门店管理制度培训

1、 一、考勤制度一、考勤制度二、门店仪容仪表标准二、门店仪容仪表标准三、门店服务礼仪标准三、门店服务礼仪标准四、门店卫生标准四、门店卫生标准五、门店费用管理制度五、门店费用管理制度六、门店盘点流程六、门店盘点流程七、门店员工日常规范七、门店员工日常规范考勤制度1、门店实行打卡（签到）制度两班制，营业时间、门店实行打卡（签到）制度两班制，营业时间是是09：00-23：00；早班；早班9：0017：00，晚班，晚班15：0023：00（15：0017：00门店会议门店会议每天都每天都要开）。提前要开）。提前15钟到店，整理完个人仪容仪表方钟到店，整理完个人仪容仪表方可签到上班。可签到上班。2、店内员

2、工不准私自调班，顶班，有特殊情况应、店内员工不准私自调班，顶班，有特殊情况应向上级请假，填写相应表格，未经店长同意不可擅向上级请假，填写相应表格，未经店长同意不可擅自调班，否则按旷工处理。无故离岗自调班，否则按旷工处理。无故离岗15分钟按一分钟按一次迟到处理，次迟到处理，30分以上的按旷工处理，迟到三次分以上的按旷工处理，迟到三次按一次旷工处理。按一次旷工处理。说明：具体轮班时间以实际情况定，黄金季节根据说明：具体轮班时间以实际情况定，黄金季节根据部门实际情况（五一、国庆）、圣诞节部门实际情况（五一、国庆）、圣诞节春节或特春节或特殊况另行调整殊况另行调整仪容仪表规定仪容仪表规定（一）、着装：着

3、公司统一制服，配戴公司统一识别卡，黑色中跟（一）、着装：着公司统一制服，配戴公司统一识别卡，黑色中跟不露趾皮鞋，头发盘起，整齐不凌乱；不露趾皮鞋，头发盘起，整齐不凌乱；1、统一着装的六大好处：树立企业形象，易于辨识，使员工产生集、统一着装的六大好处：树立企业形象，易于辨识，使员工产生集体荣辱，实现整齐统一，形成自我约束，表明职级差异。体荣辱，实现整齐统一，形成自我约束，表明职级差异。3 3、服务人员佩戴饰物的基本原则：符合身份，以少为佳。项链应放、服务人员佩戴饰物的基本原则：符合身份，以少为佳。项链应放于制服内，不可外露。于制服内，不可外露。4 4、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内，穿

4、裙装时，需着、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内，穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；肤色无花纹丝袜，无破洞；5 5、鞋子：着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为、鞋子：着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-31-3寸，鞋子光亮、清洁。寸，鞋子光亮、清洁。2 2、穿着制服的禁忌、穿着制服的禁忌: : （1 1）忌讳过分杂乱，不能乱穿）忌讳过分杂乱，不能乱穿 （2 2）制服、便服混穿、不配套）制服、便服混穿、不配套 （3 3）制服需熨烫整齐，不得有污损）制服需熨烫整齐，不得有污损 （4 4）不清洁干净，领子统一立起来）不清洁干净，领子统一立起来 （5 5）工号牌于制服外左上方）工号牌于制服外左上方 （二）、发式

5、：使用标准盘发，不披头散发，二）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色，饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色，额头刘海不宜盖过眉毛；额头刘海不宜盖过眉毛； （三）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分（三）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜（淡妆的标准：轻微粉底、脸色清新、自然为宜（淡妆的标准：轻微粉底、脸色比较苍白的要稍微涂点腮红，眼影颜色可由各个比较苍白的要稍微涂点腮红，

6、眼影颜色可由各个店伙伴们自己来统一，涂口红），面带微笑。店伙伴们自己来统一，涂口红），面带微笑。（四）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、（四）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。饮料。（五）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用（五）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。（六）手部：指甲不宜过长，不能超（六）手部：指甲不宜过长，不能超1cm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色无刺激并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色无刺激性味道；可佩戴手表性味道；可佩戴手表。（七）体味：要

7、勤换内外衣物，给人清新（七）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不能使用香味过浓的香水。的感觉，不能使用香味过浓的香水。服务礼仪标准服务礼仪标准1 1、电话响了三声后接起，声音亲切，清晰，高昂，电、电话响了三声后接起，声音亲切，清晰，高昂，电话招呼语：您好，柏卡酒业有限公司，我是话招呼语：您好，柏卡酒业有限公司，我是* * * *。2 2、营业人员在门店必须随时注意自己的仪态，坐有坐、营业人员在门店必须随时注意自己的仪态，坐有坐姿，站有站姿。不许在门店吃东西，嚼口香糖；挖耳姿，站有站姿。不许在门店吃东西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅动作。朵等不雅动作。3.3.营业人员在门店内不许接听手机，如有特殊

8、情况，营业人员在门店内不许接听手机，如有特殊情况，应回避至洗手间等，上班时间手机一律调为振动。应回避至洗手间等，上班时间手机一律调为振动。4 4、闲暇时间不得在店内看小说，可做泡茶练习或阅读、闲暇时间不得在店内看小说，可做泡茶练习或阅读公司相关培训资料。也可共同探讨销售心得，注重随公司相关培训资料。也可共同探讨销售心得，注重随时随地提升自我。时随地提升自我。5 5、门店播放音乐应舒缓、柔和，不、门店播放音乐应舒缓、柔和，不得播放流行或摇滚乐。得播放流行或摇滚乐。6、顾客进店各店铺必须有统一的、顾客进店各店铺必须有统一的欢迎词欢迎词“欢迎光临，柏卡酒业欢迎光临，柏卡酒业”。全店人员都要大声迎宾。

9、顾客离开全店人员都要大声迎宾。顾客离开时，接待人员要送客人到门口，为时，接待人员要送客人到门口，为客人开门，并有送宾词客人开门，并有送宾词“谢谢光临，谢谢光临，请慢走请慢走”。发现没有做到者将进行。发现没有做到者将进行处罚。处罚。4 4、试泡时，与客人沟通应该有理有节，不卑不亢，、试泡时，与客人沟通应该有理有节，不卑不亢，尽量获得客人更多信息；泡茶过程中，一定要始终尽量获得客人更多信息；泡茶过程中，一定要始终保持微笑在为客户服务；保持微笑在为客户服务；1 1、客人进店后，应及时奉上一杯茶；、客人进店后，应及时奉上一杯茶；2 2、顾客在观看店内产品时，不得漠然的跟随顾、顾客在观看店内产品时，不得

10、漠然的跟随顾客，不得大声吵闹，追打，应保持笑容耐心地寻客，不得大声吵闹，追打，应保持笑容耐心地寻找顾客的兴趣点，借机向顾客介绍产品；找顾客的兴趣点，借机向顾客介绍产品；7、接待客户：3、泡茶过程中要统一手势，包括茶具的摆放、泡茶过程中要统一手势，包括茶具的摆放、姿势都要统一，由各个店店长统一负责姿势都要统一，由各个店店长统一负责 5 5、收银时，必须在顾客购买后马上开好清单，、收银时，必须在顾客购买后马上开好清单，未开好而让顾客等待过久将贡献爱心基金，收未开好而让顾客等待过久将贡献爱心基金，收银的同时要做到畅收畅付；银的同时要做到畅收畅付； 6 6、全员送宾。由离店门最近的店员替顾客、全员送宾

11、。由离店门最近的店员替顾客开门，如有必要尽量帮客人把东西提到车上开门，如有必要尽量帮客人把东西提到车上或帮忙拦的士，为行动不自由的顾客提供更或帮忙拦的士，为行动不自由的顾客提供更多的方便。多的方便。 7 7、以上几点如有没做到，经常者，将取、以上几点如有没做到，经常者，将取消当月的绩效奖金。消当月的绩效奖金。8 8、顾客离开后，泡茶区域及时整理干净：、顾客离开后，泡茶区域及时整理干净：茶具，茶盘，杯托，桌面，杯子消毒，摆放茶具，茶盘，杯托，桌面，杯子消毒，摆放整齐，以便接待下批顾客。如检查经常没做整齐，以便接待下批顾客。如检查经常没做到者由该班值班人负责。到者由该班值班人负责。9 9、结束营业

12、前，计算当日销售额，货品销帐，、结束营业前，计算当日销售额，货品销帐，清理泡茶区域，茶具，茶盘，泡桶，电磁炉，清理泡茶区域，茶具，茶盘，泡桶，电磁炉，垃圾，关闭所有电源，安全防盗措施到位！垃圾，关闭所有电源，安全防盗措施到位！1010每个门店的库存情况于每周一开会店长报给其他店每个门店的库存情况于每周一开会店长报给其他店员；每个月门店的月绩要灌输到每位伙伴心理，并且具员；每个月门店的月绩要灌输到每位伙伴心理，并且具体今天做了多少，每天还差多少，都必须灌输到每个人体今天做了多少，每天还差多少，都必须灌输到每个人身上；严格遵守公司考勤制度，按排班表上下班，不得身上；严格遵守公司考勤制度，按排班表上

13、下班，不得私自调班，店员调班须向店长申请。私自调班，店员调班须向店长申请。1111、售后服务：顾客接到商品三天内电话跟踪，了解品、售后服务：顾客接到商品三天内电话跟踪，了解品质是否符合顾客期望，填写相应表格备注，定期给顾客质是否符合顾客期望，填写相应表格备注，定期给顾客发祝信息；倾听顾客抱怨，诚恳、不找任何借口，直接发祝信息；倾听顾客抱怨，诚恳、不找任何借口，直接道歉；不要轻易对顾客说道歉；不要轻易对顾客说“不不”，任何上门的顾客可能，任何上门的顾客可能就是最忠实的顾客。就是最忠实的顾客。门店卫生标准（一）、门店卫生保养及清洁（一）、门店卫生保养及清洁安全安全1 1、擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂

14、、抹布或刷、擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、抹布或刷子擦拭完后用报纸或干布从新擦拭一遍，保子擦拭完后用报纸或干布从新擦拭一遍，保持干持干净。净。2 2、地板的清、地板的清洁：洁： a) a)、每天必须将地板清理干净，保持干净、每天必须将地板清理干净，保持干净清清爽；爽； b) b)、扫帚及拖把不可随意放置于客人看得、扫帚及拖把不可随意放置于客人看得到的地方，置于指定地到的地方，置于指定地方；方； c c）、注意清洁门口处，随时清理污水脏物，）、注意清洁门口处，随时清理污水脏物，并确保地面干净。并确保地面干净。3 3、店门口须放置踏垫，踏垫应该定期清、店门口须放置踏垫，踏垫应该定期清洗，如有褪色应及

15、时更洗，如有褪色应及时更换。换。4 4、仓库要每天清理，对货品进行归类陈、仓库要每天清理，对货品进行归类陈列，注意是否有易燃易爆物，及时移列，注意是否有易燃易爆物，及时移除。除。5 5、各项包公设备如电话机、传真机、收、各项包公设备如电话机、传真机、收银机、电脑等需每天用专业清洁剂擦拭干银机、电脑等需每天用专业清洁剂擦拭干净。（勿任意使用酒精或去渍油擦拭，以净。（勿任意使用酒精或去渍油擦拭，以免破坏设备）免破坏设备）（二）、门店清洁卫生标准1 1、展台陈列区、展台陈列区域：域：a)a)、地面、地面: :无污迹、无杂物、无积水、无烟无污迹、无杂物、无积水、无烟头；头；b)b)、柜台：无灰尘、无污

16、迹、柜台玻璃上不得有手、柜台：无灰尘、无污迹、柜台玻璃上不得有手印；印；c)c)、商品、赠品：无灰尘、无污、商品、赠品：无灰尘、无污迹；迹；d)d)、物价牌：无灰尘、无污、物价牌：无灰尘、无污迹；迹；e e）、地台：无灰尘、无污）、地台：无灰尘、无污迹；迹；f)f)、展台灯箱、移动式小灯箱、展架：无灰尘、无蚊虫尸、展台灯箱、移动式小灯箱、展架：无灰尘、无蚊虫尸体；体；g)g)、展示橱窗内商品：无积尘、整洁、新、展示橱窗内商品：无积尘、整洁、新颖；颖；h)h)、墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘、胶、墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘、胶迹；迹；i)i)、货架顶部：无胶迹、无灰尘、无污、货架顶部：无胶迹、无

17、灰尘、无污迹；迹；j)j)、精品间：、精品间：无灰尘、无污迹。无灰尘、无污迹。2 2、公共、公共设施设施a)a)、门：大门玻璃清洁明亮无手印，把手无灰、门：大门玻璃清洁明亮无手印，把手无灰尘；尘；b)b)、垃圾桶：外侧清洁，垃圾袋需及时调换，垃圾桶、垃圾桶：外侧清洁，垃圾袋需及时调换，垃圾桶满满3 3分之分之2 2就应该及时清理、不外就应该及时清理、不外溢。溢。c)c)、消防栓、电表箱、电灯开关：无污渍、无蜘蛛网、消防栓、电表箱、电灯开关：无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无灰无痰迹、无灰尘；尘；d)d)、空调、中央空调：出风口无污、空调、中央空调：出风口无污物；物；e)e)、柜式空调：无灰尘、表面无

18、污、柜式空调：无灰尘、表面无污迹；迹；f)f)、品茗桌、椅：无灰尘、无污渍、玻璃桌面无手印、品茗桌、椅：无灰尘、无污渍、玻璃桌面无手印、无杂物、胶迹，茶盘底部无茶无杂物、胶迹，茶盘底部无茶屑；屑；e)e)、绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂、绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物；物；g)g)、收银台、物品放置有序，台面无积尘、无污迹、收银台、物品放置有序，台面无积尘、无污迹、文件陈列有序文件陈列有序3 3、洗手间卫生、洗手间卫生标准标准a)a)地面：无杂物、纸屑、烟头、痰迹、污渍、水地面：无杂物、纸屑、烟头、痰迹、污渍、水迹；迹；b)b)便池：畅通、清洁、无烟头、无异味、无纸便池：

19、畅通、清洁、无烟头、无异味、无纸屑；屑；c)c)洗手台：无水迹、杂物、灰洗手台：无水迹、杂物、灰尘；尘；d)d)镜面：无水渍、斑镜面：无水渍、斑点；点；e)e)洗手池：无锈迹、杂物、水洗手池：无锈迹、杂物、水渍；渍；f)f)墙面：干净无污渍、痰迹、灰墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘；尘；g)g)玻璃窗：无灰尘、窗框、滑槽无积玻璃窗：无灰尘、窗框、滑槽无积物；物；h)h) 气气味：清新、无异味味：清新、无异味4 4、店门前、店门前3 3米卫生米卫生标准标准 a)a)地面：无明显泥沙、无污迹、无杂物、地面：无明显泥沙、无污迹、无杂物、无积水、无烟无积水、无烟头；头； b) b)绿色植物：叶面无积尘，盆

20、内无烟头落绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物，盆外侧无积尘，无污叶等杂物，盆外侧无积尘，无污渍；渍； c) c)踏垫：清洁无杂物、毛毯颜色鲜明，不踏垫：清洁无杂物、毛毯颜色鲜明，不会陈旧；会陈旧； 门门店费用管理店费用管理1 1）控制水、电、陈列柜、冰柜应定期整理，有利于减少冰）控制水、电、陈列柜、冰柜应定期整理，有利于减少冰柜、陈列柜的用电柜、陈列柜的用电量，下量，下班后注意检查关灯、关水、关电保班后注意检查关灯、关水、关电保证节约及安证节约及安全。全。2 2）减低办公开销：杜绝私人电话，减少文具）减低办公开销：杜绝私人电话，减少文具浪费浪费3 3）有效维护、保养）有效维护、保养设备

21、设备4 4）加强防火、防水、）加强防火、防水、防盗防盗5 5）门店调货乘坐交通工具。以）门店调货乘坐交通工具。以“电动车电动车”优先为原则，在优先为原则，在特殊情况，才可打车调拨送货；特殊情况，才可打车调拨送货；6 6）门店再给客户泡茶，只三泡以内的茶不能直接倒掉，需）门店再给客户泡茶，只三泡以内的茶不能直接倒掉，需有效利用；有效利用；7 7）不能将门店的纸巾带回自己使用。）不能将门店的纸巾带回自己使用。门店盘点流程盘点区域规划盘点区域规划分：大厅展柜分：大厅展柜.门店盘点准备门店盘点准备工作工作 整整理商品，清理单据，在每月理商品，清理单据，在每月3030号之前号之前将财务数据给予相关部门将

22、财务数据给予相关部门安排好盘点人员安排好盘点人员（定期盘点，如一周盘点一（定期盘点，如一周盘点一次次) )特特殊注意事项（在营业中盘点的店，仍以殊注意事项（在营业中盘点的店，仍以销售为主，销售出的产品应该及时入账并做销售为主，销售出的产品应该及时入账并做相应的加相应的加减）减）交盘点表数据给财务部门，跟财务部门核交盘点表数据给财务部门，跟财务部门核对相关数对相关数据；据；盘点差异分析，并赔偿相关误差盘点差异分析，并赔偿相关误差。严格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早严格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退、溜岗、睡岗。上班时精神饱满，退、溜岗、睡岗。上班时精神饱满， 工工 作积作积极。工作期间不聚众聊天，嘻笑打闹，不吃零食，极。工作期间不聚众聊天，嘻笑打闹，不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书籍报刊，不占用不干私活，不看与工作无关的书籍报刊，不占用电话聊天，不上网聊天或干其他与工作无关的事电话聊天，不上网聊天或干其他与工作无关的事情。情。门店员工日常行为规范保持店面现场清洁卫生，产品摆放有序。做到保持店面现场清洁卫生，产品摆放有序。做到“四无三整洁四无三整洁”（四无：产品、展示柜、门窗无（四无：产品、展示柜、门窗无尘垢；柜顶、收银台物品无乱堆乱放；地面屋角尘垢；柜顶、收银台物品无乱堆乱放；地面屋角无杂物；顶板、墙壁无污浊。三整洁：现场整洁；无杂物