保险维修管理规定201271

1、2011年售后管理文件第1页,共4页关于售后保险维修的相关规定为了更好控制保险车辆维修成本， 加强各岗位人员对售后服务流程的执行和监督， 现就保险车辆维修 作以下相关规定：一、 保险维修车的接待及职责划分保险维修车由服务顾问和理赔顾问共同接待，各自的负责范围如下：服务顾问的职责：负责保险车辆维修的全部相关事务；理赔顾问的职责：密切协助和服从服务顾问在当次保险维修中的工作安排，负责办理保险维修手续、证件的收集、存档和提交、客户回款查询、落实按照维修报价与保险公司的相关 定损业务、保险项目和更换配件核准、旧件回收、定损单录入系统、与集团保险 业务联系等；二、 保险车维修流程（一）、保险车维修流程1

2、 1、保险车维修流程图见附件一；2 2、保险车维修成本核算：由服务顾问负责保险车维修成本核算，服务顾问根据保险维修车辆报价单和定损单的定损金额进行维修成本核算，如维修成本高的由服务顾问负责与用户沟通其他维修方案进行维修。3 3、保险维修车辆服务顾问要与客户确认保险维修项目和自费项目，保险维修必须按照保险公司核 准的定损单项目和零配件进行维修，非定损审批项目一律不准挂保险，对于非定损审批挂保险的项目工时费用保险理赔员承担2/32/3、服务顾问承担 1/31/3，对于非定损审批的零配件按照销售价格理赔员承担 2/32/3、服务顾问承担 1/31/3 ；4 4、理赔顾问要及时跟进定损单项目，服务顾问

3、要及时与客户确认车辆进度，对于未有定损单的车辆服务顾问要做好用户解释工作，特殊情况为保障维修进度先进行维修的车辆服务顾问和理赔顾问要保 证事先进行的维修项目和更换的配件必须是保险公司要审批通过的项目和配件，且定损的配件价格不低于标准出库价格的 95%95%否则需要与用户沟通并确认补差价，违反施工项目造成差价由服务顾问和理赔 员按照 1:21:2 的比例承担；5 5、保险旧件回收：属于保险维修车辆的旧件由理赔员负责与保险公司进行旧件交接，服务顾问接车时要和理赔员确认保险公司回收旧件并在问诊单和ERPERP 系统备注，如因为旧件不足、 丢失造成没有回款部分按照旧件流程确认责任由责任人员承担；6 6

4、、原则上入厂的保险维修车辆由服务顾问和理赔顾问保证车辆留厂进行维修，特殊情况应及时向集团保险部和部门相关人员及时反馈确认解决，如因为车辆跟进不足、 间接原因造成定损价格低等原因造成客户另选维修厂进行对维修服务顾问、理赔顾问处于100-500100-500 元的处罚；（二）、保险车维修结算的要求1 1、所有保险维修车辆必须凭经过服务经理签名确认的定损单进行保险维修费用结算（包干维修2011年售后管理文件第2页,共4页车辆必须经过前台主管和服务经理共同确认），未有定损单或其他原因需要按照实际维修全额收取订金后放车。2 2、 理赔员不可擅自修改定损单的任何内容，特殊情况确需修改时在修改处需有服务经理

5、签名确认。违反此规定的给予相关人员处予500-1000500-1000 元罚款，情节严重的上报公司处理；3 3、 ERPERP 挂帐及结算单要求：1、维修施工前有定损单且定损单金额小于或等于实际维修金额时ERPERP 系统挂账金额与定损单金额必须一致；2、维修施工前有定损单且定损单金额大于实际维修金额或维修施工后定损单才批下来时ERPERP系统按照实际维修金额挂账但客户联结算单挂帐金额必须与定损金额一致并存档售后单据；3、维修施工前定损单仍未批下来时要填写保险维修车辆报价单确认后方可施工并保留报价单至定损单出来一并提交服务经理确认。4、定损单未下来需要提前放车时（特殊情况）ERPERP 系统按

6、照实际维修金额挂帐并按实际维修金额全额收取订金，待定损单下达后办理结算退款手续。5、如因为配件缺货需要预先出厂的车辆按照定损金额减去所缺配件费用和对应工时费用合计金额进行结算，所缺配件费用和对应工时费用生成订金单等配件到货通知客户来店维修；6、ERPERP 系统保险维修项目必须与实际事故维修项目对应，禁止用“检查”或“事故维修”等项目进行打包，以至于对事故维修不清晰，对于后续事故保修造成客户投诉；违反以上规定相关责任人员处予5050 元-300-300 元罚款；4 4、 禁止服务顾问、理赔员私自对事故车辆做假现场的行为，一经发现确认对责任人开除处理；5 5、 车辆放行收取订金必须按照财务规定执

7、行，服务顾问、理赔员任何情况禁止私自收取客户订金放车，违者处予罚款500-1000500-1000 元，情节严重给予开除处理；（三）、ERPERP 系统保险定损单定损金额分配的原则1 1、在保险车维修出厂（即维修单状态为“完成结算”当天），理赔顾问必须完成保险定损单（即回款单）的输入工作（即保险定损单的状态必须是“待结算”状态）。2 2、ERPERP 系统定损单的定损工时和定损配件金额分配必须遵守以下分配原则：、由于保险公司维修配件折扣的原因，当定损单定损配件金额小于或等于实际维修配件出库金额 时按照定损单的实际定损工时和定损配件金额输入，即：ERPERP 回款单列表定损工时= =定损单的定损

8、工时金额2011年售后管理文件第3页,共4页ERPERP 回款单列表定损配件= =定损单的定损配件金额、当定损单配件金额大于实际维修出库配件金额的情况（包干车或特殊情况）时，ERPERP 回款单列表定损配件= =实际维修配件出库金额+ + （定损单配件金额- -实际维修配件出库金额）*60%*60%; ERPERP 回款单列表定损工时= =定损单工时+ + （定损单配件金额- -实际维修配件出库金额）*40%*40%;当天结算未当天完成 ERPERP 系统的不给予理赔员计算提成，未按照以上分配原则录入系统将取消理赔顾问该次保险维修的提成并处予5030050300 元罚款。、保险维修车辆维修客户投诉按照投诉处理规定执行；以上规定从 20112011 年 0303 月 0101 日执行！有限公司售后部年 0303 月 0101