服务营销期末复习题

1、服务营销与管理复习题一、单项选择题（每题1分，共15题）1、由于服务的（D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于 （C ）。A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于 （A ）。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中，（A ）属于可控因素。A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象 D、顾客需求5、（ B ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。A、技术质量B、功能质量C

2、、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供 24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（C ）。A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于 （A ）。A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用（A ）定价方法。A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向9、服务的（A ）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。A、无形性B、不可储存性 C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（C ）。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11

3、、决定服务产品的价格的上限的是 （B ）。A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于 （D ）。A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持（增强）服务13、下属服务业中，（A ）所在位置无关紧要。A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所 D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于 （D ）策略。A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化 D、信息有形化15、服务活动本身（B）所有权的转移。A发生 B 不发生 C有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A ）。A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象 D、顾客需求17、实物成分低的服务

4、产品倾向于（C ）定价方法。A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于 （A ）。A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁19、经验特性是消费者在（ C ）决定的性质。A购买前 B 购买中 C 购买后20、理发厅的卫生状况属于 （A ）。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短 （C ）之间的差距。A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付DK服务交付和针对顾客的外部

5、沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是（ D ）。A、终端B、渠道C、中间商D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（ A ）。A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种。（B ）A、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培训，加强内部员工的关系，使其通力合作，从而为更好地为外部顾客服务。这也是一种营销，我们称为（ B ）。.A、外部营销B、内部营销C、互动营销D、人员营销2

6、6、营销铁三角中，（C ）是体现员工与顾客之间打交道时的技能。A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、服务营销27、在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？ （ B ）A、电气B、快餐C、电话D、保险28、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ B ）,全部为需要更多的精心考虑 的。A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是（ A ）。A、代理B 、邮递定购C、直接销售D 、网络营销30、由于服务的（B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31 .在服务营销中，服

7、务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C ）。A.无彩性 B ,不可储存性C .差异性 D ,不可分性32 .对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等， 消费者在购买并享用服务之后仍很 难给予准确合理的评价，往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务。这种情况下，消费者的评价依据是服务的（B ）。A.可寻找特征 B.可信任特征 C.经验特征 D.准入性特征33 .服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程3

8、4 .在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。A.无彩性 B. 差异性 C.不可储存性D.不可分性35 .服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D ）引起的。A.无彩性 B ,不可储存性 C .差异性 D ,不可分性36 .服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。A.服务过程B.服务的有形提示C.服务的分销渠道D.服务沟通37 .理想的服务是指（D ）。A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服

9、务之间的服务D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询， 但是由于工作繁杂， 服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（C ）就降低了。A.可靠性B .保证性 C .反应性 D .关怀性39.在评价服务质量的五大标准中，服务的（C ）是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用。A.可靠性B ,反应性 C.保证性D .移情性40.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距。A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩C.顾客对

10、服务的期望与顾客对服务的感知D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望二、多选题（3X5 = 15分，答对一半给1分）1、服务的直接目的是（BCDE ）A交易 B 满足顾客需要 C提高利润D扩大企业知名度 E提高企业竞争实力F打击竞争对手2、服务的特性有（ABCDA不可感知性B 不可分离性 C品质差异性 D不可贮存性E所有权的不可转让性F交易性3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务。她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品， 然后联系自由职业的艺术家， 确定产品的设计和价格。 当艺 术家们把产品制作出交给王燕， 王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框，最后，才将镶

11、框好的艺术品布局到用户合适的位置。 她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金，并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用，剩余的部分作为佣金自己享有。王燕的经营做得很成功。 她发展了很多的回头客， 这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师。她的顾客经常对她说， 她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力。王燕去年的净收入达到了 807000元。（工商管理专业）（1）王燕经营的是服务业。下面哪一个不是服务业的特性？ （ F）A.无彩性B.不一致性C.不可储存性D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性（2）王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？ （B）

12、A.有形性B.可靠性C.保证性D.响应性（3）王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？ （ C）A.可靠性B.响应性C. 保证性D.移情性E.有彩性（4）王燕有很多回头客，这一事实说明（ ABC ）A.镶框很好B. 一个非常大的顾客基础C.客户关系好D. 最广泛的目标市场4、服务营销中的产品策略主要包括（ BDEFG ）A领域B.质量C水准D品牌名称E服务项目F保证G售后服务5、适合服务业的传播媒介主要包括（ ABEFG ）A利用人直接传播 B利用企业员工的工作 C利用政府的影响 D个别媒介传播E利用公众的影响F利用大众传播媒介 G利用消费者之间的

13、“口碑”方式进行传播6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成（ ACDA周围因素B企业员工C设计因素D社会因素E消费者之间的“口碑”7、服务质量的构成要素包括（BC ）A环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量F真实瞬间8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD ）。A、可寻找特征 B、风险认知特征 C、经验特征 D、可信任特征 E、多重属性特征9、顾客预期质量受下列因素影响：（ACDE ）。A、市场沟通B、职能质量C、企业形象 D、顾客需求E、顾客口碑10、物质环境因素有（ABC ）。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素11、服务都有

14、如下共同特征：（ABCDE ）。A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异型 D、不可贮存性E、所有权不可转让性12、外部营销包括（ABCD ）。A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意13、关系营销的核心是（AC ）。A、满足顾客的基本需要 B、企业的基本目标利润C、企业与顾客的关系 D、企业与企业的关系E、人与人的关系14 .下列属于通信企业服务有形展示的是（ ABCD ）。A.前台营业员的仪表B .通信交换设备C .营业厅的装潢D .业务宣传册15 .在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ABC ）。A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准

15、确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C .未能按服务质量标准提供服务D.没有对服务进行分类三、论述题（每小题10分，不能只答要点，要求展开论述）1、论述服务人员的重要性？内部营销的概念？内部营销的内容？内部营销的意义。2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动。3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素。4、有形展示的概念？论述服务有形展示的类型？5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题。6、服务蓝图的概念？要能画出“服务蓝图”的框架图并对框架图进行说明，及服务蓝图的注意事项。7、PZB提出，论述顾客感知服务质量五要素？要求能够举例说明。8、什么是关系营销？论述关系营销的三个层次

16、，并举例说明。9、简述服务机构的沟通与促销策略。参考答案：略四、案例题（共20分，要求先说明相关理论，然后再结合理论分析案例）1 .能运用学过的服务营销管理综合知识分析案例。2 .关系营销的概念及三个层次。3 .服务质量的评定方法和改进。4 .服务文化的概念，先进服务文化的特点。5 .如何理解顾客是上帝的服务文化。参考答案：略爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德所动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤

17、难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等

18、待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德所动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽