餐饮行业服务人员接待礼仪培训

1、餐饮行业服务人员接待礼仪培训主讲课程:服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训：餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分！餐饮服务行业礼仪培训 课程培训目标：1、提升餐饮服务人员的服务技巧2、提高餐饮服务人员的礼仪水平3、掌握餐饮服务人员的标准和细节4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化 培训

2、对象：1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位； 课程特色：1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简单、易学、实用3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 课程大纲：一、服务意识的培养1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 二、餐饮服务形象礼仪培训：1、酒店的仪容仪表规范原则2、 第一印象=首轮效应 7秒钟决定他人对你的第一印象3、仪容礼仪与化妆；4、仪容礼仪与着装服饰；5

3、、仪容礼仪与基本体态6、女性配饰的佩戴方法7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 三、举止规范优雅的仪态礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、递接东西的标准方法 四、打造正确的服务意识1、正确的服务意识-为谁而工作2、换为思考服务思维假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度正确处理客户的抱怨投诉 五、服务人员五项修炼法1、服务人员看的技巧以观察法来提

4、供超前服务2、服务人员听的技巧理解客人话语3、服务人员笑的技巧把最美的语言传达给您的客人4、服务人员说的技巧如何做到言多却不失5、服务人员动的技巧用身体说话 六、服务细节决定服务质量：1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 七、客户接待礼仪：1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的

5、顺序与手势 八、前台预定电话服务沟通礼仪：1、电话沟通的流程与技巧2、开场白的设计-企业第一形象3、电话沟通中容易忽视的细节4、接听时间5、记录方式6、有效的电话沟通7、留意事项 九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）1、抱怨是金抱怨是与顾客沟通的生命线2、抓住机会实践“抱怨是金”的策略3、达成一致直达人心的双赢服务沟通训练4、真诚改变建立“持续改善”的良性循环 注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。【特色服务】：企业内训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲 您企业的员工有这样的举止吗？* 不主动上前迎接客人。* 自始自终无微笑，无礼貌用语。* 遇见客人时视而不见

6、。* 不带领客人入席。* 服务员与客人之间讲话距离过远。* 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。* 送茶时一语不发，板着脸。* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。* 餐间不换餐碟。* 客人正在用餐时，就送上水果。* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。* 不认真打扫厨房的卫生。* 擦桌布太脏、太湿。* 厨房间的工作人员不带帽子。* 在客人用的卫生间里谈私事。* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 * 不认真填写打扫卫生间的时间表。* 移动椅子时发出声响。* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。* 不使用标准普通话