如何维持客户的原则(共50页).ppt

1、顾问式销售技巧顾问式销售技巧祁中灵祁中灵序号课程单元课程大纲课时授课方式第1章顾问式销售人员的正确认识v顾问式销售的适用范围v顾问式销售人员的角色v顾问式销售人员的价值创造v顾问式销售人员的心态 1H 讲授讨论练习 第2章未能赢得客户的四大原因 v缺乏信任v没有需要v没有帮助v不够满意 0.5H 讲授第3章如何建立信任v关系压力和任务压力模式v有效建立客户关系v培养设身处地的思考v建立良好信誉v有效传达会面意图 2.5H 讨论练习案例讲授 序号课程单元课程大纲课时授课方式第4章如何发掘需求v了解客户动机：任务动机和个人动机v人格类型分析v发掘需求的有效提问v发掘需求的有效聆听v总结需求3H 问

2、卷讲授讨论练习第5章如何有效提案v有效提案SABv邀请客户参与v提案的关键时刻v积极主动出击v提案中的异议处理-LSCPA原则5H 练习讲授讨论第6章如何信赖维持v客户信赖维持的支柱2H 讲授讨论第1章 顾问式销售人员的正确认识1.1 1.1 顾问式销售的适用范围顾问式销售的适用范围1.2 1.2 顾问式销售人员的角色顾问式销售人员的角色1.3 1.3 顾问式销售人员与价值创造顾问式销售人员与价值创造1.4 1.4 顾问式销售人员应有之心态顾问式销售人员应有之心态顾问式销售的适用范围顾问式销售的适用范围一对一销售；一对一销售；产品单价较高，比较昂贵；产品单价较高，比较昂贵；产品复杂度较高，需要

3、解说。产品复杂度较高，需要解说。顾问式销售人员的角色顾问式销售人员的角色1.1.产品或解决方案的说明、答疑解惑、引导购产品或解决方案的说明、答疑解惑、引导购买等；买等；2.2.顾问的目的：顾问的目的：-帮助客户解决问题帮助客户解决问题3.3.顾问的工作目标：顾问的工作目标：-帮助客户更有效地工作，以达成客户的目标帮助客户更有效地工作，以达成客户的目标态度决定方向，而知识决定效率！人际互动态度与能力人际互动态度与能力产品知识产品知识1.3 1.3 顾问式销售人员与价值创造顾问式销售人员与价值创造一、更有效地与顾客互动，达成满意的一、更有效地与顾客互动，达成满意的效果；效果；二、与顾客建立长久的关

4、系，从而产生二、与顾客建立长久的关系，从而产生永续的生意，并获得顾客转介绍。永续的生意，并获得顾客转介绍。1.4 1.4 顾问式销售人员应有之心态顾问式销售人员应有之心态一、站在客户利益的立场，关心客户需求；一、站在客户利益的立场，关心客户需求；二、诚恳与正直的态度；二、诚恳与正直的态度；三、提出适当的问题，以了解客户的想法；三、提出适当的问题，以了解客户的想法；四、提供有效产品信息或解决方案。四、提供有效产品信息或解决方案。第第2章章 未能赢得客户的四大原因未能赢得客户的四大原因缺乏信任v你是我要找的人吗？v我从没和你打过交道；v我习惯别的方式；v我已经习惯和别人往来；v我曾经上过当；。 2

5、.2 没有需要当需求隐藏或有其他需要优先处理的问题时。v我并不认为我有这个需要；v我还有其他更重要、更紧急的问题要处理；v这个问题跟我没有关系；v这个问题无关紧要；。没有帮助即使意识到需求，对产品或服务却不够了解。v我觉得这个方案没有对症下药；v看起来不错，但是实在不清楚好在哪里；v你提供的方案根本是有问题的；v我不知道你可以做什么？ 。不够满意客户期待与实际获得的落差决定满意与否。期待来自价格与价值互动的结果。v 我的选择正确吗？v 我觉得我知道的方法比较好v 别人会支持我的选择吗？v 你的承诺会兑现吗？会不会又像上次一 样当“冤大头”？。了解客户的障碍客户客户喜欢购买喜欢购买而而讨厌强迫推

6、销讨厌强迫推销。客户的犹豫不决不是因为不想购买，而是因为客户的犹豫不决不是因为不想购买，而是因为交易过程中出现障碍，交易过程中出现障碍，“推销推销”往往在此时出往往在此时出现以求克服障碍，却适得其反。现以求克服障碍，却适得其反。成功取决于能否顺着天性，即帮助客户消除障碍，追求客户最高利益的同时达成双赢。 -顾问式销售真义顾问式销售方式顾问式销售方式第第3章章 如何建立信任如何建立信任使客户了解你的能力与信誉，使客户了解你的能力与信誉，建立信任关系建立信任关系关系压力和任务压力模式关系压力和任务压力模式有效建立客户关系有效建立客户关系培养设身处地的思考培养设身处地的思考建立良好信誉建立良好信誉有

7、效传达会面意图有效传达会面意图关系压力和任务压力模式关系压力和任务压力模式关系压力关系压力是指：初次接触时，由彼此间的陌生所产生的紧是指：初次接触时，由彼此间的陌生所产生的紧张与不舒服。张与不舒服。通常，随着时间推移，气氛逐渐融洽后，关系压通常，随着时间推移，气氛逐渐融洽后，关系压力会逐渐降低力会逐渐降低。任务压力任务压力是指：与别人共同完成一项任务时，所感受彼此是指：与别人共同完成一项任务时，所感受彼此对任务的关注与急迫程度所产生的压力。对任务的关注与急迫程度所产生的压力。通常，会随着对任务的共识而不断提高。通常，会随着对任务的共识而不断提高。有效建立客户关系有效建立客户关系信任感来自设身处

8、地加信誉与风险的对应结果信任感来自设身处地加信誉与风险的对应结果信任感信任感设身处地设身处地 + 信誉信誉风险风险客户意识的风险越高，就越需要通过设身处地客户意识的风险越高，就越需要通过设身处地与信誉来建立与客户的信任关系！与信誉来建立与客户的信任关系！培养设身处地的思考培养设身处地的思考一、从客户立场列出客户的疑问和忧虑；二、针对所列问题，提出合适答案；三、与客户分享你对客户观点之见解。 建立良好信誉建立良好信誉一、专业形象：一、专业形象： 客户最先感受到，可防止客户对你的信客户最先感受到，可防止客户对你的信誉做出不利的判断；誉做出不利的判断；二、办事能力：二、办事能力： 客户真正关注是否胜

9、任的关键能力、客户真正关注是否胜任的关键能力、经验、对该行的了解；经验、对该行的了解；三、与客户共同点：三、与客户共同点： 可提高客户与你做生意的舒适度；可提高客户与你做生意的舒适度；有效传达会谈意图有效传达会谈意图一、陈述会谈目的二、说明会谈过程三、点出会谈利益第第4章章 如何发掘需求如何发掘需求发掘客户需求，发掘客户需求，协助客户了解自己需求协助客户了解自己需求了解客户动机：任务动机和个人动机了解客户动机：任务动机和个人动机人格类型分析人格类型分析发掘需求的有效提问发掘需求的有效提问发掘需求的有效聆听发掘需求的有效聆听总结需求总结需求发掘需求的关键步骤发掘需求的关键步骤 了解客户动机：任务

10、动机和个人了解客户动机：任务动机和个人 动动机机任务动机任务动机增加产量或提高品质增加产量或提高品质降低成本降低成本减少人力、物力减少人力、物力提高利润提高利润任务动机通常是理性的、实际的、功能导向的，任务动机通常是理性的、实际的、功能导向的，通常与金钱或生产力有关。通常与金钱或生产力有关。 有效的需求发掘有效的需求发掘 -从了解动机开始从了解动机开始个人动机个人动机赢得尊重赢得尊重掌握控制掌握控制获得认同获得认同得到赞赏得到赞赏赢得尊重赢得尊重-希望表现和证明其专长，要求提供产品信息或技希望表现和证明其专长，要求提供产品信息或技术资料；术资料；-希望找到能帮助其控制情况的途径；希望找到能帮助

11、其控制情况的途径；-希望获得别人的满意和肯定，追求最低风险；希望获得别人的满意和肯定，追求最低风险；得到赞赏得到赞赏-渴望赞赏，对与众不同与创意特别有兴趣。渴望赞赏，对与众不同与创意特别有兴趣。有效地发掘需求有效地发掘需求动机来自于目前状况与期待之落差动机来自于目前状况与期待之落差拥有拥有想要想要维持维持获取获取人格类型分析（人格类型分析（DISC坐标分析图）坐标分析图）Dominance 支配支配/ 指挥者指挥者特性：发号施令、独立果决、自尊心高、创新多变动力：实际成果压力：没耐心 、发脾气希望别人：回答直接、掌握状况 害怕：失去掌握Compliance 分析分析/ 思考者思考者特性：擅分析

12、/重思考、注重细节、完美主义动力：把事情做好压力：忧虑、钻牛角尖希望别人：提供详细资料害怕：被批评、缺乏标准Influence 影响影响/ 社交者社交者 特性：口才好/擅交际，活泼/乐观、热忱 动力：团队认同 压力：轻率、情绪化 希望别人：讲信用、给予声望 害怕：失去认同Steadiness 稳定稳定/ 支持者支持者特性：设身处地/擅倾听、维持现状动力：标准原则压力：犹豫不决、唯命是从希望别人：提出保证，且尽量不改变害怕：失去保障发掘需求的有效提问发掘需求的有效提问一、征求同意问题一、征求同意问题二、查询事实问题二、查询事实问题三、了解想法问题三、了解想法问题四、两极问题：最四、两极问题：最喜

13、欢、最不喜欢喜欢、最不喜欢五、假借第三人称五、假借第三人称问题问题六、假设问题六、假设问题七、全面了解提问七、全面了解提问v开放式问题开放式问题您觉得产品怎么样？您觉得产品怎么样？v封闭式问题封闭式问题您觉得产品好不好？您觉得产品好不好？发掘需求的提问范围发掘需求的提问范围一、了解事实与客户想法一、了解事实与客户想法二、了解任务动机与个人动机二、了解任务动机与个人动机三、了解疑问与忧虑三、了解疑问与忧虑发掘需求的有效聆听发掘需求的有效聆听一、聆听原则一、聆听原则v适应说话者的风格；适应说话者的风格；v首先寻求理解他人，再被他人理解；首先寻求理解他人，再被他人理解；v表现出有兴趣聆听（不断点头、

14、眼神交流、表现出有兴趣聆听（不断点头、眼神交流、不时语言回应等）；不时语言回应等）；v鼓励他人说出想法；鼓励他人说出想法；v全神贯注、聆听全部信息；全神贯注、聆听全部信息；二、同理心地听二、同理心地听总结需求总结需求动机、目的动机、目的目前状况目前状况期望状况期望状况下一步建议下一步建议这是我们刚刚讨论的内容吗？这是我们刚刚讨论的内容吗？这是你刚刚说的吗？这是你刚刚说的吗？发掘需求的关键步骤发掘需求的关键步骤征求同意征求同意破提切入破提切入查询事实查询事实客观信息查询客观信息查询了解想法了解想法主观态度查询主观态度查询 复述复述帮助保持焦点于客户上帮助保持焦点于客户上 确认确认取得客户认同取得

15、客户认同 建议建议推向目标达成推向目标达成第第5章章 如何有效提案如何有效提案有效提出解决方案，取得客户认有效提出解决方案，取得客户认同，解除客户疑虑同，解除客户疑虑v5.1 有效提案有效提案SABv5.2 邀请客户参与邀请客户参与v5.3 提案的关键时刻提案的关键时刻v5.4 积极主动出击积极主动出击v5.5 提案中的异议处理提案中的异议处理-LSCPA原则原则5.1 有效提案有效提案SAB解决方案（解决方案（Solution)Solution)： 它是什么（名称及简单描述）它是什么（名称及简单描述）应用（应用（ApplicationApplication）：）： 它如何解决客户问题它如何解

16、决客户问题效益（效益（BenefitBenefit）：）： 它对客户的意义、价值它对客户的意义、价值动机及吸引力动机及吸引力任务动机：理性的、实际的、功能导向的任务动机：理性的、实际的、功能导向的价钱是否值得？价钱是否值得？这是最好的吗？这是最好的吗？比较省钱吗？比较省钱吗？比较省时间吗？比较省时间吗？可以怎样帮我更方便可以怎样帮我更方便省力？省力？可以帮我赚更多钱吗？可以帮我赚更多钱吗？个人动机：客户主观意愿或个人喜好个人动机：客户主观意愿或个人喜好表现专长表现专长研究调查研究调查取得信息取得信息控制控制决策决策选择选择受到肯定受到肯定没有风险没有风险不引起冲突不引起冲突渴望赞赏渴望赞赏独特

17、性独特性创意创意步骤：请各小组成员以一个现有或潜在客户为对象，完成以步骤：请各小组成员以一个现有或潜在客户为对象，完成以下发掘需求的信息。如需虚构，尽量接近事实。下发掘需求的信息。如需虚构，尽量接近事实。SABSAB练习练习目前狀況目前狀況1.2.3.4.期望狀況期望狀況1.2.3.4.維持因素維持因素1.2.3.4.获取因素获取因素1.2.3.4.5.2 邀请客户参与邀请客户参与客户参与意义：客户参与意义：让客户感到有责任一起解决他的问题，让客户感到有责任一起解决他的问题，帮助我们了解推荐提案是否被接受，帮助我们了解推荐提案是否被接受，每次都能提高客户认同。每次都能提高客户认同。邀请客户参与

18、的时机邀请客户参与的时机客户是否认同你所认知的问题客户是否认同你所认知的问题/ /机会？机会？讲述讲述SABSAB（方案（方案/ /应用应用/ /效益）时；效益）时；客户是否理解你的方案？客户是否理解你的方案？客户接受方案程度如何？客户接受方案程度如何？客户是否认同或满意方案的利益？客户是否认同或满意方案的利益？5.3 提案的关键时刻提案的关键时刻如何分辨客户是否打算给予承诺？如何分辨客户是否打算给予承诺？v口头信号；口头信号；v非口头信号；非口头信号；v肢体动作、面部表情、眼神。肢体动作、面部表情、眼神。5.4 积极主动出击积极主动出击主动出击主动出击-请求承诺请求承诺：v进一步介绍或提供信息的许可进一步介绍或提供信息的许可v同意试用同意试用v与更高决策者见面与更高决策者见面v报价的时间与许可报价的时间与许可v示范或简报示范或简报请求承诺的战略指导原则请求承诺的战略指导原则v确保销售行为对客户和你带来双赢的结果确保销售行为对客户和你带来双赢的结果v了解客户心中忧虑，积极面对而不回避了解客户心中忧虑，积极面对而不回避v留意客户每一步骤的反应留意客户每一步骤的反应v提出承诺请求后，耐心等候回应提出承诺请求后，耐心等候回应v对客户承诺及后续支持，心存感谢对客户承诺及后续支持，心