公司的知识管理

1、三星知识管理介绍2002. 122002. 12三星三星 目录目录. . 概要概要1. 1. 三星简介三星简介2. 2. 主要事业主要事业3. 3. 目标目标 & & 任务任务4. 4. 知识管理引进背景以及推广经知识管理引进背景以及推广经过过. . 知识管理的目的与引入知识管理的目的与引入1. 1. 知识管理的目的知识管理的目的2. 2. 知识管理的引入知识管理的引入. . 知识管理的因素知识管理的因素1. 1. 知识内容知识内容 1 1 1 1 核心力量核心力量 1 2 1 2 核心知识核心知识 1 3 1 3 知识模式知识模式 1 4 1 4 必要知识的水平及必要知识的水

2、平及知识差距知识差距 1 5 1 5 知识内容的开发知识内容的开发 1 6 1 6 知识内容的管理与知识内容的管理与提供提供2. 2. 知识流程知识流程3. 3. 组织组织. . 成果体现成果体现1. 1. 组织成员的理解与成果评定组织成员的理解与成果评定2. 2. 知识管理活动及程序知识管理活动及程序 3. 3. 知识管理的非财务成果知识管理的非财务成果 4. 4. 知识管理的财务成果知识管理的财务成果 新加坡新加坡 亚洲亚洲ITIT中心中心北京北京 中国中国ITIT中中心心东京东京 日本日本ITIT中中心心Tijuana Tijuana e-e-数据中数据中心心新泽西新泽西 e-e-数据中

3、数据中心心伦敦伦敦 欧洲欧洲ITIT中中心心果川果川e-e-数据中心数据中心龟尾龟尾e-e-数据中心数据中心1. 1. 三星简介三星简介 . . 概要概要 事业规模事业规模主要沿革主要沿革1为国内及海外职员，运营为国内及海外职员，运营韩文韩文/ /英文两种语言的英文两种语言的 知识管理体系知识管理体系q 2002 2002年，获得年，获得5 5级认证级认证q 2002 2002年，高科技中心开馆年，高科技中心开馆 q 2001 2001年，设立墨西哥数据中心，开设德国办事处年，设立墨西哥数据中心，开设德国办事处q 2000 2000年，设立中国法人，设立北京研发中心年，设立中国法人，设立北京研

4、发中心q 2000 2000年，设立欧洲法人，设立美国数据中心年，设立欧洲法人，设立美国数据中心q 1999 1999年，韩国企业中，销售额最初达到年，韩国企业中，销售额最初达到8 8亿美元亿美元q 1997 1997年，三星开馆，设立美国法人年，三星开馆，设立美国法人q 1994 1994年，在同行业中，最初获得年，在同行业中，最初获得90019001认证认证q 1992 1992年，信息网络中心开馆年，信息网络中心开馆q 1985 1985年，三星数据系统设立年，三星数据系统设立 经营咨询经营咨询 信息化咨询信息化咨询 解决方案咨询解决方案咨询 咨询咨询 系统集成系统集成()() 集团关联

5、公司以及对外集团关联公司以及对外 转包转包()() 开发及销售开发及销售 孵化及合作孵化及合作 综合物流信息服务综合物流信息服务 互联网基础设施构建服务互联网基础设施构建服务 电子商务服务电子商务服务 培训事业培训事业 团体委托培训团体委托培训 国家国家/ /国际公认资格考试国际公认资格考试 网络远程教育网络远程教育 () () 系统资源管理系统资源管理 () () 灾难恢复服务灾难恢复服务 () () , , , , 内容高速传送服务内容高速传送服务()() 培训培训数据基础服务数据基础服务开发开发 & & 互联网服务互联网服务咨询业务咨询业务知识财产密集型事业结构知识财产密

6、集型事业结构知识经营知识经营2. 2. 主要事业主要事业 . .概要概要2知识的知识的 共享与共享与 创造活动创造活动3. 3. 目标目标 & & 任务任务 . .概要概要“世界前世界前1010位全球化服务企业位全球化服务企业” ” q 通过产业信息化加强客户竞争力通过产业信息化加强客户竞争力q 通过信息产业化创造未来新产业通过信息产业化创造未来新产业3 人才人才 - - 最高水准的专家最高水准的专家 - - 人才培育人才培育 - - 多种行业经验多种行业经验 - - 软件的化软件的化 - - 先进的品质保证先进的品质保证体系体系 - - 信息资源的稳定信息资源的稳定性性 全球

7、网络全球网络 - - - - 战略性合作以及战略性合作以及 商务合作伙伴商务合作伙伴目标目标 & & 任务任务价值经营价值经营高附加值高附加值事业结构事业结构企业家型企业家型组织文化组织文化全球化全球化 型型经营体系经营体系4. 4. 知识管理引进背景及推广经过知识管理引进背景及推广经过 . . 概要概要知识管理的必要性提上议程知识管理的必要性提上议程q 以专家为主导的组织文化以专家为主导的组织文化q培养技术人才、新员工快速融入培养技术人才、新员工快速融入q 确保高附加值事业竞争力确保高附加值事业竞争力q确立核心竞争力、提高生产力、最优化的客户服务确立核心竞争力、提高生产力、最

8、优化的客户服务q 建立全球化经营体系建立全球化经营体系q知识共享工具、全球化的知识管理知识共享工具、全球化的知识管理知识知识管理推广经过管理推广经过96.698.9( V1.0)96.698.9( V1.0) 通过的意志而开始通过的意志而开始 通过评估及咨询，通过评估及咨询， 树立知识管理推广战略树立知识管理推广战略 组成知识管理推广组织组成知识管理推广组织 自行开发以及自行开发以及98.1099.10( V2.0)98.1099.10( V2.0) 为了项目成果产物的再利用，为了项目成果产物的再利用， 确立业务流程确立业务流程 选定选定109109名知识主管名知识主管 实行制度实行制度 确保

9、各事业部门的确保各事业部门的 知识专家知识专家01.01 (4.0)01.01 (4.0) 系统的人性化系统的人性化 ( (新知识，服务新知识，服务) ) 适用适用 概念概念 建立知识活动建立知识活动 体系体系499.1100.12 ( V3.0)99.1100.12 ( V3.0) 通过引进电子货币，通过引进电子货币， 确立知识管理奖励制度确立知识管理奖励制度 选定选定450450名知识主管名知识主管 综合了业务程序和知识管综合了业务程序和知识管 理程序理程序知识知识管理的短期目标管理的短期目标 确保及共享高品质知识确保及共享高品质知识 进行业务流程为基础的知识管理进行业务流程为基础的知识管

10、理 更新重复及过期知识更新重复及过期知识 加强知识管理推广组织加强知识管理推广组织以专家为主导的组织文化以专家为主导的组织文化 以行业专家为中心，展开知识管理活动以行业专家为中心，展开知识管理活动 确立各事业确立各事业/ /技术领域的专家为主的组织化、战略化的知识管理文化技术领域的专家为主的组织化、战略化的知识管理文化 加强知识管理的奖励制度加强知识管理的奖励制度确保高附加值竞争力确保高附加值竞争力 加强海外法人之间的全球化知识利用加强海外法人之间的全球化知识利用 加强与加强与 之间的联系之间的联系建立全球化经营体系建立全球化经营体系1. 1. 知识管理的目的知识管理的目的 . . 知识管理目

11、的及引入知识管理目的及引入5通过建立第二代知识 管理体系， 提高业务生产力以及 一人多用功能 通过利用核心知识 产权， 创造以知识为基础的 高附加值 通过知识财产密集型服务事业， 发展成为世界10大服务企业知识知识管理的长期目标管理的长期目标1. 1. 知识管理的目的知识管理的目的( (继续继续) . ) . 知识管理目的及引入知识管理目的及引入6推进知识优化活动推进知识优化活动 建立知识管理体系建立知识管理体系业务流程与知识流程相结合业务流程与知识流程相结合知识管理奖励制度知识管理奖励制度设立设立( (知识专家组知识专家组) )以及以及( (知识库管理员组知识库管理员组) )补充知识管理系统

12、功能补充知识管理系统功能为决策提供信息为决策提供信息提高生产力提高生产力 通过企业门户整合所有知识信息、数据通过企业门户整合所有知识信息、数据 通过，进行人员的快速精锐化通过，进行人员的快速精锐化体现结构化工作流体现结构化工作流提供适应急剧变化的工作环境的知识提供适应急剧变化的工作环境的知识实现智能化的知识工作环境实现智能化的知识工作环境提供能够成功执行的基础提供能够成功执行的基础知识知识管理的先导程序管理的先导程序扩大知识管理推广组织扩大知识管理推广组织通过电子货币的直接奖励通过电子货币的直接奖励的最大关心事项的最大关心事项2. 2. 知识管理引入知识管理引入 . . 知识管理目的及引入知识

13、管理目的及引入7 1996 1996年，根据的指示，组成知识管理推广组织（）并扩大实施。年，根据的指示，组成知识管理推广组织（）并扩大实施。 对员工不断强调知识管理的重要性对员工不断强调知识管理的重要性 促使管理人员了解知识管理现状变化趋势与分析内容。促使管理人员了解知识管理现状变化趋势与分析内容。 组成专门组织，致力于知识管理文化的全公司范围内的扩大组成专门组织，致力于知识管理文化的全公司范围内的扩大 选定各知识领域的公司内部专家选定各知识领域的公司内部专家 公司内公司内2626个事业部以及下属个事业部以及下属137137个部门都选定部门知识管理员个部门都选定部门知识管理员 知识价值的电子货

14、币化知识价值的电子货币化 个人电子货币的积累个人电子货币的积累 电子货币转化为实际货币以作为奖励电子货币转化为实际货币以作为奖励 - - 在在6,7006,700名全体员工中，每季度平均名全体员工中，每季度平均2,0002,000名得到奖励名得到奖励 - - 每季度支付金额每季度支付金额: :每人每人3 3万韩元（万韩元（2 2百人民币）百人民币） 100 100万韩元（万韩元（6 6千人民币）之间千人民币）之间 对新员工进行知识管理培训对新员工进行知识管理培训 对知识主管以及各事业部对知识主管以及各事业部/ /部门知识管理员的培训部门知识管理员的培训 聘请具有各核心必要知识的公司内外讲师，召

15、开研讨会聘请具有各核心必要知识的公司内外讲师，召开研讨会( (年平均年平均3030次次) ) 接受国内外企业及教育机关的评估访问接受国内外企业及教育机关的评估访问 - 2002 - 2002年上半年进行了年上半年进行了1616次次( , , ( , , 关税厅关税厅, , , , , , 韩国电力韩国电力, ,高速铁路公团等高速铁路公团等) )知识管理教育及宣传知识管理教育及宣传 奖励年度新知识人奖励年度新知识人( (各领域知识管理优秀活动者各领域知识管理优秀活动者) ) 各事业部或部门对每月的知识冠军进行奖励各事业部或部门对每月的知识冠军进行奖励 对于优秀知识注册者提供特别稿费对于优秀知识注

16、册者提供特别稿费知识管理奖励制度知识管理奖励制度2. 2. 知识管理引入知识管理引入( (继续继续) . ) . 知识管理目的及引入知识管理目的及引入知识知识管理先导程序管理先导程序 ( (继续继续) )8 每年进行对知识管理活动的满意度的问卷调查每年进行对知识管理活动的满意度的问卷调查 通过问卷调查的结果，分析及评价知识管理活动变化通过问卷调查的结果，分析及评价知识管理活动变化 通过整理员工的要求事项，选定下一年度的推进课题通过整理员工的要求事项，选定下一年度的推进课题 扩大知识管理参与文化的传播及提高职员的可信度扩大知识管理参与文化的传播及提高职员的可信度知识知识管理先导程序管理先导程序

17、( (继续继续) )调查知识管理满意度调查知识管理满意度 业务流程为基础的知识管理最佳实践发表大会业务流程为基础的知识管理最佳实践发表大会 ( ) ( ) 活动实例发表大会活动实例发表大会 召开知识运用实例竞赛召开知识运用实例竞赛传播知识管理文化为目的的活动传播知识管理文化为目的的活动2. 2. 知识管理引入知识管理引入( (继续继续) . ) . 知识管理目的及引入知识管理目的及引入91. 1. 知识内容知识内容 . . 知识管知识管理因素理因素 人才人才 - - 顶级英才顶级英才 - - 人才培育人才培育 - - 众多领域的丰富经验众多领域的丰富经验 - - 软件包软件包 - - 先进的品

18、质保障体系先进的品质保障体系 - - 信息资源的稳定性信息资源的稳定性 全球网络化全球网络化 - - - - 战略性合作以及战略性合作以及 商务合作伙伴商务合作伙伴1-1 1-1 核心力量核心力量10181. 1. 知识内容知识内容 . . 知识管知识管理因素理因素1-2 1-2 核心知识核心知识核心力量核心力量培养人才培养人才拥有的知识内容拥有的知识内容对各领域新技术信息的公司内部论文/报告 由各领域专家整理的学习资料 核心知识核心知识新技术报告公司内专家信息各领域学习资料多种多种行业经验行业经验各行业的业务营业、开发、项目管理、经营支援业务知识行业/业务项目相关知识各职务的必要知识先进的品

19、质先进的品质保证体系保证体系对于各案件的三星的项目开发方法论开发方法论信息资源的信息资源的稳定性稳定性共享各技术领域的专业知识 发生问题而请求解决方案时，24小时内回应技术诀窍故障排除诀窍 共享用英文制作的营业/营销支援工具海外分公司法人之间的商务信息共享 知识 经营战略经营战略以专家为主以专家为主导的导的组织文化组织文化确保确保高附加值高附加值事业竞争力事业竞争力建立全球化建立全球化 经营体系经营体系19初期引进阶段初期引进阶段 : WHAT MODEL(: WHAT MODEL(信息为中心信息为中心) )知识的定型化知识的定型化非定型化知识非定型化知识知识共享以及再利用知识共享以及再利用营

20、业活动营业活动开发业务开发业务企划企划/ /运营业务运营业务适用方法论适用方法论个人学习个人学习经营战略经营战略营业支援营业支援项目信息项目信息技术技术行业行业/ /业务业务知识知识创造创造知识知识积累积累知识验证知识验证知识管理中心知识管理中心1. 1. 知识内容知识内容 . . 知识管知识管理因素理因素1-3 1-3 知识模式知识模式20全公司传播阶段全公司传播阶段: WHO MODEL(: WHO MODEL(专家为中心专家为中心) )知识的定型化知识的定型化知识提供者知识提供者知识共享以及再利用知识共享以及再利用知识主管知识主管执行项目执行项目业务经验业务经验关心领域关心领域资格证资格

21、证经验战略经验战略营业支援营业支援项目信息项目信息技术技术业务业务知识共享活动知识共享活动技术履历，讲课活动技术履历，讲课活动 KM KM文化确立阶段文化确立阶段 : HOW MODEL(: HOW MODEL(解决问题为中心解决问题为中心) )知识的定型化知识的定型化隐含的知识隐含的知识知识共享以及再利用知识共享以及再利用技术技术业务业务 项目项目 营业营业 电子咨询电子咨询社区社区发生问题发生问题解决问题解决问题1. 1. 知识内容知识内容 . . 知识管知识管理因素理因素1-31-3知识模式（继续）知识模式（继续）211. 1. 知识内容知识内容 . . 知识管知识管理因素理因素1-4

22、1-4 必要知识的水平及知识差距必要知识的水平及知识差距221. 1. 知识内容知识内容 . . 知识管知识管理因素理因素1-5 1-5 知识内容的开发知识内容的开发要求注入新内容以及要求注入新内容以及 需要更新内容需要更新内容整理需求并整理需求并树立方案树立方案召开公开会议后召开公开会议后进行决策进行决策确立并确定内容确立并确定内容运营方案运营方案系统维护及系统维护及系统测试系统测试进行宣传活动进行宣传活动231. 1. 知识内容知识内容 . . 知识管知识管理因素理因素1-5 1-5 知识内容的开发知识内容的开发( (继续继续) )分分 类类知识来源知识来源公司公司内部内部 , 公司公司外

23、部外部 开发者 营业代表 战略企划组 品质经营组 支援组内容名称内容名称 战略信息, 论坛 技术, 业务, 提案,项目信息 联络信息, 企业信息 战略信息, 市场信息 方法论,成果产物 购买信息, 法律信息 提供商 图书, 信息提供商 信息资料室 企业信息, 知识人员 信息241. 1. 知识内容知识内容 . . 知识管知识管理因素理因素1-6 1-6 知识内容的管理及提供知识内容的管理及提供251. 1. 知识内容知识内容 . . 知识管知识管理因素理因素1-61-6知识内容的管理及提供（继续）知识内容的管理及提供（继续）272. 2. 知识流程知识流程 . . 知识管知识管理因素理因素知识

24、创造知识创造通过项目履行以及成果产物通过项目履行以及成果产物( (合作活动结果合作活动结果) )、 个人的业务执行结果、学习活动、制作报告、个人的业务执行结果、学习活动、制作报告、() () 合作活动结果等，创造知识合作活动结果等，创造知识积累积累按照知识分类体系，在知识经营系统 内容中注册验证验证知识主管决定知识的注册与否共享共享 / / 运用运用将共享知识运用于业务更新更新确认知识的有效期间，对于没有必要或重复的知识进行删除 知识精练活动评价评价评定知识利用率以及满意度，评定知识利用率以及满意度，评定知识经营的成果评定知识经营的成果( (在财务、文化层面上在财务、文化层面上) )阶段阶段流

25、程说明流程说明拒绝承认统计资料删除对象知识282. 2. 知识流程（继续）知识流程（继续） . . 知识管理知识管理因素因素项项 目目知识的评价知识的评价知识的区分与传播知识的区分与传播知识的区分与传播知识的区分与传播引导知识的运用引导知识的运用组织成员之间的知识共享组织成员之间的知识共享详详 细细 活活 动动 内内 容容 由专家进行评价(主观评价) 知识的价值 = 知识满意度评价分数 x 推荐知识 x 知识价格 通过周期性的知识更新，实行知识精练活动 设定各知识的有效日期，进行自动的知识数量整理 将公司的整个业务按知识特性分类后使用(经验知识,再利用知识,客户相关等) 制作有关知识内容的电子

26、留言或宣传物(各职务的核心知识服务等) 通过知识运用实例内容，共享实际运用的实例或引导类似运用 通过对优秀知识的推荐制度和电子留言等宣传，提高知识利用率 通过各部门的业务流程为基础的知识管理，创造及共享业务必要知识 通过正式以及临时组织的( )活动，创造合作知识为改善拥有知识的程序为改善拥有知识的程序 知识运用者将对知识的意见用发给注册者和验证者，从而使知识能够升级 或改善 将注册知识的改善比率运用为各部门的知识管理活动的评价指标292. 2. 知识流程（继续）知识流程（继续） . . 知识管知识管理因素理因素n 知识流程的高效性知识流程的高效性n - - 对于知识流程的高效性，通过每年以全体

27、员工为对象实施的知识经营问卷调对于知识流程的高效性，通过每年以全体员工为对象实施的知识经营问卷调n 即使最终的知识流程改善方案已决定，很多情况也需要相关信息系统的即使最终的知识流程改善方案已决定，很多情况也需要相关信息系统的补充，补充，n因此，到知识流程的改善全部结束，至少需要因此，到知识流程的改善全部结束，至少需要2 2个月以上的时间。个月以上的时间。303. 3. 组织组织 . . 知识管知识管理因素理因素 : : 知识管理组知识管理组 : : 知识管理者知识管理者 : : 知识专家组知识专家组 : : 知识管理员组知识管理员组 : : 指派的知识主管指派的知识主管 : : 志愿的知识主管

28、志愿的知识主管组组 织织( )( )事业部知识管理员事业部知识管理员( (事业部事业部 ) )部门知识管理员部门知识管理员( (部门部门 ) )知识主管知识主管责责 任任 树立的知识管理战略 承认知识管理政策(制度、组织、知识管理流程等) 树立并实行全公司的知识管理体系 建立并运营 对各种知识管理活动进行计划并实施 树立并实施事业部的知识管理体系 引导事业部成员参加知识经营活动 挖掘适合各部门特征的内容并引导部门成员的参与 引导部门成员参与知识管理活动 创造各负责领域的优秀知识( ) 管理负责领域的知识(知识验证、知识更新) 推荐优秀知识 313. 3. 组织组织 . . 知识管知识管理因素理

29、因素分分 类类业业 务务 内内 容容知识管理企划知识管理企划 树立并实施知识管理的中长期战略 树立并管理知识优惠方案 制作并运营各事业部的管理指标内容运营内容运营 企划并生成新内容 内容宣传、精练优秀知识 接受并分析用户的内容要求事项文化变化文化变化 计划并实施知识管理相关活动 树立并实施知识奖励体系(电子货币) 将拥有知识运用到业务上的知识推动服务(各职务的核心知识服务等)系统运营系统运营 开发并运营系统 通过自由留言板等，在系统方面对用户进行回应 改善系统并反映修改事项323. 3. 组织组织 . . 知识管知识管理因素理因素变化管理变化管理333. 3. 组织组织 . . 知识管知识管理

30、因素理因素1.1.组织成员的理解与成果评定组织成员的理解与成果评定 . . 成果体现成果体现37决 策解决问题业务效率学习电子货币指标达成业余时间全体3.7%41.1 %22.8 %23.4%2.0 %6.0 %1.1 %员工3.6%39.7 %21.8 %24.5%2.4 %5.7 %2.2 %代理3.8%41.6 %22.6 %23.0%2.0 %5.5 %1.5 %课长3.8%41.5 %22.4 %23.3%2.1 %5.7 %1.1 %次长2.5%41.7 %22.1 %23.2%2.8 %6.4 %1.4 %部长3.6%38.9 %24.8 %23.9%1.1 %6.9 %0.9

31、%38很有帮助相当有帮助稍有帮助几乎没有帮助没有任何帮助全体8.7 %40.9 %46.0 %3.8 %0.6 %员工9.3 %37.8 %47.6 %4.1 %1.2 %代理8.3 %40.1 %47.5 %3.7 %0.4 %课长8.4 %44.8 %43.2 %3.4 %0.3 %次长8.1 %45.7 %40.5 %5.7 %0.0 %部长10.2 %39.4 %46.3 %3.8 %0.3 %1.1.组织成员的理解与成果评定组织成员的理解与成果评定 . . 成果体现成果体现我较多使用提案书知识2000年和2001年由我制作的提案以及事先咨询报告就有19件，与我以前制作提案或者提案类型

32、的咨询报告所需要的时间比较，我制作提案的时间缩短了1020%左右，提案的质量也提高了。.把节约的时间放在了提案的审查上，提案的质量当然就提高了.- 金融事业4组 课长 - 运用效果 ; 怎么说呢. 我利用了的知识把我烦恼了4天左右的问题解决了，因此可以说是为我解除了4天的烦恼还有一个是，强力推荐! 我在学习的时候，得到了很多帮助。不管考试的合格与否，各成员通过学习获得的资料比互联网上的资料更为齐全。那里有很多关于保安的基本事项以及考试的信息。据我所知，再也没有比这里更好的资料共享空间了。- 三星生命组 - 1.1.组织成员的理解与成果评定组织成员的理解与成果评定 . . 成果体现成果体现421

33、.1.组织成员的理解与成果评定组织成员的理解与成果评定 . . 成果体现成果体现43 基于价值链的业务领域区分基于价值链的业务领域区分 将组织分为主体业务领域和支援业务领域。将组织分为主体业务领域和支援业务领域。 主体业务是指对组织的价值增加产生实质性影响的活动，支援业务是指支援主体业务的活动。主体业务是指对组织的价值增加产生实质性影响的活动，支援业务是指支援主体业务的活动。 评定范围评定范围 与基本的知识活动与基本的知识活动( (知识的创造、共享、运用知识的创造、共享、运用) )相关的领域都属于知识管理的贡献范围。相关的领域都属于知识管理的贡献范围。 引出所有知识管理对经营的贡献领域以及各领域的指标，并按照其特性分为两种指标群。引出所有知识管理对经营的贡献领域以及各领域的指标，并按照其特性分为两种指标群。间接指标群间接指标群直接指标群直接指标群1.1.组织成员的理解与成果评定组织成员的理解与成果评定 . . 成果体现成果体现461.获得事业