金牌店长培训课程

1、骄傲名店培训部金牌店长八大角色1. 经营者2. 协调者3. 鼓励者4. 执行者5. 指挥者6. 培训者7. 控制者8. 分析者 游戏：我说你画 一个大正方形两个小正方形 一个中长主形一个大等边三角形一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽 然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员人员 家庭财产货品 /现金 /硬件 家庭形象卫生陈列妆容 任何细节考虑不到，就有可能对家店铺造成不良影响 同时： 店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年

2、 四季不断变化的货品构成了故事的素材， 组成吸引人的故事， 讲给每一位光临的 客人，故事讲的好不好。客人爱不爱听全凭店长的组织，筹划和安排操动能力 优秀店长的角色定位1. 经营者角色 代表公司、老板、代表职工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物2. 协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的 工作目标点内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后效劳，投诉处理3. 鼓励者角色要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人 的积极作用4. 执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理标准，经营目标和任务的切实热情5. 指挥者角色 店

3、长是“卖场和“后场营运的总指挥，安排好各部门，班次人职工作， 执行方案，实现销售目标6. 培训者角色 职工业务水平上下，关系我们店经营的好坏 因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师7. 控制者角色 店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 例如：人员、商品、现金、信息、促销等8. 分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析， 并向公司汇报以采取适当的 应对措施店长的资质与具备条件性格方面 拥有积极的性格 拥有忍耐心 拥有明朗的性格 拥有包容力店长的资质与具备条件能力方面 拥有优良的销售技巧及说服能力 对于销售的商品拥有很深的理解力 拥有得体处理人际关系的能力 拥有指导部下

4、的领导力 在公司已效劳很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的 处理店长的资质与具备条件知识方面 具有能观察出消费者变化的能力 具有关于服装业的变化及今后演变的知识 具有关于服装经营技术及管理技术的知识 具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识 具有关于教育的方法，技术知识 具有计算及理解店内所统计的数据知识店长的权利 人事方面： 1 有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 2 有对职工给予奖励和处分的权利 3 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的职工 4 有权利根据职工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 5 有权利对职工的日常工

5、作表现进行检查和评定 6 有权利对店内的突发事件进行裁决货品方面：1 有权利对公司的配货提出意见和建议2 有权利拒收有质量问题的货品3 对店内的货品调配有决定权店长的义务1 本店业绩的设定掌握和目标的管理2 商圈的动向3 竞争店情况4 顾客的情报收集5 商品的情报6 公司的方针，政策的有效传达7 促销活动执行及销售情况跟踪二 店长每日工作流程营业前1 启电器及照明设备2 召开晨会a 检查仪容仪表b 公司政策及当天营业活动的公布与传达c 前日营业情况的分析，工作表现的检讨d 培训职工，交流成功售卖技巧e 激发工作热情，鼓励职工士气 f 安排卫生清洁分区工作3 组织早上分区点 / 补货，专卖店清点

6、下放备用金4 核实前日营业报表，回传公司相关部门5 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如假设不正常要及时汇报相关负责 人检修 营业中1 随时检查职工仪容仪表、整理工服、佩带工牌2 专卖店督导收银作业，随时掌握销售情况3 控制卖场的电器及音箱设备4 随时提醒备齐包装纸、包装袋、以便随时使用5 监督店铺人员维护卖场、库房、试衣间的环境整洁6 根据季节变换橱窗、模特展示、商品陈列7 卖场巡视注意形象，迹可疑人员，防止货物丧失和意外事故的发生8 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作9 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题10 收集市场信息，做好销售分析11 随时留意导购人员销

7、售效劳问题及时纠正 营业中店铺环境稽核标准 门口招牌 LOLG 标完整，清洁 橱窗及模特整洁 通道、门口、地板、天花板整洁 商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁 机器设备、货架及屋板整洁 玻璃、镜身、试衣室区域及墙身整洁 收银台桌面、电脑设备清洁 休息区域卫生状况 店铺后仓综合卫生状况 洗手间卫生状况 商品吊牌标准收整营业中店铺陈列稽核标准 店铺上柜商品经过熨烫，平整 店铺商品配衬标准，合理商品陈列数量，颜色的合理 陈列道具齐全， POP 符合时宜与展示服装相符 陈列配饰品位置方向无误 /商品，陈列配饰品没有破损 模特服饰合宜，搭配妥当 /陈列配饰品与展示服装相符 衣架、挂通等配件备量齐全，使用

8、合理 商品陈列整齐，饱满 营业中店铺文件管理稽核标准店铺管理制度齐全 店铺历史资料整理，归档清楚 店铺财务报表清晰，明了 顾客档案，关系单位，部门资料齐全 日常销售，往来单据齐全，清晰 公司发文通知， 资料保管清楚 营业中店铺职工管理稽核标准职工工作态度是否端正 职工个人形象是否符合标准 职工工作职责是否明确 职工效劳礼仪是否周到恰当 职工商品综合知识是否熟悉 职工商品推销技巧是否熟悉 职工能否熟练操作衣车，平车 职工都有掌握衣服整烫知识 职工是否掌握防灭火知识 零售小票，发票是否填写正确 熟悉公司商品的退换货制度 熟悉店铺管理制度 营业中店铺管理稽核标准背景音乐播放是否符合规定 店铺灯光招牌

9、、室内、橱窗符合实际需要 应急灯备量足够 灭火器数量齐全，并在使用期内 店铺门、窗正常使用，符合平安需要 室内温度属于正常范围 店铺营业证件齐全，有效 休闲区适桌椅、书本等适量适用 鞋业、饰品、宣传品齐全 节假日 /日常店铺气氛适宜 营业后开晚会a 总结当日销售情况 b 叮嘱店员人生平安考前须知 c 安排晚上店铺地板清洁工作 d 根据需求可做简短培训 1 审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表2 营业款核对并妥善保存，留好备用金3 检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患4 检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员5 锁好门窗拉下平安防护门三 店务管理人员商品帐目顾客综合找人陈列营业款数量购物环境培

10、训搭配备用金质量政府关系监督导购商品帐效劳市场信息考核订货资产帐关系营业总结培养促销核算经营反映 /应店长自我管理 店长自我管理思考定位 三心：用心要良苦用新要上进用新要合理 二意：公司利益高于个人利益去除异议，达成意义 店长该关心什么？1 营业额6营业活动2商品商圈7店铺整洁3顾客重客8教育培训4工作伙伴9竞争对手5运营目标10档案管理店长的管理模式走动管理现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售时 机！走动为你铸造“活性卖场亲力亲为立即指导A 当职工经过努力后仍不能完成任务，需要感染职工B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时店铺一点八、说话轻一点理由少一点

11、做事多一点行动快一点效率高一点脑筋活一点微笑多一点脾气小一点笑话轻松 长话短说狠话柔说 废话不说职工为何士气低落?一?店长控制过严管理水平低缺乏沟通 非公平对待职工为何士气低落?二? 缺乏工作认可 薪金制度不合理 缺乏清晰的晋升政策 缺乏对管理的信任 不合理的销售指标沟通技巧 店长为何需要保持与职工的沟通1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工2 集思广益追求管理问题之改善与解决3 解决内部职工部突精神冲突4 店铺职工管理意见交流如制度面 没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任 店长如何与职工进行沟通 语言口头、书面 身体语言声音语言、肢体语言、身体语言 游戏：6 盒冰红

12、茶 所有学员分成 4 个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队， 一个竞赛小队中 的一组，背着另一组先将自已桌上的 6 盒冰红茶摆成任意形状， 然后，通过语言 描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然， 10 分钟 后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。注意说话的语气 7% 你在说什么 38% 你是怎么说 55% 你的身体语言1 店铺人员管理 认识专卖店人员管理的出发点 管人理事人走了怎办？ 理人管事思考点：在店铺，为什么有些人没事干，有些人忙死掉现象叫做：能者多劳多做多错少做少错不做没错专卖店人员的管理原那么 挖人不如培养人长远投资概念 管人一定靠鼓励商鞅变法 /库存销

13、售 店铺留人靠考核实习考核 /日常考核 案例分析：今天店长休息居家， 晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少 100 元，通过 询问知道今天上午发生了一件事情早班收银员上班时有一位熟客过来换 100 元零钱，收银员见是老客户不好拒 绝于是就换给他了，这时候代班打 告诉你这件事情 你是店长该如何处理？ 开店是为了赚钱，请人是为了销售 了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！ 如何选人男怕入错行，女怕入选错郎 看得到面：笑容 比身材、容貌更重要 感觉到地方：经验 比文凭、证书更关键 交流方面：会做不会说 VS 会说不会做 做的三层次：能做、会做、肯做意愿很重要 问：个人简历、参加原因、未来规划、经

14、验值 其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验 终端常人员管理错误招聘启事使用红纸，反复粘贴，破损 相信自己看到的如看到职工休息，干活 不教而诛之二次错误和累计错误之区别 心情管理作为店铺行为准那么 职工提升用时间衡量好老师未必能做校长 思考：职工喜欢忙碌还是喜欢空闲 集体提成和个人提成哪种好？ 集体提成：优点：全员作战，凝聚力高，容易配合 缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗 个人提成：优点：积极性高，收入和付出成正比 缺点：配合度差，职工不稳定，效劳质量差 案例分析 ：没有最好的管理制度，只有适宜的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣 职工离职的常见原因 人际关系同事工资待遇老板职业开展个人管理方

15、式主管不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席 如何预防因职工流动而造成的损失 资料管理：客户档案、销售报表、培训资料 资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品 人事储藏制度：区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能 如何防范和减少商品丧失 职工站位：销售站位和更衣室配合制度 商品陈列：及时补货和定量陈列优点工作流程：收银台仓管登记取货和销售取货区分 赔偿制度：平均分配或个人承当优缺点现象： 店长开会少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别措施： 增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨2 顾客管理 留客创造顾客忠诚度 何谓顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度 顾客忠老实际上是一种顾客行为

16、的持续性 客户坚持重复购置或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和效劳， 不管环境的影 响和市场作用屡次光临的顾客比初次登门者可为企业多带来 20% 85%的利润，固定顾客数目 每增长 5%企业的利润增加 25% 思考 ：如何留住你的顾客？关上你的窗帘 据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦， 有关专家进行了专门研讨， 最初大家认为损害建筑物外表 的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步究却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀 作用1 而每天为什么要冲洗墙壁呢？因为墙壁上每天都有大量鸟粪2 为什么有那么多鸟粪呢 ?因为大厦周围聚集了很多

17、燕子3 为什么有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛4 为什么有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫5 为什么有那么多飞虫呢？因为飞虫在这是繁殖特别快6 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖7 为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足， 大量飞虫聚集在 此，超常繁殖由此发现解决的方法很简单， 只要关整幢大厦的窗帘， 我们处理问题， 假设能透 过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的成效 思考：你真的能关上你的窗帘吗？如何留住你的顾客？1 为什么你留不住到店的顾客？款式 /价位 /颜色等不合消费者胃口2 为什么不适合呢？因为你没有了解各

18、个来店消费者的性格3 为什么不了解？因为不会区分谁才是目标消费顾客4 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？调研 /培养5 如何调研 / 培养呢？建立顾客资料档案 /了解不同顾客的消费需求收集顾客资料信息的渠道 可以通过服装销售收集顾客的各种资料 如购置商品过程中顾客无意中留下的有关 购物习惯 尺寸喜欢的颜色 生活方式 年龄 收入和地址等个人信息 也可以通过问卷调查 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式 最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理， 建立顾客档案管理系统吸引不只一点点 最可取的积分方式： 1 消费累计积分如每消费 10元为 1 分，追造出追分效果 2 转介积分对

19、介绍其他顾客消费的会员，给予奖励3 生日积分如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生 好感4 到访积分如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分 5 积分兑换有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等 最终用足够的诱因留住贵客，到达循环消费的目的 顾客资料卡的后期维护1 回访传达 / 收集有用信息传达：根据购置频率新货到店通知特价消费者促销活动信息收集： 随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料 2 特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信3 积分回报换商品，换折扣4 顾客投诉处理 维护提高新老顾客忠诚度 如果我们的生意逐渐下滑那只说明一下问题，我们的老顾

20、客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业 额需要五个新顾客方能创造平衡 与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！未来市场竞争的唯一因素效劳 而效劳是以满足顾客需求为导向的效劳 产品质量，店铺形象是根本要素 思考发生在我们身边的事情 您为什么离开您常去的那家餐厅理发店超市 当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做 当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼我们的职工是否知道如何处理顾客抱怨 顾客抱怨的种类及原因？隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱 显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码 操作标准：修改、熨烫、包装、陈列、保管 效劳态度：语气、眼神、用

21、词、动作、怠慢 购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列 记住：顾客购置衣服是有本钱的一一时间/交通 顾客产生抱怨的真正原因顾客享受到实际价值与期望产生的落差一一就是抱怨的根源好事不出门，坏事传千里 顾客是我们的衣食父母 顾客永远是对的 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行 顾客抱怨是给了我们提升的时机 顾客抱怨期望的处理方式 咨询：这件衣服按要求洗涤，为何还褪色？ 商量：这件衣服尺码不对，可以更换吗？ 建议：我建议你们老板给我打个折或送礼品 要求：你们要不给我换，要不就退款？ 希望：我希望你们在下周一之前给我明确答复？ 处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错错把“抱怨的顾客一一当成是“找茬的顾客 把顾客的

22、问题一一因不良沟通变成是问题顾客 权限不清一一让顾客反复陈述碰到的问题 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理 缺乏实践规划，培训一一兵来将挡，水来土掩的态度 认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事 处理顾客抱怨的根本认识和态度处理抱怨的过程没有输家，赢家之分有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨 抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发 职工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨 顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意 处理顾客抱怨的流程一一内部流程咨询效劳 热心、耐心 修补、熨烫一一赠送小礼品 换货处理折扣优惠券 退款处理一一赠送贵宾卡 处理顾客抱怨的目的是为

23、了让顾客回流！ 处理顾客抱怨的流程一一接待流程 聆听记录一一顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客一一因为他给了我们二次效劳的时机 真诚道谦为给顾客带来不便表示诚意 予以确认事实的经过和期望解决的方式 承诺解决时间、权限、方式、预计结果 了解满意度，改善管理方式，内部个案教育 重点：处理抱怨的根本原那么和流程订立 顾客抱怨，如何作好投诉记录 顾客，联系方式，新顾客或老顾客 发生了什么事工作人员，何时发生 什么产品，承诺何种效劳，价格多少 顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决 处理结果，顾客的满意度，后续联系效劳 思考：每个顾客投诉都是职工教育案例 处理顾客抱怨比拟不适宜的做法 连声说抱歉，希望客

24、户谅解客户希望结果 突然改变话题或老是打断对方的发言 装傻对问题好似无动于衷或一无所知 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误 重点：不要认为自己懂得比顾客多得多 顾客抱怨处理建议之调换货方式 如果是产品质量问题我们和顾客共同协商解决更换，折扣 如果是产品质量问题 我们给予直接，快速解决，减少损失 适当补偿抱怨的顾客 礼品、优惠券、贵宾卡等 换货的根本原那么同款换，不同款，不同类除非是质量问题 等值换，高价换，注意留意促销活动差异 顾客抱怨为何喜欢找老板或经理希望对方给予重视或尊重 有权限的人能给予快速解决问题 能够额外获得更多的优惠或照顾 当顾客提出要求给予购置的衣服折扣优惠作为弥补，如果公司给

25、店的权限是 7 折 店长该如何和顾客沟通？ 如果能轻易得到优惠照顾价值感会降低 顾客换货与顾客退货损失差异 给顾客换货实际上是延续顾客感情的一种方式， 同是又防止因退款造成即定 销售利润的损失 处理顾客抱怨不当往往是“因小失大 “小不忍那么乱大谋 全世界通行的顾客效劳法那么顾客永远不会犯错我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客3 货品管理 像关心你的钱包一样关心你的货品 进货管理一、进货遵循的原那么1 卖场饱满根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量， 货场不饱满一定影响销售2 色彩系列组合完整，色彩是吸引顾客的焦点 因为害怕库存积压或者个人喜好割裂色系组合， 造成店面货品不整齐也 会影响销售3

26、穿着容易搭配 订货时注意货品的搭配结构，货品之间必须要有较强的搭配性4 同一类别的货品要有不同的价格分布主力款式，促销款式， 展示款式分别不同的价格区分， 以便不同消费者 挑选5 货品要有层次，主次区分不少加盟商进货时进主销款式， 造成店内的货品太少或单凋， 无法吸引 消费者，结果常常造成“旺销货品不旺销的为难现象，在操作时要特别注意 6 抓住畅销款式，快速补货，提高销售，减少库存根据很多厂家直营店铺的经营发现， 不怕麻烦，有时快速补货， 抓住畅 销款式天天不断货，足可以提升店铺业绩 30%以上 二、进货遵循的计算方式1 新店开业季节上货首批铺货计算方式 单店首批铺货量店堂陈列量不含销售库存=

27、货架数量+单件货架件数+销售预备货数量+单品陈列数量+模特 出样数单件货贺件数计算秋冬之分别，参考盈利数据进货总量二陈列总量x 2常销售尺码备货2-3件/搭配码一件 结合同期数据分析 分析数量，大类比重，颜色占比，尺码价位波段， 上货节奏 得出货品分配额例表往年销售数据月份 12345 6 7 89101112销售金额 244581365410166191 月份每周销售情况各类数量占比大类上装下装颜色深色浅色尺码大中小价位高中低结合店内现有货品大类/颜色/尺码/价位考虑补货 案例分析：请问：此店铺月首批铺货额应该是多少？月首批铺货额二店堂陈列数量x预计备货率x平均吊牌价=645 x 2 x 2

28、00=25万25万 x 4.8折=12万 销售业绩金额是否能保证盈利持平案例：假设你的单店 5月份销售业绩为 10万，新品 8折，旧品 7.5折，拿货价 4.8 折，请问你 5 月份除去本钱支出 2 万，是否赢利赢利多少？ 提示：1 10 万为折后销售实际金额，不是吊牌价，拿货折扣是根据吊牌进得换算的2 8 折和 7.5折是销售折扣，好平均销售折扣大概是多少 ?3 利润盈亏平衡点计算方式是吊牌除去拿货折扣就是每件货品除开本钱后 可以收取的利润4 毛利是实际销售额扣去拿货本钱和费用支出本钱就是你实际的纯利润 费用：店租、水电、工商、税务、杂费、工资 合计：2万 案例：假设你的单店 5月份销售业绩为 10万，新品 8折，旧品7.5折，拿货价 4.8折，请问你 5月份除去本钱支出