服务意识培训资料-412

1、 服务意识 培训河南合众汇金实业有限公司河南合众汇金实业有限公司培训大纲培训大纲 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的 顾客要什么顾客要什么 我们应做到的我们应做到的服务意识的服务意识的 概念概念1、服务意识概念、服务意识概念 服务意识服务意识是是指企业全体员工在与一切企业指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供供热情热情、周到周到、主动主动的服务的欲望和意识。的服务的欲望和意识。即即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。发自服务人

2、员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）与被动之分。（举例说明） 服务意识的服务意识的内涵内涵是：它是发自服务人是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。2、-为什么要有服务意识为什么要有服务意识 1)、企业核心竞争力、企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一

3、。 奇瑞的销售公司 副总经理 秦力洪 2）、消费者维权意识提高）、消费者维权意识提高 在汽车生产厂家服务意识越来越强的情况下，汽车投诉案件却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强，业内人士认为业内人士认为，媒体越来越多的相关报道及各专业调查公司对汽车售后服务的关注，无不加速着消费者对汽车售后服务和维权意识的觉醒。竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 上帝3）、竞争使然）、竞争使然在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，

4、增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务服务利润的源泉利润的源泉一个小故事分享-服务的增值价值数不尽的财富滚滚而来。数不尽的财富滚滚而来。这个故事引发的感想联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。3、-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品

5、10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l l 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l l 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到

6、解决，会有司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会的顾客会与公司保持关系与公司保持关系 l l 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话，较少

7、注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感告，并且对价格也不敏感l l 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客4、-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的以及造成这些行为的原因原因；这些行为和这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。行为的原因导致了顾客满意或不满意。 1物美价廉的感觉物美价廉的感觉2优雅的礼貌优雅的礼貌3清洁的环境清洁的环境4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5温馨的感觉温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事

8、物可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足让顾客得到满足8方便方便9提供售前和售后服务提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11商品具有吸引力商品具有吸引力12兴趣兴趣13提供完整的选择提供完整的选择14站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16倾听倾听17全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾19放心放心20显示自我尊严显示自我尊严21能被认同与接受能被认同与接受22受到重视受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25专业的人员

9、专业的人员26前后一致的待客态度前后一致的待客态度关键因素关键因素5、-我们应做到的我们应做到的顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答有问必答二、保持沟通保持沟通三、专人负责专人负责四、超常服务超常服务五、专业顾问专业顾问六、长期伙伴长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？我们应做到 “被动式维修被动式维修”带入带入 “主动式关怀主动式关怀”的新时代，带来主动提醒的新时代，带来主动提醒/问候、一对一问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证等服务承工时透明、专业技术维修认证等服务承诺。诺。 (1

10、) 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。(2) 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。(3) 我们提供服务的基本依据是客人的需求和服务站的服务标准。（4）、 我们应当以优良服务去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。(5) 、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。(6) 、在任何情况下都不要同客人争吵。 服务英文为服务英文为service，其具体含义是：，其具体含义是： Ssmile 员工要给每位客人提供微笑服务。员工要给每位客人提供微笑服务。 Eexcellent 员工要将每一项微小的服务工作做得员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。都很出色

11、。 Rready 员工要随时准备好为客人服务。员工要随时准备好为客人服务。 Vviewing 员工要把每一位客人都看作是需要给员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。予特殊照顾的贵宾。 Iinviting 员工在每次服务结束时都要邀请客人员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。再次光临。 Ccreating 每位员工要精心创造出使客人能享每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围受其热情服务的氛围 Eeye 每位员工始终要用热情好客的眼光每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并关注客人，预测客人的需求，并 提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。提供服务，使客