移动服务厅店面管理(02年)

1、服务厅单店管理主讲人: 苑国辉2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅的职能是复杂的业务受理业务受理 品牌销售品牌销售 客户培训客户培训 数据业务数据业务集团业务集团业务 大宗销售大宗销售 合约管理合约管理 终端销售终端销售 积分兑奖积分兑奖大客户服务大客户服务 客户挽留客户挽留 广告宣传广告宣传户外促销户外促销 市场调研市场调研关系营销关系营销个性化方案个性化方案2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 店面经理店面经理安全管理员设备管理员业务推广员营销经理营销经理兼职培训员机卡管理员宣传管理员服务厅基本架构服务厅基本架构营销代表营销代表客户经理客户经理2

2、005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 目 录o 岗位管理岗位管理o 考核管理考核管理o 团队建设团队建设o 现场管理现场管理o 店面经理角色定位店面经理角色定位2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 店面经理角色定位 代表者店面经理代表整个服务厅乃至企业的形象 经营者指挥，分析，决策，创造经营利润 管理者控制和运用资源，管理以及实现目标 协调者协调解决厅内各种问题，使工作保持顺畅 培训者培训员工，提高整体素质，激励员工不断创造效益2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 前台岗位设置前台岗位设置n业务受理岗位业务受理岗位n流动岗位流动岗位n大客户室

3、服务岗位大客户室服务岗位n大堂经理岗大堂经理岗岗位管理岗位设置n保安岗位保安岗位 n清洁工岗位清洁工岗位 n客户挽留专岗客户挽留专岗n手机销售专岗手机销售专岗后台岗位设置后台岗位设置n机卡管理岗位机卡管理岗位 n报表管理岗位报表管理岗位n运作分析岗运作分析岗n投诉处理岗投诉处理岗n考勤考核岗考勤考核岗n宣传管理岗宣传管理岗n培训岗培训岗n业务稽查岗业务稽查岗n综合事务岗综合事务岗n集群网管理岗集群网管理岗n团队建设岗团队建设岗n板报制作岗板报制作岗2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅前台岗位设置1.1业务受理岗位业务受理岗位 岗前准备； 礼貌服务； 专注服务； 不得串

4、岗，脱岗，离岗； 主动挖掘需求，推荐新业务； 积极销户挽留； 做好前台工作记录； 按时交接班； 闲时流动，整理受理区； 核单、追单、补单。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅前台岗位设置1.2流动岗位流动岗位 眼观八方，主动了解客户需求，引导客户到相应区域办理业务； 关注四片区域：正门迎宾区、业务宣传区、自助服务区、业务受理区 具备大客户优先服务意识，主动引导俱乐部会员到大客户室； 做好客户关怀和客户业务受理及投诉的预处理工作。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅前台岗位设置1.3大客户室服务岗位大客户室服务岗位接待对象： 俱乐部会员、集团客

5、户联络员或关键人物、政府部门关键人物等 2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅前台岗位设置1.4大堂经理岗位大堂经理岗位服务厅现场环境管理；数据业务演示；通常由店面经理，营销经理或值班经理担任 。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅前台岗位设置1.5保安岗位保安岗位 考勤； 行为规范； 明确保安职能； 主动服务（非业务类）； 权限把握； 考核（员工参与保安考核）。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅前台岗位设置1.6清洁工岗位清洁工岗位 考勤； 行为规范； 明确清洁工职能； 污物必须在3分钟内进行清理 主动服务（非业务

6、类）； 权限把握； 考核。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅后台岗位设置2.1机卡管理岗位机卡管理岗位 设立AB角 ，轮换管理；设立机卡资源的预警线；每天统计和清点卡类、手机的销售情况；出入库记载，交由报表核对；负责每天营业款的交接工作，每天结束营业后应及时清点现金票据，交由报表管理员认真审核；做好保密工作，准时和威豹公司交接。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅后台岗位设置2.2报表管理岗位报表管理岗位每天核对BOSS系统，对前一日的销售情况进行统计；和机卡管理员进行实物核对；按时提交月报以及其它各类报表；每天结束营业后，核对现金数目；在

7、营销广场内“现金缴款单”栏目中准确填写，规范打印；如发现报表与现金不符，及时查找原因。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅后台岗位设置2.3运作分析岗位运作分析岗位职能：数据整理分析、日常运作管理、人力资源的调配按时提交服务厅周报月报以及服务厅相关数据信息，开展区域市场信息、网络信息的收集、整理工作，为优化渠道运营提供可靠的数据信息。制定详细的每月资金预算方案，合理利用公司资源，确保服务厅工作良好开展。依照服务营销室每月工作计划制定本厅的工作计划，并以此进行分工，落实到人。负责每月营销方案并进行推广，积极组织、策划服务厅节日营销项目，积极组织员工参加中心、服务营销室的

8、各项竞赛活动。对服务厅各岗位进行合理分配，可定岗不定人或轮岗，实现人力资源的优化。负责服务厅周例会或月例会的开展，并做好会议记录。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅后台岗位设置2.4投诉处理岗位投诉处理岗位职能：服务厅出现的现场投诉、协作部门投诉处理以及服 务厅各类业务异常情况的申报与处理 日常投诉处理跟踪；110投诉处理；客户意见簿的回复整理。 2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 2.5考勤考核岗位考勤考核岗位服务厅后台岗位设置 及时有效地排班，并能根据本厅人力资源、业务量和人流量情况来优化设计。 提醒、督促服务厅员工严格遵守公司考勤制度，依据

9、排班表准时考勤。 如需调班，严格按照调班流程来执行，确保服务厅服务营销工作顺利进行。 店面经理每月每季度对员工进行公平考核，并进行面谈，面谈内容填写月度沟通表。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅后台岗位设置2.6宣传管理岗位宣传管理岗位 设立宣传资料预警线，保证充足宣传资料。 根据营销方案变化，及时对各类宣传资料做出调整，以突出营销重点。 依据实时营销方案变更，及时清理，保证卖场宣传资料的及时性、有效性。如果公司资料未及时配送，应立即绘制手写海报。 实施服务厅卖场布置的品牌区隔，分品牌区域化资料摆放。 大户室布置要能体现我公司差异化服务，体现大客户尊崇备至服务理念。

10、2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅后台岗位设置2.7培训岗位培训岗位 营销方案变更后，组织同事学习新业务操作并进行二次培训，规范业务操作流程。 采取问卷或口头询问等形式，收集员工在日常工作中出现的业务薄弱环节，有针对性地组织培训。 按时在营销广场“培训计划”栏里提交培训计划。 做好每次培训详细记录，及时总结培训效果，并上报服务营销室项目管理小组。 结合每月省公司考核重点，组织员工复习业务题库，必要时进行业务测评。 组织服务厅员工参加每月业务知识的网上在线测评，由店面经理监考，严禁抄袭。 2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅后台岗位设置2.8

11、业务稽查岗位业务稽查岗位 责任落实到盘点人，鉴盘人，营销经理，店面经理。每日盘点须由盘点人，监盘人及营销经理或店面经理签名。店面经理按周汇总，月末盘点核对。 每天核对前一天业务受理单，确认是否符合营销方案，发现问题立即追单、补单。 重点核对服务厅办理的成本大于收益的相关业务，如免费补卡、对公托优惠购机、预存话费送话费等。 重点核对新开户、过户、改托收资料是否齐全，录入是否有误。 定期配合服务营销室的自查工作，禁止员工机办理任何优惠业务套取公司话费卡或电子券。 定期核查集群网客户关怀业务受理情况。 配合培训岗位同事，积极反映工作中常出现的问题，提供培训素材。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳

12、移动服务营销中心 服务厅后台岗位设置2.9综合事务岗位综合事务岗位设备管理安全管理文档管理资源管理后勤管理计划生育管理2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅后台岗位设置2.10集群网管理岗位集群网管理岗位依照服务厅集群网业务行为规范办理集群网相关业务。及时更新、采集集群网客户信息，建立集群网客户档案。定期（至少每月一次）拜访重要集团客户，及时推介我公司最新优惠方案，关注集群网客户的需求。有效开展集团客户关怀活动，做好卡类及赠品签收工作，以备公司清查。各厅集群网工作负责人要主动联系区域大客户代表，协调开展集群网业务活动。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中

13、心 服务厅后台岗位设置2.11团队建设岗位团队建设岗位服务厅是一个团队，团队建设非常重要。团队组建岗主要负责定期进行服务厅员工的思想状况调查，员工满意度调查。不定期组织团队活动，对于有员工宿舍的服务厅还需要管理员工的生活。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅后台岗位设置2.12板报制作岗位板报制作岗位 服务厅后台的板报是企业文化，团队建设的显性化体现。板报的主题和内容需要定期更换，板报的制作也可以充分体现服务厅的个性色彩。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 如何进行岗位管理AB角制度/分组管理制定岗位工作计划，落实，跟踪纳入绩效考核2005年交流店

14、面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅现场管理q现场管理的方法与工具q现场管理者的行为禁忌q成功的现场服务管理者2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 q5S现场管理法现场管理法q目视管理法目视管理法qABC分类管理法分类管理法服务厅现场管理现场管理的方法与工具现场管理的方法与工具2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅现场管理什么是什么是5S管理管理5S管理就是管理就是整理（整理（SEIRI）整顿（整顿（SEITON）清扫（清扫（SEISO）清洁（清洁（SETKETSU）素养（素养（SHITSUKE）2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务

15、营销中心 什么是目视管理法？什么是目视管理法？服务厅现场管理目视管理目视管理是通过视觉引起人的意识变化的管理方法，是通过视觉引起人的意识变化的管理方法，可以在第一时间的立即反应问题，是一种在短可以在第一时间的立即反应问题，是一种在短时间让各阶层人员均能易懂了解的管理手法。时间让各阶层人员均能易懂了解的管理手法。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅现场管理作业指示器作业指示器标准作业表标准作业表现场管理现场管理异常管理异常管理现场绩效管理现场绩效管理机器设机器设备异常备异常的更正的更正遵守标准遵守标准作业程序作业程序5S彻底彻底执行执行安全系统安全系统指示器指示器蜂鸣器

16、蜂鸣器5S看板看板红牌红牌销售销售/服务计服务计划达成划达成各式数值指示各式数值指示各式看板指示器各式看板指示器目视管理在现场管理的应用目视管理在现场管理的应用2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅现场管理ABC分类管理法分类管理法根据在技术或经济方面的主要特征，按照重要程度把被分析的根据在技术或经济方面的主要特征，按照重要程度把被分析的对象分成对象分成A 、B、 C 三类，从而有区别地确定管理的方法。三类，从而有区别地确定管理的方法。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅现场管理ABC法应用于员工管理法应用于员工管理A类员工类员工B类员工类员工

17、C类员工类员工比比例例核心员工，占总人数的核心员工，占总人数的5 5 1010介于介于A、C两类员工之两类员工之间，人数占间，人数占2035左右左右 基层人员基层人员 ，占总占总人数的人数的6070 特特征征有特殊贡献、能力强、占有特殊贡献、能力强、占据重要岗位、有良好社会据重要岗位、有良好社会关系、专业知识丰富、技关系、专业知识丰富、技术特长术特长比较优秀，是组织的比较优秀，是组织的“后起之秀后起之秀” 知识、技能等要知识、技能等要求低，可替代性求低，可替代性强强 对对策策重点管理，监控和定期检重点管理，监控和定期检查，在培训激励上花大力查，在培训激励上花大力气气根据员工能力与意愿根据员工能

18、力与意愿安排较重要和富有挑安排较重要和富有挑战性的岗位，提供较战性的岗位，提供较好的发展空间好的发展空间加强过程监控，加强过程监控，对不适应岗位或对不适应岗位或不努力者，可考不努力者，可考虑替换。虑替换。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅现场管理现场管理者行动指南现场管理者行动指南n你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。n如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。直接给客户提供服务的人提供优质服务。n我们应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬我们

19、应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬 和和有益有益 的态度来对待同事。的态度来对待同事。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅现场管理现场管理者的行为禁忌现场管理者的行为禁忌1、以性别、文化、地域等为差别对待下属；、以性别、文化、地域等为差别对待下属；2、不遵守对员工的诺言；、不遵守对员工的诺言；3、表里不一；、表里不一；4、不遵守公司基本方针及规则；、不遵守公司基本方针及规则；5、在员工面前失去理性；、在员工面前失去理性；6、与员工私交过深。、与员工私交过深。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅现场管理成功与失败的现场管理者比较成功与失败的现

20、场管理者比较事项事项成功成功失败失败1、对待错误、对待错误2、对待成绩、对待成绩3、对待挫折、对待挫折4、对待问题、对待问题5、对待工作、对待工作6、对待做事、对待做事1、是我错了，马上改进、是我错了，马上改进2、是大家努力的结果、是大家努力的结果3、努力不够、努力不够/方向不对方向不对4、又得到一次进步的机会、又得到一次进步的机会5、还不够好，应继续努力、还不够好，应继续努力6、站高一层、站高一层/为他人服务为他人服务1、这不是我的错，是、这不是我的错，是2、都是因为我的努力、都是因为我的努力3、运气不好、运气不好/他们不配合他们不配合4、找借口、找借口/逃避逃避5、已经很不错了、已经很不错

21、了6、出于无奈、出于无奈/草草了事草草了事2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅现场管理成功与失败的现场管理者比较成功与失败的现场管理者比较事项事项成功成功失败失败7、对待同事、对待同事8、对待上司、对待上司9、对待时间、对待时间10、对待先进、对待先进11、对待利益、对待利益12、对待目标、对待目标7、降低身份、降低身份/看到优点看到优点8、尊敬、尊敬/辅助辅助9、每天进步一点、每天进步一点10、尊敬、尊敬/学习学习/超越超越11、团队优先、团队优先12、树立高目标、树立高目标7、评头论足，尽是不是、评头论足，尽是不是8、看好看、看好看/表面一套表面一套9、明天再说吧

22、、明天再说吧10、排斥、排斥/找麻烦找麻烦11、利己主义、利己主义12、留有余地、留有余地2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅考核管理考核方法平衡记分卡服务厅员工考核复制服务厅考核服务厅自查随机检查2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅团队建设培养团队精神获得团队成员忠诚的3R技巧如何进行团队授权2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅团队建设培养团队精神培养团队精神 换位思考； 从“我”到“我们”； 处处体现“双赢”策略； 从奖励个人到奖励群体 信息、知识、经验的共享。2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中

23、心 服务厅团队建设获得团队成员忠诚的获得团队成员忠诚的3R技巧技巧第一个R：奖励（Rewards）第二个R：尊重（Respect）第三个R：认同（Recognition）2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 服务厅团队建设如何进行团队授权如何进行团队授权 1，授权的好处 2，授权三要素 3，授权的程序 4，选贤任能 5，落实分工2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 研讨 团队建设的实践交流团队建设的三种武器剑剑特性：威而不出、出则伤人特性：威而不出、出则伤人鞭鞭特性：有特性：有“病病”制制“病病” 、无、无“病病”强身强身网网特性：纵横有序特性：纵横有序 、连点成面、连点成面2005年交流店面经理实习沟通讲座深圳移动服务营销中心 剑剑特性：威而不