连锁超市顾客服务与投诉处理课件

1、2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理12022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理2 明确顾客服务的重要性，分析不明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客服务的同顾客的消费特征，掌握顾客服务的基本要求及技巧，提高顾客服务质量。基本要求及技巧，提高顾客服务质量。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理3顾客分类按时间划分按处所位置划分过去型顾客现在型顾客未来型顾客外部顾客内部顾客显著型顾客隐藏型顾客顾客永远是正确的顾客：就是具有消费能力或者潜在消费能力并有 购买欲望的人。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理4安全权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产

2、不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。知情权 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理5选择权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费

3、者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 公平权 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。尊重权 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理6 基本需求 安全保障需求 归属需求 受尊重需求 自我实现需求购买商品清洁，明亮的环境质量保证，价格合理整齐明了的陈列没有或较少约束受到尊重轻松愉快的笑脸友善的员工节省时间（不排队）顾客永远是对的2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理72022-3-24连锁

4、超市顾客服务与投诉处理8您认为顾客服务是什么？您认为顾客服务是什么？ -1.当您作为一个服务工作者时 -2.当您作为一个消费者时2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理9 顾客服务是指员工代表公司为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。 顾客服务表现为硬件和软件等两种方式。 顾客服务的目标就是使我们的顾客满意。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理102022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理11 顾客就是我们的衣食父母顾客就是我们的衣食父母 我们的生意来源于顾客我们的生意来源于顾客 我们的工资也来源于顾客我们的工资也来源于顾客 零售业本身

5、即是一个服务行业零售业本身即是一个服务行业 有效的服务能赢得良好的口碑有效的服务能赢得良好的口碑 有效的服务能保持顾客忠诚有效的服务能保持顾客忠诚 有效的服务是战胜竞争对手的强大力量有效的服务是战胜竞争对手的强大力量2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理122022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理132022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理142022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理15礼礼 貌貌态态 度度专业知识专业知识业务动作业务动作员工形象：尊重顾客，自尊自爱礼 仪：以礼待客，微笑服务语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到

6、的服务态度为顾客提供服务。专业性、准确性、真实性、肯定性。动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理16 员工形象:尊重顾客、自尊自爱代表企业形象金都员工着装标准 店面形象： 保持店面、货架、商品清洁，陈列丰满 语言：工作语言：普通话基本文明用语 礼仪：行业之特点-以礼待客礼仪之基础-微笑服务2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理17服务原则服务原则三米微笑原则顾客永远是对的服务纪律服务纪律- -五标准五标准规定着装、整齐划一；发型规范、淡妆上岗；精神饱满、主动热情；文明礼貌、端庄大方；规范服务、准确快捷。2

7、022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理18把工作视为乐趣，在努力的工作中去体会成功的快乐！家庭、生活经济状况的不断改善，要靠我们辛苦工作去换取。我们每一个人在积极努力的工作过程中，不断学习新的知识，积累经验，随着时间的变化，个人在不断地成长（晋升），经济地位、社会地位也在不断地提高。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理19 积极的工作态度自我激励向顾客传达积极的态度“要我做” “我要做” 强烈的销售欲望 明确的销售目标公司的销售目标结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售目标 持之以恒，养成习惯2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理20（1）顾客商品放在手中，无购物车（

8、篮）：将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里”等。（2）顾客商品散落：弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧”“您要小心点，我来帮您”等。（3）顾客有焦急、焦虑表情：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？” （4）顾客有不舒服等症状：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”（5）顾客寻找东西或商品：无论是否本部门的商品，必须带着顾客走到商品所在的货架的摆放处，方可离去。“先生/小姐，您想买什么商品，我能帮到您？”“先生/小姐，

9、您需要什么帮助吗？”等。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理21（6）顾客处于不安全状态时：“对不起，先生/小姐， 这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。（7）顾客打烂商品：“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等。（8）顾客提前吃商品：“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”并带顾客到收银台付款。（9）顾客询问称重时：“请到计价台称重，那边有营业员专门为您计价”。（10）顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：“请稍等，我马上来帮你”2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理222022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理23 某日，一位顾客来到某商场生鲜部购买商品。

10、当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。 顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理24 防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警

11、察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。 顾客回去后又给防损部打电话，防损部负责人给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对商场失去信心，这样一来，她还是相信商场的。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理25案后语：案后语：1 1、作为营业

12、员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。更不要随便承诺，让顾客产生误解。2 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。想而知。3 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注

13、重方式，最终导致了顾客投诉。终导致了顾客投诉。4 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，意识和技巧，那么企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，是服务业，身为其中的一员，都有让顾客是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而乘兴而来，满意而归归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去

14、，从小事做起，从我做起。等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理26 有一天，两位顾客到某商场买衣服。其中，有一天，两位顾客到某商场买衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问理货员可不可试一下。理货员看一下，没有问理货员可不可试一下。理货员看一下，没有回答。顾客再问了一次，理货员态度很冷淡地回答。顾客再问了一次，理货员态度很冷淡地说：说：“那你就试一下吧。那你就试一下吧。”顾客看见理货员如顾客看见理货员如此态度，二话没说扭头就走了。此态度，二话没说扭头就走了。2022-3-24连锁超市顾客服务与投

15、诉处理27案后语：案后语：1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为营业员态度应热情，而不应如此冷漠。2、有部分员工，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给公司的企业形象带来了一定的负面影响。3、各部门应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循环。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理28 某日，顾客杨小姐到商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆满各种

16、漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位理货员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此时那位理货员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到2米的距离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”真是让人哭笑不得。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理29案后语：案后语：1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素

17、养都没有，她的行为与公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。加强员工服务意识的工作已刻不容缓。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理30 某日，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的服务员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，服务员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理31案后语：案后语：1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象

18、，是企业的门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给公司带来非常坏的负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我们的员工手册中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化服务员服务意识是我们长期而艰巨的任务。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理32 7月某日上午八点钟，在某店三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，理货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，理货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，理货员A拿出黄胶纸，开始将大

19、小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。理货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。理货员却坚持说调和油也是一样纯。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理33 最后顾客坚持要纯正花生油，于是理货员最后顾客坚持要纯正花生油，于是理货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是顾客一看生产日期是3 3月份，就要求买离生产期月份，就要求买离生产期近些的。理货员说纯正花生油都是近些的。理货员说纯正花生油

20、都是3 3月生产的，月生产的，只有调和油有只有调和油有6 6月生产的。后来顾客自己看到了月生产的。后来顾客自己看到了标有标有5 5月生产的纯正花生油，于是对理货员很不月生产的纯正花生油，于是对理货员很不满，理货员这才为顾客挑了两桶满，理货员这才为顾客挑了两桶5 5月生产的纯正月生产的纯正花生油。顾客走后，理货员一边狠狠地撕开才花生油。顾客走后，理货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变买个油都变来变去，这么麻烦，爱买不买。来变去，这么麻烦，爱买不买。”2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理34案后语：案后语：1、该员工的言行严重违反了公司的

21、服务要求。首先，向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。2、不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是“人”，更确切地说就是人的服务水准。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理35 某日，一女顾客来到某店家电部，嫌买的饭煲太小，想换个大点的。服务中心人员热情地接待了顾客，并马上通知家电部工作人员，家电部工作人员也当即同意换货，

22、服务中心开好了退换货单据，家电部工作人员说“您请稍等片刻，我现在就去给您拿饭煲”顾客听后非常高兴，一个劲地说：“你们商场的服务态度真是太好了，办事效率也高，不愧是大商场！”。顾客等了10几分钟，家电部工作人员还未来，顾客稍稍露出不满之意；20几分钟又过去了，服务中心用对讲机催促家电部工作人员，那边还是一样答复：“好的，好的，马上就到”。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理36 这时服务中心向顾客解释：这时服务中心向顾客解释：“不好意思，可能不好意思，可能您要的饭煲比较难找，我再催催看您要的饭煲比较难找，我再催催看”，顾客未吭，顾客未吭声，又过了半小时，家电部工作人员还未来，顾声，又过了

23、半小时，家电部工作人员还未来，顾客大发雷霆：客大发雷霆：“你们老总电话是多少？太不像话你们老总电话是多少？太不像话了！办个手续要等这么久？有这样服务的嘛？好了！办个手续要等这么久？有这样服务的嘛？好的，好的，光答应顶屁用！你们这简直是糊弄的，好的，光答应顶屁用！你们这简直是糊弄人！人！”工作人员正准备再解释时，服务台小姐才工作人员正准备再解释时，服务台小姐才姗姗而来。姗姗而来。“马上给我退货，我不买了马上给我退货，我不买了”，顾客，顾客生气地退完货，愤然离去，边走边嘴里不断地嘀生气地退完货，愤然离去，边走边嘴里不断地嘀咕：咕：“以后再也不来这鬼地方买东西了以后再也不来这鬼地方买东西了”。202

24、2-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理37案后语：案后语：1、本来在顾客的心中，公司的美誉度已达到了摄氏度以上的高温，后来却因为言而无信、拖沓的办事效率使“真是太好了的服务”美誉度降至为摄氏零度以下，这是多么引人深思的事！2、“诚信”不仅是当今社会一直呼唤的人文素质，也是现代企业为取得更广阔更强有力竞争后劲的保证，所以我们的服务不是用火热的语言去取悦顾客，而是用温暖的实际行动去赢得顾客。3、在以上案例中值得我们卖场工作人员引以为戒的是：以诚待客的工作态度，配合默契的合作精神，高效有序的办事效率是减少顾客投诉的关键！2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理38 某日，有几位阿姨推着辆装有20

25、0多元商品的购物车来到某店电梯出口后要求商场送货上门。送货员走过来解释说：“阿姨，对不起，下雨天我们商场不送货。”其中一位阿姨马上生气地说：“你们的送货服务还管天气的吗？为什么不送，你们得给我个明确的答复，要不就叫你们老总过来。”虽然送货员再次解释，但这几位阿姨就是不听并说一定要见公司老总，送货员没办法只好叫来了经理来解决，经这位负责人再三解释和道歉，并最终答应派人送货，这几位阿姨才平静下来了。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理39 就在换购物车准备送货时，旁边另外一名工就在换购物车准备送货时，旁边另外一名工作人员冒出一句：作人员冒出一句：“几个人这么些东西就要求送几个人这么些东西就

26、要求送货，分明是来找茬的。货，分明是来找茬的。”结果被其中一位阿姨听结果被其中一位阿姨听见后，一下就跟这位工作人员争吵起来了，最后见后，一下就跟这位工作人员争吵起来了，最后在走时非常气愤的说：在走时非常气愤的说：“我会去投诉你的。我会去投诉你的。” 第二天，她们就投诉到老总那里并说：第二天，她们就投诉到老总那里并说：“我我们感到非常生气、也非常失望、对你们公司失去们感到非常生气、也非常失望、对你们公司失去了信心，如果不解决将永不再来并会动员附近居了信心，如果不解决将永不再来并会动员附近居民也不再来此购物。民也不再来此购物。”事后经经理妥善处理，并事后经经理妥善处理，并上门道歉，才算平息了这场风

27、波。上门道歉，才算平息了这场风波。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理40案后语：案后语： 送货员能够在自己不能解决问题的情况下，及时向上级请示这点表现较好，管理人员也体现出了一定的灵活性，能很好的站在顾客角度考虑问题，缓和矛盾。但因为一位员工说了一句不该说的话，使得原本已解决的矛盾又进一步激化，致使顾客投诉。让顾客100%满意始终是我们的服务宗旨，为什么在执行过程中就置之脑后了呢？ 一名顾客会给商家带来8桩生意，这8桩里面至少有3桩可以成交。同等商品比价格，同等价格比服务。在市场竞争日益激烈的今天，顾客服务始终是商场竞争的主要方面。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理41 一

28、天某店人头涌涌，水产商品品种丰富，价格也比较适中。很多顾客在水产选购商品，顾客们挑选完自己要的商品高高兴兴拿到鱼档计量处，此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。其中一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。

29、如此服务如此服务2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理42案后语：案后语：1、作为一名员工没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位也是我们顾客流失的一个重要原因。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理432022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理44忠诚的顾客才会提出不满为顾客平息不满等于公司的二次营销不满使公司受益匪浅不满也能让你进步2022-3-24连锁超市顾客服务与投

30、诉处理45树立“顾客永远是对的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词。牢记自己代表的是企业形象处理顾客不满时切记拖延向顾客道歉时要有诚意对顾客提出的不满要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释，不说为宜。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理46不要与顾客争辩时时保持沉着冷静别把责难当作冲着自己来，顾客生气的对象并不是你表达歉意，尽管错不在你用“我可以理解你的感受”这类措辞表示同情所有的沟通应该以第一人称进行“我”，而不是场面话的“我们”2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理47不要帮公司其他人找借口或推脱把注意力集中在顾客身上，保持

31、适度的眼神接触用你的话重新阐述顾客的抱怨如果不知道如何解决问题，不要慌张，承认你不知道，并承诺具体多少时间找出办法，并答复他们答应回电就必须及时联络顾客，哪怕是无法让顾客满意的答复2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理48让顾客成为解决之道的一部分，而不是麻烦的一部分告诉他们你可以做什么，而非你不能做什么找出可以让顾客从不满意变成满意的办法如果顾客同意这个解决办法，在他改变主意之前赶快行动根据顾客的回答采取适当的行动切记：你永远不可能辩赢顾客2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理49主动承担责任开放式的问题疏导情绪附属情感表示理解提供信息帮助顾客设定期望值，提供方案选择2022-3

32、-24连锁超市顾客服务与投诉处理50（一）聆听顾客：（一）聆听顾客：1 1、基本方法与技巧、基本方法与技巧（1 1）积极主动地处理问题。）积极主动地处理问题。（2 2）保持面带微笑真诚地告诉顾客问题会得到很好地解决，不必生气。）保持面带微笑真诚地告诉顾客问题会得到很好地解决，不必生气。（3 3）待顾客有所平静时，让顾客先发泄情绪。）待顾客有所平静时，让顾客先发泄情绪。（4 4）不打断顾客的陈述。）不打断顾客的陈述。（5 5）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，不打断顾客的陈述，确认问题所）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，不打断顾客的陈述，确认问题所 在。在。（6 6）保持平静的心情和适合的语速音调，若

33、对顾客反映的问题有不明之）保持平静的心情和适合的语速音调，若对顾客反映的问题有不明之 处再进一步交流。处再进一步交流。2 2、应避免的做法、应避免的做法（1 1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度（2 2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。（3 3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。（4 4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。（5 5）推托或辩护的态度。）推托或辩护的态度。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理51（二）表示同情：1、基本方法

34、与技巧（1）对顾客激动、生气的态度表示同情和理解，用真诚的举止语气劝慰对方，稳定顾客的情绪。（2）站在顾客的立场为对方设想。（3）对顾客的行为表示理解。（4）主动做好投诉细节的记录。2、应避免的做法（1）不做记录，让客人自己写经过。（2）表明不能帮助顾客。（3）有不尊重客人的言语行为。（4）激化矛盾。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理52（三）询问顾客：1、基本方法与技巧（1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的，肯定顾客所述的有道理的方面。（2）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性，不马上表态回复顾客。（3）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。2

35、、应避免的做法1）重复次数太多。2）处理时间过长。3）犹豫，拿不定主意。4）畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。5）听不懂顾客的地方方言。顾客投诉处理方法顾客投诉处理方法 2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理53（四）解决方案：1、基本方法与技巧（1）不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。（2）圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。（3）超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。（4）对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。（5）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复，同

36、时知会上级领导及相关人员。2、应避免的做法（1）处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。（2）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。（3）将问题推给其他的同事处理。（4）超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。（5）忘记给顾客一个处理结果的答复。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理54（五）达成协议：1、基本方法与技巧（1）让顾客商量已经提出的解决方案。（2）表示我们已经尽最大的努力解决问题。（3）迅速执行顾客同意的解决方法。2、应避免的做法（1）具体解决的时间太长。（2）没有将此事追踪到底。（六）感谢顾客：1、基本方法与技巧（1）感谢顾客给我们工作提出的不足。（2）表示今后一定改进

37、工作。（3）对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。2、应避免的做法（1）没有感谢顾客。（2）对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。（3）对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理55 商品自售出之日起7日内出现质量问题，消费者可退货； 商品15日内发生性能故障可换同类或同种商品； 因顾客存放或使用不当造成功能性故障不在此范围内； 在三包有效期内，维修两次仍不能正常使用的可退货或换货。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理56商品存在质量问题：商品存在质量问题：退货时必需携带有效单据：电脑小票、发票；退货时必需携带有效单据：电脑小票、发票；商品有完整

38、的原内外包装、说明书、配件等；商品有完整的原内外包装、说明书、配件等；对于以下商品将不予退货：对于以下商品将不予退货：电池、录音机、电池、录音机、CD/VCDCD/VCD碟、书籍碟、书籍烟酒、化妆品、油漆、生鲜食品、奶粉烟酒、化妆品、油漆、生鲜食品、奶粉紧身内衣裤等紧身内衣裤等2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理57 如果顾客对于退换货的处理有争议，有进一步要求的需主管处理 身体受害者，劝其尽快就医并提交伤害证明及就医证明（区级以上医院证明）； 要求食品化验的，须双方共同去防疫站。哪方责任哪方负责；通知店经理、采购相关负责人、总部。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理58各种原

39、因造成顾客在商场意外受伤.处理方式处理方式 :顾客意外受伤，属公众责任保险范围，及时报案处理；超出保险公司赔偿金额，如属员工人为操作不当造成，由当事人承担。跟进部门跟进部门: :顾客服务台/分店人事部购买到已过期或变质商品后,顾客超出原则范围（退一赔一）的额外索赔要求。处理方式处理方式 : 顾客购买到过期商品，查实是已过期仍然上架陈列，应由相关部门组长及主管承担:在保质期内的商品变质分店反馈经理后由经理跟进供应商承担.跟进部门跟进部门: :投诉商品的所属营运部门和店经理.食品在保质期内的变质导致投诉要求的索赔。处理方式处理方式 : 由自制商品的加工部门承担。跟进部门跟进部门: :所属部门主管。

40、2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理592022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理60管理者经常保持与顾客接触管理者经常保持与顾客接触定期开展顾客问卷调查定期开展顾客问卷调查建立和完善顾客投诉系统建立和完善顾客投诉系统不定期举行顾客访谈会不定期举行顾客访谈会鼓励一线员工经常反馈顾客信息鼓励一线员工经常反馈顾客信息2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理61消除服务水平差异的方法必须通过建立规范化的服务标准。 好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。公司组织规模越大，服务标准就应越简单。对外承诺的服务标准应稍低于我们所能够提供的服务水准。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处

41、理62 要提供优质服务，必须使要提供优质服务，必须使“顾客满意顾客满意”的理的理念扎根于所有员工的价值观中，使念扎根于所有员工的价值观中，使“顾客满意顾客满意”成为全体员工的责任。成为全体员工的责任。 向员工授权是顾客服务得到改进一个途径。向员工授权是顾客服务得到改进一个途径。 满意的员工有助于产生满意的顾客。满意的员工有助于产生满意的顾客。 2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理63应当使不满意的顾客都很容易地进行抱怨。企业员工应得到良好的培训，并授权他们迅速、满意地解决顾客的问题。不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断造成问题的根本原因。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉

42、处理642022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理652022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理662022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理67与眼睛结合当你微笑的时候，你的眼睛也应该“微笑”，否则，给人的感觉就是“皮笑肉不笑”。与语言结合微笑着说“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给顾客以最佳的印象，比如身体微微前倾。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理68看的技巧说的技巧动的技巧听的技巧2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理69 目光要敏锐观察顾客时要表情轻松，不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本

43、人感兴趣一样。要注意观察顾客的：年龄、服饰、语言、行为、态度、表情。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理70只有投入感情才能更好的理解顾客“泄露”的信息。不同类型顾客的服务技巧：1 1、烦躁的顾客：、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈2 2、有依赖性的顾客：、有依赖性的顾客：态度温和、富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施太大的压力。3 3、对产品不满的顾客：、对产品不满的顾客：他们对产品或服务持怀疑态度，对他们要保持坦率、尊重。4 4、想试一试心理的顾客：、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有耐心和毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。2022-3-24连锁超市顾

44、客服务与投诉处理711、目光稳定的接触稳定的目光是接触谈话的关键，跟顾客说话的时候你应该看着他，这并不意味着你要一直盯着他，自然的眨眼睛和偶尔的目光扫视都是正常不可少的。2、专注的时间过度的目光遭遇不仅很累人，还会引起顾客的厌倦和抵触。一对一的谈话目光接触520秒，一对众，每人36秒，但不要形成规律3、看正确的地方尽量直视对方的脸、眼睛附近的部分。注意，盯着顾客其它的部位会让他感到不舒服。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理72目光接触的禁忌目光接触的禁忌1、直盯或怒视2、突然扫射3、游离不定4、频繁眨眼2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理73 服务人员的服务人员的“七不问七不

45、问”1、不问年龄 2、不问婚姻3、不问收入 4、不问地址5、不问经历 6、不问信仰7、不问身体2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理74温暖人心的声音温暖人心的声音1、适中的音量适当控制说话的音量，当说到重点之处时把音量提高一点。2、语调语调最能体现一个人说话的个性，声音中的高峰和低谷，可以让顾客了解到你对他们说的话是否有兴趣。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理75控制说话节奏：控制说话节奏：1、咬文嚼字,口齿清楚2、偶尔的停顿3、与对方保持一致2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理76避免声音误用：1、犹疑2、过于温和3、嘀咕4、声音过高5、尾音过底6、用语调压倒他人7

46、、语调中含有刺耳的成分避免语速误用：1、“连珠炮”2、慢条斯理3、过多的语气词（恩、啊）2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理77法引导顾客法引导顾客F特特Feature A优优特特点点优优点点B利利利利益益Advantage Benefit 连接词例子例子我 们 的我 们 的冰 箱 省冰 箱 省电。电。因为因为我 们 采 用我 们 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 进 的 电先 进 的 电机。机。如果购买我们如果购买我们的冰箱，您将的冰箱，您将节省大量的电节省大量的电费，从而节省费，从而节省家庭开支。家庭开支。2022-3-24连锁超市顾客服务与投诉处理78 肢体语言的魔力说话并不只是嘴上功夫，有声音的地方就有伴随的肢体语言，它包括面部表情、姿态和手势。 体态内心的种种状况会通过无意识的身体姿势显出迹象，因此，要掌握一些简单的身体语言知识，运用身体语言有三忌：1、忌杂乱 2、忌泛滥