王牌店长管理实务

1、 销售是为了将产品卖好，而营销是为了让产品好卖，零售终端是品牌营销短兵相接、刺刀见红的主战场，导购就是这场商战中的一线战士，而店长则是这场战役的现场指挥官！店长作为店铺的经营管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的灵魂，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着中流砥柱的作用。 依据公司经营理念和店面特点, 有效带领管理团队与店员, 完成店面的营运目标, 树立良好的顾客口碑与公司形像 王牌店长的“王”字有三横一竖,上面一横代表老板,负责领导、监控;中间一横为店长,负责店面的日常管理;下面一横是店员,负责具体执行;中间一竖是沟通和联系.“王”字少上一横变为土，老板不作战略决策，日常业

2、务的处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，叫做“土”管理“王”字少中间一横则为工，即手工作坊，个体户，老板直接管店员，店长形同虚设“王”字少下面一横叫干，干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果“王”字少中间一竖叫三，没有沟通，缺乏默契，叫“三个和尚没水喝”！ 一个公司从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，店面作为公司的基本执行单位，并不是机械的执行老板的决策。 店长必须充分发挥自己的主动性和积极性。有效管理和改进营销流程 是不是所有工作绩效优异的店员, 都可以被提升担任店长工作? 为什么?一、企业代理人 二、情报收集者 三、调整者 四、传达者五、指导者 六、

3、管理者 七、保全者 八、活动者 店面是企业所给予的舞台 自我要求 人会因个人认知而改变 对客户、对下属都代表企业 打仗时带突击队进入战场的长官 最前线会得到企业所听不到的声音 动大脑，是问题解决者而非只负责收集问题的收集者 随时收集店面附近竞争者的运营情况, 及时向上反映人事、业务、管理要即时调整 他们都不听我的这是领导有问题！ 老板与店员沟通的重要管道 上下疏通 报喜不报忧 度量要能纳百川 以身作则，以行动代动命令的执行 检讨自己 维持与革新 管理者组织面与执行面的能力 用人、眼、计算来管理 分析工作内容与基层的不同 管理者组织面与执行面的能力 管理者必须具备的能力组织面的能力 目标设定的能

4、力 计划能力 组织化的能力 执行面的能力 动机赋予的能力 沟通能力 部属培育能力 自己革新的能力 店面装修、硬件设施的维持 降低不必要的损失 自己也是销售员，不是只负责检查 要表现比店员更出色 自我挑战及目标设定的能力 持行公司的各项政策和指标 负责店面的日常经营管理 店员管理 财务管理 顾客关系管理 异常情况管理 积极主动 忍耐力强 乐观开朗 包容力强 积极乐观的心态 主动热情的心态 专业务实的心态 空杯学习的心态 老板的心态 做店员的好榜样 赢得店员的尊敬与信赖 善于和店员良好沟通交流 提出改善工作方法的合理化建议 经常自我反省店员教育就象家庭教育，耳濡目染 说你做的，做你说的，否则口服心

5、不服 领导力是自然生成，由群众赋予 先付出后得到，服务内部客户，不是权力滥用 当兄长，不要当上司 团队始于沟通 开放式的沟通管道 建立良好的说话方式 速度的时代 落实学习到的知识 知识大胖子 and 行动侏儒 成功最大的敌人是自己 优良的销售能力 行业专业知识人际关系处理能力领导能力危机处理能力店员会检查你，就跟你检查店员一样 自我要求 深度：品牌文化，产品的优势与弱势，与其他品牌差异性比较 宽度：市场上同类产品 仿古砖与石材,抛光砖的差异、优势与弱势 用沟通取代命令 情绪控制力，用恕取代忍 抗压，自我训练 专长的发掘者 能力的判断者 培育者 专业竞争力 and 个性竞争力 从危机中体现价值

6、从危机中成长自己，成就企业 分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应请上级、商场甚至报警处理1. 任务传达型2. 自以为是型 3. 全面委任型 4. 任务指导型 传达老板的命令、意见和目标 讲完就以为工作结束了 无领导力也无效果 自认是最专业的，不让店员参与 刻意拉开上下之间的距离 过份讲求效率而不与店员开会 甚至错以为迟到是身份的象征 责任分配后就不管，只负责检查 没团队精神的重要典型 共同承担、共同负责参与感是调动店员

7、积极性的关键 与店员共同学习 制造机会，诱导对方感情投入 1. 分组竞争 2. 让店员参与目标和过程 3. 表扬 4. 鼓励 5. 聆听 增加团队工作乐趣，将运动的乐趣带进工作 分组要有竞争力，不要相差悬殊 用业绩总和来分配 告知目标和进度共同讨论 目标非你一人的目标，而是共同的目标 多让店员发言，塑造自由环境 人喜欢被赞美 要注意不要造成敌对 要明确具体，描述好的行为 要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏用鼓励代替指责 用检讨代替羞辱 目标要激发动力不是店长发泄情绪 有建设性的创意通常会出乎意料，破坏常规 主管重视，才会有人愿意发言 修

8、练自己，因为有时意见会和自己的主张分歧 1. 目标与实际成绩 2. 年度比较 3. 构成比的比较 4. 分析顾客数与客单价 好能不能更好，检讨会 目标设立：环境 意义：意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善绩效改善目标设定目标设定行动展开行动展开绩效考核绩效考核沟通与激励沟通与激励算出业绩成长率，分析为什么成长 目标设立： 过去的结果 未来的成果 通过店面前的顾客数与去年比较 入店比率增还是减 ？购买比率增还是减？ 平均购买点数增还是减？商品的平均单价是增还是减 ？ 营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数营业额交易的客数平

9、均交易客单價（相关要素）提高来客数入店率成交率入店客数通行客数21促销推广与门头广告立地分析与促销推广购买客数入店客数3没买原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度寻求改进对策有买提高入店客数购买平均的客单价购买平均的商品件数4价位设定强调价格带与价位线组合5商品结构注重商品相关性与搭配性6销售的附加价值（CS的追求）顾客购物的满足感一、提升对店员领导力的五项技巧 二、强化表达能力的五项重点 三、收心法则六重点 四、带动店员六项原则 个人拥有的价值、目标每日与人接触透过接触与沟通影响别人完成共同决定的目标完成可实现的结果 没有理想目标的人钻研任何领导技巧都是空

10、谈 1. 维持他人的自信及自尊 2. 维持建设性的人际互动 3. 激发部署主动的意愿 4. 对事不对人 5. 以身作则 让店员感受到自我价值 别在众人面前指责他人 沟通方式很重要 别让店员逆反心理产生及失去理智 看不起自己的人，工作上会毫无建树 创造适合工作的人和环境 化冲突为更深的了解才是人际关系的主动出击 帮助对方了解他的想法是否周严，协助成长 把店员当成重要的客户来看待 人际关系就像银行一般 透过沟通、竞赛、训练、激励 没主动的店员工作就会像老牛拖车一样累 随时激励，店长要学会自我激励 信心可以满出来借给需要的人 舒适空间 先将心中对人的情绪移走 对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性

11、 开会前必需凝聚共识且坚守立场 火车头身教重于言教 1. 将彼此的思维告知对方2. 聚集焦点 3. 掌握对方心理 4. 抓住对方重点 5. 负责与决心 其实你不懂我的心，你猜 说出来 你不能决定别人，但能决定自己 说了就有用吗？ 未尽全力告知前不放弃沟通 你的表现影响店员的信任 告诉自己是责任者 目标 常问自己，你要的结果是什么 投资在学习沟通上 用心听话 融入（聆听）引导（多询问）沟通达成目标 先关怀或赞美之后再教育 错误的时间沟通等于浪费时间 有许多人说话是毫无逻辑可言 养成做笔记的习惯 要点重复，确认对方欲表达的内容 负责与决心会影响发言的力度和立场 负责与决心会影响工作执行的力度 有负

12、责的店长才有拼命的店员1. 从工作中发觉他人长处 2. 发扬人之长，勿道人之短 3. 不要一昧采用投己所好的人 4. 给予犯错的空间 5. 充分信任，全权委托 6. 释放光环 对有兴趣的事务态度不同 口头上的有兴趣必需做验证兴趣？好玩？专长？ 眼观四面耳听八方 别把垃圾倒给别人，抱怨 己所不欲，勿施于人 专长结合 吹捧会让一个人失去理智 以历史为借镜 忠言逆耳，良药苦口 自我膨胀后最可怕 三次的艺术，给人再进步的空间 犯错后要学到经验才有价值 要求完美会让人倍感压力和挫折 我做什么都错，所有改变归回原点 用人不疑，疑人不用 指挥督导协助授权 别与店员争风采 比知识赢了是应该 1. 严肃认真 2

13、. 无比的勇气 3. 亲和力的展现 4. 合理的要求 5. 谦虚受教 6. 临危不乱 把每一件小事做好，认真面对 严以律己 怕失败的定律 怕被拒绝的定律 自我否定，提前放弃 自我验证，证明失败 多微笑，建立人与人的桥梁 平常多一些问候，创造温暖 不要现实的只在业绩上打转 人做好事业就好 让店员觉得跟你讨论事情或聊天是件快乐的事 帮店员规划目标要符合对方能力才有意义 循序渐进，诱发潜能 对环境保持敬畏 随时从身边事务学习 天地万物皆为所用 泰山崩于前而面不改色 在危机中展现价值 三句真言，先冷静下来，不断提升抗压性 展现坚强的担当和臂膀 一、营业前 1、店员报到 每天提前15分钟到店，进入店后依

14、次打开电源做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。 早会由店长主持，所有店员必须参加 议程包括： 1检查仪容仪表 2总结前一天销售情况和工作 3介绍销售计划，提出当日销售目标 4提出当日工作要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈 5注意每位店员情绪，提高工作意愿 6针对新店员进行阶段性、有计划的销售技巧培训和产品知识培训 7传达上级工作要求 8鼓励、表扬店员 1指导店内清洁卫生、分段进行 2指导整理样板 3依卫生核查表检查 1、正式营业 A、巡视展厅、检查清洁工作、检查、指导 B、注意整个展厅的氛围 C、提醒、鼓励店员 D、注意店员休息、工作状态，切

15、忌同进同出、同时休息 A、比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没生意，可专门抽查店员对专业知识的了解 B、指导店员整理、清洁卫生 1、核定目标 A、当天销售情况总结，核对是否实现早例会预订目标 B、分析并解决相关问题，提出相应策略不断改进工作方法，促进销售业绩 2、整理顾客档案 顾客与感情一样是用心经营的结果 方便顾客服务，跟踪反馈信息 3、完成各种报表 包括当天销售汇总销售周报表送货安排表等以及店员考核表 4、指导店内清洁卫生 以顾客为重心的管理意味着店面管理者要全面了解顾客的购物行为和需求变化，了解自己的店面可以在哪些方面影响顾客的购物行为和满足顾客需求，这就必须了解顾客的购买决策过程。

16、 顾客购买决策过程一般分为五个阶段：计划购买什么产品或服务计划购买什么产品或服务 搜索满足需要的产品或服务搜索满足需要的产品或服务评价计划购买的产品或服务评价计划购买的产品或服务选定计划购买的产品或服务选定计划购买的产品或服务最后评价已购买的产品或服务最后评价已购买的产品或服务 这是什么呢？ 好像很有意思 是这么用呀 真想用一下试试 同类商品怎么样呢 真的没问题吗 好，就买它了 注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信誉信誉决心决心阶段别顾 客 的 行 动店 长 的 行 动注 意注目容易看到、容易进入兴 趣止步具有吸引力的产品联 想注视特定商品接近顾客、了解其动机欲 望浏览将商品呈现于顾客前

17、比 较注意价格及其它商品商量、建议信 誉拿起商品强调销售重点决 定购买贩卖、继续诉求一些关连商品 顾客在真正去商店之前先考虑购买什么，其主要源于生活要装修需要用砖。 顾客有装修的需求,第二阶段则是顾客大量搜索关于产品和服务的信息以供选择的阶段。 此时，顾客会通过媒体、亲朋好友的口头传播、商店的推广宣传、网站等各种途径搜集各类产品的信息。 必须及时通过各种方式提供信息。如店面广告和信息、宣传单张、企业网站、互动式的尝试，以及由店员就顾客想要购买的产品当面提出的建议。 商家主动向顾客发放商品信息和促销信息，可以使顾客在购物前就锁定目标。从而节省了评价时间和阶段。 在搜索和评价阶段，顾客评价的重点不

18、只是产品，还有店面形象及商家本身实力。 顾客的忠诚度和企业的品牌价值和品牌文化可能促使顾客减少搜索和评价活动。 在激烈竞争的市场上，培养顾客忠诚度非常重要。比如建立客户档案，向顾客提供超值服务、成立顾客俱乐部等等，都可以提高顾客的忠诚度。 实践表明，忠诚的顾客为商家带来的利润远远高于其他类型的顾客。因此，要千方百计的留住顾客，使其缩短或越过评价阶段而直接进入选定和购买阶段。 这是顾客进入实质性购买阶段。顾客选购行为与所购买的产品以及店员的导购技巧有密切的联系。 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不好的评价会使顾客背离而去。 购买后的评价取决于购买商品和购买经历中的体验，高水平的售后服务可以减轻顾客对使用的担忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。 售后服务是购买后评价的一个重要指标。 首先