销售过程处理异议技巧培训2

1、DEALING WITH OBJECTIONS处理异议处理异议为什么不处方为什么不处方不信任 医生在充分了解你之前或者还不知道你诚实可信前，不愿买东西，信任是赢得的，可信度是建立的。不需要 是否曾有人向你从不需要的东西？如果人们对产品没有需求，医生当然不会处方。没有用 如果医生不了解你的产品比其它产品对他和病人更有用，他们是不愿购买的，除非你的产品比他当前选择更有效，医生是不愿转用另一种产品的。不急用有多少人碰到过这种情况：你知道需要某种东西，但是不必立即得到？此时你更乐意等等看，感觉急需时，医生比较乐意购买些。哪些是医生不急于使用产品的常见表现？ 医生说：“ 我喜欢，但这药名太难记了！” 医

2、生提出异议； “ 我要在考虑考虑。” “ 我会记住你们的药。” 医生说他会尝试用你的药，但从其体态语言你知道他只是说说而已，不会真为你开药的！ 医生犹豫不决或搪塞你。Why do they come up?为什么医生会有这样的表现？ The doctor may be worried about trying a new product. 医生可能对尝试新产品有顾虑。 The doctor may have heard about side effects that raise safety concems. 医生可能听说了产品的副作用，因此对产品的安全性很关注。Why do they com

3、e up?为什么医生会有这样的表现？ The doctor may be worried about the risks associated with change. 医生可能担心改用新药会有风险。 The doctor may be afraid to change. 医生可能害怕改变处方习惯。Types of Hurry医生不急于使用产品的表现类型There are 2 types of “ No Hurry? 两种类型： One is represented by a flight response. 一类是以回避的回答为代表。 e.g. “ I ll think about it?”

4、 “ 我要考虑考虑。” The other type of “ No hurry?is represented by a fight response.” l另一类是以反对的答案为代表。 e.g. “ It s too expensive!?” “ 这药太贵了！” Both these responses are defensive reactions.The customer is defending himself/herself against change and against making a decision. 医生的上述两种回答都是防御性的反应，医生以不愿改用新药和不愿作出决定

5、来进行自我保护。 When this happens,you don t want to deal with the response as an objection?Instead look at it as an unanswered questions. 遇到这种情形，不要将医生的这种回答当作“ 异议” ，而应看作是尚未回答的问题。代表的观点代表的观点医生为什么要转变医生为什么要转变错误决策的风险错误决策的风险12%转变的成本转变的成本10%采用后的成本采用后的成本13%效果或价值效果或价值43%医生的观点为什么要转变？不良事件、副作用、药物之间的相互作用不良事件、副作用、药物之间的相互

6、作用错误决策的风险错误决策的风险51%掌握剂量、个体化用药、临床数据等知识掌握剂量、个体化用药、临床数据等知识转变的成本转变的成本38%肝功能测试、复肝功能测试、复查查采用后的成本采用后的成本14%对患者有效对患者有效效果或价值效果或价值12%接受者分类接受者比率接受者比率接受时间接受时间早早晚晚创新者创新者早期接受者早期接受者早期多数早期多数2.5%13.5%34%34%16%落伍者落伍者后期多数后期多数3 4-6 6-12 1-2y 2y 改变处方是一种“痛苦”当医生从A转换到B时所需要的“投资” 花时间学习新产品的使用计量 通读患者的病例 解决来自竞争对手的一些有冲突的数据 向患者或医护

7、人员讲授新的医疗方法 处理患者的复查 学习怎样处理副作用和并发症医生的转变成本购买成本购买成本 医保预算、处方限制、带药限制、病人的预算转变成本转变成本 转换所带来的麻烦和复杂问题，包括：学习药品的使用计量、阅读和分析患者的病历、与权威人士讨论 处理竞争代表的压力；向患者和或医护人员讲授药品知识；通过各种临床研究进行分类；设法记住处方要求拥有成本拥有成本政治成本政治成本医生考虑的事情医生考虑的事情医生考虑的事情和代表考虑的往往有很大差异：医生考虑的事情和代表考虑的往往有很大差异： 医生医生 代表代表错误决策的风险错误决策的风险 改变的成本改变的成本 改变后的成本改变后的成本 效益效益 扩大处方

8、的方法 确定你想对他实现的从A转换到B的总体目标 将总体目标计划分解成若干个小的步骤 确定出你下次拜访时从A转换到B的具体步骤 在进行每一步时，要积极的宣传改变处方的整体价值识别并消除识别并消除改变处方带来的风险与成本：购买成本、转变成本、拥有成本、政治或关系成本 引导到下一个增量步骤DIFFERENTIATE OBJECTIONS不同类型的异议不同类型的异议Sincere objection真诚真诚的异议的异议Insincere objection不真不真诚的异议诚的异议经验性的，事实性的，竞争性的不合逻辑的不是基于事实和经验，看似合理，但不明确的反对TECHNICAL OBJECTION

9、技术性异议技术性异议近似于处理反对意见近似于处理反对意见q倾听倾听q表示理解表示理解q澄清澄清q恰当的回答恰当的回答q需要时给与证明需要时给与证明q确认并反馈确认并反馈确认确认/核实问题已得到解决核实问题已得到解决否则重新开始否则重新开始 Cushion 缓冲缓冲 Probe 探询探询 Listen 聆听聆听 Answer 回答回答处理异议澄清澄清您所指的是、为什么？您所指的是、为什么？锁定锁定 除此之外您还有其他的疑虑吗？除此之外您还有其他的疑虑吗？ 是否就是这个问题影响了你处方我们的药品呢？是否就是这个问题影响了你处方我们的药品呢？恰当的回答恰当的回答是这样的、是这样的、需要时给与证明需要

10、时给与证明您看资料显示、您看资料显示、确认并反馈确认并反馈您看我是否解决了您的疑虑呢？您看我是否解决了您的疑虑呢？ 我是否表达清楚了？我是否表达清楚了？ 您是否接受了我得观点？您是否接受了我得观点？ 是不是这样看起来就合理了？是不是这样看起来就合理了？ 、不真诚的异议不真诚的异议自信地处理自信地处理医生将你打断医生将你打断“我知道你很有研究我知道你很有研究”医生找借口医生找借口“我是按指南处理我是按指南处理”医生刁难你医生刁难你“所有的都差不多所有的都差不多”不真诚的异议不真诚的异议用良好的自信心进行沟通处理用良好的自信心进行沟通处理必要时巧妙地回答必要时巧妙地回答确认问题确认问题不真诚的异议

11、不真诚的异议沟通处理沟通处理自信自信回到被打断的地方，不断重复你的观点（像划坏的回到被打断的地方，不断重复你的观点（像划坏的CD）跟医生进行周旋跟医生进行周旋给医生提出一正一负的选择性的问题给医生提出一正一负的选择性的问题掌握在争辩中的主动权掌握在争辩中的主动权放大的处理放大的处理引用谚语或把问题最大化引用谚语或把问题最大化运用幽默运用幽默激怒对方激怒对方2 CALL STOP REGISTERS 你可能被打断的情景你可能被打断的情景 “HURRY UP! ”让你抓紧时间让你抓紧时间“CLOSED ATTITUDE”拒绝的态度拒绝的态度“You have 30 seconds of my ti

12、me”我只能给你我只能给你30妙妙 “Please get to the facts!”请切入正题请切入正题请讲结果、请讲事实请讲结果、请讲事实Ill stop you straight away, I know it very well, 别讲了！这些我都清楚。别讲了！这些我都清楚。We have heard it 倾听倾听We take account of itWe quickly reassure Above all we do not go quicker判明医生的用意，恢复自信，不要轻易结判明医生的用意，恢复自信，不要轻易结束你的拜访。束你的拜访。Be assertive 保持自信

13、保持自信Turn this to our advantage:I am pleased about that, its such an important product lets see the key points“转到对我们有利的方面转到对我们有利的方面：Never go faster, take it easy 别加快速度，从容进行别加快速度，从容进行 不要加快速度，草草结束拜访！不要加快速度，草草结束拜访！像划坏的像划坏的CDCD一样不断重复一样不断重复Principle: 原则原则在任何时候当医生提出不真诚的异议时，回到在任何时候当医生提出不真诚的异议时，回到并重复你所想表达的重点

14、，并向医生提供我们并重复你所想表达的重点，并向医生提供我们的证据。的证据。. most important point is.lets come back to the essential.Do not rely on what competition says和医生进行周旋和医生进行周旋“我不同意你这么说我不同意你这么说”+运用技巧回答运用技巧回答给客户负性选择给客户负性选择 定义：定义：锁定医生的诡辩，给他提供两个选择，锁定医生的诡辩，给他提供两个选择，其中一个是在医学上不能被接受的。其中一个是在医学上不能被接受的。 您是愿意人病人掉头发呐，还是让病人直接选择死亡？您是愿意人病人掉头发呐，

15、还是让病人直接选择死亡？你是希望病人心绞痛还是头痛你是希望病人心绞痛还是头痛?将事情转到对我们有利的一面将事情转到对我们有利的一面老产品老产品 ： 它的作用是得到证明的。它的作用是得到证明的。新产品：新产品： 它的性能是显著的它的性能是显著的都是一样的：都是一样的： 你怀疑我会告诉你它的不同点你怀疑我会告诉你它的不同点太贵了：太贵了： 是的，瑞泰物有所值是的，瑞泰物有所值放大处理医生的异议放大处理医生的异议“在今天不能要求所有的药物没有问题在今天不能要求所有的药物没有问题”胃肠道不良反应胃肠道不良反应 贵贵 病人依从性差病人依从性差引用谚语和格言引用谚语和格言帮助我们摆脱困境帮助我们摆脱困境T

16、oo big : the bigger the betterToo small : valuable things come in small packs(country specific)运用幽默感染医生运用幽默感染医生运用幽默打破医生的不关心引起医生兴趣运用幽默打破医生的不关心引起医生兴趣(Country specific)常用表示理解的例句常用表示理解的例句v“很多医生都像您一样关心这件事.”v“我很理解您的这种看法.”v“也许我没有把它讲清楚.”v“根据您所说的，我也许也会有同样的感觉。”v“对!您讲的很对,我就是专程为这件事来的.”v“哦!我明白了.谢谢您的提醒.”Handling

17、objection(4 steps)处理异议四大步骤 Cushion 缓冲 Probe 探询 Listen 聆听 Answer 回答An objection is really like this “ a ballon about to burst异议就像“ 一个即将爆炸的气球” Pressure 压力 Tension 紧张 No Trust 缺乏信任How do you cushion an objection?如何缓冲医生的异议？ Show empathy 表示同情 Say,“ Thanks for bring that up.? 感谢医生提出这个问题。 “ I understand ho

18、w you could feel that way? “ 我理解你的感受。”How do you cushion an objection?如何缓冲医生的异议？ “ This has come up before? 其它医生也有这样的看法。 Agree by saying.“ That s a real problem, isn t it? 表示同意，“ 对，这的确也是个问题？”What s the purpose of the probe?探询的目的是什么？ Help you understand the “ Whys? Behind the objection. 有助于你了解异议背后的原因

19、。 Keeps you from jumping to conclusions based on the first appearance? Of the objection. 使你避免在异议一出现就急于下结论。 Lets you take a closer look at the objection to uncover its true meaning. 使你更慎重地思考异议以发现其真正的含义。 It identifiers the specific objection. 使你找到具体的异议。 After you think you know the objection,how do yo

20、u verify it?当你确信自己了解异议后，你如何说服医生？ What you re telling me is 您的意思是 What I m hearing is 我理解您的意思是 Correct me if I m wrong, but 假如我讲得不对，请您指正，我认为How do you answer the objection and turn it to your advantage?如何回答异议并将其转化为你的利益？ Agree it, but sell your strengths. 同意医生的异议，但销售产品优势。 Deny it if the objection id f

21、alse, but without blaming the customer. 如果医生的异议是错误的，就予以拒绝，但不要责怪医生。How do you answer the objection and turn it to your advantage?如何回答异议并将其转化为你的利益？ Anticipate it if it is a frequent objectionlike the price objection. 如果是常见的异议，可以先问医生，如价格异议。 Boomerang it by reversing the objection to your advantage. 将异议

22、转化为你的优势，从而占有主动地位。处理异议练习处理异议练习v医生不愿见医院代表 缓冲：我知道您很忙，我能够理解您、探询：你主要担心什么呢？为什么会这样？答复：v成本太贵了 缓冲：探询：答复：处理异议练习处理异议练习处理异议练习处理异议练习v我目前用的药也很有效缓冲：探询：答复： v你这个产品与竞争产品相比也没有什么不同。缓冲：谢谢您能够告诉你的看法，都是应为我没有把我们的独特之处给您介绍清楚探询：你所知的一样是？你认为他们一样是、答复：处理异议练习处理异议练习处理异议练习处理异议练习v我现在的情况很好. 我实在没有时间谈它 缓冲：是的老师，您的学生和病人对您的反应一直都非常好，这也说明你用药很

23、高明探询：但是你是否还有对目前使用的药物有不满意的地方呢？答复：处理异议练习处理异议练习v这太贵了缓冲：我很敬佩你是一个对病人非常负责的医生 这个都怪我可能没有清楚的把我们产品的独特 之处介绍清楚探询：你所指的贵是相对什么来说的呢？答复：处理异议练习处理异议练习v我知道了，好。给我一点时间让我再想想看，好吧？ 缓冲：哦老师您真的是一个很严谨的医生，这也充分体现了你对你的病人是非常负责的。探询：你还有什么顾虑呢？答复：处理异议练习处理异议练习v老实说，我不能高兴就换啊，我实在看不出有何不同！缓冲：探询：答复：处理异议练习处理异议练习v我们治疗小病，根本就用不上那么贵重的药。 缓冲：探询：答复：处

24、理异议练习处理异议练习v 潘南金在我们肝病科是辅助用药. 对张老师你讲的很对,的确象干扰素这类药是一类用药,但是退黄保护肝脏没有钾镁也不行呀!一个最为有效的辅助药物对您来讲也是必不可少的吗！再说了我们不也成为了好朋友了吗?处理异议练习处理异议练习v“我们这的处方是限量的。” 医生，谢谢您给我这样一个信息，同时也感谢您对我们的信任。 这个问题，我在其他医院也碰到过，这样的确给医生的工作带来许多麻烦，不过我们河医一附院的主任是这样做的，他每次处方一盒治疗一周，一周后建议病人过来复诊，病人往往一周后症状得到了改善而且比过去服用其他药副作用小，所以自己很愿意继续持续服用，您觉得这样处理如何呢？处理异议

25、练习处理异议练习v无效 医生，首先谢谢您对我的信任，把这么重要的情况告诉我，同时也可以看出，您真是一位替患者着想为患者服务的医生，为了解除您的烦恼，尽早使病人回复健康，现在，我们就一起来探讨一下这个病人的情况，您看这样好吗？处理异议练习处理异议练习v回扣 我能够理解你，但是对我们救死扶伤的医生来讲这个并不是我们选择用药的唯一和最重要的原因，您一定同意我的这种看法对吧！你一定最注重药品的安全和疗效。医生，谢谢您能信任的跟我说这个问题，的确医生是很辛苦，每天都要面对这么多信任您的病人，是需要一个很好的回报。 但是回报的方式是很多的，我们公司对医生的回报是提供高品质的产品，支持您在学术上的发展，这样

26、您可以更好的治疗您的病人，这样您的声望也会越来越高。处理异议练习处理异议练习v小周，许瓦兹公司太死板了，用了你们公司这么多药也不表示表示，你也知道，现在医生工资也不高！钱医生，您的心情我理解，医生的工作的确非常的辛苦，应该得到一定的回报。不同的公司对医生有不同的回报方式。比如。您晋升需要写论文，为您提供相关的资料和研究动态是我的荣幸。而许瓦兹公司的药质量好、疗效高，能有效解除病人的痛苦，而病人对您的感激也是您得到的最大回报，您说对吗？ 处理异议练习处理异议练习v再宁平不在医保 听您那么说，您确实是一个对病人很负责的医生，病人一定很信任您，是这样的，目前一种没有进公费医疗的药物，医生很难开，有些

27、病人也很难报销。但如果目前有一种药,比如说再宁平，他的疗效很好，副作用又最小，价格也比较合适，病人也急需治疗，以解除他生活中的痛苦(用其他药物的副作用)。那么既使是不能报销，但这些病人可以接受，在这种情况下您认为是否可以处方再宁平呢？ 再宁平 王老师,你讲的对!你的确是一个真正为你您的病人着想的好医生. 但是有很多政府机关的领导和一些有钱的人他们为了敬到自己的孝心,他们给父母买药时只考虑疗效根本不会考虑报销或价格的,是吗?处理异议练习处理异议练习处理异议练习处理异议练习v 小王，你上次推荐异乐定说它副作用小，但最近有病人到我这里反应出现头痛，这怎么解释？ 李医生，您是位很负责的医生，一切为病人

28、着想，我非常的钦佩，那么，在您临床中出现头痛的病人数量多吗？您也知道异乐定是一个硝酸酯的药，那么一定会有部分病人出现个体差异不能够耐受，那么我想请您建议您的病人减小单次服用剂量。我们异乐定的有点您是非常清楚的比如它每一个小颗粒都是一个单独的分程释放系统,这样尽管分开吃但是它的速缓功能依然没有消失,因为它是胶囊剂型所以.处理异议练习处理异议练习v 你们开会怎么不请我？ 哦!首先我要为这件事给您道歉!以您过去给予我们公司的帮助,我真的很抱歉! 其实王老师这件事完全是因为我没有事先给你讲清楚而造成的一个误会. 处理异议练习处理异议练习v 有什么事儿找主任去？ 高老师,我知道你很忙!我是专程来拜访您的,这事也只有您能够解决 处理异议练习处理异议练习v 国产潘南金/鲁南欣康和你们的疗效一样，我们要支持民族工业。 老师您真是我们民族的骄傲，我为您感到自豪。 我相信老师您也非常注重我们人民的健康。您在选择用药的时候，是以什么为标准？处理异议练习处理异议练习v 再宁平效果不好王老师,你是指它哪一个方面和我们介绍的不一样呢? 处理异议练习处理异议练习v 现在用的口服药也很好吗！ 孙老师，谢谢您把您的想法告诉我，很多患者都反应医生您在用药方面是很有名气的，他们都十分信