益分析；企业化的护理效益分析护理经济学构成要素:1 护理经济学的研究对象2 护理经济学研究内容3 护理经济学研究的任务4护理经济学研究的方法护理经济学评估方法有哪些:1 成本分析2成本最小化分析3成本效果分

7、析4成本效益分析5 成本效应分析我国护理经济管理存在问题？应采取哪些管理对策存在问题 ： 1 护理经济管理意识淡薄2 护理经济管理人才匮乏3 护理经济管理内容狭窄4 护理经济管理力量薄弱5 护理人员经济行为失范对策： 1 更新护理理念2 完善护理成本定价3 创新护理管理模式4 拓展护理服务市场5 完善信息化管理九、举例说明护理服务经济学价值: 1 控制院内感染来看护理价值2 医疗事故赔偿来看护理经济价值、压疮护理经济；控制院内感染；医疗事故赔偿；老年家庭护理卫生经济学评价十、简述护理直接成本管理主要内容：1 护理人力成本管理2 医疗护理设备成本管理3 低资易耗总的管理 4 患者住院费用管理十一

8、、何为护理绩效管理？试述绩效分配的相关指标。护理绩效管理：是以人为本的系统的管理过程，这个过程是建立在员工和管理人员之间的一种积极的合 作关系上，并帮助护理人员实现最佳绩效，使他们的贡献与组织的目标价值以及主张达成一致的过程管理。相关指标：1护理层次、年龄、学历、职称等。岗位（护理单元分类、责任护士）。 班次（白、夜班比例等）2工作数量：出院患者数量、一级护理患者比例等。3工作质量：业务水平和能力、工作质量评价等。4其它：（不良事件、投诉）上级评估I同事评估自我评估 客户评估I下级评估一、何为医疗市场学？医疗服务市场基本特征有哪些？医疗市场学：是以自然科学和社会科学为基础，运用市场学的原理、方

9、法、策略来研究，开发医疗卫生事业的社会活动及其发展规律的一门新的边缘学科。特征：1医疗市场的供需关系具有双重属性 2医疗市场应有严格的市场规范 3医疗市场具有多层次、多方面的特殊制约性4医疗市场供需关系具有特殊的综合性 5医疗市场是特殊卖方市场二、何为护理服务？护理服务：指护理从业人员进行的，用以交易并满足病人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动，表 明护理服务的所有活动，是围绕“满足病人的需求”这个中心来实现自己的价值。护理服务营销模式有哪些？ 1对患者的外部营销2对护士的内部营销3护士与患者的互动营销三、试述护理服务市场基本营销策略1技术优势与完全质量策略 2服务多样化与个性化策略 3护

10、理样品策略4营销沟通策略四、从营销角度解读优质护理服务。从营销的角度看，优质护理服务是提升竞争力的必要手段、实施优质护理服务的前提是要了解病人的需求、提供优质护理服务的过程就是有效营销的过程、优质护理服务所要达到的目标五、何为护理服务补救？护理服务补救的原则及应用策略。护理服务补救：是护理人员在对患者提供护理服务出现失误的情况下，所做的一种即时性和主动性的反应， 目的是将护理服务失误对患者感知服务质量，满意度所带来的负面影响降低到最低度，重新赢得患者满意 的管理过程。原则：1迅速行动，表明能从顾客得到角度认识问题2 认同顾客的感受，阐明解决问题需要的步骤3 坚持不懈地重获顾客的友善，承认错误4

11、不要同顾客争辩，让顾客了解补救措施的速度5考虑补偿，给顾客怀疑的权利应用策略：A减少护理纠纷的发生 B提高病人满意度C转变护士服务理念 D护理服务补救的应用策略六、举例说明4c营销理论在护理工作中的应用。成立门诊服务管理组、巧用门诊服务台的功能、建立门诊服务补救、建立门诊护理无缝式服务模式1、何为生命伦理学？根据道德价值和原则对生命科学和卫生保健领域内的人类行为进行系统研究的学科。应用伦理学理论和原则解决临床、研究、公共卫生中的伦理或道德问题，探讨生物医学技术发展和应用中提出的伦理问题，在探讨上述问题的基础上为解决这些问题和相关技术的管理、政策和法律提出建议，维护病人、受试者、特定人群乃至公众

12、的生命健康、权利和利益。2生命伦理学发展史：J1酝酿形成阶段（20世纪60-70年代）2学科成熟阶段（20世纪80年代）3全民参与和政府介入阶段4我国生命伦理学研究：20世纪80年代为研究起步阶段2000年8月我国卫生部成立了 “医学伦理专家委员会”2002年8月在北京举办了首次生命伦理学研修班2004年9月在上海交大举办了生命伦理学教学大纲的研讨会至此，陆续有医院成立伦理委员会，大学成立生命伦理研究中心、开设生命伦理学公共课3伦理学基本原则：尊重人、不伤害、有益、公正4生命伦理学面临哪些挑战？请分析临床决策的伦理难题、生物技术前沿伦理难题、公共卫生伦理难题5医学科研伦理与道德的关系伦理是一种

13、有关人类关系（尤其以姻亲关系为重心）的自然法则。 、道德是人类对于人类关系和行为的柔性规定，这种柔性规定是以伦理为大致范本，但又不同于伦理这种自然法则。6人体实验的道德原则1医学目的的原则、2维护受试者利益的原则、3知情同意原则4科学性原则（人体实验必须以动物实验为前提、人体实验前必须制定严密科学的实验计划、人体实验前必须有严格审批监督程序、人体实验结束后必须做出科学报告）7常见的科研越轨行为：1申请立项中的越轨12实施研究中的越轨3论文写作中的越轨4论文发表中的越轨5成果评议中的越轨6成果宣传中的越轨口荣誉获取与分配越轨被发现与备纠正过程中的越轨控制的基本手段：1道德教育 最基本 最常见2行

14、政手段3经济手段4法律手段5舆论控制四、什么是高级临床护理实践？它的发展分几个阶段？高级临床护理实践：在更大的护理学科领域中的某一专科临床范围内，将更多的实践理论和以研究的基础治疗护理方法运用于具体工作中的一门科学。Ham.ru划分为三个阶段第一阶段：在实践中的专科发展；第二阶段：有组织的专科培训；第三阶段：证书培训项目过渡到正规硕士教育。五、简述高级临床护理实践的基本特征1运用整体护理的观点 2与患者建立合作关系 3将科学知识运用于诊断、治疗、护理过程中4用研究指导实践5运用各种处理疾病的技能和方法六、何为高级实践护士？应具备哪些核心能力？高级实践护士 ：麻醉护士（ certified re

15、gistered nurse anesthetist,CRNA）助产士（ certified nurse-midwives ,CNM ）临床护理专家（clinical nurse specialist ,CNS）执业护士（Nurse practitioners ,NP）核心能力：1直接临床实践能力 2指导教育病人、家属和其他看护者能力3提供咨询的能力 4研究能力5临床和专业的领导能力 6合作能力和伦理决策能力。1、项目管理：将各种知识、技能、工具和技术应用于项目之中，以达到项目的要求。2、项目管理的流程：启动，计划，实施，控制，收尾一、何为医院信息系统利用计算机和网络通讯设备收集、存储、传递、

16、处理和提取包括行政管理和任何医疗的所有信息。任何人（授权者）、任何时候、任何地方、任何内容（许可）获取及时、准确的信息。二、简述医院信息系统十大趋势趋势一：EHRS系统应用和 meaningful Use、趋势二：患者健康信息安全 PHI-民间关注、趋势三：ICD10、趋势四：移动医疗与平板设备、趋势五：灾难恢复与业务连续性、趋势六：患者门户与患者关系、趋势七：医疗信息交换 HIE、 趋势八：电子表格与工作流程自动化、趋势九：临床决策支持、趋势十：BI与数据分析三、护理信息化建设主要内容1 护理管理系统：（1）护理管理制度（2）护理人力资源管理：排班、绩效（3）护理质量控制：会诊、不良事件（4

17、）护理科研教学（5）智能化护理办公2临床护理系统：（1）护理电子病历（2）移动护理系统（3） PDA （4）特殊科室循证护理：（evibence-based nursing, EBN）是受循证医学的影响而产生的新的护理观念，它既是循证医学重要的组成部分，又是一独立的实践和研究领域。循证护理实践程序：1、确定问题2、文献检索3、文献评价4、应用证据5、评价效果执行力：就是为了贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是企业把战略规划转化为效益的关键。执行 力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。执行力是一种纪律，是策略不可分割的一环。什么原因造成执行力不佳？1目标不确定2战略不清晰 3

18、指令不明确 4渠道不通畅5人员不到位6结构不合理 7职责不清楚8培 训跟不上9跟踪不到位10标准不统一 11奖罚不分明12团队不合作13文化不务实14EQ过不了关15 轻重不分明16职业道德差应该怎样做才能提升执行力？1工作方法：5W:工作任务 What, 做事的目的 Why, 组织分工 Who, 工作切入点 Where,工作进程 When 3H:方法工具 How,工作资源 How much,工作结果 How do you feel2人员管理：（1）选对人 （2）检查（3）胡萝卜+大棒3计划体系4提高团队执行力：培养团队精神（开拓创新，艰苦奋斗的创业精神；忠于职守，刻苦钻研的敬业精神；团结协作

19、、携手共进的友爱精神；关心集体、同心同德的主人翁精神）提升执行力的五个关键词：沟通（前提），协调（手段），反馈（保障），责任（关键），决心（基石）护理能级、绩效管理一、现代管理认为可以按照能量大小顺序排列形成管理能级在管理系统中建立一套合理能级，根据单位和个人等量的大小安排其工作，发挥不同能级能量，保证结构的稳定性和管理的有效性，这就叫 能级原则。1、护理人员的能级管理1、护理工作内容：有基础、有疑难、有风险技术、有专科护理技术等2、护理队伍人员组成二、护理人员能级：N1级：又称助理护士，该级护士主要负责患者的基础护理常规护理N2级：初级责任护士，该级护士具有掌握专业的护理理论及较强的抢救能力

20、，疾病观察和配合抢救工作的能力。N3级：分级责任护士，该级护士具有临床护理教学的能力和专科护理指导能力，能独立支持疑难名重症患者的护理查房。N4 级：专家护士，该级护士具有策划和管理专科护理工作能力及护理科研能力。N0、N1、N2、表示初级责任护士1、 品管圈： 是一种质量改进的工具。工作性质相近或相关的人组圈，针对所选的部门内的问题，以自动自发的精神，结合群众智慧，通过团队力量，运用各种改善手法，使成员感受到与感、满足感、成就感，以解决问题为目的的工作。利用圈员自我与相互启发、头脑风暴、团队合作、善用统计数据及品管工具进行持续性改善活动，从而提高医疗质量。2、 目标： 持续改善护理管理和服务

21、质量水平；营造护理团队合作及学习成长的环境；发挥护士的潜能，培养护理管理人才；提高护士发现问题和解问的意识；提升各级护士的士气；建立护理质量提升和改善活动的标竿；促进护理团队重视质量活动的进行3、 组建原则：自愿、上下接合、实事求是、灵活多样4、对策批定原则：对策越具体越好找出可防止问题复发的原则效果确认原则：与目标值，措施计划对照检查上级领导批准标准化原则：具体明确，便于考核提出遗留问题，转入下一个循环总结改进：成果比较、成果发表、下一步打算绩效管理的含义:绩效就是成绩和效益。从人力资源管理角度讲，是指能够表现出来、可以被评价的、与组织目标相关的工作行为和工作结果。护士工作绩效:是指护士知识

22、、能力和态度在护理工作中表现的程度和效果，是护士的行为所带来的价值。绩效的性质:多因性/多维性/动态性绩效的多因性:是指护士的绩效优劣不是由单一因素决定的，即受到护士知识、能力水平、工作动机、价值观的影响，又受到工作环境、工作特征或组织制度及机制的影响。绩效的多维性:是指护士的绩效体现在多个方面，多方面分析、评估，通常考虑护士的工作业绩、工作能力和工作态度，还有一些具体指标。绩效的动态性:是指护士的绩效不是一成不变的，受到主客观因素的影响，决定了绩效的时限性。绩效管理的作用:科室层面/护士长层面/护士层面绩效管理的实施步骤:（一）制定绩效目标（二）收集绩效信息（三）绩效评估与考核（四）绩效考核

23、结果应用（五）绩效改进制定绩效目标/绩效目标的制定者/制定绩效目标的参考因素/制定绩效目标的方法,制定绩效目标的原则收集绩效信息:收集信息内容/记录内容/收集信息的渠道/收集信息的方法绩效评估与考核:绩效评估周期,360度绩效考核,公式评估结果,绩效反馈绩效考核结果应用:考核结果指导绩效奖金分配,非物质奖励的重要性,绩效改进,改进内容,改进方法绩效管理常见问题:（一）绩效指标不健全（二）绩效考核未落实（三）绩效反馈欠完善（四）未得到护士的配合（五）绩效管理不只是护士长的事情（六）绩效管理不是只要结果不问过程（七）绩效管理不是优胜劣汰（八）绩效沟通不是下达命令何为分级管理:将护士分成不同的层级使

24、用与管理，包括赋予相应的职责、培训内容、考核标准、绩效方案、晋级标准及人力配置等护士分级管理内涵：合适的人承担合适的岗位改变：原先的“平台式”管理意义：学科统筹人力，保障患者安全，提供发展空间美国护士 : 实行的是临床进阶制度始于 20世纪70年代,根据临床工作能力划分不同层级根据不同层级专业表现和能力给予报酬到 1980 年，80%的医院实施进阶制度1984 年，美国学者benner 提出 护士专业进阶模式1985 年，根据护士临床能力，将护士分为五级层从新手到专家:1.新手护士2.初级护士3 称职护士4精通护士5专家护士护士分级管理特点与职责5.专家护士：理论与技能丰富，能利用革新的方法对

25、病人实施切实有效的护理4.精通护士：理论与技能较丰富，能迅速准确分析处理病情变化，有领导能力3.称职护士：熟练掌握多种技能，可综合运用知识技能为病人提供整体护理2.初级护士：有一定经验，可按照常规完成工作1.新手护士：刚毕业护士，可在上级护士指导下，观察病人、收集数据、做出方案台湾护士N3级：专业护理师、护理行政管理。N0_N1:3个月时间与实践培训。N0N3:按照晋级培训完成情况的考核，个人申请，综合评价，实现晋级管理各级护士的责任与人力配比：N4:研究+专科护理,N3:教学+重症患者护理,N2:重症患者护理,N1: 一般病人护理N2级护士普通病房配比大于等于60%; 重症监护N3大于等于6

26、0%具体培训内容：N0N1:基础理论、技术、护理记录；护理法律；分析处理问题（查阅文献）；质量管理（管理概念）：N1N2:重症护理、护理法律、分析处理问题（案例分析）；质量管理（质量标准），N2N3:护理教学 、危机处理、分析处理问题（个案报告）、质量管理（持续改进），N3N4:护理管理 护理研究、分析处理问题（行政查房）、质量管理（持续改进）晋级的条件：教育训练、书写能力、平时考核、笔试、临床、行政培训目标：更新专业知识、巩固和拓展专科理论和专业技能、提高人文素养及护、教、研综合能力培训内容：做好需求的调研（医院层面、岗位层面、个人层面）、做好学科实践评估培训内容：法律、法规、医院规章制度

27、、专科护理新知识、新技术、新理论、新方法、服务新理念、管理、英语、护理科研、护理教育、医患沟通等。继续医学教育项目分层培训目的：实现能力的达标、安全工作质量的保障、职业规划发展目标制定、实现价值体现能级的概念：原意是说原子由 原子核和核外绕核运转的电子构成，电子由于具有不同的能量，就按照各自不同的轨道围绕原子核运转，即和沐向的电子处于不同的相应等级，这种现象在管理学上同样存在。管理学认为，管理活动中组织及其成员同样具有类似的能级结构。管理的能级结构：是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立一个合理的能级结构，并按照一定的标准， 将管理的对象至于相应的等级中。管理的能级一般包括组织各层次的岗位能

28、级和各类型的专业能级两个方 面。现代管理的任务：是建立一个合理的能级，使管理的内容动态处于相应的能级中，这就是现代化管理的能级原理。管理能级必须按层次。能级对应原理揭示了人力资源能级结构必须是一个稳定的结构。这种结构应是上小下大，呈正三角形，即能级越高，人越少，能级越低，人越多。能级原则:现代管理认为，单位和个人都具有一定的能量，并且可以按照能量的大小顺序排列，形成管理 的能级，就像原子中电子的能级一样。在管理系统中，建立一套合理能级，根据单位和个人能量的大小安 排其工作，发挥不同能级的能量，保证结构的稳定性和管理的有效性，这就叫能级原则。护理人员的能级管理护理工作内容：有基础，有疑难，有风险

29、技术，有专科护理技术等护理队伍的人员组成护理人员能级N1级护士又称助理护士，该级护士主要负责患者的 基础护理、常规护理。N2级护士又称初级责任护士，该级护士具有掌握专业的护理理论及较强的抢救能力，疾病观察和配合抢 救工作的能力。N3级护士又称高级责任护士，该级护士具有临床护理教学能力和专科护理指导能力，能独立主持疑难危 重症患者的护理查房。N4级护士又称专家护士,该级护士具有策划和管理专科护理工作能力及护理科研能力。横向能级N0,N1,N2表示初级责任护士、N3级表示高级责任护士阶段、N4表示专科护士阶段纵向核心能力在专业性护理工作中，有些能力、职责和权限是从N1级岗位护士开始执彳f的；有些是从 N2级岗位护士开始执行等，但上级护士都能完成下一级护士的工作。纵向核心能力分五级，即基础性工作能