人力资源管理师第4章绩效管理(精)

1、玉长文人力资源管理师绩效管理人力资源管理师绩效管理第一节绩效管理系统的设计、运行与开发第一单元绩效管理程序的设计第二单元绩效管理系统的运行第三单元绩效管理系统的开发第二节绩效管理的考评方法与应用第_单元 行为昱向型主观考谀方法 第二单元行为导向型客观考评方法 第三单元结果导向型考评方法第一单元绩效管理程序的设计一、绩效管理系统的设计的基圭内容二、国内外对绩效管理系统的不同认识三、绩效管理总流程设计包括制度设计与程序设计，两者相互制约、相互影响、相互作用-)绩效管理制度的设计一般包括总则、主文、附则；基本要求是：全面、具体、相 关、有效、明确具体、可操作、一致性、可靠性、公正与 客观、民主性与透

2、明度(-)绩效管理程序的设计总流程设计：例如“德、能、勤、绩”、“平衡记分卡：”、“KPIKPI 法” 确定绩效考核指标体系具体考评程序设计：如何设计并使用具体的考评方法对不同部门、不同人员进行考核的操作程序，具体的考核方法将在第二节中重点讲解绩效管理系统的设计的基本内容国内外对绩效管理系统的不同认识69在实际工作中，考核系统是指由多个连续的业务流程 构成的闭合的工作业务循环内：时勘博士提出的 4 4 个环节：目标设计、过稈指导、考 核反馈、激励发展20072007 年 6 6 月-至今中国科学院研究生院社会与组织行 为中心主任；目前为国内心理学和人力资源理轻领域的 权威。目前国内众多企业还是

3、采取的这 4 4 环节的操作步骤。 外：西蒙多伦（ShimonShimon L.DolanL.Dolan）提出：指导、激励、控 帶漏飓不鹫翳謡縫翳魏习惯的不同在企业考核指标体系设计完毕的情况下，设计绩效管理的总流程:（一）准备阶段（二）宝施阶段（三）考谨阶段（四）总结阶段（五）应用开发阶段绩准备阶段是绩效管理系统运行提供各种前期的保证.4 个程序：1、 明确绩效管理的参与者；考评者（最重要.占 60-70%）.技考评者.同爭.下级.客户，例如 360 度考核涉及了全部 5 类人员.设 羿豁錨榦競鹭端霜藉霹黠頤： 客户强高八考评目的（为了査找培训需2、 绩效考评方法的选择（1）管理成本（2）工作

4、实用性（3工作适用性在设计考评方法时可依据以下几个基本原则：（1）其成果产出可以有效进行测量的工作，采用结果导向的考评方法；（2）考评者有机会、有时间观察下属需要考评的行为时.采用行为导向的考评方法；（3）上述两种情况都存在，应采用两类或其中某类考评方法；（4） 上述两类情况都不存在，可以考定采用品质特征导向的考评方法.3、 确定各员绩效考评要索（指标）和体系，罄实勢做：籍飆減勰碑蠢霖臂野軀核轄鶯嚮籍基本是總、能、動、4、 对绩效管理的运行程序的耍求（1）考评时间的确定：耕酹为目的分为半年.季度、年终.以晋升为目的则凤于不定期f 罄綁焉期飜替鶴加弊共分为 5 步谈.共同协商如何改进绩效为下一个

5、循环做准备“抓住两头，吃透中间”的策略.其具体办法是：通过 5 5 个环节提高员工的工作绩效增强核心竞争力：目标第 石翩第寻趣刍鯉改为跟进比较好源于 收集信息与资料积累有 5 5 条要求：实施过程中，每个阶段都将产生考核信息。考核信息收集是 飜蠶銀蠶翩卿咖依据;是改进考1 1）所采集的材料尽可能以文字的形式证明所有行为；2 2）详细记录事件发生的时间地点以及参与者；3 3）所釆集的材料在描述员工的行为时尽可能对行为的过程、 行为的环境和行为的结量出说明；4 4）汇集并整理原始记录； 5 5）做好原始记录的保密工作。（一）准备阶段耀：客户加八确定目标.实施计划、采（1） 获得高层领导的全面支持。

6、（没有高层的推动.考核工作很难进行）（2）凍得一般员工的理解和认同.（提高员工參与）（3）寻求中间各层管理人员的全心投入（如果中层认为此项工作是额外工作，将成为瓶颈）（二）实施阶段是麟覩酩赵滩黎鵜蠶龍翔蠶醸也将仁 提高绩效考评的准确性。考评失误的6个原因：(1)(1)考评标准缺乏客观性和准确性；(2)(2)考评者不能坚持原则；(3)(3)观察不全面，记忆力不好；4)行政程序不合理、不完善(5)政治性考虎,缶里蠶盂普人脣第乗蓦不准确以及其他因素影响如不准确将造成决策失误、挫伤2.保证绩效如评的公正性：应建立两个保障系统(员工绩效评审系统；员工申诉 系絃。例如由于各邨门主管时考核指标、考核评价桓准

7、的不同，有时條处于主观考虎, 尽缺过高或过低评价本部门员工现象，造成贯工内眾的不平衡。因此看必要由人力资 派部牵头建立两个葆障索统53.考评结果的反馈(确定有理.有利.有节的面谈。就是将及时讲考评结果及时以适 当的方式告诉被考评者，沟通技巧是关键，考评双方都应加强)4.考评表格的再检验(考评指标相关性检验；2考评标准准确性检验；3考评表格的简 易程度检验)5.考评方法的再审核(在成本.适用性和实用性三个方面符合企业的标准要求)严譬鳴喙罷鬻嬲隊矗瓷鳴 i 的目的是为了找出原因改进整个考核体系(1)对绩效管理制度的诊断(2)(3)(4)(5)(6)绩效鶴鳏罷環讎穌轟如爾勰翳紗努蘇蠶蘇裁是组织或系统

8、诙因如目2.单位主管应当履行的亶要职责：(D 召开用虞或報级效匡理总结薪酬调盖以及城效得分帝情况。如晋升.加薪)锻效面谈的技术(对与考评人来说非常重要，具体绩效面谈种类和方法是下一4.总结阶段、要完成的 4 项工作：(1)各个考评人完成考评工作，形成考评结果的分析报告；(2)针对绩效诊断所提示出来的各种涉及企业组织现存的问题，写出具体详尽的分析报吿；(三)考评阶段(四总结阶段对绩效管理体系的诊断.对绩效考评指标和标准体系的诊断.对考评者全面全过程的诊断对被考评者全面的、全过程的诊断 对企业的组织诊断,态度应当有的建设性.支持性和指导性，避免讨论人事晋升.3.(3)制定出下一期企业全员培训与开发

9、计划，薪酬 K 奖励.员工升迁与补充调聯计划； 聽楓瞬瓷鼬鯛裁蹒驟效管理体系、管理制度、绩效考评指标和（五）应用开发阶段是绩效管理的终点，又是新绩效管理的始点1、考评者绩效管理能力开发；（重点是对考评者的培 训）2、被考评者职业技能的开发；（通常指广大员工，调动 积极性.主动性、创造性，加强员工参与工作计划与员工职业生涯规划的设 计，改变对考核的错误理解）程进行优化与改进，使之更高效.更准确）第二单元绩效管理系统的运行一、提高面谈质量的措施与方法二、绩效改进的方法与策略三、绩效管理中的矛盾冲突与解决方法 聊33、绩效管理的系统开发;（对4、企业组织的绩效开发:考虑，改进企业整体绩效企业知识要求

10、:能力要求:绩效面谈的种类面谈的目的主要是培训考评者，主要技巧是沟通技巧分类一：技照时回顺序工作背景分 侔照具住内容分）：1绩效计划面 谈.2纽效指导面谈、3绩效考评4绩效总结面谈分类二：针对不同的被考评者，按照具体过程沟通分为：1单向劝导式：例如对操作类员工进行绩效辅导时使用这种方法。此种 沟通方式适用于参与意识不强的下属，对于感进员工辽为和表现，效 芟流和沟通，容易堵塞上下级之间的言路，难以给下属申诉的机会，逼翌靈寒笙受妙口勇茲鹿鬼这程方茲赛枣丰鴛衣盘昱爺塑谡员工改变 官我的能方，并且能磁煞练运曲各种瀛励下属的穰式和方法。2双向倾听式：一般用于讨论绩效计划、绩效目标时使用。培训考评人 墨能

11、倾听，同时是一种激励，使被考评人积极参与工作目标的制定中3解廉问题式：明显用于绩效实施中的辅导阶段，及时对员工所遇到的 邑豁翳；錢離欝负勰魁芻勰載建反馈并能逐4综合式：此种沟通方式是上述三种方式的合理组合（-）绩效面谈的准备工作拟定面谈计划例如模拟制定一个面谈计划，内容包括时间.地点.面谈的方式方法2.收集各种与绩效相关的信息资料 实际工作中，先收集资料和信息，再做面谈计划（二）提高绩效面谈有效性的具体措施是采取有效的信息反馈方式，并达到以下要求:绩提高面谈质量的措施与方法2 2、有效的信息反馈应具有真实性。3 3、有效的信息反馈应具有及时性。调动积极性）4 4、有效的信息反馈应具有主动性。5

12、 5、有效的信息反馈应具有适应性。（有助于被考评人顺利完成目标,1、腹彖舉I專，導鑑器畿棄編僵期畚豐I農舊）会有记小（考评双方都应主动）_（要因人.因时不同釆用适当的克務律簡罗在目标设定阶段，釆用双向倾听式，辅导阶段采用解决问题方式:、绩效改进的方法与策略(-)分析工作绩效的差距与原因 1 1分析工作绩效的差距(1)(1) 目标比较法(2)(2) 水平比较法(与上期绩效相比，在统计学上称作环比)(3)(3) 横向比较法(例如同行业，同岗位的绩效之比)2 2、査明产生差距的原因(1)(1)组织原因：例如作业流程不合理等(2)(2)个人原因：德、能、勤、绩瞬嘔驟度有待改善或公司中(不理解)、嗥歆鏗

13、鱷瞬沁在 使用纸质表单等(二)制定改进工作绩效的策略1.预防性策略与制止性策略预防性：例如修改SOP；制止性策略：例如生产企业穴多重视生产安全, 跟进HS醍期报表进行监控，对关键操作和指标逐行检查和检测，一 经发现违规现象及时制止。2.正向激励策略与负向激励策略俗话说的赏罚分明，也是目前普遍釆用的策略级、升职等：负向激励是通T藉蠶魅矯叡免翳门从3.组织变革策略与人事调整策略(1)(1)劳动组织调整(例如境外轮休假期的调整,(2)(2)岗位调动(3)(3)非常措施：例如解雇、除名等 为了保障激励策略的有效性，应当体现以下原则要求:(1)及时性原则。(2)同一性原则。(3)预告性原则。(4)开发性

14、原则。响人响人从 1 年逐步变成 6 个月， 到现在的 3 个月),例如奖励.Q或改三、绩效管理中的矛盾冲突与解决方法由于考评者与被考评者在绩效目标上的不同追求，可能产生三种矛盾：2 2、主管自我矛盾：例如考虑下属既得利益，主观因素多,3 3、组织目标矛盾：上述两种矛盾作用的结果为化解绩效管理中的矛盾冲突与解决方法，建议采用一些措施和方法:1 1、以行为为导向，以事实为依据，以制度为准绳，以诱导 为手段。2 2、歸垮翩聲疇籍鯛辭开将第三单元绩效管理系统的开发一、企业绩效管理系统的检査与评估为了检査和评估企业绩效管理系统的有效性，通常可以釆用以下几种方法:1、座谈法。（目前企业较多釆用这种方法）

15、2、问卷调查法。3、查看工作记录法。4、总体评价法。影响考核3 3、适鼓励下属参与。二、对总体系统的诊断和分析，及时地发现问题，査找原因，及时地进行必 要的调整和改进。第一单元行为导向型主观考评方法知识要求：品质主导型.行为主导型.效果 主尊型。能力要求：排列法.选择排列法.成对比较 法、强制分布法。（德、能、勤、绩）属于品质主导型，缺 点是不好量化，有些企业试着进行量化， 例如计划能力：考核指标描述：能制定本 岗位工作计划；按时完成本岗位有关工作 任务计划和总结；按时完成、公司及上级 部门要求上报的各类资料；（优90-100,良80-89,中60 79,差1-59）品质主导型（德、能、勤、绩

16、）属于行为主导型，勤 不仅仅指出勤率，还包括例如商场营业员 应保持愉悦的笑容和友善的态度（德、能、勤、绩）属于效果主导型，或KPI指标中的财务指标，例如生产任务、营 销任务、管理任务等行效排列法目前是最常用的考核结果统计优点：该方法的优点是简便易行，具有一 定的可信性，可以完全避免趋中倾向或宽 严误差。缺点：是考核的人数不能过多，以5 15人为宜，而且只适用于考核同类职务的人员， 应用范围受限，不适合在跨部门人事调整 方面应用。选择排列法又称交替排序法，是根据绩效考评要素，将员工从绩效最 好到最差进行交替排序，最后根据序列值来计算得分的一种考评方法。这种方法的倡导者认为，在一般情况下，从员工中

17、挑魏盡魁蠶鬻蠶翳歸濯此这种方法在西鬆讐箴警豔翳豔薜旎薜毬晋習課勰蠶勰録濤孙的利益、情感和偏好不可亦称配对比较法也称相互比较法, 所有要进行评价的职务列在一起, 对比较，其价值较高者可得1分,各职务所得分数相加，其中分数最高者即 等级最高者，按分数高低顺序将职务进行排列，即可划定职务等级，由于两种职务 的困难性对比不是十分容易，所以在评价 时要格外小心。同时如果员工数目较多，不但费时费力，考评质量也受到影响。实 际工作中并不常用。强制正态分命法也称为“强制分布法”、“硬性分配法”,该方法 是根捱正态金布原理，理俗称的“申间大、两头小”的分西规轻，B蠶I诞蠶翳羹敷辭班釀的百分比然后気緩考雷强制正态

18、分布法优点:仁 等级清晰.操作简便。等级划分清晰，不同总等级脈予不戶I的含义, 区别显著；并且，只需要潇定客层级比例，简单芥算即可無出结果。2.刺激性强。“强制分布法”常常与员工的奖惩联系在一起。对绩效 戲篇舅輪绩效较差”的重孙 强烈的正负激励同时运用,3、强制区分: 由壬茲理在员工中按比例区分出等级，会有效避免评估 中过严或过松裁一还倒的现象。强制正态分布法缺点：1.如果员工的业绩水平事洪上不遵从所设定分布搓式，那么按照考评 者的设想对员工进行硬栓区别容易引起员工不满。2 2、只能把员工分色有限有几种类别，难以具体比较员工差别，也不能 在珍断工作问嵐时提供准确可靠的信息成对比较法就是将两两配

19、最后将强第二单元行为导向型客观考评方法_、关键事件法四、加权选择量表法、关键事件法此法由两个美国学者 FLANGAFLANGA N N 和 BARABARA 创立的在 19541954 年创 立的，其主要原则是认定员工与职务有关的行为，并选择 其中最重要、最关键的部分来评定其结果。由于 STARSTAR 英文翻译后是星星的意思，所以又叫“星星法”第一个 S S 是 situationsituation-情境。这件事情发生时的情境是怎么样的。第二个 T T 是 targettarget-目标。他为什么要做这件事。第三个 A A 是 actionaction-行动。他当时釆取什么行动。二、行为锚定

20、等级评价法行为观察法第四个 R R 是 resultresult-结果。他采取这个行动获得了什么结臬。缺点：吶面介绍的2浜期脚瓣量分析,很难使用和等级评价有效地可以发现，在同一优点：可以向员工提供公司对于他们绩效的期望水平和反馈 意见，具有良好的连贯性和较高齣信度；绩效考评标准比 较明确。彈跡鑑躇谿效卿糯瓣曙譽理者容易着眼于对绪果的评定而非依据锚定事件进行考优点:O因为时间、地点、人物全都记录feoO不需要花钱，也不需要花太多的个角给写下鷄譬訂-第窈有第一9 9时间几分钟，将这二、行为锚定等级评价法尔(L.K(L.Kendaendall)ll)于六十年代提出。实质上是把关键事件 评奴量表法结合

21、起来，兼具两者之长。行为锚匡等级陡是关键事件法的进一步拓展和应用。它将关键事件维度中存列的行为,.每科效，更公行为观察量表法也称行为评价法.行为观察法、行为观察量表评价法，美 国的人力资理冬家拉萨缈和瓦克斯雷在行为锚d等级评价法和传统业 绩评沱农法的乘础上对応不断変晨和演变，他们于1981年提出了行为 观貓量表法。行为观貓量表法适用于対垒层员工匸作技能和工作表现 的老察。行为观察量夷法包含特定工作的成功绩效所需求的一系列合 乎希壑的行为。运用行为观察僦农，不是耍先确疋负I. I作农现处于 希鱷需鏈蠶定踹葬強鬱出现的频率然后通过给某种 行为观察量农法的作用：是具体指出了员工品要做什么才能获得高绩

22、效得 令。经理也町以根据行为量农去监控员工彳为，芳用具体的行为条件 盛出反馈，这样员工们便知道他们正在做补么正加的事，哪此行为需 要加以矫正优点：可眾化.有助于产生清晰明确的反馈、信度和效度较高等优点 缺点：1、费时费力：2、行为观察量表法过分强调行为表现，这町能忽略 矽隸娜飜霸豔请孵黑腺扁鋼谢疑: 窓纂聲蠶髓勰人员的工作表现,这似乎不太可能,但却是行为加权选择量表法又叫加权总计评分量表法，它是行 为量表法的另一表现形式。具体形式是用一系列 形容性或描述性的语句，说明员工各种具体的工 作行为和表现，并将这些语句分别列于量表中， 考评者评定被考评者是否符合所列项目及语句。 对每一项目要进行多等级的评定赋值，行为表现 越好，等级分值越高。优点：打分容易、核算简单、便于反馈。缺点：适用范围较小。采用本方法时，需要根据具 体岗位的工作内容，设计不同内容的加权选择考 律量表。人四第三单元结果导向型考评方法方法：目标管理法.绩效标准法.