家装谈单话术技巧

1、邦尼装饰设计工程有限公司当客户嫌价格高的时候的回答客户：你们的价格还是有一点贵了答：是，那可能是真的。在现在的社会中每一个人都希望用最低的价格买到最高 质量的产品。据我了解，一般我们在选购东西通常会注意三件事情：一.产品的质量；二.产品的价格；三.产品的服务。但我还从未发现现有任何一家公司可以以最低的价格提供最高质量的产品，就好像奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格是吗？*先生（小姐），为了您长期的幸福，这三件事情您愿牺牲哪一件呢？是我们的质量吗？是我们的服务吗？*先生（小姐），有时，多投资一点来获得我您真正想要的东西，您舒适温馨的 家园，这也是满实用的,您说是吗？咨询：1 .我到店面后，应该先找谁？

2、店面经理。因为他会根据您的需求更加准确 、高效地选择适合您的设计师。2 .店面经理推荐的设计师若不合适，怎么办？向店面经理反映，店面经理为您调换其他设计师。3 .在家和公司咨询要收费吗?不需要任何费用4 .到店面咨询要带什么？请带你的户形平面图，平面图应标明具体尺寸。5 .你们的设计收费吗？有两种设计是要收费的：只由公司设计不由公司施工； 公司设计总监设计，收 费标准是10元/平方米。其它情况不收费。6 .量房要收费吗？在根据你的户形平面图作初步设计后，需要到房屋现场实测做进一步设计时, 公司将收设计定金。签订合同后设计定金可以在首期款中扣除。7 .设计定金的标准是什么?股是800元，若是大户

3、型、复式别墅则为 10002000元8 .别的公司都免费做方案，你们公司为什么要收定金作方案？收定金的目的是为了更好的服务，因为来咨询的客户很多，如果带图纸就免费 做方案将会造成设计工作量加大设计质量的降低，因为设计师的精力都是有限 的，我们更愿把主要精力花在针对性的客户身上， 让我们的客户得到更优质的服 务，而定金是计入工程款的，不对客户的利益造成损失。9 .我到你们各个店面去都一样吗？肯定是一样的。公司的工程部、材料部、财务部都是统一的，店面只负责装修 的设计、前期的交流以及统一的报价，所以你无论选择哪一个店面都会得到设计 公司全方位的优质服务。10 .在装修过程中，设计师要到现场吗？我们

4、规定设计师到现场的次数不少于 3次，而进场、隐检、竣检是必须按时到场 的。11 .贵公司店面分布在什么位置？江苏省连云港市灌南县。12 .你们有样板房吗？我们公司不刻意做样板房，带客户参观的是我们公司正在施工或者刚施工完成的 工地。13 .你们公司的样板房在什么地方，我们什么时候可以去看？我们公司的工地在灌南各个方向都有，带客户参观我们都是采取就近或者适合 客户的工地参观，只要你提前一天通知我们，公司将根据你的时间安排在建或者 已完工地。14 .你们公司宣传资料上的设计是你们公司最优秀的吗？其它设计师就不行吗?公司的宣传资料上的设计师只是公司设计师群体的代表而已16、你们的家装流程是什么？A、

5、客户到装饰公司咨询，了解公司情况，与设计师进行交流，并提供房屋 平面布置图。B、客户配合公司设计师在30分钟内做出家装工程的初步报价，如果客户对 公司报价满意，公司便安排设计师上门量房，（量房前需要收取800-2000的设计定金，该定金在签订正式的装修合同后，从工程款中扣除，如未在本公司签订 装修合同，则定金不退还。）。C、量房后，由客户与设计师更详细的沟通，设计师在三天以内，做出家装 工程的初步设计方案，（包括平面及大棚布置图，面积计算图及地面材质图，主 要立面及重点造型的立面图）。D、设计公司随时备有样板房，可供客户参观，客户只需要提前1天预约，我们提供专车参观样板房。E、方案调整至双方认

6、可之后，签订正式的装饰合同，客户支付合同金额的 5 0%作为工程预付款。F、装饰公司在合同签订后的三日内进场施工，直至工程隐蔽验收。隐蔽验收 由甲、乙方及监理方三方共同验收合格后， 客户支付工程款的45%,装饰公司进 行下一步施工。G、工程施工完成，甲、乙方及监理方三方共同验收合格后，甲方支付工程 尾款。H、装饰公司从工程验收合格后之日起，开具家装工程保修卡，并承担保修 两年的义务，在保修期结束后，家和公司提供终身维修服务。价格:1 .相比较其它装饰公司而言你们的价格高吗?您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量， 比较准确的衡量标准应该是质量价格比。 质量包括几个方面的内 容：材

7、料等级、工艺标准、工程质量、服务内容、保修等方面内 容来确定的。在这各方面内容都不对等的情况下比较两家公司的 价格，是不科学的，也容易使您误进价格陷阱，从而蒙受损失。2 .你们公司在不含主材的情况下一般装修总价会是多少？经过长时间的经营统计，不含墙地砖、地板、洁具、灯具等主材的情况下，大 多数的客户装饰决算都会在每平米 200350元（建筑面积）。3 .我的房子在灌南附近的县市，你们会收更高的费用吗？精艺公司经常在远离灌雨的地方进行家装施工，因为材料运输、工人交通住宿、 质检工作等施工管理成本的增加， 会向客户收取一定的远程施工费，通常不低于 800元。除此之外其它装修费用和市区工程相同。4

8、.你们公司的决算和预算会相差很大吗？我们公司承诺在预算时绝不有意错项漏项， 给客户制造价格陷阱；在不增项的 情况下，决算金额不超出预算金额的 5%,超出部分客户可拒付。5 .我们是电梯公寓，为什么运费和上楼费反而比多层的高？在装修过程中，很多材料是不能够从电梯运上楼的， 特别是比较大型的材料比如 说板材，要完全靠人力搬上楼去，所以说多数情况下电梯公寓的材料运费一般要 高些。6 .为什么你们公司的价格低于其它同类品牌装饰公司20%-30%?价格差别之所以大有几个原因：公司的定位不同；公司的广告投入不同； 更重要的是我们公司全面的控制了管理成本， 把价格定格在了一个合理的范围 内，我们注重的是一个

9、信价比更高的公司。7 .客户可以自己购买乳胶漆吗?一般没有这样做，如果所有项目都这样做的话，公司就变成包工队了。包工 队的价格公司的服务，公司没法做。公司提供的系统服务成本肯定是高于包工队8 .为什么水电改造的量不在 5%的控制范围呢？因为水电改造的多少，不但取决于土建原有水电路的合理性， 还取决于客户自 身生活习惯对水电路的要求，中间有很多不可预见性，所以我们采用按实结算的 方法，以便于做到双方公平。9 .为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费？我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的 垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，

10、而物业管理部门收 取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒 场的费用。用材：1 .使用PP-R管的优点是什么？PP-R管是一种高新技术产品，它卫生、无毒、耐热，工作寿命可达 50年以 上。它采用特殊的热熔方式连接，不会腐蚀生锈，易施工、寿命长、流阻小，各方 面性能指标均优于铝塑管，它是铝塑管的换代产品。2 .你们公司使用的是什么木工板？我们公司选用的木工板是达到 E1级优质产品，应用在装饰工程中，完全可以 保证工程的品质。3 .木龙骨、板材的含水率应是多少？木龙骨、板材的含水率应控制在12%以内。4 .我家是贴墙纸好还是使用乳胶漆好？这是两种不错的装饰材料，从价格

11、上看乳胶漆更实惠，从效果上看墙纸更舒适 美观；在装修中通常会根据设计风格结合使用。5 .我家是铺地砖好还是铺天然石材好？地砖品种花色较多，天然石材较显高档，但价格较高，如果在装修中愿意多投 入，可选用高档天然石材，装饰效果突出；止匕外，石材较地砖的脚感稍凉，质地 更硬。选择地砖还是天然石材还应与居室整体设计风格相联系。6 .我家是做透明清漆好还是做白色聚酯漆好？清漆工艺与白色聚酯漆工艺的主要区别在于二者的表现力不同。清漆主要表现的是木材近似天然的纹理和色泽；白色聚酯漆主要表现的是油漆本身的色彩及木 做本身的阴影变化。具体选用宜结合装修风格决定。7 .我家是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好？

12、塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合 金窗气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能稍低于塑钢窗，但价格也稍低； 木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。8 .成品的门及门套与装修中现场制作的门及门套各有何优缺点？成品的门及门套主要优点：机械化程度高、加工精密程度高，其漆面洁净；可 以在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；但门及门套的安装尺度有时 有偏差。现场制作的门及门套主要优点： 一方面是个性价比较强，并与整个装修 的风格协调、统一、配套性能突出；施工中尺寸易于把握。9 .不同季节施工会不会影响施工质量？装修质量不是靠季节来衡量的，决定因素是材料品

13、质、工艺标准、管理水平。 无论是夏季的湿度大还是冬季的干燥气候条件下施工，我们都会为您提供同样高 质量的家装工程。10 .家具成品化定制化在家装里有什么优势?成品化是未来的发展趋势。成品化的木制作品在家装中的优点是安装快捷， 缩短工期，降低现场作业的污染和噪音；同时也降低运输费用，材料、人工成本， 而且在制作过程中，款式在工厂灵活可调，实行机械加工，木制品的质量可得到 保证和提升。11 .成品化家具可以到家具厂定做吗？当然可以。欧安娜整体家居就可以提供非常好的橱柜、步入式衣帽间、成品衣柜定制。12 .橱柜可以现场制作吗？可以，但不推荐。因为现场制作的性价比不高，直到橱柜生产厂商处定购13 .步

14、入式的衣帽间适合什么样的家庭？首先从衣帽间的形式来看，有一字型、U字型、L型，不同房型的家庭均可采 用，如有衣帽间，可按其大小量体裁衣制作，如家庭户型面积小，其步入式的衣 帽间无门柜体，有推拉门柜体都可装在卧室或综合性的功能房间内，它形式上分 合自如，款型多变，所以只要各种家庭选择适合自己的喜好和宜于房型安装即可。14 .实木地板、地砖、强化地板、实木复合地板优缺点实木地板的优点在于为全天然材料，是几种材料中最柔和、亲切的一种，脚感好，木质品种丰富， 缺在于保养较困难，易损伤，进出要换鞋，用于卧室最多，在客人不是很多的情 况下，也可用于客厅，价格为100-350元/平米，150元/平米左右为中

15、等档次。 地砖优点在于便于打扫，房间显得宽敞、明亮。缺点是没有地板舒适。一般用于 客饭厅地面，价格为50-200元/平方，50-80元/平米为中等档次。 强化地板集合 了实木地板和地砖的优点，既便于保养，又有实木地板的柔和性，客饭厅及卧室 都可用，缺点是有消费者认为不够自然，价格 50-200元/平方，80元/平米为中 档。实木复合板是介于实木地板和强化地板之间的一种地板，其厚度为1厘米左右，表面3毫米左右为实木面层，下面部分一般为中纤板基层（与强化地板相 同），耐磨程度介于强化地板和实木地板之间，价格为100-200元/平米。15 .装饰中的主材指的什么？一般来说，主材包括灯具、洁具、橱柜吊

16、柜、开关面板、锁及拉手、地砖（大）、 地板、厨卫墙地砖。16 .为什么你们不含主材?因为目前市场上的主材价格、品牌等太多，公司只是能针对客户的具体要求 （设计风格、理想价位、个人爱好等）来推荐主材。17 .铝扣板是条形好还是方形好？从材质上看，都是一样的；从安装上讲也是大同小异；从价格上比较条形贵 点；至于形状上就可以根据用户自己的喜好来选择。18、做白漆的门套，你们为什么用中纤板来做？最主要的原因是木工板是基层板材， 平整度较差，表面还需要再贴一层饰面板 （如胡桃木面板等），而中纤板是面层板材，密度大，表面平整度高，可以直接上油漆，并且强度高，而且同等级别的中纤板比木工板的价格要高一些。施工

17、：1 .你们公司用的是什么地方的工人？淮安工人是不是施工质量好于连云港工 人？我们公司采用的是外地工。外地工人的施工质量好，经过特别培训，并参加工 作有几年，有很好的技术，更重要的是必须要有一套完整的施工标准来要求工人， 这应该比用什么地方的工人更重要。2 .乳胶漆是机喷还是手扫好？可以滚涂吗？各有优势，机喷优点是均匀，总体感觉好，缺点是手感差，价格高于手扫，不 便于维修；手扫的优点是手感好，价位低于机喷，便于维修，缺点是在近距离内 有一些刷痕，但不影响美观。还有一种方法是滚涂，效果介于机喷和手扫之间。3、什么是隐蔽工程？什么是隐蔽验收？隐蔽验收应该有哪些人参与？隐蔽工程是指在装饰工程完工后隐

18、蔽在内部的工作内容。 家装隐蔽工程内容包 括：木作门套的基层，吊顶基层，家具基层，水、电改造的合理性，规范性。（如 线路是否穿管，线路接头是否搪锡，木作吊顶是否使用钢膨胀，卫生间是否作防 水工程）隐蔽验收是指装饰公司在上述内容施工完成，进行面层施工前必须进行的一道 程序。隐蔽验收应由客户、监理、装饰公司施工工长、设计师共同参与以验收，验收 合格后方能进行下道工序的施工。4、你的的施工流程是什么？A、土建及水电改造；B、木作工程施工；C、墙地砖工程施工；D、涂料工程 施工；E、灯具、洁具、厨柜安装；F、地板安装；G、清洁卫生；H、工程验收。环保：1 .什么是环保家装？环保家装是指装饰装修后的室内

19、空气指标甲醛、苯以及总挥发性有机化合物（TVOC）等含量符合或优于国家规定的各项环保检测标准。建设部颁布了民用建 筑工程室内环境污染控制规范（GB50325-2001）,国家质量监督检验检疫总局颁 布了室内装饰装修材料有害物质限量国家标准。2 .通常说的“家装污染”是什么意思？室内装饰装修所用的材料（如油漆、乳胶漆、木工板等）含有一些有害的污染 物质，污染室内环境。如果室内空气中装修污染物含量过高，并且长期得不到解决，会造成人身体不适，影响健康。3 .怎样才环保？很多装饰企业都在推出家装环保，但要做到真正的家装环保，只有从最根本的 材料入手，严格控制，保证所用装饰材料达到国家规定的环保指标。4

20、,现在市场中假货很多，家和公司怎样保证使用的材料品质呢？家和公司经过严格的筛选只和销售渠道正规的品牌材料商合作，选购长期经受市场考验的优质的品牌材料。5. E0,E1,E2级是怎么回事?E0级每100g装饰材料释放的甲醛小于 5mg, E1级每100g装饰材料释放的甲 醛小于10mg,E2级每100g装饰材料释放的甲醛小于 40mg。设计：1 .什么是装修风格？进入房屋后，你感到的一种气氛2 .设计的基本思路是什么？功能舒适时尚3 .什么是简洁的风格？以简洁、实用为目的，一个舒适自由的生活空间，没有过多的复杂造型，没有 繁锁的装饰，也不要求绝对的个性，不追求豪华、高档，装修绝不复杂，不会有 太

21、大的投入，而更加重视家具的选用，饰品及色彩的搭配，通过不同的搭配达到 不同的装饰效果。平面布置合理，空间利用充分，整体设计紧凑，使居室装饰既 经济、又舒适，符合现代生活的要求。此种风格适合大多数人。4 .几种常见风格A.轻中式或轻欧式风格:纯中式或纯欧式风格因为其对房屋的大小、 层高等有较高的要求，同时造价也 非常高，因此，目前在成都家装中较少有机会实施。目前比较流行的作法是，在 家装设计中适当的加入一些中式（如屏风、中式格门或格窗等、）和欧式（如石 膏线、装饰壁炉）的装饰符号，再配上些中式（如中国画、中式花瓶、古玩、中 式家具等）和欧式（如油画、复古灯具、欧式家具）的配饰，从而达到一种倾向

22、于中式和欧式的装饰效果，又不必完全按照纯中式或纯欧式的要求去作， 这种风 格重在意境，而不在型式上，难点在于尺度的把握。适合稳重、成熟，对品质要 求较高的人士。B.西式工业风格：少即是多，以极简及追求个性为主要特点，突出现代科技及工业成果，如使用 大量有特色的玻璃制品，使用不同的金属（如不锈钢及渡烙）制品，使用个性化 设计的板式家具及特色家电，重视个性的张扬及对传统叛逆，家具布置与空间密 切配合，主张废弃多余的、繁琐的附加装饰。另外，装饰色彩和造型追随流行时 尚。较适合年轻人、白领及高科技行业人士。C.现代风格：以简洁、实用为目的，为快节奏生活的都市人营造一个舒适自由的生活空间， 没有过多的复

23、杂造型，没有繁锁的装饰，也不要求绝对的个性，不追求豪华、高 档，装修绝不复杂，不会有太大的投入，而更加重视家具的选用，饰品及色彩的 搭配，通过不同的搭配达到不同的装饰效果。平面布置合理，空间利用充分，整 体设计紧凑，使居室装饰既经济、又舒适，符合现代生活的要求。此种风格适合 大多数人。D.自然风格：崇尚返朴归真、回归自然，摒弃人造材料的制品。把木材、砖石、草藤、棉布 等天然材料运用于室内装饰中。或是在家中营造一小块绿化或装饰小景， 使成天 面对电脑、文件的你能在家中更贴近自然，在都市中打造出一个室外桃源。 适合 对自然特别向往的人士。当然，家装不仅仅只有这几种风格，做家装，最重要的是在满足功能

24、要求的基 础上使家更舒适，在这个前提下，再考虑风格和个性问题。保修:1 .你们公司的保修期为多长，为什么有的装饰公司保修是五年?我们公司是按照建设厅下发的文件（即国家规定），保修贰年时间；若有防水 工程的，防水为五年。对于个别装饰公司的五年保修，我们认为没有太大的必要， 因为家装中发生问题一般在一年，即春夏秋冬四季后冷暖变化后产生， 所以说贰 年的保修应该是相当科学的。一为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾去没有水：商品的价格 也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降

25、低工种质量标准来实现的， 由于公司是以高 质量著称的名牌公司，所以我们公司不会打折。二由你们公司装修一套三居室需用要花多少钱？答：这个问题不能这样问。因为三居室的概念只是房屋结构上划分的，而每 套三居室的户型，质量，面积，已装修内容都不会相同，所以，它们的报价也会 存在很大差异。三 为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？答：由于木地板商都是专业的厂商，都有自己固定的铺装工人，这样一来从安装 到保修都能提供成体系的服务。四 你们做的家具与买的哪能个好？答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般 较差；而本公司做的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺

26、寸适当， 可以有效利用空间，虽然是手工做的，仍然可以做出好的外观效果。五 为什么做一个门要比买一个门贵很多？ 答：首先从材料来说：买一个门用的衬板多是密度板或创花板， 而我们做的门用 的是大芯板或九厘板，五厘板等，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真 正的实木门。如纯桦木门，纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就 比做门要贵得多了。六 我们所看到的样板房是不是由你们精心安排的?答 您所看到的样板房，是我们公司依据工程的不同价位，设计含量的多少以及客户是否同意做样板房来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施 工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板房时，不必参照施工现场的实

27、际 施工质量。七 你们公司有这么多设计师，我怎么选择合适我的设计师?答： 我们公司的设计师是按组工作的， 一般情况是三四个人一个小组，不管谁 接待您，这个小组的全体成员将为您提拱服务，你可以先把您的想法跟我说一下， 我们会研究后给你您确定的方案，如果我们公司的设计师不能满足你的话， 我相 信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通有时需要修改，但我想最终会满足 您的要求的。八你们对工程质量能不能百分百地保证没问题?答： 任何事物都不能百分百地保证没问题， 只要是人在操作，就必然会产生这 样那样的问题，但是，我们解决问题的原则一定要最大程度地做到让客户满意。某某市家装协会之所以制定验收标准，就是因

28、为目前还没有任何一家公司能做到 百分百的没问题。客户询价，我怎么回？闲着也是闲着，生意又难做，好容易逮着个客户，哪能轻易让他跑掉（狰 狞地笑）？首先肯定要报个价。报价的尺度根据客户询盘的情况来判断，常规产品价 位中等，新品略偏上。初次接触，最好不要用quote这样正规的词来报价，轻描淡写的price足矣。 甚至不出现price字样亦可。重点：一定要留个尾巴来“钓”客户1.规定一个最低订货量（作为以后讨价还价的筹码之一）2 .最重要的，后面要补充说明，上述价格为参考。如您所能理解，根据订货量、 交货时间和付款方式的不同，价格会有很大的区别 -有时甚至会有高达10%的 折扣。云云-当然这都是虚的。

29、3 .除报价外,尽可能在回信中附上一些关于产品的资料，比如包装情况、集装 箱情况、产品图片等等。我们的理念是，首先给客户一个关于价格的概念，以及关于产品的基本情况，让客户强烈感觉到跟你接触，无论是否成交都能够了解产品信息，”值得联系”。其次，在你对客户心理价位不了解的情况下，报价的同时给客户留下讨价 还价的兴趣和空间。和钓鱼同理，既不能只白白地撒饵，也不能冷冰冰甩个空鱼钩过去总之，初次与客户打交道，成交是第二位的，细水长流，设法激起客户“保 持联系”的欲望才是最主要的。又及:所谓的明确意向不能坐着干等客户表示明确意向，要设法引客户说出他的目的比如，泛泛地报个FOB价之后，告诉客户”请告知您所需

30、要的目的港，我 很乐于折算一个CNF价格给您做参考”又或“请告知您可能的定购量和交货时间，我看看是否能给您一个好价格 或折扣”等到客户把这些资料给你之后，你就可以名正言顺地拿着去向老板请示了否则业务员就成了夹心饼干：老板不报价，客户就不给“意向”；客户不 透露详情，老板又不肯松口。生意就僵持了。做业务员的，不但要跟客户斗，还要跟老板周旋，可不能傻等机会噢。如先前所说，报价时候留个“尾巴”钓客户，是常用的招数所谓低价，指的是接近成本价格，利润不高的报价，靠跑量来维持；高价 则是预期较高利润的价格了。作为新手，很难自己估算成本价，老板也老是闪烁 其词支支吾吾，索性，去翻翻老客户的交易数据，老客户通

31、常利润低，老客户的 真实交易价格往往比较接近老板的心理承受底线。“低价留尾”，就是报个低价，但规定一个比较大的起订量，甚至大大高 于你所估计的客户可能的订购量也没有关系， 关键是用低价钩起客户兴趣，又为 将来的涨价提供依据一订量不够嘛当然要贵一点点啦（广东腔）。“高价留尾”，就是报高价后，故意规定一个小的订货量（估计客户不难 达到的量），并许诺如果超过此量，价格会有折扣。止匕外，如前贴所说，表示根 据付款方式等的不同，可给与较大优惠云云。总之，漫天要价，但鼓励客户就地 还钱。用低价法还是高价法，视客户的情形而定，或者说根据业务员的“感觉”。 这种“感觉”的准确性靠的是火候，慢慢熬，急不来的。不

32、过一般说来，可以先 在网上检查一下客户的情况，如果发现客户有大规模的网站和分支机构，或者在 网上大肆散布求购信息，这样的客户最好用低价法，因为你会有很多竞争者，刚 开始价格一高，客户理都不理睬你。反之，对那些不熟行的中间商，可以用高价 法，并且在往来信函中主动介绍“内行的”产品技术情况，故意把情况搞复杂， 给客户一种“这个产品很有讲究，外行容易上当”的感觉，最后，争取利用客户“花钱买个稳妥”的心态，多挣一点。当咱们还是低级业务员的时候，报价的处理过程往往比较简单1 .客户问价，老板说卖5块，客户说太贵了2 .汇报给老板，老板说最多让到 4块5。客户还是不答应3 .老板烦了，说“你问客户到底多少

33、肯下单”。客户要么渺无音讯，要么回 答说“2块8怎么样”？4 .老板说2块8成本都不够，客户简直乱来 低于4块2就没法子做5 .客户一听就跑了咱们白忙活一场，这个月还是得靠那1千5的底薪熬着. 偏偏女友20号过生日.屋漏偏遇连天雨。老板和客户一般都没啥子文化，老由着他们性子来的话咱们就永无出头之 日。所以，业务员熬到一个阶段以后，就要争取上个层次，逐步变被动为主动， 多尝试着去“引导”客户和老板，促进生意的达成。这种“引导”基于三个理念:1 .价格是活的。根据订量的大小，生产期的安排，运输方式和付款方式的 不同，会有很大的差别。同时，一个产品的成本构成是复杂的，某个零部件或者 加工步骤改变一下

34、，往往能够带来相当幅度的成本变动。2 .客户不一定会知道/固守其对产品的要求。特别是消费类、工艺类产品。比如本来计划订1000个的，如果谈得好，客户有信心，可能最终会增加到5000个。或者本来客户希望是全金属制品，而最后可能为了低价，接受类似于“外部 金属而底部及内部树脂/塑料”这样的建议。3 .老板不一定会知道/固守所谓的产品价格底线。特别是产品款式多的公司/ 工厂，老板多半只能事先预估大致成本。可实际上，变数很大。比如说，下个月 是生产空档，为维持生产，可能微利甚至平本也接单。或者资金紧张，急需一笔 钱来周转或一份信用证来贷款。当然，要变被动为主动，首先业务员要熟悉自己的产品，熟悉自己的工

35、厂。 这一点，精明些的业务员熬个一年半载的不难做到。有了上述理念，报价的时候就不要机械传达老板意图，轻易对客户说“NO”, 所以，咱们的业务老手们总是那么一副腔调：“这东西一般就这个价.不过你实在想要便宜也行.帮你想想办法”。而对老板则是：“这客户我看了看还行，是个 长期买家，值得跟进一下我们想个办法先跟他做起来”。其中区别一目了然：新手单纯传话，而老手则动脑筋设计方案给客户及老 板参考，促进交易。具体做的时候，注意几点：1 .低价可以，但多半要跟量大、“预付款多”、“余款及时安全”、“交 货期长”等等条件捆绑。注意，为什么“交货期长”是个便利条件呢？因为这样 可以从容安排，作为填补生产空档之

36、用，此外还可以选择运费较低廉的时候交货， 或拼顺路的货，大大节约成本。2 .主动给客户提建议，如上面提及的偷工减料的招数。 很多时候客户心疼的 是钱，而不是上佳品质。以内行的身份提供替代方案，客户反而欢迎。3 .多与客户交流，了解客户的真实想法。比如客户还价太低的时候，侧面 了解一下原因，是客户不懂行，不会核算，还是你的竞争对手使坏扰乱市场。从 而有针对性地处理。顺便说一句，即便是竞争对手扰乱市场，除非你知道对方是 诈骗，否则就鱼原则是不要对客户明说竞争对手的坏话，暗示即可一都是街面上混的，彼此留个脸面。4 .同样地多与老板交流，探讨偷工减料的法子，并多寻找一些零配件供货渠 道，努力削减成本。

37、尽量多了解工厂的生产和财务状况，替老板分忧的同时促进 低价客户的成交可能。商业情报的收集多多益善。曾见过一个悲惨案例：一个赫赫有名的大买家询盘，新手业务员却居然不知道对方来头， 老板也不知详情而没有足够重视。 结 果因贪图一点利润而错失了进入这个大买家供货体系的机会。须知，对于很多大买家而言，能进入他们的“体系”非常有价值，一旦与他们有过良好的交易记录， 以后的路子就顺多了。而这些大买家轻易不询盘的，很多时候只是在急着补货的 时候才偶尔外发，对新厂而言机会难得。从这个意义上来说，碰到这样的良机， 即使平本也要做，牺牲一点利润，权当买路钱。1）问：你们公司是国营的、还是私营的？答：我们公司是一家

38、股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关 键在于他能给您提供什么样的服务。（可例举一些国营企业和私营企业在装饰行 业中的区别，用辨证的角度阐述为什么我们公司是最适合您的。）（2）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势?答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，做为公司，首 先是将长远目标放在首位，我们会以我们的诚信对待第一位客户，用我们实实在 在的行动来做出优喜爱的服务特色。(3)问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是 否与质量有关？答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质；建筑 装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施

39、工质量评定的；优喜爱公 司拥有家装设计施工资质。(4)问：听说家装行业有个“四大家族”，你们公司与他们的区别?答：家装行业中所谓的“四大家族”，其实就是指进入家装市场较早的四家公司采取了公司联盟的商业策略， 在当时由于市场的推动，及供过于求的市场 需求造就了规模较大的四大装饰公司；由于这四家装饰公司在良好的市场状况下，采取了共赢的合作手法使经营业绩比其它各公司高出许多， 所以才有“四大 家族”之说。优喜爱公司则是依靠自身实力跻身于家装行业， 并迅速发展为全国 最具规模的家装龙头企业，我们公司依靠的是实力和智慧。(5)问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了?答：如果您能够从

40、“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些优喜爱 企业的经营规模，就不会担心这个问题了。(6)问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料?答：我们进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购；并且合同中已注明了详细的材料说明， 从法律上已 经得到了绝对的保证，我们公司已具备了完善的进货渠道；如果您觉得有这个必 要的话，可以一起去进材料。(7)问：设计师能否陪我们一起去买主材?答：我们有不同的服务规范标准，会给您提供不同的关于主材购买的信息和 服务。陪购主材这项服务也属于我们的服务范围之一。(8)问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间?答：这主要取

41、决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要 求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸， 如果您对设计和报价都满意, 我们就可以当时签约。(9)问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退?答：这里有个信誉问题。由于优喜爱公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的 客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他(她)们经 常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要优喜爱公司提供优 质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之 前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量 房服务，因此，不论

42、任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工 程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的二期工程款中扣除您交纳的 量房定金。(10)问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走?答：您交纳的是量房定金，并且我们已经为您量了房；如果您想拿走设计图纸, 还需交纳相应的设计费。(二)有关报价方面(11)问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计 师做笼统报价怎么办？答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不 准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或 公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。 您在以后

43、的咨询中一 定要注意这个问题。(12)问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多?答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。 在家装行业竞 争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格， 任何一家公司都不 会加大自己的利润率。QQ公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，优喜爱公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于优喜爱 公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少， 利润率反而低。由于中 小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们局很

44、多。(13)问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠?答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商 品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价 余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的， 由于优 喜爱公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司不能打折。(14)问：(签约时，客户问)你现在做的工程预算，以后会不会有变动?答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时 通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实 际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行

45、了项目的修改或增减， 我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。(15)问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高?答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅 料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等 诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多， 这样把所有的费用加起来，报 价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建 材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。(16)问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高?答：由于木地板商都是专业的厂商，都有自己固定的

46、铺装工人。这样 来从安装到保修都能提供成体系的服务。(17)问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价?答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明 (由于 家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的 技术优势)，所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是 有很大区别的。(18)问：为什么安装灯具、洁具要收取费用?答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。(19)问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱?答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分, 而每套三居室的户型、质量、面积、已装

47、修内容都不会相同，所以，它们之间的 报价也会存在很大差异。(20)问：你们公司的标准报价与高级报价有什么区别?答：我公司标准报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是：依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格， 造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您 选择了哪个报价，我们都会为您提供同梓热情和完善的服务。(21)问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和 辅料都相同，而工程报价却不同？答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。(二)有关材料方面(2

48、2)问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料?答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑 问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送， 以确保每一种施工材料的质量及环保指标。我公司作为全国家装市场内的龙头企 业，已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行 中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查， 工程部经理或公

49、司主管工程 的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。(23)问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了, 那时该怎么办？答：这个您大可放心，我们公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的 材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关， 其次，签合同时, 我们在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、 数量等，这样您就更是心中有数了。止匕外，开工的第一天，材料进场时，您要验 收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我 们是不可以开工的。）设计师如何谈客户（一）、设计师应具备的基本素质任何一位设计师都希望

50、自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养 的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。 而是代表了公司的形象。在现 实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评 价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。 优秀的设计师在与客 户沟通中会给客户留下较好或较高的评价， 而反之能力缺乏的设计师在与客户沟 通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。 客户通过与 设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地位是高还是低都是

51、代表着 公司的整体形象。其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司 的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销， 在实际 谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户进一步的 了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么 在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作 为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何自我推销， 如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任 心、自身素质较高的优秀设计师来满足

52、他们的要求。日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。 要主动 为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清 洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出 高雅大方的职业女性气质。语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这 就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话

53、“礼多 人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼 貌的行为会促成你的成功。交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更 多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任； 交谈中应以轻松自如的 心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服 力。二、人品与性格1、积极的人生态度设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫 折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目 标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。2、持久力对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一

54、。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求， 然后有针对性的接待再访，一定能减轻对 方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为 了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。3、智力智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速 反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。4、圆滑的态度一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需 求，并加以恰当应对的高手。在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的 需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。 所以圆滑的态度是必须的，我们提倡

55、绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较 真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基础是尊重，真 实而非虚伪的。5、可信性在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客 户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度， 这就要求设计师能够 从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信 任,要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。 这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。6、善解人意口若悬河的人不一定能成为优秀设计师， 因为这样的人往往沉醉于自己的辩 才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的

56、设计师会不断探询客户的需求， 以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。7、想象力优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消 除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功o三、设计师应具备的基本肢体语言眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自 然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前四、设计师应克服的缺点一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一 个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题， 都会影响到其他方面，从而导 致失败或不完全成功，所以设计师一定要

57、避免任何一点维漏。1、言谈侧重道理有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不 强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。2、语气蛮横这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸 讨论。3、喜欢随时反驳如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去 一个在短时间内发现真正异议的机会， 而这种反驳不附带有建议性提案时， 反驳 仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。4、谈话无重点如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。 所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。5、言不由衷的恭维对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得 签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由 此带来的后果。五、探讨我们所面对的客户群体和消费心理（一）、细分市场，选择客户群消费者的需求是多种多样的