福特汽车公司CRM评价

1、基于平衡计分卡对福特汽车公司CRMCRM评价姓名：王鹏学号：1038220125学校：广西大学行健文理学院一、BSC简介 BSC（Balance Score Card,平衡计分卡）是由哈佛商学院罗伯特卡普兰和戴维诺顿于1992年发明的一种绩效管理和绩效考核的工具。1990年代初， 美国诺顿研究所主持并完成的“未来组织绩效衡量方法”研究计划。该计划最初的动机是认为现有的以财务会计计量为基础的绩效计量方法变得越来越模糊，目的在于找出超越传统以财务计量为主的绩效衡量模式，以使组织的“战略”能够转变为“行动”。该研究包括制造业、服务业、重工业和技术行业的公司。通过研究到实践，平衡计分卡终于成为一个战略

2、实施的工具，将公司的战略落实到可操作的目标、衡量指标和目标值上。二、创建福特汽车公司实施CRM的基本指标体系 （一）、福特汽车公司简介福特汽车公司是世界最大的汽车企业之一。1903年由亨利福特先生创立创办于美国底特律市。现在的福特汽车公司是世界上超级跨国公司，总部设在美国密执安州迪尔伯恩市。福特汽车的标志是采用福特英文Ford字样，蓝底白字。由于创建人亨利福特喜欢小动物，所以标志设计者把福特的英文画成一只小白兔样子的图案。在车辆制造领域，福特是世界第一大卡车生产厂家，也是世界第二大汽车生产厂家。福特的产品种类繁多。轿车方面有以经济多用性著称的Ka，嘉年华和雅仕，有林肯城市那样宽敞舒适的大型轿车

3、，也有象阿斯顿马丁和美洲豹之类的华贵汽车。大众化的中级轿车有在澳大利亚生产的猎鹰，在北美生产的特使和黑貂，还有如蒙迪欧、康拓和水星环宇那样的世界级汽车。卡车方面，福特可提供从逍遥和F系列皮卡，彩虹、助手、全顺、雅客、信使小货车，银河、稳达和水星村民微型货车，以及Expedition、Navugator、伊普拉、Mountaineer和Maverick多用途运动车，一直到F系列，货车和贸易中型卡车，应有尽有。福特旗下还拥有美洲豹汽车公司、阿斯顿.马丁.拉贡达公司（Aston Martin Lagonea Ltd），并拥有马自达33.4%的股份和起亚汽车公司近10%的股份。福特在世界各地30多个国

4、家拥有生产、总装或销售企业。福特卡车与轿车的销售网遍及6大洲、200多个国家，经销商超过一万零五百家。福特的企业和员工形成了国际网络，在世界各地从事生产、试验、研究、开发与办公的福特员工超过了37万人。（二）、福特公司所实施的CRM当前价值当前价值潜在价值潜在价值次价值B类客户高价值A类客户低价值D类客户潜价值C类客户福特汽车公司客户区分福特汽车公司客户区分CLV坐标图坐标图20130320131371、客户战略福特汽车公司是一个在汽车及汽车相关产品和服务，及其他新兴工业如航天、通信等领域中的全球性的领导者。他们的使命就是要不断提高产品和服务以满足客户的需求。 对公司成功起作用的几条基本价值观

5、是人、产品、利润。福特公司的哲学是把产品质量放在第一位，促进职工团结，鼓励为他人贡献全部，鼓励在工作岗位上相互合作、相互团结、相互信任。福特公司Quality Care服务体系QualityCare介绍QualityCare是福特品牌专有的一套经销商售后服务标准，涉及经销商的硬件设施、人员结构和业务流程等各个领域，最终达到提高汽车经销商售后服务的运作和服务水平，提高客户满意度的目的。在整个亚太、欧洲等地区已有超过3,000家经销商获得认证。Quality Care 在中国： 从2002年起在中国大陆市场开始推行，截至2009年底已经有161家经销商获得认证。这些经销商每家都花费7-8个月对内部

6、的业务流程、管理系统和相关的硬件服务设施进行了彻底的改善，以达到QualityCare要求的标准，最终通过福特亚太前后2次，长达3天的QualityCare严格认证。这些经销商已经代表了福特品牌服务的国际水准。Quality Care项目内容： 该项目包含3个部分：12步关键流程、5S现场管理和DCRC部门。 12步关键流程是以满足客户需求和规范内部管理为导向制定的一整套维修业务流程，涵盖了服务过程中的每个关键细节，用标准化的操作提高服务质量和效率。 5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）保证了经销商现场运作的准确高效和整洁有序。福特对客户价值进行分类标准：客户价值标准：客户价值当前价值购买

7、价值推荐价值潜在价值忠诚度影响力信用度（三）、创建基本指标体系 影响客户关系管理绩效主要有客户知识、客户互动、客户满意、客户价值四个维度。福特公司主要针对经销商进行客户管理，所以选取经销商作为客户进行分析。1、客户知识维度的指标体系 福特汽车公司是一个在汽车及汽车相关产品和服务，及其他新兴工业如航天、通信等领域中的全球性的领导者。运用先进的技术，收集、分析和利用客户知识，为客户提供针对性的个性化服务，满足客户需求，改善企业与客户的关系，提高企业的利润率和客户的忠诚度，增强企业的竞争优势。对客户知识的管理。应从获得信息的能力、分析信息的能力、员工竞争力、信息安全性四个方面考虑并构建评价指标知识维

8、度评价指标体系指标类别指标类别评价指标评价指标员工知识的获取能力知识的吸取与修正能力利用资料和网络能力员工知识运用能力员工信息技术水平员工受教育程度 知识员工技术等级信息安全性系统的安全水平 信息安全意识 泄露信息的惩罚程度客户互动 客户互动从两个方面评价：渠道管理与流程管理；渠道管理与流程管理的指标体系如下： 指标体系评价指标渠道管理互动渠道的反应能力互动渠道的多样性互动渠道的互补性互动渠道的有效性渠道管理成本的节约 流程管理外部流程内部流程2、客户战略愿景 （1）提供满足顾客需要的高质量的产品和服务，并以代表超值的成本超出他们的期望。 （2）继续在全公司灌输以人为本的文化理念。 （3）在推

9、行公司最雄心勃勃的全球投资计划时，确定、应用并改进最具效益的经营运作。 （4）不断加强与经销商和供应商的伙伴关系。每一雇员要为个人和集体的成功参与到确保顾客满意的行动中来。3、客户满意对经销商客户满意度进行评价是测量模型中最重要的一个步骤。福特所实施的CRM就是通过客户满意达到客户忠诚，实现客户价值，客户满意与集团的利润联系在一起。通过对福特汽车公司CRM实施的方案分析，客户满意度的测量应从以下三方面进行：核心产品或服务、服务质量、企业形象。指标体系指标体系评价指标评价指标核心产品或服务产品/服务一致性性价比便于使用产品的技术特性服务质量交货的可靠性服务的反应速度处理客户抱怨的能力提供服务的技术支持企业形象企业与经销商、供应商关系品牌知名度企业的可靠性客户满意维度评价指标体系4、客户价值福特实施CRM的目的是集团和客户双方都获利。客户价值是集团与客户的关系维持过程中，客户为集团发展所产生的任何贡献。针对福特汽车公司所实施的CRM，客户价值的评价可分为两个方面：客户忠诚与利润水平。客户价值维度评价指标体系如右表指标体系指标体系评价指标评价指标客户关系忠诚经销商关系保持供应商关系保持重复购买客户转移新客户与利润水平销售利润净资产利润三、评价方法 针对创建的福特汽车公司实施的CRM的基本指标体系所使用的评价方法是层次分析法和模糊综合评价法，对集团客户关