卷烟零售客户服务抽样调研问卷

1、山西省烟草专卖局（公司） 卷烟零售客户服务抽样调研问卷 尊敬的零售客户： 您好！为切实维护好、保障好您的根本利益，为您提供更加优质、高效、便捷、满意的服务，我们诚邀您参加此次服务专项调查并提由宝贵意见。您的看法和意见对我们至关重要，请您客观填写。非常感谢您对我们工作的支持。 请您将此表填好后交予工作人员，谢谢您的支持！ 山西省烟草专卖局（公司） 2012年3月20日山西省烟草专卖局（公司） 卷烟零售客户服务抽样调研问卷 时间：20122012 年 3 3 月日 您的基本信息： 专卖证号： 客户名称（零售店名称）：业态类型： 联系电话：城（农）网：经营地址：类别（大中小）： 问卷主要内容： 1、

2、据您所知，烟草公司为您提供了哪些方面的服务？ 哪些是您最不需要的？ 2、您对烟草公司现有服务的综合评价如何？（非常满意/满意/一般/不满意）哪些方面比较满意？哪些方面不太满意？3、您在经营过程中最关注的是什么？最需要我们提供 哪些方面的服务? 4、您在经营过程中面临哪些困惑、困难或问题？希望我们提供哪些服务来帮助您解决问题？ 5、我们提生要为零售客户打造优质服务工程，您认为什么样的服务可以称之为优质服务或满意服务？ 6、您对我们提供优质服务还有哪些意见和建议? 7、请您基于实际情况，从您的真实需求由发填写下表: 服务项目评价表 服务项目 服务内容 订货服务 1 1、电话订货 口需要口不需要口无

3、所谓 2 2、网上订货 2.12.1 品牌宣传：口需要口不需要口无所谓 2.22.2 订货指导：口需要口不需要口无所谓 2.32.3 专卖证件到期提醒： 口需要口/、需要口无所谓 2.42.4 货源供应政策宣传： 口需要口/、需要口无所谓 3 3、 终端机订货 口需要口不需要口无所谓 4 4、手机订货 口需要口不需要口无所谓 5 5、 未订货提醒 5.15.1 未订货提醒 口需要口/、需要口无所谓 5.25.2 如需要您倾向于哪种方式？ 口短信提醒客户经理提醒口电访员提醒口其他 6 6、友情提示 友情提示 口需要口/、需要口无所谓 如需要您更需要提示哪些内容？ 口紧俏货源口漏订品牌口新品牌 口

4、银行存款口其他 7 7、节日问候 口需要口不需要口无所谓 8 8、您对烟茸公司在订货服务方面的总体评价是什么？还有哪些需求、意见 和建议？ 拜访服务 1 1、拜访服务 1.11.1 拜访频率： 口一周一次两周一次一月一次口无所谓 1.21.2 拜访方式： 口上门拜访口电话拜访网上营销口都可以 2 2、明码标价 口需要口/、需要口无所谓 3 3、经营指导 经营指导 口需要口/、需要口无所谓 如需要，您希望提供哪些方面的经营指导？ 口指导订货口库存指导陈列指导 口传授营销技巧口真假烟识别口其他 4 4、品牌培育 4.14.1 新品培育（可多选）： AA 卷烟上柜支持 UBUB 提供样品烟 UCUC

5、 品牌推介会 DD 提供宣传物料 UEUE 促销支持 UFUF 其他 4.24.2 品牌维护： 口策略支持口市场分析口促销支持 4.34.3 滞销烟： 口产品存放指导口推介能力指导促销支持 5 5、您对烟茸公司在拜访服务方面的总体评价是什么？还有哪些需求、意见 和建议？ 1 1、货源分配公平性 非常别思涡思一般/、泓思 2 2、货源供应公示制度 需要口/、需要口无所谓 3 3、 货源供应策略告之时间 口策略周期开始日口订货前 f 口订货当天 4 4、 货源供应策略告之途径 短信口烟茸客户在线口电话 书面客户经理拜访沟通口订货平台 5 5、卷烟供应总量 非常别思涡思一般/、泓思 6 6、盈利满息

6、程度 非常别思涡思一般/、泓思 7 7、您对烟茸公司在货源供应方面的总体评价是什么？还有哪些需求、意见 和建议？ 1 1、陈列设施需求 口烟柜口烟架口货架口无所谓 2 2、形象维护 口店堂布局指导口店招改造口门店装修 口今标识改造口无所谓 3 3、陈列维护 烟柜清洁口卷烟陈列整理口陈列设施维护 4 4、终端信息化 终端机口电脑口手机口扫描枪口无所谓 5 5、价格维护 标签维护变价通知明码标价维护 6 6、您对烟茸公司在终端形象维护服务方面的总体评价是什么？在此方面还有哪些需求、意见和建议？ 1 1、送货模式 当天订货，当天送货口当天订货，次日送货 口当天订货、隔日送货 货源供应 形象终端 送货

7、服务 2 2、结算方式 口在线扣款口无线 POSMPOSM 刷卡口结转 口网银结算口现金 3 3、送货方式 口直送到户口定点取货口委托送货口约时定点 送货 4 4、您对烟草公司在送货服务方面的总体评价是什么？在此方面还有哪些需求、意见和建议？ 1 1、培训次数 口一年一次口一年两次口/、需要 2 2、培训方式 口座谈会口集中培训 1 1 口网络培训口都可以 AA 法律法规口 B B 市场营销基础知识 口 C C 营销策略与技口 D D 纠纷处理技巧 EE 终端陈列口 F F 品牌培育技巧 3 3、培训内容 口 G G 消费者沟逋技巧匕商务礼仪 客户培训 （可多选） 口 H H 消费者行为分析的简单技巧 II 终端信息技术的发展与运用口 J J 真假烟识别 口 K K 防盗防骗等安全知识 口 L L 其他资讯 4 4、您对烟茸公司在培训服务方面的总体评价是什么？在此方面还有哪些需求、意见和建议？ 1 1、咨询投诉渠道 口电话口当面口网络