汽车神秘顾客销售网络定量研究报告

1、- - 专为东风日产准备专为东风日产准备 - -Market Solutions ResearchMSR. Motor team SH2007.4项目概述项目概述项目概述项目概述项目概述项目概述 2 2重要结论重要结论 4 4落实度分析落实度分析 1010重视度分析重视度分析 1717满意度分析满意度分析 2626高高/ /中中/ /低端顾客差异分析低端顾客差异分析 2929SH-7008项目目的检测东风日产项目目的检测东风日产4S4S店对店对“用户服务标准用户服务标准”的执行现状，的执行现状， 探测顾客期望与服务标准之间的差异，为改善和提升探测顾客期望与服务标准之间的差异，为改善和提升 客户

2、满意度指引方向。客户满意度指引方向。执行区域全国执行区域全国2222个城市，个城市，8484家家4S4S店，店，12751275个样本个样本执行时间检测阶段（执行时间检测阶段（1 1月月1515日日22月月1515日）日） 座谈会阶段（座谈会阶段（3 3月月2 2日日33月月1212日）日）检测样本检测样本1515个样本个样本/ /专营店专营店检测人员经过培训的有购买意向的顾客检测人员经过培训的有购买意向的顾客检测方式意向顾客到各专营店感受专营店提供的服务检测方式意向顾客到各专营店感受专营店提供的服务城市城市样本样本座谈会座谈会北京北京1353上海上海1203广州广州1053深圳深圳903东莞

3、东莞752杭州杭州751武汉武汉451城市城市样本样本座谈会座谈会天津天津60-青岛青岛60-成都成都60-西安西安45-重庆重庆45-大连大连30-长春长春30-合计合计127512752727城市城市样本样本座谈会座谈会南京南京452沈阳沈阳452苏州苏州452长沙长沙451厦门厦门301福州福州301宁波宁波301昆明昆明301注：注： 中的城市为本期新增加城市中的城市为本期新增加城市重要结论重要结论满意度分析满意度分析落实度分析落实度分析其他改善因子其他改善因子项目概述项目概述 2 2重要结论重要结论 4 4落实度分析落实度分析 1010重视度分析重视度分析 1717满意度分析满意度分

4、析 2626高高/ /中中/ /低端顾客差异分析低端顾客差异分析 2929SH-7008 从满意度来看重点改善环节为：从满意度来看重点改善环节为： 销售规范销售规范 （接待、展厅咨询、产品介绍）（接待、展厅咨询、产品介绍） 协商协商 销售规范销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）（接待、展厅咨询、产品介绍） 进店之后无人接待没有主动询问用车习惯没有根据顾客需求进行介绍 协商协商没有清楚说明备忘细节没有使用正规表格记录没有将备忘交给顾客其主要问题表现为：其主要问题表现为： 重点改进区域重点改进区域 ：顾客重视度高，但满意度低。：顾客重视度高，但满意度低。 重点改进区域重点改进区域 Mean=4.2

5、1Mean=3.75N=1275 销售规范（接待、展厅咨询、产品销售规范（接待、展厅咨询、产品 介绍）环节重点改善因子为介绍）环节重点改善因子为: :清楚介绍卖点清楚介绍卖点 根据需求进行易懂说明根据需求进行易懂说明让顾客积极参与介绍让顾客积极参与介绍 注意注意 落实度特别低的因子为落实度特别低的因子为: :主动提供茶水主动提供茶水询问用车习惯询问用车习惯进门有人接待进门有人接待 重点改进区域重点改进区域 ：顾客重视度高，但落实度低。：顾客重视度高，但落实度低。Mean=4.30Mean=74.7 重点改进区域重点改进区域 %N=1275Mean=4.28Mean=68.4 重点改进区域重点改

6、进区域 %N=1275 在协商环节重点改善因子为在协商环节重点改善因子为: :清楚说明备忘细节清楚说明备忘细节 注意注意 落实度特别低的因子为落实度特别低的因子为: :使用正规表格记录使用正规表格记录将备忘交给顾客将备忘交给顾客 重点改进区域重点改进区域 ：顾客重视度高，但落实度低。：顾客重视度高，但落实度低。 重点改进区域重点改进区域 Mean=4.21Mean=63.3N=1275%重点改善环节为：重点改善环节为： 试乘试驾试乘试驾 重点改进区域重点改进区域 ：顾客重视度高，但落实度低。：顾客重视度高，但落实度低。结合满意度/重视度交叉图可以发现，被提供了试乘试驾的客户，满意度都较高；所以

7、目前存在主要问题点是：落实度低落实度低。43.8%的客户未被提供试乘试驾的客户未被提供试乘试驾其主要原因为：其主要原因为：专营店无相应车型试驾车专营店无相应车型试驾车试乘试驾车外出办事试乘试驾车外出办事暂时无车，有需要可以预约暂时无车，有需要可以预约无法取得试驾车钥匙无法取得试驾车钥匙天气原因不适合试驾天气原因不适合试驾注意注意回访（意向客户）落实度特别低回访（意向客户）落实度特别低原因来源于神秘顾客的反馈资料原因来源于神秘顾客的反馈资料 试乘试驾试乘试驾重点改善因子为: 主动邀请试驾主动邀请试驾 有试乘试驾贴纸有试乘试驾贴纸 试驾车辆有牌照试驾车辆有牌照 回访（意向客户）回访（意向客户）重点

8、改善因子为: 做出吸引买车的谈话做出吸引买车的谈话 电话咨询电话咨询重点改善因子为: 吸引顾客来店吸引顾客来店 询问有什么可以帮助询问有什么可以帮助 了解顾客需求了解顾客需求 服务服务/ /语言规范语言规范重点改善因子为: 无谈笑或闲聊无谈笑或闲聊 顾问应用敬语顾问应用敬语 环境布置环境布置重点改善因子为: 洗手间整洁洗手间整洁 产品资料摆放整齐产品资料摆放整齐 有可用的卫生纸有可用的卫生纸落实度分析落实度分析整体落实度分析整体落实度分析各流程落实度分析各流程落实度分析项目概述项目概述 2 2重要结论重要结论 4 4落实度分析落实度分析 1010重视度分析重视度分析 1717满意度分析满意度分

9、析 2626高高/ /中中/ /低端顾客差异分析低端顾客差异分析 2929SH-7008 试乘试驾下降幅度最大，在参加过上一期检测的城市中，广州、成都、上海、杭州、青岛和武汉都出现较大的下降；本期新增城市中，沈阳、宁波、苏州、南京、福州和昆明试乘试驾环节落实度均低于40，导致本环节回落较大。1N=1275（意向客户）（意向客户）（接待、展厅咨接待、展厅咨询、产品介绍）询、产品介绍）落实度落实度% 在电话咨询环节重点改善因子为在电话咨询环节重点改善因子为: :了解顾客需求了解顾客需求 询问是否需要帮助询问是否需要帮助吸引顾客来店吸引顾客来店 注意注意 落实度特别低的因子为落实度特别低的因子为:

10、:吸引顾客来店吸引顾客来店主动自我介绍主动自我介绍感谢来电感谢来电 %Mean=4.13Mean=66.7 重点改进区域重点改进区域 N=1275 重点改进区域重点改进区域 ：顾客重视度高，但落实度低。：顾客重视度高，但落实度低。 在服务在服务/ /语言规范环节语言规范环节 重点改善因子为：重点改善因子为：无谈笑或闲聊无谈笑或闲聊 顾问应用敬语顾问应用敬语无人无精打采无人无精打采无不舒服的交谈无不舒服的交谈 %Mean=4.30Mean=90.4 重点改进区域重点改进区域 N=1275 重点改进区域重点改进区域 ：顾客重视度高，但落实度低。：顾客重视度高，但落实度低。针对有试驾的顾客针对有试驾

11、的顾客%Mean=4.19Mean=70.1 重点改进区域重点改进区域 N=1275 在试乘试驾环节在试乘试驾环节 重点改善因子为重点改善因子为: :主动邀请试驾主动邀请试驾有试乘试驾贴纸有试乘试驾贴纸 试驾车有牌照试驾车有牌照 注意注意 落实度特别低的因子为落实度特别低的因子为: :填写试驾评估表填写试驾评估表先试乘再试驾先试乘再试驾 重点改进区域重点改进区域 ：顾客重视度高，但落实度低。：顾客重视度高，但落实度低。针对有回访的顾客针对有回访的顾客%Mean=3.93Mean=76.2 重点改进区域重点改进区域 N=1275 在回访（意向客户）环节重点改善在回访（意向客户）环节重点改善因因

12、子为子为: :做出吸引顾客买车的谈话做出吸引顾客买车的谈话 注意注意 落实度特别低的因子为落实度特别低的因子为: :询问可否推荐客户询问可否推荐客户询问顾客是否满意询问顾客是否满意 重点改进区域重点改进区域 ：顾客重视度高，但落实度低。：顾客重视度高，但落实度低。%Mean=4.17Mean=91.4 重点改进区域重点改进区域 N=1275 在环境布置环节重点改善因子为：在环境布置环节重点改善因子为：洗手间洁净洗手间洁净产品资料摆放整齐产品资料摆放整齐有可用卫生纸有可用卫生纸 注意注意 落实度特别低的因子为落实度特别低的因子为: :洗手间有背景音乐洗手间有背景音乐店内有背景音乐店内有背景音乐

13、重点改进区域重点改进区域 ：顾客重视度高，但落实度低。：顾客重视度高，但落实度低。重视度分析重视度分析流程重视度分析流程重视度分析因子重视度分析因子重视度分析项目概述项目概述 2 2重要结论重要结论 4 4落实度分析落实度分析 1010重视度分析重视度分析 1717满意度分析满意度分析 2626高高/ /中中/ /低端顾客差异分析低端顾客差异分析 2929SH-7008销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）目前仍然是用户最为重视的流程，其次是试乘试驾； 回访（意向客户）的重视度仍然最低； 销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）重视度增加了0.12，增加幅度最高； 流程整体趋势一致。1MS.N=64

14、7各个环节重视度均通过置信度95%的显著性检验，能够从分数的高低去判断与展厅整体服务在重视度上的高低（意向客户）（意向客户）（接待、展厅咨接待、展厅咨询、产品介绍）询、产品介绍）重视度重视度 顾客最重视服务人员的专业水平； 购车流程和服务态度是用户其次关注的对象； 客户对不间断服务较上期提升了0.2，超过了对展厅总体服务的重视程度；1MS.N=647重视度重视度挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：A8-A8-电话接待人员把电话接待人员把握用户需求的能力握用户需求的能力A3-A3-工作人员的欢迎工作人员的欢迎词包括词包括“xxxx专营专营店店”“”“请问有什么请问有什么可以帮您可以帮您”之类的之

15、类的话话注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。MS.N=647Mean=0.33Mean=4.11 重点区域重点区域 挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：接待：接待：B6-B6-销售顾问回答时态度诚恳销售顾问回答时态度诚恳B7-B7-销售顾问说话明朗清晰销售顾问说话明朗清晰展厅咨询：展厅咨询：B10-B10-仔细聆听仔细聆听产品介绍：产品介绍：B15-B15-利用车型介绍资料根据需求易懂利用车型介绍资料根据需求易懂说明说明B16-B16-介绍车辆和卖点介绍车辆和卖点B18-B18-销售顾问应用规范的技巧来介绍销售顾问应用规范的技巧来介绍车

16、子车子B19-B19-让顾客积极参与车辆介绍让顾客积极参与车辆介绍B20-B20-您的问题能得到满意的答复您的问题能得到满意的答复B21-B21-销售顾问有意识的介绍各品牌当销售顾问有意识的介绍各品牌当期促销活动期促销活动 重点区域重点区域 Mean=0.37Mean=4.28MS.N=647注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。Mean=0.40Mean=4.18 重点区域重点区域 MS.N=647挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：D1-D1-主动邀请参加试主动邀请参加试乘试驾乘试驾D9-D9-您能够按照自己您能够按照自己的节奏进行试

17、驾的节奏进行试驾注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。Mean=0.48Mean=4.30 重点区域重点区域 MS.N=647挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：E4-E4-销售顾问从容、销售顾问从容、清楚明了地为您说明清楚明了地为您说明商谈备忘的所有细节商谈备忘的所有细节注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。Mean=0.56Mean=3.92 重点区域重点区域 MS.N=647挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：F4-F4-根据实际情况根据实际情况决定通话的内容决定通话的内容注：

18、相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。Mean=0.62Mean=4.18 重点区域重点区域 MS.N=647挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：G8-G8-展厅整体环境的展厅整体环境的舒适程度舒适程度G2-G2-展厅外停车场宽展厅外停车场宽敞、干净、整洁敞、干净、整洁G4-G4-展厅内车型型录展厅内车型型录和规格架排放整齐和规格架排放整齐注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。满意度分析满意度分析流程满意度分析流程满意度分析项目概述项目概述 2 2重要结论重要结论 4 4落实度分析落实度

19、分析 1010重视度分析重视度分析 1717满意度分析满意度分析 2626高高/ /中中/ /低端顾客差异分析低端顾客差异分析 2929SH-7008 协商，其他满意度均有下降； 用户对环境布置最为满意，其次是试乘试驾； 回访满意度大幅下降，下降0.28。1N=1275各个环节满意度均通过置信度95%的显著性检验，能够从分数的高低去判断与展厅整体服务在满意度上的高低（意向客户）（意向客户）（接待、展厅咨接待、展厅咨询、产品介绍）询、产品介绍）满意度满意度 用户对购车流程最不满意，原因在于专营店没有提供完整的服务。1N=1275满意度满意度高高/ /中中/ /低端顾客差异分析低端顾客差异分析重视

20、度分析重视度分析满意度分析满意度分析了解程度了解程度/ /购买意愿购买意愿/ /推荐意愿分析推荐意愿分析项目概述项目概述 2 2重要结论重要结论 4 4落实度分析落实度分析 1010重视度分析重视度分析 1717满意度分析满意度分析 2626高高/ /中中/ /低端顾客差异分析低端顾客差异分析 2929SH-7008高端用户对所有环节的重视度都要高于中低端用户；高端用户认为试乘试驾环节最为重要，中低端用户认为销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）更重要；高端用户对于购车过程中的服务十分重视，需要感受到更多的尊重和贵宾待遇。1HIGH LEVEL.MS.N=165 MID LEVEL.MS.N=1

21、59 LOW LEVEL.MS.N=323注：高端对应TEANA用户、中端对应SYLPHY用户、低端对应TIIDA和GENISS用户。（意向客户）（意向客户）（接待、展厅咨接待、展厅咨询、产品介绍）询、产品介绍）重视度重视度高端用户对服务质量要求更高；所有用户对销售顾问的专业水平的重视度最高，顾客对于能否得到专业的介绍和服务都表现出极大的关注。注：高端对应TEANA用户、中端对应SYLPHY用户、低端对应TIIDA和GENISS用户。1HIGH LEVEL.MS.N=165 MID LEVEL.MS.N=159 LOW LEVEL.MS.N=323重视度重视度销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）和回访（意向客户），中端用户更加满意；低端组用户对所有环节满意程度都较低，部分销售顾问在提供服务上存在差异，导致低端顾客感知偏低。注：高端对应TEANA用户、中端对应SYLPHY用户、低端对应TIIDA和GENISS用户。1HIGH LEVEL.N=324 MID LEVEL.N=311 LOW LEVEL.N=