礼仪规范之电话礼仪篇PPT课件

1、礼仪规范礼仪规范 电话礼仪电话礼仪培训目标：树立“礼仪”意识，了解“礼仪”常识礼仪2;.课程大纲接听电话拨打电话接听电话的流程接听电话的基本术语和注意事项接听电话过程中常见的问题和应对礼仪来电人员不满情绪的处理移动电话接听礼仪拨打电话的流程拨打电话的基本术语和注意事项接、打电话常用的礼貌用语3;.接听电话篇4;. 接听电话的流程2、听取、听取对对方方来来意意3、进进行确行确认认4、结结束束语语5、放回、放回电话电话 1 1、拿起、拿起电话电话听筒听筒并并告知自己公司名告知自己公司名称称5;.接听电话的基本术语和注意事项1.1.拿起电话听筒拿起电话听筒并告知自己公司并告知自己公司名称名称如如“您

2、好，省财政厅信息中心您好，省财政厅信息中心”；电话铃响应声达到电话铃响应声达到3 3声以上时，说声以上时，说“对对不起让您久等了，这里是省财政厅信息不起让您久等了，这里是省财政厅信息中心中心”。 电话铃响电话铃响3 3声之内接起；在电声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，使用接电话时，使用“您好您好”回回答；答；音量适度，不要过高；音量适度，不要过高；2.2.听取对方来电听取对方来电用意用意 “是是”.“.“好的好的”.“.“清楚清楚”.“.“明白明白”等回答等回答 必要时应进行记录；必要时应进行记录；3.3.进行确认进行确认 “跟您再确认一下，跟您再确

3、认一下，”确认时间确认时间. .地点地点. .对象和事由对象和事由若是转达，须记录下来电时若是转达，须记录下来电时间和留言人间和留言人 4.4.结束语结束语 “清楚了清楚了”.“.“请放心请放心,”.“,”.“我一我一定转达定转达”.“.“谢谢谢谢”.“.“再见再见”等等 5.5.放回电话听简放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放等对方放下电话后再轻轻放回电话机上回电话机上 接听流程基本术语注意事项6;. 你找谁？你找谁？ 有什么事？有什么事？ 你是谁？你是谁？接听电话礼仪运用后 不知道！不知道！我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 请问您有什么事？请问您有什么事

4、？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？他还没回来，您方便留言吗？ 你等一下，我接个你等一下，我接个别的电话别的电话 抱歉，请稍等抱歉，请稍等接听电话的对话比较7;.接听电话的基本礼貌 电话四周避免放置容易打翻的物品 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” 不要让办公室电话响个不停 注意讲话速度和语调8;.接听电话过程中的常见问题及应对礼仪v在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点，单位名称，联系方式等需要重复确认，以避免不必要的信息错误v听不清对方说话的内容时，不

5、要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”v对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待v碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话v如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因v正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，并尽快结束通话9;.来电人员不满情绪的处理技巧原则：先处理心情，再处理事情平定情绪耐心聆听真诚致歉主动表示解决问题的态度解决问题10;.移动电话接听礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中

6、所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间11;.拨打电话篇12;.拨打电话的流程2、问问候、告知自己的姓名候、告知自己的姓名3、确、确认电话对认电话对象象4、电话内电话内容容5、结结束束语语、放回、放回电话电话 1 1、准、准备备13;.1.准备 见下一页 2.问候、告知自己的姓名“您好！我是龙图软件公司XX部的XXX” 一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问XX部的XXX先生在吗？”.“麻烦您，我要找XXX先生。”.“您好！我是龙图软件公司XX部的XXX” 确认接听者后再进行交谈，避免误认造成尴尬与要找的人接通电话后

7、，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间.地点.数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5.结束语、放回电话听简 “谢谢”.“麻烦您了”.“那就拜托您了”等等 语气诚恳.态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻挂电话拨打流程基本术语注意事项拨打电话的基本术语和注意事项14;.拨打电话前的准备工作1.明确通话的目的2.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）3.避免外界的杂音或私语传入电话内4.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话5.准备好所需要用到的资料、文件等6.确保讲话的内容有次序，简洁、明了7.注意通话时间，不宜过长8.礼貌用语的储备15;.接、打电话常用的礼貌用语1.您好!这里是省财政厅信息中心，请问您找哪位?2.我就是，请问您是哪位?请讲3.请问您(还)有什么事吗?(有什么能帮到您?)4.不用谢，这是我们应该做的。5.不在，我可以替您转达吗?(请您