宾馆酒店总经理总结述职报告

1、宾馆酒店总经理总结述职报告宾馆总经理总结述职报告XXXX始建XX年，按准四星级标准设计建设，XX年元旦正式投入运营。占地面积25600貳，建筑面积 貳，总投资5083万元。下辖五部一室，即：餐饮部、 客房部、工程部、财务部、质检部、办公室，现有职 工共168名，其中党员9名；客房91套，其中总统套 房1间，VIP2间，大套房4间，小套房4间，单标16间，双标64间，可容纳155人住宿；餐饮部拥有大小 风格迥异的包厢17间，大餐厅1间，一次性可提供就 餐人数400人。今年112月共接待中外宾客36862人次，大小会议、社会团体150余起，全年宾馆营业 收入达到1074余万元，其中，前厅客房营业收

2、入294万元，出租率平均达到41%比去年基本持平。餐饮 营业收入770万元， 毛利率45%比去年同期增长2%超额完成了本年工作计划。受全球金融危机的影响， 我馆也因成本上升、经济效益已有下滑趋势。在大环 境等诸多不利因素的影响下，我馆仍取得了颇为可观 的业绩，尤其是在下半年学习实践科学发展观强劲东 风的激励下，我馆领导班子带领各部门经理、领班， 团结全体员工，上下一致，齐心协力，以建设“五型”宾馆为契机，着力开创了宾馆工作的新局面。我于20XX年9月23日调任XX宾馆经理以来，立 足于宾馆实际， 紧紧围绕县委、 政府关于宾馆建设的 工作部署，高质量完成县委政府的接待任务，以加强 硬件设施为切入

3、点，以创新管理机制等软件建设为基 础，硬、软件并重，努力构建宾馆规范化建设的发展 平台。经过一年多的努力，我馆的整体工作有了较大 程度的提高，先后获得了 “省青年文明号”、“县级 文明和谐单位”等荣誉。工作中，我突出抓好以下几 占：八、一、加大基础设施建设投入，提升宾馆服务整体 水平近年来，我馆的基础设施建设虽然得到了长足的 发展，但与适应宾客需求，还有很大的差距，原有的 基础设施和装备已远远不能适应新形势下基层建设的 需要。基础设施建设这个硬件上不去， 各项工作要创 新发展， 整体工作要争先进、上台阶，就是一句空话。 面对差距和困难，我馆领导班子经多次研究，并广泛 征求社会各界的意见和建议，

4、形成这样的共识： 我馆 若想跨入全市乃至全省同行业之首， 硬件是基础，必 须下大力气加大资金投入，全面加强基础设施建设， 改善工作条件，更新办公设施，美化工作环境。投入过多资金进行基础设施建设，对我们来说是 一个很大的难题，在困难面前，我们知难而进，对宾 馆进行全面第3页共 9 页的整修改造，由于宾馆从开业运营已逾三 年，许多上水、下水、送气管道出现“跑昌、滴漏” 现象，有的甚至由于管道质量问题出现破裂，所以对 上下水管道进行了全面的维修并对厨房进行全面的装 修，锅炉房及供热、供气、供冷系统进行大检修；兴 建了冷库、安装了监控系统、酒店管理系统、电脑点 菜系统、设立了职工活动中心、商务中心、商

5、品部、自行车存放处，对宾馆伸缩门进行了更新，在宾馆大 门口修建了假山喷泉， 购置了节日灯树、 设立了户外 锻炼场所等等；增设了商务客房，并对各客房洗浴设 施进行了全面改善。对内购置了一系列生活、工作用 品，如平板车、打印复印机、吸尘器、餐具、工衣、 礼品花瓷、花卉等等。二、以人为本，抓好企业文化建设企业文化是企业的精神文化，是一个宾馆在长期 的经营活动中形成的宾馆人共同拥有的企业理想、信 念、价值观和道德观。一是为了提高员工的服务意识 和业务水平，我们通过聘请理论教授、山西饭店部门 负责人讲授，宾馆部门负责人外出北京、南京等地学 习、观摩，宾馆内部培训等形式进行全方位培训，组织了三年以上的员工

6、去革命圣地一一延安进行爱国主 义教育，增强爱岗敬业精神，同时派业务主干去离石 东江大酒店学习。二是为充分体现温馨、亲切、真诚 的服务氛围、服务窗口采用了低柜式服务台，同时又 对文明服务、服务程序进行了改进和完善。在服务上 我们推行“一站式首问服务、二米内主动示意、三分钟快捷受理、四句话规范用语”服务，将“标准 化”、“全班制”站立服务和微笑服务更加规范化， 组织开展了“学业务、爱业务、比技能、争先进”活 动，逐步在全体员工中树立主营业务精，才能服务好 的工作理念。三是对员工工资进行了改革，每个月规 定两天公休、发放奖金、增加工龄工资等，并在员工 生日之际，送上生日蛋糕，调动员工的工作积极性。

7、通过给客人提供选票箱，选出“微笑大使”等方式来 督促员工的服务水准。四是建立健全全部工作机构，切实提高对外宣传力度，在今年5月份宾馆成立了团 委、工会组织，并于13日晚举行了全体员工爱心募捐 仪式，为下枣林乡重病学生杨利民送去爱心捐款4308元。建起了设备齐全的职工活动室，积极开展一系列 文体活动，使员工在活动中陶冶情操，增强集体荣誉 感和向心力。创办了属于宾馆自己的报刊 宾馆 风采，谱写了属于宾馆自己的馆歌一一宾馆之歌， 开通了属于宾馆的宾馆站，为丰富员工业余文化生活 和对外宣传提供了更为广阔的空间。三、规范管理，创新工作运行机制在工作中，我们敏锐地意识到，要实现创建四星 级宾馆的目标，还必

8、须进一步抓好规范化工作，以规 范促提高，以机制促发展。根据宾馆实际，主要抓了 以下几个规范化建第5页共 9 页设：一是查缺补漏，健全完善制度 规范。去年以来，我们借宾馆整修、硬件整体升级的 有利时机，针对以往制度规范存在的问题和漏洞，专 门组织班子对规章制度进行了修订完善。二是狠抓制 度落实。修订完善规章制度不是目的，关键在于落实。 我们专门成立了质检部门，查出勤、查卫生、查安全 保卫等等。 三是实现了由健全制度规范向建立科学运 行机制的转变。建立了积分制考核等一系列灵活、 科学高效的运行机制。四、宾馆下一步工作计划一年的工作，经过全馆上下的共同努力，成绩是 主要的，但不可忽略所存在的问题，有

9、些来自于客人 的投诉等反馈意见，有些是质检部或部门自查所发现 的。用四星级宾馆的标准来衡量，问题之明显、整改 之必要已非常迫切地提上议事日程：1、设施设备不尽完善。今后的工作中，我将继续 对内严抓管理，对外开拓市场，抓好劳动组织、财经 纪律，提高卫生、服务、饭菜以及住宿质量，提高服 务员素质、提升业务技能，始终保持“经营创收、管 理创利、服务创优、安全创稳定”这一宗旨不改变， 在圆满完成县委政府安排的接待工作的基础上，继续 把宾馆基础设施建设摆在首要位置，下一步计划将以 下八方面的工作最为重点来抓：为保持宾馆秩序，为 宾客提供一个舒适、宜人的环境，我们将把员工宿舍 以及办公室全部搬迁到宾馆后楼

10、。舒适、宜人的环境 将给宾客一种家的感觉；美丽、鲜艳的花卉将使宾客 赏心悦目，我馆投资20余万元购置各种名贵花卉，但 是一到冬季就无法保养，为此我们计划兴建专门的养 花温室，聘用专业的养花技术人员进行养护。由于宾 馆接待任务重，会标、宣传开支很大，为此我馆决定 在宾馆旋转门上方安装LED显示屏，放置LED可以高 效、快捷、实时的播放宾馆的最新动态，可以显示宾 馆介绍，餐厅介绍，旅游服务、会议信息，贵宾欢迎， 世界时刻等信息，而且支持不同的地点展示不同的平 台，是宾馆酒店传递信息的必要手段和需求。宾馆本 是服务行业，水、电是每天必不可少的资源，考虑到 一停水就给宾馆正常营业带来严重的影响，我馆将

11、修 建600立方米蓄水池一座。考虑到县委政府和宾 馆没有一个比较大的椭圆形会议桌，所以计划将宾馆 大楼10层改建为可容纳50人的椭圆形会议室。由于 宾馆旋转门口地面现为大理石，下雨、下雪的时候路 面非常光滑，已有几起汽车撞到旋转门的事故，为了 保障宾客与财产的安全，此外，由于坡度设计不合理， 雨雪天门口积第7页共 9 页水就会倒流入大厅，我们计划把旋转门 口的路面重新设计并改修为防滑地板。宾馆前厅大门 雨棚顶部装饰老化，铝塑板开裂，常有坠落的可能， 不但雨雪天漏水不止，而且给下榻车辆及宾客的安全 造成一定的威胁。同时由于漏水使得周围电线老化， 旋转门使用不灵便，随时都有烧坏或者造成火灾的可 能

12、，为此我们计划对前厅大门顶部进行更新。职工灶 现设在地下室，由于不合乎消防要求，计划将其改至 后楼一层。2、管理水准有待提升。下一步重点从以下 “四个要点”来抓管理，即“一张蓝图、两点统一、 三个体系、四项标准”，主要表现在战略规划：勾画 一张蓝图；团队建设：要求两点统一；综合业务：三 个体系；人力资源：提出“四项标准”，总之，企业 管理水平的提高也是一个循序渐进、螺旋上升的过程， 这个过程的长短要看我们的实力和努力了。3、服务质 量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各 部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵 向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在 与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问 题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁， 礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。 此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响 着宾馆整体的服务质量。4、奖金发放计划改革。奖金 是在员工超负荷完成工作的前提下给予的额外补助， 可是我们有很多人抱有侥幸心理，抱着“做一天和尚 撞一天钟的工作态度，蒙混领取奖金。下一年，我 们计划严格对各部门人员进行考核并对后勤人员每季 度进行一次测评，根据实际情况进行奖金发放。如果 工作取不到实效，我将计划取消每月奖金，所有奖金 结合年终考核进行发放。5、继续加强安全防范措施。 做为服务接待行业