知识管理第十二章-组织知识管理的行为面观点

1、知識管理第知識管理第十二十二章章-組織組織知識知識管理的行為面觀點管理的行為面觀點郭豐州郭豐州基本概念l組織知識管理的行為面分析，是指瞭解員工行為在推動知識管理的過程中所扮演的角色是如何？重要性l1.員工是組織管理四大構面之一l2.員工不會完全理性地自動配合知識管理的行為l3.傳統組織文化、制度與知識管理原則相矛盾l4.知識內隱在人的心智模式內Leavitt的鑽石模式叭(Task)(Technology)u(Agent)舱麓(Organization)員工是組織管理四大構面之一l組織建立了新的知識管理流程、知識管理資訊平台、知識管理的組織結構，也要結合員工對新知識的管理認知、觀念、文化與動機l

2、即使具備有再好、再新的知識管理流程或IT，但若員工仍然遵循傳統與反知識管理的文化與工作方式，甚至抗拒，則對於知識管理的推動而言，將不可能成功的員工不會完全理性地自動配合知識管理的行為l傳統古典理性理論假設每個員工都會配合組織的目標，以追求組織效益為最大目標l但組織行為理論則認為，組織基本上是許多具自由意志的人所組成的，每個人都有不同的價值觀、動機及惰性，且每個人都已滿足自己的需求，追求自己的利益為目的傳統組織文化、制度與知識管理原則相矛盾l傳統的組織酬償個人的績效，尊重擁有獨佔知識的專家，且忽視知識分享的行為l在規劃知識管理的推動時，如不特別注重人性行為面的因素，仍沿襲組織過去的文化，則知識管

3、理必然比其它的策略更容易遭到抗拒而失敗知識內隱在人的心智模式內l如果員工沒有動機，則組織根本無從瞭解知識的存在與否，更遑論知識分享上的管理層面了影響員工工作績效的主要因素l1.員工本身知識管理的能力l2.員工本身知識管理的激勵因子l3.組織所提供的知識管理的機會影響員工工作績效的主要因素OEy诀|u Z員工本身知識管理的能力l員工本身是否具備有好的知識、實務經驗、是否會運用知識管理的資訊平台，與如何撰寫結構完整、嚴謹的專案報告或手冊等，都表示員工本身有沒有知識分享的能力員工本身知識管理的激勵因子l如何形成一個有利於知識管理推動的文化、酬償制度及遵循的方針組織所提供的知識管理的機會l組織必須提供

4、所需的時間、人力、物力、財力等資源影響員工動機的主要理論因素l1.激勵理論l2.影響員工激勵程度的主要因素l激勵理論是指，以經由滿足員工的需求，驅使員工朝組織的目標努力工作作為研究重點的一個學域期望理論l指員工之所以努力工作是因為他預期可以獲得某些對其產生具吸引力的結果期望理論模式H V O舱 麓 SvZH 惠 D 夹需求層級理論l生理需求：生理上基本的生存需求l安全需求：指身心免於受到傷害的需求l社會需求：指感情的歸屬、被人接納、人際關係等l尊嚴需求：包括內在的自尊心、自主權、成就感及外在的地位、名升等l自我實現需求：指個人內心最高理想的實踐而言。例如：個人潛力的最大發揮與實踐個人最終的理想

5、等l組織在設計知識管理行為的酬償時，最好能瞭解對此一員工而言，最希望獲得的酬償是什麼l獎賞的方式最好能對不同的員工而個別量身訂作目標假設理論l對員工而言，若組織有設定明確與較難達成的目標，會比沒有設定目標以及過於容易達成、或根本達不到的目標，所產生的激勵作用更大l1.對於知識管理許多的流程目標須明確訂定l2.目標的設定應考慮財務性vs.非財務性、質化vs.量化、過程vs.目標等各種績效衡量工具的平衡l3.對於目標的設定必須合理工作任務特性模式l如果員工的工作具有技能多樣性、任務完整性與重要性、自主性及回饋性等工作特性的設計，則可對員工的生產力、士氣與績效發揮激勵的作用l1.員工是組織潛力無窮的

6、珍貴資產l2.要充分授權而形成自主性分享知識的團隊l3.與知識管理相關工作的設計應注意其任務的特性激勵-保健理論l激勵因子：能積極激發員工工作動機的內在因素l例如：成就感、他人的認同等l保健因子：只能消極降低員工對工作不滿程度的外在因素l例如：公司的管理政策、領導方式、工作環境等l1.內在與外在激勵與保健因子的平衡l2.設計良好的任務特性來滿足員工的內在激勵因子XY理論lX理論：認為人性是負面的假設，即員工基本上不喜歡工作、藉機會逃避、怠惰並推卸責任，沒有雄心壯志，只按部就班而不喜歡創新l組織必須施行高度的命令與控制的方式來加以管理lY理論：認為人性是正面的假設，即員工熱愛工作、富創造力、且能

7、主動要求承擔職責，並會自愛、自我反省l組織要授權員工參與決策、賦予挑戰性的工作，讓其自主負責，如此才能激發員工高度的內在動機與潛力l1.要相信員工有分享知識的動機l2.管理及控制與鼓勵與支援這兩種政策的平衡組織文化l組織文化是組織內員工所共同遵守、分享的一些觀點與信念，是無形、不成文、不易改變及對員工行為具有深遠的影響力等特性組織文化的表現方式l1.儀式與典禮：彰顯組織中主要的價值觀、目標及行為，於組織內一連串重複出現的活動l2.流傳的故事l3.實質象徵l4.組織的願景與信念l5.衡量成功的方式支援組織知識管理的文化lBooking(1999)認為一個組織如果有下列主流文化，將有助於整體知識管

8、理的推展英雄文化l如果有個人或團隊在執行知識管理上的成效不錯時，則組織應能明確地肯定其功勞，並以具體的方式來表揚家庭文化l組織將所有的員工視為一個大家庭的成員而給予關懷及愛護創業家的文化l組織鼓勵所有員工視組織為自己所擁有的公司，而致力於思考如何可以掌握商機的契機，以提升顧客的滿意度、提升生產力及創新產品等授權的文化l組織為了提升員工的潛力與對組織附加價值的貢獻，而充分地授權員工，以提高其決策的權利權力距離小的文化l權力距離是指一個組織內職階最高與最低員工之間的權力分配與差距大小如何；權力距離愈大的文化，代表該組織為傳統官僚式、科層式的組織。由於知識分享注重團隊間一視同仁、沒有職階之分的水平流

9、動方式，因此，在權力距離小的文化下較有助於知識的交流與分享善用組織文化的力量來推動知識管理l善用文化的表現方式來推動知識管理組織應有效地利用儀式、典禮、故事、象徵、願景及衡量成功的方式等，以便不斷地強化組織對於知識管理的決心與承諾。l塑造強勢的知識管理文化來引導與約束員工l注意知識管理理想與實際文化的差別影響員工的是實際知識管理推動的文化，而不是高階對外宣示的理想文化。領導的基本概念l所謂領導，是指管理者激勵部屬、引導及協調成員的活動、選擇最有效的溝通管道以及解決成員間的衝突，其最終目的在於激勵與引導員工的行為朝組織的目標前進。領導的重要性l管理的四大功能之一l影響組織文化的主要因素l知識管理

10、的四大促進者管理的四大功能之一l規劃：界定目標，制訂策略以形成計l組織：是指結構分工與成員角色、職責、決策權力的設計而言l控制：是指監督、評估與矯正的行為而言l領導：激勵及引導員工朝組織的方向努力知識管理的四大促進者l知識管理促進者（Enabler）：領導、文化、科技、評估知識管理領導者的角色l知識管理願景的提出者l知識管理文化風氣的塑造者l知識管理策略目標的訂定者l知識管理資源的承諾與配置者l知識管理障礙與衝突的掃除者l知識管理執行績效的最高考核者l知識管理的創業家角色組織酬償的類型l內在酬償內在酬償(Internal Rewards)，是指員工自己感受到的一些報酬，大部分是來自工作中的滿足

11、感l外在酬償外在酬償(Extrinsic Rewards)，包括直接調薪、績效獎金、分紅與間接的保險、休假、俱樂部會員卡等知識管理酬償制度的設計重點l組織在知識管理方面之酬償制度必須是明確的l酬償制度要與知識管理目標密切配合l酬償制度要平衡內在酬償與外在酬償l團隊與個人酬償的平衡l組織要彰顯與肯定員工對知識管理行為的貢獻l酬償要實質且制度化l組織要肯定及全力支援員工在推動知識管理所需的資源l組織提供的知識價值必須能喚起員工的內在酬償l酬償制度的評估衡量要平衡與客觀l酬償制度要與文化相容組織內部有效率的知識市場l文化、領導、酬償等因素的設計，最主要的目的就是要提供一個肥沃的土壤使知識管理可以開花

12、結果，亦即組織知識管理的目的，就是要在組織內部形成一個有效率的知識市場（Knowledge Market）何謂有效率的知識市場l知識市場上的賣方及買方皆樂意地進行交易，順利完成買賣行為l買方容易快速地獲取知識產品的資訊l買賣雙方容易快速地取得雙方的資訊l買賣雙方對知識的價值有清楚的共識l知識的報酬價格非常明確及清楚l買方在購買前能對知識品質加以評估l若知識的品質非常佳，將可加速移轉流通的速度l買賣雙方沒有摩擦，而能使搜尋成本與交易成本達到最低如何發展有效率的知識市場l買賣雙方都有意願與動機去進行交易l提供充分的知識產品相關資訊l要確定知識產品價格機制的充分運作企業要讓賣方信任買方及瞭解將來會提供相對的回報，且對知識的利用率與品質須做衡量。l要有順暢的知識產品交流管道與市場l要形成廣大的市場規模高階主管要宣示知識管理推動的決心，形成公司上下一致的文化與風氣，且需要多加舉辦知識管理相關的活動及競賽，其目的則在於要求全體員工之參與。如何發展有效率的知識市場（續）l要鼓勵品質優良的知識產品l公司要提供實質的資源來支持企業在知識管理