公共服务质量监测技术指南(版)

1、1 1 / / 1818公共服务质量监测技术指南（20XX20XX 版） 指导单位：质检总局质量管理司 起草单位：上海质量管理科学研究院20XX20XX 年 6 6 月中国标准化研究院/ / 1818目录前言 0 0矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。1 1 组织流程 0 0聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。2 2 监测领域 1 1残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骤東。3 3 监测指标 2 2酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。3.13.1 指标特性 2 2彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。3.23.2 指标选取 3 3謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。4 4 数据采集 3 3厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。5 5 问卷调查 3 3茕桢广鳓

2、鯡选块网羈泪镀齐鈞。5.15.1 调查对象 3 3鹅娅尽損鹤惨歷茏鴛賴縈诘聾。5.25.2 调查方式 3 3籟丛妈羥为贍债蛏练淨槠挞曉。5.35.3 抽样准则 4 4預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。5.45.4 问卷设计 5 5渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。5.55.5 调查实施 5 5铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴。5.65.6 结果测算 6 6擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无。6 6 舆情信息采集 6 6贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉。6.16.1 分析目标 6 6坛搏乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣。6.26.2 技术要求 6 6蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯。6.36.3 一般流程 6 6買鯛鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻。7

3、 7 报告形成 6 6綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙铳麦。7.17.1 报告撰写 6 6驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针。7.27.2 报告论证 7 7猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬缩。7.37.3 结果检验 7 7锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝摈。附件 1 1 公共服务质量监测调查标准问卷7 7構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲鷯。附件 2 2 公共服务质量监测调查问卷数据格式1010輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧釃。附件 3 3 公共服务统计指标库1111尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰縭。附件 4 4 舆情信息采集及分析案例1212识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬减攙。附件 5 5 公共服务质量监测报告规范1414凍鈹鋨劳臘错痫婦胫籴铍賄鹗。0

4、0 / / 1818前言公共服务是建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。提供适合广大群众需要的公共服务是政府重要职能， 也是新常态下推动我国经济持续中高速发展的新引擎”，既能补短板、惠民生，也有利于扩需求、促发展。开展公共服务质量监测， 有利于推动各级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，提升公众的获得感”；有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动政府管理转型和治理现代化。公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的

5、问卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在内的系列工作。恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦聰櫻郐。根据国务院质量发展纲要（20XX-202020XX-2020 年）及其年度行动计划、质量工作考核办法 等要求，质检总局借鉴国内外公共服务质量监测的经验，结合我国具体国情，编制 公共服务质量监测技术指南（20XX20XX 版），以推动公共服务质量监测的开展，形成科学、统一、 有序、高效的监测体系。鯊腎鑰诎漣鉀沩懼統庫摇饬缗。本指南适用于中国境内开展公共服务质量监测工作的各级政府、相关组织和第三方测评机 构。1 1 组织流程公共服务质量监测工作包括项目启动、监测准备、监测开展、报告发布和结果运用等环节。开

6、展公共服务质量监测的机构，在项目启动阶段需成立专家委员会和项目组，专家委员会对监测技术方案、监测结果进行审议和研判，项目组负责监测的开展与实施。在监测实施过程中，应根据本指南要求，选择监测领域和监测指标，如有特殊需求，可适当增选；监测 方法包括问卷调查和舆情信息监测；监测完成后，需要编制监测结果报告，并将监测数据及报告提交至质检总局。具体组织流程如下图所示。硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹鸶胶据。1 1 / / 18182 2 监测领域2 2 / / 1818开展本地区监测时至少应涵盖以下8 8 个公共服务领域，见表 1 1 所示。表 1 1 公共服务质量监测领域领域解释环境治理为解决现实或潜在的环境问题

7、，保护城市居民的生活环境，保障城市 可持续发展，包括空气、水、噪声、三废排放等的监测、检测和控制 等。公共交通在城市及其郊区范围内，为方便公众出行，提供客运工具进行旅客运 输的服务。义务教育为保障所有适龄儿童、青少年享有平等受教育权利而提供的教学服务， 包括教学师资、软硬件设备配置等。医疗卫生为保障人民群众身体健康，而为居民提供的基本医疗卫生服务。安全监管为了维护城市居民生命财产安全，运用行政力量，对安全进行监督与 管制的服务，包括治安、食品安全、公共场所安全等。养老为老为老年人提供必要的生活服务，满足其物质生活和精神生活的基本需 求，包括居家养老、养老院、孤寡老人安置等。行政便民集信息与咨询

8、、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合 性行政服务。文化体育提供并保障城市居民看电视、听广播、读书看报、参加大众文化活动 和体育健身等权益的服务。组织监测单位可根据当地公共服务发展特征和民生热点增加监测领域，表 2 2 给出了建议可选的监测领域，可从中选取或另行增加。阌擻輳嬪諫迁择植秘騖輛埙鵜。表 2 2 可选监测领域领域解释公用设施城市污水排放、雨水排放、路灯、道路、桥梁、隧道、广场、涵洞、 防空等市政设施的维护、抢险、紧急处理、管理等服务。信息化在城市管理、经济和社会生活各个方面应用信息技术，加速实现城市 现代化进程的服务，包括信息基础设施的完备、信息数字资源的共享， 以及电子政

9、务与网络服务的覆盖面、友好度、功能性、便利性等。劳动就业为全体劳动者就业创造必要条件，加强劳动保护，改善劳动环境，保 障合法权益，促进充分就业和构建和谐劳动关系。社会保险建立基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生冃保险 等社会保险制度，保障公民在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况 下依法从国家和社会获得物质帮助的权利。住房保障为维护公民居住权利，满足城市居民基本住房需求而提供的公租房、 经济适用房等服务。人口计划生育为居民提供计划生育、优生优育、生殖健康以及人口和计划生育信息 等服务。社会组织管理通过制定和实施社会政策和法律法规，创立兴建和规范发展社会组织，如社会团体、民办非企业单

10、位、基金会等，组织培育合理的现代社会 结构。3 3 监测指标3.13.1 指标特性 监测指标的选取应考虑以下公共服务质量特性。适应性：指提供特定公共服务所需的必要物质条件，如各种设施、设备、人员等，为服务的3 3 / / 1818提供、传递、接受、感知，创造有形的场所和环境。这种特性提供了有关服务质量的线索， 同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。氬嚕躑竄贸恳彈濾颔澩纷釓鄧。安全性：指满足社会公众在生活发展中，必须达到的、最低的安全水平，建立公众接受服务的稳定的心理环境。这种特性兜底保障社会公众的基本需要，并随着经济社会的发展而不断提高。釷鹆資贏車贖孙滅獅赘慶獷緞。公益性：指服务的提供是为了维

11、持国家或地区的经济社会稳定、基本的社会正义和凝聚力、 保护个人的生存与发展，不以盈利为其主要目的。这种特性要求将服务的社会价值置于其经 济价值之上，追求公平、公正、透明。怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉馴鸨撟。效率性：指在法律法规、规章制度的约束下，服务供给方不断提高服务能力、时效，增强服务效果。这种特性要求在一定的资源条件和规范要求下尽力缩短服务所需的时间、降低公众和服务提供方的整体成本。谚辞調担鈧谄动禪泻類谨觋鸾。便捷性：指通过多种渠道或服务的接触方式， 使公众能够更加容易地获取所需的服务， 以及 与之相关的信息。这种特性要求公众在接受服务的各环节上能够快速、方便地享有权利。嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩癱恳迹

12、。3.23.2 指标选取监测主管部门依据公共服务质量特性选择监测指标并形成调查标准问卷（见附件1 1）。各级政府和第三方测评机构在标准问卷基础上可根据本地区公共服务工作重点对指标选取进行 扩展。熒绐譏钲鏌觶鷹緇機库圆鍰缄。4 4 数据采集各级政府和第三方测评机构可根据需要选择多种方法采集监测所需数据，但至少应包含问卷调查和舆情信息采集。问卷调查是一种以自填问卷或结构访问的方法，系统、直接地从一个取自总体的样本中收集量化资料，并通过对资料的统计分析来认识社会现象及其规律的研究方法。鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞阕簣择。舆情信息采集是利用舆情软件，自动抓取国内外权威网站、博客、论坛等网络媒体信息，并能够设置

13、公共服务主题词，进而深入分析重点舆情事件、敏感话题的方法。纣忧蔣氳頑莶驅藥悯骛覲債鴛。5 5 问卷调查5.15.1 调查对象问卷调查对象以本地区常住人口为主。组织实施方可视情况对接受本地区公共服务的非常住人口和外籍人口进行调查。颖刍莖峽饽亿顿裊赔泷涨负這。5.25.2 调查方式拦截面访：由经过专业培训过的调查员进入社区或该领域特定服务场所的现场，根据系统抽样的思想，对公众进行随机拦截， 征求其对该领域的服务质量评价，当场填写和回收调查问卷。同时配备专属的质量控制督导，对访问过程和访问结果进行巡检、抽检和二次检验。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減栖綜。入户访问：调查员按照规定的抽样原则到被调查者的家中或工

14、作单位，找到符合条件的受访者，直接与受访者进行面对面的交流的方式。銚銻縵哜鳗鸿锓謎諏涼鏗穎報。计算机辅助电话访问（CATICATI :应用计算机系统，向自动生成或预置的电话号码拨号，由专 业的电话访问员根据计算机屏幕显示的问卷题目，通过电话询问公众对该领域的服务质量评价，并直接将公众的评价输入到电脑里。收集到的数据需通过监听、质量控制（QCQC）督导的抽查与核验。挤貼綬电麥结鈺贖哓类芈罷鸨。网络调查：通过互联网固定站点或电子邮件的方式， 将问卷呈现给受访者， 由受访者作答后 反馈的调查方式。采用网络调查，应保证抽样人群特性受控并满足调查目的。赔荊紳谘侖驟辽 輩4 4 / / 1818袜錈極嚕辫

15、。焦点座谈：选取一组具有代表性的调查对象(8-128-12 人)，在主持人的组织下以非结构化的自然方式对特定专题进行讨论。特别是要对公共服务提供者、行业主管部门和相关协会进行 调查与座谈。塤礙籟馐决穩賽釙冊庫麩适绲。5.35.3 抽样准则1 1、测评机构应当运用抽样调查专业技术知识，以获取充分、适当的调查样本。在确定样本量时主要考虑以下因素：裊樣祕廬廂颤谚鍘芈蔺递灿扰。顾客群体的总体数量置信水平及抽样绝对误差保证足够的分组样本对子群进行分析开展监测工作的经费预算各测评机构的抽样量应尽量满足在90%90%的置信度下，抽样的绝对误差不大于1 1。2 2、测评机构对于由若干具有不同特征层次组成的总体

16、，应当根据各区域的常住人口数量， 实施分层抽样。在不同层组子群中以 90%90%置信度下随机抽样， 样本容量的计算公式为：。其中，d为试调查或往年调查结果的标准差。仓嫗盤紲嘱珑詁鍬齊驚絛鯛鱧。3 3、测评机构在运用抽样方法时，应当保持应有的职业谨慎，并考虑抽样风险。4 4、测评机1构选取样本时，应当充分考虑样本的代表性，保证总体中的所有抽样单位具有均等的被选取机会。同时兼顾本地基本人口统计特征设定抽样比例，部分服务针对性强的领域可视具体情况而定。通常，应尽量控制男女抽样比例为1:11:1、常住人口与流动人口抽样比例为 4:14:1、6060 岁以下年龄人口与 6060 岁以上(含 6060 岁

17、)人口抽样比例为 4:14:1。绽萬璉轆娛閬蛏鬮绾 瀧恒蟬轅。|5 5、测评机构应根据各调查地区的常住人口分布确定抽样框，并采取电话访问、入户访问、拦截面访、网络调查的方式实施调查。骁顾燁鶚巯瀆蕪領鲡赙骠弑綈。(1) 采用电话访问方式时，应对总体或每一层次内的所有单位，按随机规则选取样本。(2) 采用入户访问和拦截面访方式时，应考虑：a a)服务站点的选取。根据系统抽样，即先根据总体数量和所需样本规模，计算出抽样间隔， 然后随机确定选样起点，按照间隔进行抽样；瑣钋濺暧惲锟缟馭篩凉貿锕戧。b b )在每一个服务站点的样本选取。根据系统抽样，按照一定的抽样间隔，然后随机确定选 样起点，按照间隔进行

18、抽样。鎦诗涇艳损楼紲鯗餳類碍穡鳓。(3) 采用网络调查方式时，应通过自有样本库的条件甄选，选取符合监测要求的样本群，通过发送邀请函和邀请短信的方式，将监测问卷发送给随机的调查对象。栉缏歐锄棗鈕种鵑瑶锬奧伛辊。6 6、如果总体特征不适合进行统计抽样，或者采用统计抽样会降低效率时，测评机构可采用 非统计抽样。7 7、测评机构实施调查时发现选取的样本不恰当，应当按照邻近原则，就近选择替代样本进 行调查。测评机构按设计的方法选取了样本后，不能按个人意愿取舍，应当保证样本的真实性。&测评机构对样本实施调查后，应当按下列步骤评价抽样结果：(1 1 )测评机构应分析调查计划样本量与实际实施的样本量之

19、间的差异和形成的原因，以及 对测试目标和其他调查事项的影响；辔烨棟剛殓攬瑤丽阄应頁諳绞。(2 2 )若经上述分析后，差异显著，测评机构应当增加样本量或采用其它调查方法，减低抽 样风险；(3 3)测评机构应当根据样本误差，采用适当的方法，推断总体误差。5.45.4 问卷设计1 1、设计原则：为避免在调查实施过程中由于问题描述和提问方式差别引起的被访者对问题理解的差异，在问卷设计过程中，根据不同行业的特性，对可测变量转化到具体问题的设计 进行统一，针对每个领域各设计调查问题。峴扬爛滾澗辐滠兴渙藺诈機愦。5 5 / / 18182 2、调查问卷结构：问卷分为以下几个部分：封面信、指导语、问题及答案、

20、编码等。（1 1）封面信是一封致被调查者的短信，通常放在问卷的最前面。封面信需说明调查者的身份、调查目的、意义和主要内容。詩叁撻訥烬忧毀厉鋨骜靈韬鰍。（2 2）指导语是对问卷填写方法的说明。（3 3）问题和答案是问卷的主体。公共服务监测调查问卷主要是测量被调查者对公共服务的若干领域的看法、认识、意愿等主观因素。则鯤愜韋瘓賈晖园栋泷华缙輅。（4 4）编码是指用计算机功能识别的数码，对问题和答案进行转换，这样才能用计算机进行 统计处理和分析。3 3、满意度量表级别：量表计算方法将直接影响到满意度指数最终结果，根据满意度理论和各行业状况，结合测评问卷中的量表使用情况，建议其采用多级量表。胀鏝彈奥秘孫戶孪钇賻锵咏繞。量表采用 0 0 到 1010 分制，0 0 表示非常不满意，1010 表示非常满意，分数越高越满意。另外，不 确定用 9999 表示。非幣不畫意不滿育伏态