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文档简介
1、杰出指点的 5种习惯行为2019年06月18日美洲银行加州Concord客服热线中心新经理狄克狄克 发现 上班第一天 中心400人在忙碌但绩效低下问题1 狄克所在客服中心各中心关键业绩目的KPI68%71%50%问题1 以为他们处在一个无法讲出真心话的环境中。55%的员工问题2 50%的员工置信即使他们有所作为也无力改动现状。问题3 管理层不断在变问题4 任务重点也不断在变问题5 找借口冠军团队每个人都觉得无能为力，且好多借口。假设他是狄克， 他会怎样做呢？思索一下吧！狄克， 是怎样做呢？狄克拿出了整整3天的时间与员工们说话。他从面谈和其他渠道搜集了尽能够多的数据。措施1 他把中心的管理高层和
2、其他员工叫到了一间大会议室里，讲述了他的发现。然后他发了一沓纸，让大家写下5个描画词来描画中心的现状。消极的反复无常的不正确的失败的无组织的令人沮丧的没有足够指点的措施2 极好的结果世界一流的独特的任务地方对客户认热情具有学习和生长时机协作同伴他人学习的典范狄克请他们再做一次，这次是要他们描画他们情愿在未来把中心变成什么样子。措施2 愿景使命理念接下来，狄克和管理层开场草拟措施3 在接下来的6周时间，狄克与中心每个小组召开了22次45分钟的会议。在这些会议上，狄克挑战每个人，让他们想方法把这个新愿景变成现实。狄克让大家明白，改动客服热线中心是每个人的事。他必需成为其中的一部分，他想成为一个同伴
3、的话，就要在这个过程中负点儿责任。这是我们的愿景是我们要为之献身的目的措施3 为了维持任务干劲，狄克每个月召开会议。每次会议上，狄克都要重申他们的使命、献身目的和愿景。每次会议的结尾都是表扬英雄。要公开表扬那些对客服中心有艰苦奉献的人员。认可员工的奉献，表扬他们，这对狄克来说是件大事。措施4 模范中心 不久，中心变成了模范中心。对以上案例进展反思一个杰出的指点者必需具备5种习惯行为以身作那么与其喊破嗓子不如做出样子1共启愿景梦想假设他想造一艘船，先不要雇人去搜集木头，也不要去分配义务，而是要先去激发他们对海洋的盼望。2问题挑战现状世上没有绝望的处境只需对处境绝望的人积极进取尝试新方法3使众人行ABC经过强调共同目的和建立信任来促进相互
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