客户的管理需求与心理分析(共28页).ppt

1、客户需求与心理分析优质客户服务技巧培训之课程提纲v深入了解客户的需求v客户需求对购买行为的影响v客户的一般购买动机v客户购买过程中的情感表现和心理特征v不同类型客户的消费心理深入了解客户的需求深入了解客户的需求 v按性质分生理性需要 心理性需要v按形态分现实性需求 潜在性需求v按层次分产品需求 服务需求 体验需求 关系需求 成功需求v有目标指向明确的需求，但缺少货币支付能力 v有货币支付能力，但需求的目标指向不明，需求处于一种朦胧状态 潜在性需求 按层次分的客户需求需求因客户的行为差异而不同需求因客户的行为差异而不同 一同下了公共汽车感到口渴的人，但思维和行为会不同。一个马上去冷食摊买饮料，另

2、一个则想：几步路就到家了，到家再喝得了。不同的解释可能是：o二者收入不同，其中一人想节省一点；o 二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上进食会染病；o二者口味不同，其中一人认为只有茶和白开水才解渴；o二者举止观念不同，其中一人认为在小摊上和饮料有失身份；o二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。 客户需求对购买行为的影响客户需求对购买行为的影响 v客户需求决定购买行为 需求购买动机购买行为需求满足新的需求 v需求的强度决定购买行为实现的程度 v需求水平不同影响客户的购买行为 客户的一般购买动机客户的一般购买动机 v生理性动机生理性动机 v生存性购买动机生存性购买动机 v享受性购买动机享受性购买

3、动机 v发展性购买动机发展性购买动机 v心理性购买动机心理性购买动机 v情绪动机情绪动机 v感情动机感情动机 v理智动机理智动机 v惠顾动机惠顾动机 v客户具体的购买动机客户具体的购买动机v求实动机求实动机 v求新动机求新动机 v求优动机求优动机 v求名动机求名动机 v求美动机求美动机 v求廉动机求廉动机 v求便动机求便动机 v嗜好动机嗜好动机 v攀比动机攀比动机 客户购买过程中的情感表现和心理特征客户购买过程中的情感表现和心理特征 v客户情感的外部表现客户情感的外部表现 v面部表情和姿态的变化 v语调声音的变化 v身体各部位的反应 v客户心理特征客户心理特征 v观察浏览观察浏览 v引起注意引

4、起注意 v诱发联想诱发联想 v产生欲望产生欲望 v思考评价思考评价 v决定购买决定购买 v采取行动采取行动 v购买体验购买体验 不同类型顾客的消费心理不同类型顾客的消费心理 v女性客户的消费心理女性客户的消费心理 v追星赶流 v实用性 v以个人的爱憎作为评价的标准 v精打细算 v目标模糊 v不放心、好犹豫、不果断 v女性客户的心理弱点女性客户的心理弱点 v爱炫耀 ，爱虚荣 ，抉择力弱 v细心多疑，易易听信他人言 v重官能感受，爱憧憬、幻想 v爱贪图便宜，占有欲强，购物重数量 v男性顾客消费心理v购买的果断性购买的果断性 v购买行为有自尊心购买行为有自尊心 v怕麻烦的购买心理怕麻烦的购买心理 v

5、沉默型客户消费心理沉默型客户消费心理v拙于拙于“交谈交谈” v不想张嘴，怕张嘴不想张嘴，怕张嘴 v以以“说话说话”以外的形体动作来表达心意以外的形体动作来表达心意 客户不爱讲话的一些原因客户不爱讲话的一些原因 v客户认为一旦说了话，恐怕有暗示人家劝自己买东西的效果，所以想来想去还是不说话为妙 v客户认为不讲话时，不容易让人家知道自己的底细，因而就摆出一副不爱多说话的样子 v客户确实没有购买欲望v喋喋不休型客户的消费心理喋喋不休型客户的消费心理v以畅所欲言为快乐以畅所欲言为快乐 v寻求击败对手的满足感寻求击败对手的满足感 v希望对人好一些希望对人好一些 v畏生型客户消费心理畏生型客户消费心理 v

6、对自己的能力缺乏认识，低估自己对自己的能力缺乏认识，低估自己v急于逃脱型急于逃脱型 v需要关怀照顾需要关怀照顾 v骄傲型客户的消费心理骄傲型客户的消费心理 v自傲自傲、狂妄自大、瞧不起人狂妄自大、瞧不起人 v掩盖内心空虚掩盖内心空虚 v显示自己的价值显示自己的价值 “重视舆论重视舆论” ” 型客户的消费心理型客户的消费心理 这类客户对商品的关心程度和对销售人员的关心程度大致相同。他们非常在意周围的人对商品的评价。所以他们的购买行为常为其他人的意见所左右。面对营销人员时，他们表面上态度很温和，但心里却在猜度别人可能会有的想法。 v忠厚老实型客户的消费心理忠厚老实型客户的消费心理 v有一种防御、拒绝的本能 v多疑 v做决定相当谨慎 v“不愿做听众不愿做听众” ” 型客户的消费心型客户的消费心理理 v自以为什么都明白自以为什么都明白 v自我陶醉自我陶醉 v不耐烦不耐烦 v“打破砂锅问到底打破砂锅问到底” ” 型客户的型客户的消费心理消费心理 v没有自己不知道的没有自己不知道的 v把把切都弄明白切都弄明白 v把对方压倒把对方压倒 v青年客户的消费心理青年客户的消费心理v具有时代感具有时代感 v开放性开放性 v明显的冲动性明显的冲动性 v易受社会因素的影响易受社会因素的影响 v老年客户的消费心理老年客