有效沟通-余世维

1、 余世维余世维人力资源部培训资料人力资源部培训资料u控制成员的行为控制成员的行为u鼓励员工改善绩效鼓励员工改善绩效u表达情感表达情感u流通信息流通信息u沟通的根本问题沟通的根本问题心态心态MindestMindestu沟通的根本原理沟通的根本原理关心关心ConcernConcernu沟通的根本要求沟通的根本要求主动主动InitiativeInitiativeu沟通的根本问题沟通的根本问题心态心态MindestMindestu 问题问题1 1：自私：自私关心只在五伦以内关心只在五伦以内u 中国人的人情味常表现在五伦以内。中国人的人情味常表现在五伦以内。u 中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、中国文

2、化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个伦都协同道相谋。这五伦由近到远，每个伦都协调有序。调有序。问题问题2 2：自我：自我别人的问题与我别人的问题与我 “ “事不关己，高高挂起事不关己，高高挂起的心态随处可见，的心态随处可见，别人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考别人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考虑别人的感受。虑别人的感受。问题问题3 3：自大：自大我的想法就是答案我的想法就是答案 自大会以各种各样的面目出现，它会使人自大会以各种各样的面目出现，它会使人丧失区分力，理性无法发挥正常的功用。丧失区

3、分力，理性无法发挥正常的功用。 u沟通的根本原理沟通的根本原理关心关心(Concern) (Concern) 状况和难处状况和难处需求和不便需求和不便痛苦与问题痛苦与问题关注他人关注他人u沟通的根本要求沟通的根本要求主动主动InitiativeInitiative+ 所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开始编码始编码CodingCoding，这叫做用一种方法讲给别人听。，这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始解码解码DecipherDecipher，即人家的话我是否听

4、得懂。，即人家的话我是否听得懂。发讯者发讯者 渠渠 道道解解 码码收讯者收讯者反反 馈馈 技巧技巧 态度态度 知识知识 社会文化背景社会文化背景 渠道渠道 往上沟通没有往上沟通没有“胆胆。这个胆是胆识。这个胆是胆识。 往下沟通没有往下沟通没有“心心。这个心叫心情。这个心叫心情。 水平沟通没有水平沟通没有“肺肺。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。 根据专家调查，在组织发生根据专家调查，在组织发生的问题中友的问题中友65来自沟通不良。来自沟通不良。组织中成员因工作需要，不管组织中成员因工作需要，不管是上下之间或部门之间，正式是上下之间或部门之间，正式的会以或非正式的交流，无时的会以或非正式的交流，无时无

5、刻不在沟通。有这么频繁的无刻不在沟通。有这么频繁的沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍及有沟没有通的问沟通有障碍及有沟没有通的问题呢？题呢？ 往上沟通的建议：往上沟通的建议： 尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。提出问题、建议，一定要事先准备好答案。 往下沟通的建议：往下沟通的建议： 多了解状况，没有了解就没有发言权多了解状况，没有了解就没有发言权 不要只会责骂，让下属在尝试中成长不要只会责骂，让下属在尝

6、试中成长 提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程主动主动 主动与同级部门沟通主动与同级部门沟通 谦让谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持别人的帮助和支持 体谅体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要 水平沟通的建议：水平沟通的建议： 角度角度1 1：总经理：总经理 总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以总经理应该多把话留

7、给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以觉察到别人的想法。否听出别人的问题，才可以觉察到别人的想法。否那么，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫那么，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。做失去沟通。 角度角度2 2：电脑：电脑 电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用脑去思考和工作。管理者要多用脑去思考和工作。 角度角度3 3：广告：广告 没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。户认可公司不一定真的靠广告。 角度角度4 4：开会：开会 在几种沟通里在几种沟通里面最重

8、要的就是开面最重要的就是开会。怎么让开会到会。怎么让开会到达有效沟通的目的？达有效沟通的目的？谁参加谁参加谁控制谁控制谁主持谁主持谁先发言谁先发言谁负责和谁追踪谁负责和谁追踪谁结论谁结论谁在控制时间谁在控制时间沟通的五种个人障碍沟通的五种个人障碍 地位的差异地位的差异 *上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。下属沟通。 *专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。专业术语应尽量直白化来表达。 信息的可信度信息的可信度 作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如

9、作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。 认知的偏误认知的偏误 防止因个人的偏见，而影响认知的准确性。应防止因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。该客观的看待问题。 过去的经验过去的经验 经验不一定经验不一定100正确。世界上没有两片完全正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全COPY。 情绪的影响情绪的影响 情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也

10、不仅是情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。 情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。情绪情绪行为行为认知认知平衡平衡的状态的状态行为行为认知认知情绪情绪不平衡不平衡的状态的状态 沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和气氛，对内部的沟通效果会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面： 信息的泛滥 公司内的信息泛滥成

11、灾，工作中没有根据轻重缓急有效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。 时间压力 在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。 “芝麻绿豆原理：对于重要的事情两三天就下决定，对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。 “芝麻绿豆原理： 组织气氛组织气氛 底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种是一种气氛的问题。造成组织沟通障碍的气氛有以下三种气氛的问题。造成组织沟通障碍的气氛有以下三种心理：心理： 情况情况1：认为不同意见就是负面的：认为不同意见就是负面的 情况情况2：不想发生意见冲突：不想发生意见冲突 情况情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，

12、剧烈：害怕引起注意，不敢大声争论，剧烈讨论讨论 信息过滤信息过滤 信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过级被过滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大局部滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大局部缺失。缺失。 信息反响信息反响 与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底完话底下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反响的表现。响的表现。 缺乏反响会产生以下两种不同后果：缺乏反响会产生以下两种不同后果： 后果后果1：他不知道你在讲什么：他不知道你在讲什么 后

13、果后果2：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做 障碍的克服有以下三种方法：障碍的克服有以下三种方法： 要求反响有效沟通的重要根底和应养成的良好习惯要求反响有效沟通的重要根底和应养成的良好习惯 要求别人做事情，同时要求别人给予回报要求别人做事情，同时要求别人给予回报 别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反响别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反响 简化语言简化语言 *讲话要有重点讲话要有重点: 一个人的注意力只有十分钟一个人的注意力只有十分钟,如果十分如果十分钟内没有抓住对方的注意力，那么对方会什么都听不下去。钟内没有抓住对方的注意力，那么对方会什么都听不下去。 *善用比喻：所

14、谓善用比喻就是会举例子，例子因为生善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。 主动倾听主动倾听 一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。尊重的倾听尊重的倾听提出问题澄清你的了解提出问题澄清你的了解提出你的观点提出你的观点确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通循环沟通循环有效的倾听，有以下几个建议：有效的倾听，有以下几个建议： 建议建议1：适时的提问题：适时的提

15、问题 建议建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议建议3：不要批评：不要批评 建议建议4：不要随意打断：不要随意打断 建议建议5：要集中精神：要集中精神 建议建议6：站在对方的立场：站在对方的立场 建议建议7：让对方感觉轻松：让对方感觉轻松 建议建议8：控制情绪：控制情绪 建议建议9：注意小动作：注意小动作讲话不要在角落尽量不要关门不要刻意压低声音不要狼顾不要显得非常亲密 说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告你的工作进度吗？你的工作进度吗？ 所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报所以第一个要养成的好

16、习惯就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正有了偏差还来得及纠正 传传 言言一种一种焦虑焦虑一种一种信息信息一种一种手段手段一种一种权力权力 传 言公布真相公布真相说出说出对策对策迅速迅速行动行动 所谓肢体语言，是指经由身体各种动作代替语言借以到达表情达意的沟通目的。肢体语言包括：动作、表情和身体距离。 人的第一印象构成如右图： 我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。 礼貌行为礼貌行为 4.会客：会客厅入座图会客：会客厅入座图 5.接待：到门口去接待是

17、最礼貌的。接待：到门口去接待是最礼貌的。 6. 的自称：千万打的自称：千万打 时不要称自己的头衔，时不要称自己的头衔，什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正讲。正确的做法是直呼自己的名字。确的做法是直呼自己的名字。 礼貌行为礼貌行为 7.读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会人家会觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。 8.上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。下后。 9.拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱拥抱：拥抱是西方人

18、的礼节。西方人拥抱时两人时两人身体所解除的都是肩膀以上。身体所解除的都是肩膀以上。 10.握手：与人家不太熟的时候，只能够握握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。搂他的肩。 保护和伪装的行为保护和伪装的行为 1.抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。抖腿，就表示讲到重点了。 2.摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。 3.摸鼻子：人摸鼻子，表示犹豫和说假话。摸鼻子：人摸鼻子，表示犹豫和说假话。 4.摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。子了。 5.手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。性的动作。 6.手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。 暗示行为暗示行为 1.手势：人的手势代表了想要说的话。防止用手手势：人的手势