乘务组长述职报告

1、乘务组长述职报告乘务组长述职报告作为一名带班时间不长的乘务长，通过这几个月的工作，乘务长作为航空公司最基层的管 理者，要严于律己，言行一致，在业务上苦于钻研，认真学 习有关规章制度和业务通告，熟悉和掌握工作标准，在工作 中自律自重，只有用自己的行动去带动组员，才能使乘务员 里的每位成员信任我，从而服从我。乘务长的管理直接影响 着服务的质量，因此对于今后管理工作的顺利展开。在这一段学习工作中，有时难免会遇到航班延误的情况， 我牢记领导的指导为方针，遵从耐心为宗旨，及时传递信息 和倾听抱怨，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距 离，将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间， 及时消除旅客

2、的不满情绪。在实际的工作中，我总结出以下 服务理念。 乘务长应具备仔细的观察能力，一定要会辨别 哪些人是在做表面工作，哪些乘务员是好的有始有终。要做 到等距离的管理，公平的对待每个组员。对于新的学员，一定要有耐心，不要急于求成，要经常鼓励她们，学会赞美她 们，当然要给带飞教员施加一定的压力。这样有助于带飞教 员更好的发展，这就是连锁效应。出现航班延误我会在第一 时间通知大家，绝不拖延时间，避免乘客因为没有及时获得 消息而有所烦躁。同事坚持服务到位，对于旅客的需要尽量 满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自己真诚的 工作态度去感化旅客， 真正的做到一家亲， 得到旅客的尊重。 有一次在航班上

3、，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿 泉一饮而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃 饭，女士很不高兴地挤出一句话我很累，只想睡觉 。通 过这件事，发现在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就 好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐 厅。这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的 服务了。通过这几个月的飞行我认为对不同旅客提供不同需求 的服务，拉近距离，把服务想在前面，坐在前面。能较好的 处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断 总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做 到情绪稳定，有较好

4、的观察力和理解力。处理不失平衡，最 好把大事化小，小事化无。总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。 在实际工作中我一定不断学习，把所学运用到工作中，做一 名合格的空乘人员。乘务组长述职报告 在过去的一年中，在段及车队的 正确领导下，我严格要求自己，勤奋工作，认真学习业务， 不断强化自身的能力建设，为探索新形式下班组的发展进行了不懈努力。下面我就从六个方面来简述去年的工作，请代 表评议：一.团结协作方面。作为一名列车长我深深的懂得，个人再完美，也就是一 滴水。一个优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志，所 在的集体共同进步，才是正的进步。因此，我常常提醒自己， 要顾全大局，要团结协作，

5、要开展批评与自我批评，要求大 同，有小异。一个合格的列车长，要及时处理好与兄弟班组 之间的关系。更要处理好三乘关系，还要处理好车班内部各 工种之间的关系。因此，我经常在其间穿针引线，及时化解 矛盾， 进行换位思考， 使得大家都能心往一处想， 劲往一处 使，共同搞好车班的各项工作。二. 精通业务方面。作为一名组长，没有扎实的业务没有知识是不行的。因 此我努力学习各项业务知识，多读书，读好书，以提高自身 的业务素质，把业务学习贯穿在车班的日常工作中。努力掌 握各工种的基础知识，在工作做好一个有用的人，增加知识 的积累。同时我深深地懂得，一个车班职工业务素质的高低 决定车班的综合实力，因此，我一直非

6、常注重乘务员业务素 质的培训，宗合班组的实际情况，有针对性地开展业务学习， 岗位练兵，注重学习的效果，力求做到学习内容精，学习方式活，学习态度实，学习制度严，充分调动 各各种的积极性，使车班的业务素质得到普遍提升。三.章办事方面。一个优秀的列车长，既要精通业务各种规章制度，能够 依章办事，同时，对一些问题有要灵活处理，因此，在实际 处理问题中，我尽量做到综合考虑，既要考虑“以人为本” 的服务理念，又不能违背铁路的规章制度。为了求得问题的 妥善处理，原则上尽量减少矛盾冲突，缩小不良影响，具体 情况具体分析。同时，经常找来有关事例处理方面的书籍阅 读，虚心向老师请教，以提高自己依靠办事的能力。四.

7、教育职工方面。作为基层的班组长，自身的素质再高，没有一支能打硬 仗的队伍也是不行的， 因此， 我经常对职工进行道德教育，让乘务员树立“全心全意为人民服务”的思想，树立“旅客 至上，服务第一”的理念。一切从方便旅客出发，对职工进 行劳动纪律教育，使之明白铁路是半军事化企业，不允许有 违章违纪的现象发生，使之树立主人翁专任感，取业的光荣 感和岗位的使命感，对职工进行取业技能培训，学习各工种 的应知必会，开展岗位达标竞赛，使之提高服务水平。五.民主管理方面。为了充分发挥班组全体职工的积极性，车班选举了“五 大员”来协助车长管理车班。同时，在日常工作中，做到班 务公开，评选评优，趟考核等都面向职工公布，做到公开， 公正，公平，定期召开车班骨干座谈会和民主评议会，倾听 他们对车班管理上的意见和建议，及时采纳，调动车班的一切力量，来共同管理好车班。六.应急处理方面。一趟列车，就是一个小的社会，随时都有可能有突发问 题。这就要求列车长要有良好的心理素质，沉重冷静的应变 能力，果断