万科物业客服考试题

1、一、单选题（单选题）共36题题号：1本题分数：1分存疑物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。A管理中心专家'R公司法务厂G服务中心托管经理厂D管家负责人题号：2本题分数：1分存疑属于管家公示照片要求的是（）A7寸及以上厂R着夏装厂G全身照*D面带微笑题号：3本题分数：1分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（）A味觉、触觉、听觉、视觉R视觉、感觉、触觉、听觉厂G视觉、嗅觉、味觉、听觉&D视觉、嗅觉、触觉、听觉题号：4本题分数：1分存疑建设工程的保修期，自（）之日起计算QA房屋交付R竣工验收厂G竣工验收合格题号：5本题分数：1分存疑客户基本

2、需求包含以下哪项？用A不用说的需求R客户会说出来G客户没有想到的题号：6本题分数：1分存疑管家巡查发现问题，需通过（）记录上传；客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统.A、住这儿住这儿*R助这儿助这儿G住这儿助这儿D助这儿住这儿题号：7本题分数：1分存疑以下不是客户服务五要素的是（）A和蔼R亲切G专业DD素养题号：8本题分数：1分存疑以下不是管家随身携带工具的是（）A管家名片口R饮水机消毒工具G管家手机D管家日志题号：9本题分数：1分存疑关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉，则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后，同第一次投诉关单处理办法关单。A管

3、家专家R合伙人GG管理中心总经理广D决策委员会委员题号：10本题分数：1分存疑客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺？A一周*R一个月厂G两个月厂D三个月题号：11本题分数：1分存疑以下不属于“两提两减”内容的是哪项？A提升基层创收人员GR提升物业费厂G减少基层成本人员厂D减少职能部门题号：12本题分数：1分存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作A、1rB2* G3题号：13本题分数：1分存疑用于记录客户与房屋关系的信息系统是（A战图RCRM* G住这儿厂D资源管理系统题号：14本题分数：1分存疑关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知中，“预缴24个月及以上物业服

4、务费”对管家的激励为以下哪一种？A预缴总额的0.5%厂R预缴总额的0.75%GG预缴总额的1%厂D预缴总额的1.5%题号：15本题分数：1分存疑（）是网格内处理投诉的最高责任人。A、管家助理停R管家厂G项目经理厂D值班经理题号：16本题分数：1分存疑万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为（）A、住这儿厂R乐帮1VG助这儿题号：17本题分数：1分存疑顾客投诉处理的原则是（）QA及时、诚信、专业R热情、品质、专业厂G及时、耐心、诚信厂D热情、周到、诚信题号：18本题分数：1分存疑2015年满意度调查方案中明确，新项目交付（）开始接受调查。A3个月"R6个月厂G9个月厂D12个题号：1

5、9本题分数：1分存疑下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？A学习并掌握公司职员手册厂R实操和反馈厂G学习了解本岗位职责和流程* D团队意识和团队协作题号：20本题分数：1分存疑管家微信账号注册以什么申请注册微信账号？* A管家手机号码R管家植物名厂G管家姓名题号：21本题分数：1分存疑关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知发文中明确，系统上线及初始化工作的主导部门为（）厂A数信中心BB住宅项目运营中心厂G管理中心厂D城市公司承接咨询部题号：22本题分数：1分存疑“生活因幸福而改变”是万科物业的（）？A使命R愿景1VG核心价值观0D宗旨题号：23本题分数：1分存疑新项目物业管理费测算需

6、在什么时间截点完成？A、项目立项前R项目立项后* G前期物业服务招投标前厂D前期物业服务招投标后题号：24本题分数：1分存疑根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线，包括出入口、主干道、（）及（）。“A楼栋单元大堂、电梯轿厢R垃圾房、停车场,G儿童娱乐设施、设备房厂D架空层、电梯轿厢题号：25本题分数：1分存疑以下哪一项不是关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知中“推广及验收要求”的内容？A架构编制广R管家模式G硬件改造* D软件升级题号：26本题分数：1分存疑业主大会会议召开的（）日前在物业管理区域内书面公告；选举之日起（）日内召开首次业主委员会会议；选举之日

7、起（）日内向主管部门申请备案，并特备案证明申请刻章。“A15,7,30R7,15,30G30,7,15D30,15,7题号：27本题分数：1分厂存疑对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为（）辆。* A、3R5G6D10题号：28本题分数：1分存疑新项目交付前（）个月成立物业服务中心A6个月* R3个月G2个月D1个月题号：29本题分数：1分存疑以下不是客户信息管理工具的是（）ACRMi（统1VR客户信息记录本G住这儿APP厂D助这儿APP题号：30本题分数：1分存疑以下不是管家岗位职责的是（）广A品控员R地推手G黏客户*D经营业务员题号：31本题分数：1分存疑关于小区内

8、停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位,以下说法正确的是（）1VA、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意R改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意厂G物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定增设停车位的问题，无需经过业主再次同意厂D业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程题号：#本题分数：1分 存疑；没有建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定约定的或者约定不明确的，按照业主（）分摊。A房屋套数R业主人数占总人数的比例*G专有部分占建筑物总面积的比例厂D物业费金额题号：33本题分数：1分存疑投诉闭合以客户满意为

9、准，只有（）才有权强行关闭投诉。A合伙人R管家专家G管理中心总经理VD决策委员会委员题号：34本题分数：1分存疑网格内客户重要信息需至少复核（）次/年“A2次/年R4次/年厂G12次/年厂D6次/年题号：35本题分数：1分存疑业务支持类岗位的关键词是：（）A敢管R面对面"G免打扰D敢放题号：#本题分数：1分 存疑对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题，必须在（）小时内完成整改或停止运营QA2R4G6D8二、多选题（多选题）共30题题号：37本题分数：1分存疑以下客户信息需要管家收集的是（）A、基本信息车辆信息WIg宠物信息*D影像资料已E、活动记录题号：38本题分数：1分存疑下列属于

10、客户信息传递要求的是（）“A、根据管家分配信息收集计划进行盘点“R每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率CCG遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及办法D按季度进行客户信息更新变更题号：39本题分数：1分存疑甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是（）A、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用R甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意G甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意h甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意题号：40本题分数：1分存疑专家合伙人在

11、管理中心的角色是以下哪几项？“A项目业务现场的指挥家5R物业服务细分领域的专家CCG攻破疑难问题的突击队h训练师题号：41本题分数：1分存疑业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括（）1a、交付使用通知书h交付指引G装修指引h临时管理规约E、各类物业服务收费标准题号：42本题分数：1分存疑“四有”是指：（）“A项目有经纬度“R设备有身份证“G岗位有二维码“D员工有经验值E、员工有上岗证题号：43本题分数：1分厂存疑小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商B公司发生争议。B公司与王某等住户的购房合同规定：B公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。但王某等住户搬进小区后，发现B公司已将该楼5

12、0多套房连同地下停车场卖给了C公司。C公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他住户要停车必须按每天15元的标准缴费。下列说法中正确的是（）AAA、地下停车场属于业主共有部分，B公司无权转让BBB王某等住户可以根据其与B公司的购房合同追究B公司的违约责任王某等住户有权使用地下停车场的停车车位h公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式题号：44本题分数：1分存疑将催缴函送达给客户应该注意（）“A上门递送5R根据CRMfr客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函h催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回h以上都对题号：45本题分数：1分存疑在管家模式中，（）

13、系统是给管家提供基础物业管理的后台支持A、场所管理h秩序维护5g环境监控厂D设备监控*E、公共维修F、合服部1g签约中心题号：46本题分数：1分厂存疑下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求的是（）口A、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息，发布前须通过管家负责人审核不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息17G管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态（休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项，确保管家手机能正常受理业主服务需求）gD与业户的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进行,避免占用大量在线时间为单一业户解答需求题号：47本题分数：1分存疑以

14、下不是睿服务体系组成部分的为（）A、一套员工训练体系* R一支专家团队h一个合伙人激励机制已h一个呼叫中心题号：48本题分数：1分存疑管理中心合伙人加入退出规则中明确，来源于内部选拔的合伙人具备以下哪些条件之一即可：（）“A、在管理中心初始设定时，具备合伙人资格* R曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员“G来源于住宅项目合伙人储备人才池h经历三个月以上的见习期题号：49本题分数：1分存疑睿服务岗位标准化由哪几部分组成？已A、名称5r配置“G装备“E、训练题号：50本题分数：1分存疑业主的建筑物区分所有权，是指随着高层建筑物的出现和小区的形成而产生的新的所有权形式，指各业主对住宅等专有

15、部分享有（），对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部分享有（）的权利。A、私有权卮所有权h共有口h共有以及共同管理题号：51本题分数：1分存疑建设工程实行工程质量保修制度。在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为:1）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的渗漏为（）2）供热与供冷系统，为（）个采暖期、供冷期；3）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为（）A、3年歹R5年0G2个17D2年题号：52本题分数：1分存疑“睿服务”市场拓展业务模式有以下哪些（）* A并购（控股）“R并购（参股+睿服务）G全委托“D睿服务托管题号：53本题分数：1分存疑居家维修“1234”中“3”代表的内

16、容有（）gA要准时（注：急修要10分钟到场）“R要遵守员工行为规范h要带鞋套h维修单填写要整洁曰要主动询问是否还有其他维修需求题号：54本题分数：1分存疑为主应当遵守法律、法规及管理规约。业主大会和业主委员会对于做任意弃置垃圾、违章搭建、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、（）。* A消除危险“R排除妨害h赔偿损失h公开道歉题号：55本题分数：1分存疑业主有权请求物业公司公布公开资料和情况的有哪些？口A、建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况"R管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录h物业服务合

17、同、共有部分的使用和收益情况D建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况题号：56本题分数：1分存疑管家黏客户，主要是做到（）方面“A、客户、房子全认识R客户全联系G对客户有求必应已h带客户玩题号：57本题分数：1分存疑“五好”是指：（）“A设备设施运行好秩序井然环境好h有事帮忙管家好关系和谐邻里好已E、财务透明权益好已F、邻居和谐关系好题号：58本题分数：1分存疑业主对其建筑物专有部分享有（）的权利* A占有* R使用“G收益* D处分题号：59本题分数：1分存疑管家模式的目标是什么？*A让我们离客户更近已h让我们反应更快目h让后台岗位更专业“D让基层能打开收入天花板题号：60本题分数

18、：1分厂 存疑业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数的三分之二以上的业主同意。目1a、筹集和使用专项维修资金b选聘和解聘物业服务企业5G改造、重建建筑物及其附属设施的h制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案题号：61本题分数：1分存疑属于客户信息保密原则的是（）A、业主过户当天在CRW更新客户信息已b禁止手工台账记录邮包到达和领取h大眼睛系统为方便可以共用“D禁止无依据修改客户信息题号：62本题分数：1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确的两项基本原则分别是（）“A结果导向原则h尊重专业原则h专家负责制原则已h每周议事原则题号：63本

19、题分数：1分存疑住宅项目值班经理业务操作指引中明确，值班经理具体职责有以下哪几项？“A管理任务已b巡查标准“G指挥调度接访客户题号：#本题分数：1分 存疑睿服务产品的特点包含以下哪些?A拓展性小而美已h开放性已h市场化题号：65本题分数：1分存疑训练四步骤包含哪些（）已A、准备*R追踪G实践-In呈现题号：66本题分数：1分存疑微信营销速成法的步骤包含以下哪几项“A添加业主&h树立品牌已1c变成熟人"D吸纳入群“E、因势利导"F、形成习惯“G对接需求三、判断题（判断题）共34题题号：67本题分数：1分存疑管家系统负责人对其他业务支持系统负责人的月度考核按“带工单事件

20、30分钟30%30暇40%响应率、工单完成率及工作配合评价”三个维度，分别占权重1、错2、对题号：68本题分数：1分存疑关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知中“激励原则适用条件”有预缴物业费所属业主必须不存在任何欠费事项。1、错"2、对题号：69本题分数：1分存疑管家智能手机的最低硬件要求为：4寸以上屏幕；带拍照/摄像功能且像素在800万以上；内存4G以上或可外置存储卡；安装Android4.2以上版本；优先选用可使用4G网络的手机。1、错”2、对题号：70本题分数：1分存疑同比，是指本期统计数据与历史同时期比较。1、错"2、对题号：71本题分数：1分存疑住宅项目管理中

21、心合伙人业务操作指引中明确，管家专家1次/月对管理中心客户投诉、上月客户报事关键指标达成情况进行分析，决策改善措施并跟进落实。1、错1V2、对题号：72本题分数：1分存疑根据管理中心合伙人对值班经理的季度评价及排名结果，在符合人力资源政策的前提下，年度排名优秀的值班经理经管理中心总经理审批后可纳入合伙人储备梯队。"1、错厂2、对题号：73本题分数：1分存疑在新战略下的项目的管理目标有：员工满意；客户满意；风险可控；持续盈利。1、错"2、对题号：74本题分数：1分存疑住宅项目值班经理业务操作指引中明确，20:008:00值班经理的现场协调及指挥的工作职责由现场班长承接。&qu

22、ot;1、错厂2、对题号：75本题分数：1分 存疑管家带客户玩就是要根据客户的共同爱好、习惯，组建多类型的圈子，以圈子、活动的形式带客户玩，带客户玩的目的是为了发现客户需求和营销。1、错用2、对题号：76本题分数：1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确，管家专家负责统筹组织社区经营业务开展。1、错,2、对题号：77本题分数：1分存疑管理中心合伙人加入退出规则中明确，合伙人加入方式共有两种，分别为提名入伙和指定入伙。* 1、错2、对题号：78本题分数：1分存疑住宅项目值班经理业务操作指引中明确，值班经理每周当值期间至少进行一户客户访谈，原则上单户访谈时间不少于60分钟。* 1、错。2、

23、对题号：79本题分数：1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确，管家专家1次/季对各项目幸福驿站前台业务梳理，组织现金及票据核查。"1、错2、对题号：80本题分数：1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确，管家专家1次/季度对各项目违章装修管理资料的完整性、规范性进行核查。"1、错2、对题号：81本题分数：1分存疑管家手机号码做到“随岗不随人”，如遇岗位或人员变动，及时做好交接。1、错。2、对题号：82本题分数：1分存疑对于合伙人加入和退出，在执行操作时，如管理中心内或管理中心与其他部门问产生有关争议，均上报事业本部人力资源部进行裁决。题号：83本题分数：1

24、分存疑"关键印象”就是当客户需要帮助，管家在您身边。1、错,2、对题号：84本题分数：1分存疑住宅项目值班经理业务操作指引中明确，值班经理每天至少对现场进行一次品质巡查，时间不少于2小时，对于发现的问题及时录入系统，形成工单。1、错1V2、对题号：85本题分数：1分存疑睿平台是指：以互联网和移动技术为支撑，代表万科物业搭建客户与服务中心作业员工的工作平台。1、错*2、对题号：86本题分数：1分存疑2015年满意度调查方案中明确，与项目有法律纠纷的客户，以发放律师函为准，一年为周期，不对此类客户进行满意度调查。*1、错2、对题号：87本题分数：1分存疑合伙人来源于内部选拔和外部引进。1

25、、错"2、对题号：88本题分数：1分存疑值班经理轮值频次原则上为一周，特殊情况如需调整频次由管理中心合伙人决议确定，但不能少于一周或多于半个月。1、错*2、对题号：89本题分数：1分存疑2015年满意度调查方案中明确，分值与满意度对应关系为:5分、4分为满意;3分为一般；1分、2分为不满意。1、错"2、对题号：90本题分数：1分存疑管理中心合伙人加入退出规则中明确，原则上每个管理中心的合伙人数量为5-11人单数，合伙人须对管理中心内一个及以上的住宅项目负责。G1、错。2、对题号：91本题分数：1分存疑物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组

26、成部分。1、错"2、对题号：92本题分数：1分存疑环比，是指本期统计数据与上期比较。1、错,2、对题号：93本题分数：1分存疑关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知中，推广及验收要求：聚焦“两提两减”，根据睿服务标准100%1成指挥中心、出入口改造。“1、错2、对题号：94本题分数：1分存疑涉及建筑物安全（拆除承重墙、开挖地基等）、容易引起业主关注或者群诉的违章装修（如扩建、搭建房屋，侵占绿地等公共部位，明显更改房屋外观等），服务中心需启动二级预案，按照采取有效并合法手段坚决制止，对于已经完成的违章装修，可按要求逐步完成整改，新建违章必须坚决制止。*1、错2、对题号：95本题分数：

27、1分存疑管家带客户玩就是要根据客户的共同爱好、习惯，组建多类型的圈子，以圈子、活动的形式带客户玩，带客户玩的目的是为了发现客户需求和营销。1、错1V2、对题号：96本题分数：1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确，管家专家1次/季度对各项目钥匙、智能卡管理情况进行检查。1、错。2、对题号：97本题分数：1分存疑包干制：是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。题号：98本题分数：1分存疑满意度计算公式是：（满意样本量/有效样本量）*100%/接管户数G1、错2、对题号：99本题分数：1分存疑梳理项目的“要客清单”，按“万

28、科内部-政府公务员-新闻工作者-物业同行-其他业主”的优先顺序完成管家的推荐和添加微信好友的动作，以扩大管家的在不同客户群体中的宣传。1、错1V2、对题号：100本题分数：1分存疑住宅项目值班经理业务操作指引值班经理必须由项目的各系统负责人担任。1、错*2、对3、真真的心，想你；美美的意，恋你；暖暖的怀，抱你；甜甜的笑，给你；痴痴的眼，看你；深深的夜，梦你；满满的情，宠你；久久的我，爱你!4、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。爱情来了，你还在犹豫么？5、美女，我注意你好久啦，就是不知道怎么表白。我翻来覆去，思来想去，最终想到一个大胆的办法，我要俘虏你的心，让你爱上我。爱上了吗？6、对你