奥迪新经销商培训

1、新经销商开业前培训新经销商开业前培训 目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服

2、务技术管理规定目录 培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定培训目的

3、 通过新经销商开业前培训，使新经销商能够了解奥迪销售事业部对经销商在售后服务技术领域的管理要求和管理规定，了解到开业后正常营业过程中需要用到的各种资源及其使用方法，和开展各项相关业务的流程与规范，使新经销商在开业前能够具备高水平的奥迪品牌服务技术能力，在开业后顺利为用户提供卓越的服务，让客户满意，进一步赢得客户对奥迪品牌的信任和忠诚。目录培训目的 一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量

4、管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定奥迪车型奥迪奥迪A1A1奥迪车型奥迪奥迪A3A3奥迪车型奥迪奥迪TTTT奥迪车型奥迪奥迪A4LA4L奥迪车型奥迪奥迪Q5Q5奥迪车型奥迪奥迪A5A5奥迪车型奥迪奥迪A6LA6L奥迪车型奥迪奥迪Q7Q7奥迪车型奥迪奥迪A8LA8L奥迪车型奥迪奥迪R8R8目录培训目的一汽-大众奥迪车型 A

5、SD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定奥迪销售事业部组织机构总经理：薄石President :

6、 Boesch.Dominique执行副总经理：张晓军Executive Vice-president: Zhang Xiaojun销售控制部Controlling战略与运营管理部Strategy & Operation网络与培训部Dealer Development服务技术部Service Tech.用户服务部Customer Service公关部PR市场部Marketing销售部Sales奥迪销售事业部成立于2006年1月1日。现奥迪销售事业部共有八个部门，共有员工510人*。（*截止到8月份）总经理 薄石 Boesch.Dominique执行副总经理张晓军 Zhang Xiaoj

7、un总经理和执行副总经理服务技术部和用户服务部组织机构表示一级部门 Level 1 department表示二级部门 Level 2 department备件管理Spare Parts服务运营Services Administration产品支持Product Supports质量担保与用户保护Warranty & Customer Protection产品质量分析Product Quality Analysis售后培训部After-sales Training总经理：薄石President : Boesch.Dominique执行副总经理：张晓军Executive Vice-pres

8、ident: Zhang Xiaojun服务技术部Service Tech.用户服务部Customer Service目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构 ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.

9、D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定服务技术领域的管理项目和考核政策用户满意度考核用户满意度考核考核一：n考核依据：CSS调研结果排名n考核频率：半年一次服务技术领域的管理项目和考核政策用户满意度考核用户满意度考核考核二：n考核依据：J.D.Power调研结果排名n考核频率：一年一次当奥迪品牌在J.D.Power CSI排名前3名时：所有33个调研城市的经销商都将获得0.1%考核销售折让；当奥迪品牌在J.D.Power CSI排名前3名之外时：以排名第3的品牌得分为基准，城市得分高于或等于该分数时，其所在城市的经销商才能获得0.1%考

10、核销售折让服务技术领域的管理项目和考核政策飞行检查考核飞行检查考核n考核依据：飞行检查成绩排名n考核频率：半年一次普查成绩排名在前300.2%普查成绩排名在第31500.15%普查成绩排名在第51100必须接受复查复查成绩排名在前40%0.15%复查成绩排名在第41800.1%复查成绩排名在第811000目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车

11、管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定技术资源n自学手册、光盘、纸板维修手册nELSAn资料下载平台nFTP文件存储nVAS505XnTPInITVnSOSTn用户使用说明书技术资源-自学手册、光盘、纸板维修手册n已发放的自学手册、光盘和维修手册等相关资料是经销商的一种技术资源，经销商应及时组织学习，并妥善保管；n已发放的自学手册、光盘和维修手册等相关

12、资料，有助于解决车辆技术难题。ElsaWin，又名为电子服务信息查询系统，一种用于最重要的服务核心流程的系统离线状态下，主要应用在维修环节中。技术资源-ELSAWINElsaWin 是装在个人电脑上的信息系统, 它包括了各种和售后服务相关的文件技术资源-ELSAWIN在各种信息工具之间能够快速切换从/向经销商管理系统接收/传送数据（前提具备DMS接口）不同应用信息实现互相连接技术信息的显示进行车辆识别后,自动调用与车型相匹配的技术资料带有文字和图像所有应用信息显示在一个屏幕上，方便查询ElsaWin 与传统的书面资料相比较方便及时快速信息更新技术资源-ELSAWIN 工位工时目录工位工时目录/

13、 /APOSAPOS故障代码目录故障代码目录 技术问题解决技术问题解决电路图电路图 尾气检查尾气检查维修手册维修手册保养手册保养手册保养表格保养表格E l s a W i nE l s a W i nELFI电子汽车鉴别ELWISELWIS电子车间电子车间信息系统信息系统互联网互联网车辆个性化说明车辆个性化说明直接信息系统服务直接信息系统服务 ( (DISS)DISS)技术资源-ELSAWINELSAWIN工具介绍：技术资源-资料下载平台n平台功能：服务技术部为经销商发布、共享服务技术资料和技术信息n登录地址：技术资源-资料下载平台n登录方法技术资源-FTP文件存储n登录方法经销商下载数据用户

14、名：audipub经销商下载数据密 码：audipub经销商写入用户名：audipftp经销商写入密 码：audipftp技术资源-VAS505XnVAS505X中的相关技术资料对解决用户抱怨有指导意义。n电控系统有故障时VAS引导性故障查寻会给出相应的诊断方案n目前VAS5052/5052A版本：V18.28技术资源-TPInTPI：产品技术信息，一汽-大众根据需要发布的一种重要的服务技术信息；n在ELSA系统中用用户码查询与用户抱怨相关的TPI，经销商根据TPI解决用户抱怨；n有TPI的用户投诉100%执行TPI；n经销商需做好TPI的内部培训工作举例说明：2026728/2 技术资源-I

15、TVn在线培训中的视频技术资料(ITV)可以应用到经销商内部培训上，以提升经销商技术水平。n在线培训网址：技术资源-SOSTn【SOST】：一汽-大众根据市场需要定期开展的一种培训。培训时将发放培训资料；培训内容对解决用户抱怨、提高用户满意度具有指导意义n【主题】：SoST德国教案转训、复杂故障案例解决方案、重要TPI、重大问题临时解决方案n【频率】：3次/年n【要求】：SOST培训须进行内部培训20112011年第二期年第二期SoSTSoST培训（地点：长春市开元名都春和厅）培训（地点：长春市开元名都春和厅）时间内容授课人第一天车身系统德国SoST转训彭涛动力系统德国SoST转训贾崇懿电器系

16、统德国转训 & 电器系统典型故障案例陈宇动力系统典型故障案例郭青礌车身系统典型故障案例胡泳、彭涛第二天底盘系统典型故障案例 & 底盘TPI扈跃萌车身系统TPI胡泳电器系统TPI陈宇动力系统TPI张俊义PDI、库存车检查标检变化点赵换龙example技术资源-用户使用说明书n用户使用说明书是一种重要的随车资料，是客户使用最多的资料；n经销商服务人员应组织学习各车型的用户使用说明书目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）

17、Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定信息反馈信息反馈n向一汽-大众奥迪反馈车辆信息是经销商的一项重要义务；n及时、准确、完整地一汽-大众奥迪反馈车辆信息对解决用户抱怨、提升用户服务满意度、提升产品质量具有非常重要的意义；n车辆信息反馈单（Feedback）是经销

18、商向一汽-大众奥迪反馈车辆信息的专用系统平台，需要服务顾问和技术经理按要求使用。车辆信息反馈单（Feedback）功能简介功能简介nFeedback功能是基于一汽大众经销商门户中车辆信息反馈单功能，结合DSERP系统feedback信息上传和TPI的应用，完成用户及车辆信息的全面跟踪处理。nFeedback是将经销商日常车辆信息反馈流程的细化，分为服务顾问和技术经理两种角色的应用，将能更加详细准确的针对车辆问题进行诊断和描述，信息反馈也将更加及时有效。车辆信息反馈单（Feedback）n为获取最为第一时间捕捉有效故障信息，服务顾问从用户那里获取有关故障发生时重要的信息，为分析故障原因提供充分的

19、信息资料n使用统一的条件码,用户码,维修码来描述车辆故障信息n对于重复维修的车辆系统将自动做初步判断，提示经销商仔细排查故障原因，减少抱怨提供更方便的技术解决方案查询方式，快速解决故障，提高用户满意度n更全面准确的收集市场故障信息，详细分类，重点跟踪。车辆信息反馈单（Feedback）功能简介功能简介车辆信息反馈单（Feedback）车辆信息反馈流程介绍车辆信息反馈流程介绍车辆信息反馈单（Feedback）n索赔期内没有发生维修的用户抱怨 n索赔期内已经发生了维修的用户抱怨 n优惠索赔 n在维修中需要厂家给与技术支持的 n用户怀疑车辆发生了一种涉及到安全的故障 n特殊情况下，厂家要求反馈的 所

20、有涉及到召回和行动的任务委托书不需要填写车辆信息反馈单；所有保养的任务委托书不需要填写车辆信息反馈单什么情况下需使用什么情况下需使用FeedbackFeedback系统进行反馈系统进行反馈 车辆信息反馈单（Feedback）n通过可靠的流程记录信息并实现信息分享 n提供如何向用户提问的指南 n对于厂家承担的索赔费用，通过feedback传达准确的故障信息 nFeedback允许用户随时直接访问 产品技术信息（TPI）n在预约、接待阶段对疑似重复维修的提供早期预警 n寻求疑难故障技术支持 n用户抱怨数据分析使用使用FeedbackFeedback系统对经销商有哪些好处系统对经销商有哪些好处车辆信

21、息反馈单（Feedback）对于不需要开具委托书的车辆信息FEEDBACK信息维护菜单下，新增车辆信息反馈单FeedbackFeedback信息维护信息维护车辆信息反馈单（Feedback）【基本信息】nASST：车辆信息反馈单n反馈单号：系统自动生成nF+四位经销商服务代码+1位年份+1位月份+3位流水号,F010096001 ：经销商7580100 2009年6月份第一张反馈单(10月-A 11月-B 12月-C）n反馈时间：反馈单号生成时间n委托书建立日期：委托书保存的日期和时间n抱怨单号：BY+日期+流水号（3位），系统自动生成。n抱怨日期：生成抱怨单号的时间n委托书号码、服务顾问来自

22、于委托书FeedbackFeedback信息维护信息维护车辆信息反馈单（Feedback）【车辆信息】n底盘号、发动机号、行驶里程、PDI日期自动读取委托书信息n变速箱号码需要手工维护FeedbackFeedback信息维护信息维护车辆信息反馈单（Feedback）【描述信息】n经销商服务顾问必须根据客户的实际描述信息来填写车辆信息反馈单中客户描述信息、条件码、用户码、故障发生频次等，不可以事后根据自己的记忆填写 n系统判断重复维修，系统自动生成，判断依据，为六个月内，用户码前六位是否相同FeedbackFeedback信息维护信息维护车辆信息反馈单（Feedback）【故障信息】n故障信息由

23、用户码和条件码组成n一张委托书只允许有一个用户码；而可以有多个条件码，n用户码和条件码由厂家提供数据字典，固化到程序中，以后有更新，随升级包进行更新n用户码和条件码在选择时，没有顺序要求n填写用户和条件码时，可以手工输入，自动定位到字典中n条件码由于可以维护多条记录，因此，当某记录维护错误后，可以选择某记录进行删除已存在的数据信息FeedbackFeedback信息维护信息维护车辆信息反馈单（Feedback）【故障信息】n所有的车辆信息反馈单中必须完整的填写条件码、用户码和维修码 n条件码是对用户描述的故障发生的自然条件或车辆本身物理参数的编码n用户码是根据用户对车辆故障的描述，对故障进行编

24、码描述FeedbackFeedback信息维护信息维护车辆信息反馈单（Feedback）【故障信息】n一张委托书必须有用户码和条件码，如果缺少任何一个，则不允许保存车辆信息反馈单n用户码中的TPI代码及标题，可以手工维护n一张委托书可以做多张车辆信息反馈单n保存完毕后，可以直接点击上传,注意，要先保存才可以点击上传n 只有使用正确的用户码，才能查询到正确的、能解决用户抱怨的TPIFeedbackFeedback信息维护信息维护车辆信息反馈单（Feedback）n同一底盘号，可维护多个车辆信息反馈单。n同一委托书号，维护第二张以上的Feedback单时，给出提示，“此委托书已维护Feedback

25、单，是否再维护新的Feedback单”，选择是以后，才可以再维护新单。n对于不需要维护委托书的车辆信息反馈，需手工维护服务顾问、车辆信息、描述信息、故障信息FeedbackFeedback信息维护信息维护车辆信息反馈单（Feedback）相关人员可在进厂处理界面委托书列表以及车辆信息反馈单列表中查看反馈单状态车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback信息维护信息维护n涉及到现场看车的项目，经销商除上传车辆信息反馈单之外，还需以E-mail的形式将信息反馈给相关系统负责人和区域技术现场代表 FeedbackFeedback信息维护信息维护车辆信息反馈单（Feedback）

26、FeedbackFeedback系统填报系统填报总体总体要求要求n 准确：按照系统填报要求准确的录入信息 n 及时：按照厂家的要求及时上报信息 n 完整：按照反馈范围全面反馈信息 （广），按照系统填报要求完整的录入信息 （狭）车辆信息反馈单（Feedback）对对服务顾问服务顾问的要求的要求FeedbackFeedback系统填报要求系统填报要求n 服务顾问在开具委托书后，车辆维修前填写并上传反馈单n 按客户抱怨，准确完整填写反馈单信息n 根据下发指导手册查找条件码、用户码，并维护到系统中n 接车时，服务顾问必须根据用户抱怨查询TPI，并维护正确TPI代码和标题n 服务顾问反馈及时率要求在95

27、%以上车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback系统填报要求系统填报要求n 对服务顾问填写的TPI正确性进行确认n 要求在车辆结算前反馈诊断信息n 故障信息要反馈完整(电气类故障要求上传诊断报告；异响类要求上传录音文件；泄漏类要求上传图片等）n 重点关注系统判断重复维修标识的故障车辆，避免重复维修n 对标有现场看车标识的车辆进行条件信息确认，第一时间将满足看车条件的车辆反馈给厂家n 技术经理反馈及时率要求在95%以上n 整体反馈及时率在90%以上n 技术经理对反馈单据的准确性和完整性最终把关对对技术经理技术经理的要求的要求车辆信息反馈单（Feedback）车辆信息反馈单

28、（Feedback）FeedbackFeedback填写不规范举例填写不规范举例 1 1n用户码录入错误（例：用户抱怨天窗打不开）车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback填写不规范举例填写不规范举例 1 1n正确的用户码车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback填写不规范举例填写不规范举例 2 2n查到TPI，没有维护TPI代码车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback填写不规范举例填写不规范举例 3 3n没有查到正确的TPI，实施了错误维修车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback填写不规范举例

29、填写不规范举例 4 4n查到TPI，但TPI号填写错误车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback填写不规范举例填写不规范举例 5 5n“用户描述”不清楚车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback填写不规范举例填写不规范举例 6 6n重复维修未勾选车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback填写不规范举例填写不规范举例 7 7n抛锚未选定车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback填写不规范举例填写不规范举例 8 8n委托书号填写不准确车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback填写

30、不规范举例填写不规范举例 9 9n反馈不及时反馈时间：2010.6.1-10车辆信息反馈单（Feedback）FeedbackFeedback填写不规范举例填写不规范举例 1010n诊断报告上传不完整车辆信息反馈单（Feedback）实操项目一实操项目一题目：LFV3A24F5A3089688客户抱怨：已加注满机油，仪表中显示机油油位警告*客户到店维修，产生索赔，直接维护有委托书号的反馈单 。车辆信息反馈单（Feedback）实操项目二实操项目二题目：LFV3A24F5A3089688客户抱怨：已加注满机油，仪表中显示机油油位警告*打电话抱怨或者是没有备件不能够维修等情况的，维护抱怨类反馈单

31、目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求 ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定ASD服务技术部对经销

32、商的技术支持n【产品支持部（PS）区域技术支持组】： 通过批复车辆信息反馈单（Feedback)，为经销商提供技术支持； 组织区域技术研讨会； 经销商现场技术指导与培训n【产品支持部(PS)产品技术支持组】： 根据市场需要，发布TPI； 组织经销商SoST培训； 制作发放技术指导资料、光盘n【产品质量分析部（PQA）】： 对于疑难问题和特殊的问题，PQA专家组现场看车分析，以解决车辆问题。经销商现场技术指导经销商现场技术指导SoST培训培训技术指导光盘技术指导光盘PQAPQA现场看车时经销商需做的支持工作现场看车时经销商需做的支持工作ASD服务技术部对经销商的技术支持n及时的预约用户、协调用户

33、给予充分现场分析时间；n提前做好安抚用户工作，避免用户出现在分析现场，或有其他过激行为，保障分析人员人身安全。分析过程中禁止外来人员拍照录像；n准备现场分析时所需背景资料（准确无误的抱怨描述、环境条件信息、维修历史记录、车辆使用工况等）；n确认故障可以再现，在现场分析前尽量保持车辆原有状态，避免因对故障件拆卸安装导致故障不能再现；n提供现场分析所需的工位、常用工具设备及必要备件；n了解现场分析的意义和重要性，配合现场分析工作，指派专门的技工全程陪伴支持；n对现场分析时需要对事故现场考察时，应配合现场分析人员，共同前往现场勘查。ASD服务技术部对经销商的技术支持召回召回/ /行动行动/ /秘密行

34、动秘密行动/ /特殊行动特殊行动目的：提前消除用户车辆存在的问题，主动关爱客户开展方式：按总部发布的通知执行，并按要求及时反馈执行情况example目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代

35、表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定维修质量管理n维修质量管理体系文件n库存车管理和PDIn维修过程质量控制n质检n内外返nWTCn专用工具n内部飞行检查维修质量管理-维修质量管理体系文件n建立文件化的经销商质量体系，推行ISO9001标准认证n在工作中推行经销商质量体系，保证维修质量，降低重复维修率，提高用户满意度n推进经销商质量体系持续改善维修质量管理-库存车管理和PDIn按奥迪库存商品车存放及检查管理规定对库存车进行检查和保养n按奥迪商品车售前检查（PDI）管理规定对商品车进行售前检查n填写相关检查

36、表并归档保存维修质量管理-库存车管理和PDI维修质量管理-库存车管理和PDI维修质量管理-库存车管理和PDI维修质量管理-库存车管理和PDI维修质量管理-维修过程质量控制 维修质量应关注维修的全过程，不能仅依靠竣工检验，应采取过程检验、竣工检验相结合的方式对车辆进行维修质量控制。n【过程控制】：根据不同的维修和保养项目，采取不同的过程检验方式。主要检查是否实施了正确的操作流程和维修工艺，是否正确地使用了专用工具，以确保作业过程质量。对过程控制中发现的问题填写过程控制问题记录表存档并以看板的形式进行公示，定期进行统计分析并制定整改措施。n【互检】：通过互检对常规保养和小修项目进行过程控制，由维修

37、技师自检及相邻工位的维修技师检验后，二者在任务委托书及上签字确认后交车。 n【过程检验】：针对大修项目、安全项目、返修项目，由诊断技师对维修的全过程进行监控，确保维修质量，由诊断技师和维修技师在任务委托书上共同签字后交车。维修质量管理-维修过程质量控制维修质量管理-维修过程质量控制维修质量管理-质检 车间维修交车后由质检员根据维修保养项目和服务顾问的需求进行竣工检验，日竣工检验比例不低于日进厂台次的20%。n常规保养和小修项目, 随机抽取车辆进行竣工检验 n大修项目、安全项目、返修项目必须100%进行质检 n交车后服务顾问确认需要竣工检验的项目，100%进行竣工检验总质检竣工检查竣工检查维修质

38、量管理-质检n质检员对竣工车辆检验，依照任务委托书上所列项目逐项进行检查，包括任务委托书上的所有书面文档（具有维修技师的签字）的完整性。必要时进行试车，检查结果逐一进行记录，不合格车辆安排维修班组进行返修-内返。内部返修应由诊断技师/技术经理分析具体原因，并制定返修方案。n质检员应了解车辆的原始故障状态、故障发生条件，根据抱怨情况和维修工艺可能带来的问题定义试车内容和行驶里程。通过驾控车辆，模拟汽车各种工况来实践检验汽车各种功能、性能是否达到正常行驶标准，故障是否被完全排除。n钣金和油漆的维修项目由钣金主管和油漆主管负责维修质后的竣工检验。n每周质量例会上应通报各质检个环节发生的问题和整改措施

39、的完成情况，并做好记录存档竣工检查竣工检查维修质量管理-质检【交车检验】：服务顾问对竣工或者竣工检验后车辆的目视检查交车检查交车检查维修质量管理-内外返n【内返】：在质检环节发现的返修n【外返】：交车后来自用户的投诉n由于接车、检修保养、质检和交车等各个环节的工作失误造成的内部返修和外部返修必须按照 HSO 6.1中的返修控制的管理规定进行定期的总结和改进维修质量管理-内外返维修质量管理-专用工具、设备n保证所有专用工具齐全、性能良好、摆放整齐；n不定期进行专用工具和设备的使用培训，并做好培训记录、归档保存；n严格按照ELSA的规定使用专用工具、设备进行维修、保养；n建立完整的专用工具、设备的

40、借用记录并归档保存 ；n建立完善的专用工具、设备保管与借用管理制度；n有关专用工具和设备的问题，及时向技术代表沟通。维修质量管理-内部飞行检查【目的】：n通过内部飞行检查，不断检查经销商内部存在的核心服务流程中的薄弱环节，提升经销商接待服务能力和维修保养技术水平，保证接车和维修作业质量，减少重复维修，提高用户满意度。【流程和规定 】：n按照飞行检查的模式，经销商每周自行组织两次经销商内部飞行检查，飞行检查的成绩经销商内部存档n针对内部飞行检查中发现的问题，由服务总监组织相关人员进行分析，制定整改措施并监督实施n每周的质量例会上通报检查结果和措施执行情况，并做好记录存档维修质量管理-内部飞行检查

41、维修质量管理-内部飞行检查目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检） 经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理

42、规定经销商内部技术提升活动【目的】：n通过开展经销商内部技术提升活动，积累奥迪车辆故障处理经验，共享过往故障案例的处理方法， 转训TPI、SoST等技术信息，内部交流技术经验持续提升经销商内部保养、维修和故障诊断的技术规范和技术能力，降低重复维修率，提高用户满意度。【开展项目】：nTPI内部培训nSOST内部培训n故障案例分析分享n返修案例培训经销商内部技术提升活动-TPI内部培训n按照管理规定对相关的服务人员开展TPI内部培训，做好培训记录并归档保存。经销商内部技术提升活动-SOST内部培训n及时开展内部SOST内部转训，并做好培训记录，并归档保存；n执行在SOST培训中发布的相关管理要求经

43、销商内部技术提升活动-故障案例分析分享n定期组织经销商内部车辆故障案例分析活动，交流、共享技术信息和故障解决经验，以提升经销商整体故障解决能力，n定期整理经销商技术案例，并归档保存，以备内部技术交流与培训使用。经销商内部技术提升活动-返修案例培训n定期组织经销商内部过往返修案例的培训，以避免返修案例再次发生；n做好培训记录，并归档保存。目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量

44、管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定区域技术代表现场走访指导n【走访频率】：每经销商每季度1次n【走访项目】：n【 】：TPI执行情况内部技术提升活动开展情况专用工具使用情况内部维修质量过程控制情况内外返控制情况内部飞行检查开展情况车辆信息反馈情况目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理

45、项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导 CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查n【目的】：提高奥迪用户的服务满意度和品

46、牌忠诚度n【方式】：由一汽-大众委托第三方调研公司实施CSS问卷（服务）电话调研，每个月滚动进行、半年核算一次综合结果，调研的目标车型为CKD和FBU车型；n【调研频率】：每月1次n【检查内容】：奥迪经销商对标准服务核心流程及维修技术标准的执行情况CSSCSS调研调研CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查n【方式】： 由J.D.Power公司独立实施，每年一次，调研的目标车型为A6L和A4Ln【调研频率】：一年一次n【检查内容】：品牌用户服务满意度J.D.Power CSIJ.D.Power CSICSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查n【目的】：检查奥迪经销商

47、对标准服务核心流程及维修技术标准的执行及达成情况n【方式】：由一汽-大众委托第三方调研公司实施飞行检查，全年实施两轮普查，每轮普查之后再实施一次复查。具体实施方法是：每轮普查之后公布一次排名，然后对排名后50%经销商实施复查。复查之后，按照复查的成绩重新公布一次复查经销商的排名n【车型范围】：CKD & FBU飞检飞检CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查n【频率】：每季度一次n【检查内容】：经销商各领域管理标准的实施情况n【检查形式】：委托第三方进行标准检查标准检查example目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术

48、资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查 优惠索赔抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定优惠索赔n【优惠索赔】：对于已超出产品质量担保范围的抱怨车辆实施的一定比例的索赔政策n【 】：。目录培训目的一汽

49、-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔 抱怨处理支持重大或安全相关事故处理服务技术管理规定主系统主系统SAP CRMDS CRM

50、关联系统关联系统AUDI SDB奥迪知识库DDC短信系统DS ERPFEEDBACK目的目的l提高用户满意度；提高用户满意度；l投诉信息的及时传递投诉信息的及时传递、处理状态跟踪和信、处理状态跟踪和信息共享；息共享；l提高用户投诉解决率提高用户投诉解决率；l提高标准检查准确率提高标准检查准确率；l降低用户上诉率；降低用户上诉率；l规范用户投诉处理流规范用户投诉处理流程；程；l提高用户投诉的报告提高用户投诉的报告质量质量奥迪投诉管理体系奥迪投诉管理体系 划分部门职责划分部门职责 制定投诉处理标准制定投诉处理标准 规范投诉处理流程规范投诉处理流程 规范经销商投诉处理流程规范经销商投诉处理流程 制定

51、投诉处理标准和考核制定投诉处理标准和考核制度制度奥迪用户投诉处理流程奥迪用户投诉处理流程奥迪用户投诉安抚资源奥迪用户投诉安抚资源审批流程审批流程经销商投诉管理规定经销商投诉管理规定 开发和分配投诉处理开发和分配投诉处理资源资源 制定投诉处理资源审制定投诉处理资源审批标准和流程批标准和流程文件文件系统系统机制机制抱怨处理支持n奥迪投诉管理体系 投诉接收提醒（邮件+短信） 投诉处理超时提醒 投诉单响应、反馈时间点记录 SAP CRM投诉预警统计 投诉分析报表 处理总时长统计 用户联系次数、重复投诉次数统计 SAP CRM与DS CRM系统数据交互功能 SAP CRM系统与奥迪知识库连接 SAP C

52、RM系统与DDC维修档案数据连接系统、流程一体化示意图系统、流程一体化示意图主要功能实现主要功能实现抱怨处理支持抱怨处理支持抱怨处理支持n总部抱怨处理支持抱怨处理支持n总部下发投诉传递流程抱怨处理支持n经销商自建投诉传递流程抱怨处理支持n发生重大抱怨后，经销商应尽最大努力控制事态发展，防止事态升级，并同时通过邮件和电话报告区域技术代表，按区域技术代表的指导意见处理抱怨n须按给定模板制作维修历史记录和情况说明资料，并上传到Feedback。.抱怨处理支持规则流程抱怨处理支持规则流程抱怨反馈报告抱怨反馈报告-模板模板.ppt目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项

53、目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技术支持维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检）经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）区域技术代表现场走访指导CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查优惠索赔抱怨处理支持 重大或安全相关事故处理服务技术管理规定目录培训目的一汽-大众奥迪车型ASD的组织机构ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书）Feedback功能、使用方法、管理要