人际网络与业务人员工作绩效之相关研究

1、人际网络与业务人员工作绩效之相关研究以A公司为例 张景翔国立中央大学人力资源管理研究所研究生房美玉国立中央大学人力资源管理研究所助理教授 壹、 个案公司简介个案公司为一多角化经营型态的国际性企业在台的子公司，在西药、营养品及动、植物用产品等领域居于全球领导地位。专业、创新、发展为个案公司的经营理念。不断地研究与发展，提供高品质的产品以服务社会；并持续培育各项专业及管理人才、使公司组织与业绩不断成长。以高科技发展为努力方向，积极和创新之工作理念，持续在产品研究、生产制造及行销等方面保持全球领先地位。以增进人类健康为最终目的，期能出类拔萃并屹立不摇。在台湾的年营业额约为四十亿元

2、新台币；员工人数共约六百人。组织依照产品别的不同，分设西药、营养品、动物用产品、消费保健用品及农业植物用产品等五个事业处，及四个服务部门。个案公司曾荣获经济部评等为甲等工厂，也获得美国食品药物管理局(FDA)检验合格，同时也是GMP优良制造规范厂商之一。 贰、研究背景与动机 组织基于本身资源的有限性，不管是资金、设备、土地及人力资源的取得都必须充分的掌握，人际网络乃成为筹措有形与无形资本的一个管道(吕良添 , 民87)，在中国社会里，充分的利用人际关系，对企业主而言，是突破企业限制，寻求生存与发展的有效经营资源(彭怀真 , 民78)。个案公司在台湾主要从事生化产品的生产与行

3、销，由于产品的制造技术及水准已达一定的成熟度，所以，如何不断拓展其销售市场，成为个案公司的首要目的。要达到此目的，除了有坚强的研发团队、生产制造技术作及快速有效率的后勤行政管理体系后盾之外，第一线的业务同仁的表现便攸关公司的整体营运绩效。业务人员，是组织对外触角的延伸，所扮演的角色，除了维持既有的良好互动、了解市场的变动状况的、消费者的需求外，还必须开发新的顾客。而当业务人员主动拜访素未谋面的顾客时，若能透过第三者引荐，其心理的抗拒可能会降低；因为在中国的社会中，关系是人际互动中相当重要的一环。Chu & Ju (1993)针对中国上海2000人所进行调查显示：92.4%的样本肯定关系

4、的重要性，有84.5%的人认为除非有初步的认识，否则不会相信别人，所以我们可以知道，中国的社会里，大家对关系的肯定，而有了关系，会比较相信对方。从事业务推广与行销的工作，除了专业的知识与技能是必备的条件之外，具备广泛的人际关系与其工作绩效是否有关联，以及何种型态的人际网络对绩效的影响较为显著，为本研究想探讨的问题。参、研究目的 基于前述的的研究动机，本研究欲了解的问题如下：一、发现员工的人际网络发现员工的人际网络，并建立员工的人际网络数据库，在公司必须运用到相关的人际网络时，各级主管才可以透过该数据库立即获得信息，并加以运用。二、了解业务同仁其人际网络与绩效之间的关系了解业务同仁其人

5、际网络与绩效之间的关系，可以作为企业在招募时将应征者的人际网络型态作为一个参考的指标，而在训练规划时也可加入与社交活动相关的课程，以协助员工拓展人际网络；当公司在作新产品活动推广时，也可针对特定的团体结合业务推广活动的举办来提升销售业绩。   肆、文献探讨 一、人际网络的形成而人际网络是如何形成的；从心理学的角度来看，黄光国(1988,p.18)说明了形成的原因：交往双方通常都会共同认识一个或一个以上的第三者，这些彼此认识的一群人，构成了一张张复杂程度不同的关系网。从旁观者的角度来看，一个人可能同时涉入几个不同的群体中，而置身于数张不同的关系网内。从当事

6、者的角度来看，每个人都以自己为中心，而拥有独特的社会关系网。每个人的关系网内的其它人又各有其关系网，这些关系网彼此交叉重迭，构成了复杂的人际关系网络。二、人际网络的分类当我们知道人际网络是如何形成之后，接下来探讨对人际网络的分类；学者Ramachandran & Ramnarayn (1991)从整体的观点，将人际网络分成下列二种：1.活性(Active)与潜在(Latent)网络所谓活性网络是指经常有人际互动的网络关系，而潜在网络则指尚未发掘而可能成为活性网络的人际关系。2.圈内(Inner circles)与圈外(Outer circles)所谓圈内是指人际互动频繁且关系密切者，而

7、圈外则指偶而有人际互动但关系不密切者。另外，Shah(1998)指出，研究人际网络的学者们，把个人的交友对象分成两种(见图一)。1.凝聚性的角色(Cohesive actors)个人与社会紧密的结合，对象为朋友或不具特定关系型态的人。例如：甲与乙是国小同学，乙和丙是大学同学，透过乙的关系，介绍甲和丙互相认识后彼此变成了好朋友，则甲和丙称之为凝聚性的角色。2.结构体制内的角色(Structurally equivalent actors)与他人共同拥有类似特定的关系，或在网络中占领同样位置。例如：张三为A公司的人力资源经理，在人力资源主管联谊会上认识了B公司的人力资源经理王五，由于二者在网络中占

8、领同样位置(均为人力资源主管)，且二者共同拥有类似的特定关系(均为人力资源主管联谊会的会员)，所以张三与王五二者称之为结构体制内的角色。 结构体制内的角色社会组织凝聚性的角色个人          图一所以，从组织的角度来看，个人的交友对象，不管是凝聚性的角色或是结构体制内的角色，虽然这些对象都不是公司的内部人员，但是，只要是掌握了对公司有利的资源，都是公司可以利用各种不同工具把他们从潜在网络发掘后成为活性网络，或是从圈外变成圈内以协助公司掌握更多的资源，降低外在的不确定性。三、人际网

9、络对组织的影响从系统理论(system theory)来看，各种人为的组织都属于开放性的系统(open system)；而开放性系统最主要的特征就是：系统的运作深受外在环境的影响。运用人际网络的目的就是想要减低外在环境的影响。再从资源依赖理论(resourcedependencetheory)(Pfeffer&Salancik,1978)的角度来看，组织是受外在环境所限制的，所以组织会试着把重要资源的依赖程度降到最低，并试着去影响环境而能够易于取得所需的资源；而对影响组织对资源的依赖程度有二个因素： （一）组织的外在限制(external constraint)这是指组织会对

10、掌握有重要资源的其它组织有所响应。也就是说，组织受限于外在环境，不管是政治、经济、法律规范、供货商、原物料来源、技术、人力资源的取得等等因素，当其中特定因素成为组织营运的障碍时，为求生存，组织便会积极的响应。（二）对外在环境的依赖状况(external dependencies)这是指组织中的经理人会尝试着去管理对外在依赖的状况，尽可能的去获取更多的自主性，以减少因为不确定性因素而影响到组织的运作与绩效。从个案公司的立场来看，若能与医疗院所、药政相关单位、医生、药局的互动关系良好，可以减低产品的推广时的障碍，或是参与专业团体、医药相关基金会，彼此分享新知与学术交流，均可以形成一特定的人际网络，

11、运用这些人际网络的目的就是：降低所有的不确定性及对外在环境的依赖程度并增加自主性，同时还可取得外部资源。吕良添(民87)在其研究中指出：Ramachandran & Ramnarayn (1993)在其研究中说明近来许多研究报告(Aldrich et al.,1991；Johannison & Nilsson,1989；Birley , Cromie & Myers , 1991)显示：人际网络在企业创立与发展的过程中，所扮演的角色就是筹措所需的资源。在司徒达贤(民83)与魏顺得(民83)等人的研究报告也指出：台湾中小企业成功的重要因素乃是因为人际网络为创业家提供了相当

12、充裕的资源。在周士登(民85)针对台湾医疗产业为研究对象中，探讨组织间的资源交换与人际关系网络的研究中指出：个人网络所附带的资源是促进组织的存续与营利的空间，而网络资源往往是利益及工具化取向，居于辅助组织的地位。学者Provan & Sebastian(1998)的研究中也明白的指出，透过人际网络的协助，的确可以降低成本，并获得竞争优势。LarsonAndrea(1991)在其研究中也指出，透过与伙伴的人际关系，进行功能的垂直整合，成为联盟团体，除了可使企业在运作上更加顺畅外，还可获得关键性的资源。Jarillo,J.Carlos(1989)更说明了，当企业能够透过网络而善加运用外部资

13、源时，如：供货商管理、策略联盟、人际网络的运用，企业的每年的成长率比其竞争者超过10%以上，对于组织的绩效有明显的提升，同时也可以降低外在环境的限制，而持续的成长。综合以上我们可知，运用人际网络最主要乃是肇因于企业受到外在环境的限制，而为了尽可能降低所有的不确定性及对外在环境的依赖程度并增加自主性，所采取的一种方式。四、人际网络与员工绩效的关系由于业务人员的工作绩效标准，往往取决于销售量的多寡，或业绩达标率来作为依归，因此，业务人员与顾客间的互动便是相当重要的一环。Plank(1998)在其研究中指出，影响顾客购买产品的因素中，顾客对销售人员的信任感(trust)，是一个重要的因素，而在初期若

14、有他人的引荐或介绍，会更容易建立的。而在Terrell(1999)的研究当中，也有相同的看法，企业为了要获得竞争优势，与顾客间建立起长期的友好关系是必要的，而与顾客建立良好关系的重要因素之一就是顾客充分信任业务人员的行为表现，而业务人员与顾客间关系的好坏便直接影响了其工作绩效。另外，Gioia , Kilduff(1999)针对美国东北部的一家高科技公司的93名员工调查中显示，策略性的社会网络扩展，是有助于提升个人绩效。然而，要如何运用人际网络呢？是要整体性的运用或是依照组织内各种不同性质的小团体加以区分？学者Provan & Sebastian(1998)提出下列的看法：整合组织全部

15、的网络，无论是在医疗保健、制造业或服务业，都不是一个有效的方法；而必须是针对某一特定的团体(clique)或次级网络(subnetwork)之下作一整合，组成一个核心网络，此网络是多层重迭并紧密的连结在组织内、外之间，而形成最有效的人际网络，如此才能发挥组织的整体效能。了解上述学者对人际网络的形成、对组织绩效的影响及对员工绩效的关系之后，若我们以工作职务的角度来看，业务同仁因为工作上的需要，而必须经常拜访顾客(如：医生、护士、药局的药师等等)与医药相关的对象，因而产生周期性、紧密的人际互动。而这些都符合Ramachandran & Ramnarayn（1991）中所谓的圈内或是活性网络

16、。再者，拜访医生、护士、药师等等乃是因为业务同仁本身的职责所在，所以对业务同仁而言，医生、护士、药师等等虽不是属于公司这个结构体制内的成员，但是却是属于业务同仁自己这个工作结构体制内的一分子，所以，也符合Shah(1998)分类中，结构体制内的角色。而参加社会服务、专业团体都是个人的行为，并非与工作产生直接关系，基金会、政府机关，即使是因为业务的推广而与基金会联合举办活动，也并非是经常性也非固定性、特定性的，所以，是属于Ramachandran & Ramnarayn（1991）中，潜在或圈外的人际网络，也属于Shah(1998)分类中的凝聚性的角色。因此，本调查拟就研究目的，将人际网

17、络以工作职务内容直接相关与否的层面来将人际网络划分为二种类型：（一）显性的人际网络：因为工作内容而与公司外部的人员、团体所产生直接的人际互动，均称之为显性人际网络。例如：医生、护士、药师。（二）隐性的人际网络：不是因为工作职责所需，产生的人际互动，均称之为隐性的人际网络。例如：政府机关、妇女会、妇女儿童基金会、专业医药相关团体。 伍、研究方法 一、研究架构本研究为一探索性研究，运用问卷来发现隐性网络使其变成显性网络，同时探讨不同属性间其人际网络与其工作绩效之间的关系。二、问卷设计问卷内容系以个案公司需求为主，透过与个案公司的人力资源处处长及经理的访谈后，厘清公司欲发掘的人际

18、网络，其中包含了与社会服务相关的人际网络、参与专业团体所形成的人际网络、以及员工的亲戚朋友在医疗院所、药政相关单位或儿童、妇女、医药学相关基金会服务所形成的人际网络。在问卷初稿完成后，先送交各事业处总经理，由各事业处总经理填写作答，同时提出改进的意见。经修正后，本问卷才正式定稿。由于个案公司主要从事于生物科技产品之研发、生产及行销，所以在问卷设计时，所欲发掘的人际网络分别为医药护理单位、社会服务、政府机关、基金会及专业团体五大类，并且均是与医学、药学、护理、营养等相关的单位团体为问卷内容。(请参阅表一)三、抽样方法与样本分析本研究以个案公司A、B二个事业处全体业务同仁为调查对象，调查的结果将依

19、据个人属性的不同加以分类，本次调查共发出101份问卷，回收有效问卷为64份，有效回收率63.4。基本资料之分布情形与百分比率请参阅表二。四、资料分析本研究于问卷回收后，所调查出的人际网络如表二；由于每个构面所欲调查的人际关系项目数并不尽相同，例如：在医护单位的构面下共有10个不同的单位可勾选，而在专业团体的构面内则有9个单位可勾选，在社会服务的构面中有9个单位可勾选，在政府机关的构面中有11个单位可勾选，在基金会的构面中有4个单位可勾选，所以在问卷编码的方式上，第一步先用个人累计的方式，计算出每位受试者在各个构面中所得的分数，例如：甲在医护单位的构面共勾选了3个单位，我们就编为3，而在社会服务

20、的构面中勾选了5个单位，则编为5；之后，当所有的编码完毕后，接下来就进行分数转换的步骤，因为每个构面所可能产生的最高分都不同（因为每个构面均为复选，并且选项数目不一）。因此，分数转换的方式就是把所有的构面答题分数均转换成最高分为10分，最低分为0分。转换的方式是以单独构面来转换，例如：在专业团体的构面中，所有填答者个人累计总分最高为5分，最低为0分，转换的方式就是本构面所有填答者个人累积总分均乘以2；又例如，在基金会所有填答者的分数最高为4，最低为0，则将个人累积总分均乘以2.5。其余方式依此类推。在员工的绩效方面，则以个案公司提供员工的年度考绩为依变相从1分到12分，1分为最差，12分为最好

21、；而在控制变项上，包含了部门、年资、性别、与教育程度。在部门的编码上，A部门为1，B部门为0；性别的编码上，女性为0，男性为1；年资则是以该员工在A公司的服务总年资直接编码，如：服务5年则编为5。而教育水准则是以受教育的时间作为编码，如：大学毕业，编为16，高中毕业编为12。 陆、研究结果 由于本调查的回收样本数只有64个，且调查对象仅限于个案公司的业务人员，因此本研究将p-value值设为0.1；在编码完成后，进行阶层式回归(hierarchical regression)统计分析，来探讨不同的人际网络型态是否会影响到业务人员的绩效表现；在Model 1中，依变项(dep

22、endent variable)为员工考绩，所放入的自变项(independent variable)分别为性别、部门、学历及工作年资，这样的目的是因为人口统计变项中性别、部门、学历及工作年资这四个变量在本次研究中，不是我们想探讨的，所以加以控制；在Model 2中，依变项仍然为员工考绩，而自变项除了Model 1中的性别、部门、学历及工作年资外，再加入隐性的人际网络，包含社会服务、专业团体、政府机关及基金会，这样的目的，是要了解当隐性人际网络加入回归方程式时，是否对员工绩效会有显著的影响；最后在Model 3中，方式同前，但是再加入显性的人际网络医护单位，而最后再加入显性的人际网络之目的也是

23、为了知道其对员工绩效的影响是否显著。结果发现(表三)，社会团体与医护单位的人际网络均达到显著差异(p value0.1)；也就是说员工拥有医药护理、社会服务这二种相关人际网络越多时，在工作上会有较好的表现；另外，加入隐性的人际网络时，R2值从0.049增加到0.114，提升了132%的解释力【(0.114-0.049)/0.049】；而加入了医护单位后的R2值从0.114变成0.228，增加了50%的解释力【(0.228-0.114)/0.114】(请参阅表三)，代表显性与隐性的人际网络对员工绩效的确都会有明显的影响。      六、

24、结论与建议 一、结论本研究所调查出来的人际网络中，其医护单位与社会服务二种人际网络与考绩之间的关系达到显著水准；换句话说，业务人员的绩效表现，可能会因为这二种人际网络的扩张，而获致较佳的工作表现，完成个人的工作目标，以成功的完成部门或组织目标。依据先前之学者Provan & Sebastian(1998)的研究中可知，透过人际网络中的特定团体或次群体的协助，可以帮助企业提升绩效，降低成本，并使企业在剧烈之产业环境中，取得其竞争优势；并且，透过企业与企业之间紧密的人际关系，进行功能性的垂直整合，成为联盟团体，除了可使企业在运作上更加顺畅外，更可获得宝贵且具有关键性的重要资源（L

25、arsonAndrea,1991)。由以上可知，当公司知道其员工之绩效表现，会受到员工本身之人际网络的影响时，公司可以善加利用员工既有之人际网络。从公司的角度来看，业务同仁所拥有人际网络，是一个特定的团体，公司可以把有关医护单位以及社会服务二种人际网络，分别加以整合(例如：举办产品推广活动时，邀请医护相关单位人员参加)协助其它业务同仁扩大人际网络；从教育训练方面来看，可以多增加一些与社交活动有关的课程，协助员工在与他人沟通、交往时的一些基本礼仪与技巧。其次，当业务同仁离职时，在工作交接方面，必须带领替补的同仁与原先的业务区内的所有客户作一次拜访，藉以巩固既有的市场，同时减低替补同仁拜访顾客时产

26、生的阻力。第三，可以举办业绩优异的表扬大会，同时邀请客户一起参与，不仅可以激励业务同仁努力达到并超越业绩目标，同时可以让所有的业务同仁有机会认识其它的顾客，使员工个人层面之人脉网络进而扩大成公司的整体人际网络系统，将员工个人的网络发掘，灵活运用于公司人力资源之中，协助公司掌握更多企业环境之外的人力资源，藉由人际网络地运用以取得最佳的竞争优势。  二、研究限制与建议由于本问卷对于隐性及显性的人际网络调查是针对个案公司本身的需求所设计的，所以对于未来的研究发展，本研究的建议其后之研究者须针对自身的需求做调查，并可扩大其本研究的研究范围，包括的调查对象与研究范围均可加以扩充，不再

27、只局限于某一家公司的业务人员，可针对不同性质产业之业务人员进行其人际网络的调查与分析，另外，也可将本研究所调查的人际网络类型也一并加以扩充，以发掘更多潜在的人际网络，尤有甚者，可更深一层探讨人际网络对于整体组织绩效表现的影响，从个人层面的人际网络扩展至组织层面整体的人际网络，以了解人际网络系统在现代的复杂的产业环境中，所扮演的角色与重要性为何。 表一问卷构面构面内容医护单位医院、私人诊所、医生、药师、卫生署、健保局、卫生所、药品公司、医疗研究机构、军医局专业团体中华民国开发性制药协会、世界卫生组织、中华民国临床药学会、中华民国社会福利学会、中华保健食品学会、中华民国家庭医学医学会、美

28、国国家卫生协会、中华民国医院协会、中华民国医疗信息协会社会服务家庭协谈中心、家庭扶助中心、家庭教育服务中心、社区心理卫生中心、青少年福利服务中心、救国团、妇女会、生命线、张老师政府机关社会局、公平交易委员会、海关、劳委会、经济部、行政院、立法院、司法院、劳工局(处)、社会局(处)、消费者保护委员会基金会医学相关基金会、儿童相关基金会、妇女相关基金会、消费者文教基金会  表二基本资料分析人口统计变项组别样本数百分比性别男3046.9女3453.1年资1-5年3046.96-10年2132.811-15年91415年以上49.3学历高中及以下914.1大专及以上5585.9工作

29、单位A事业处4468.8B事业处2031.2 表三员工绩效回归分析结果ModelModel 1Model 2Model 3BETAS.E.tSig.BETAS.E.tSig.BETAS.E.tSig.Constant 3.5033.642.001 3.6273.211.002 3.6082.327.024学历-.242.188-1.52.134-.189.195-1.14.258-.081.189-.508.613性别.089.579.506.615.056.600.308.760.081.566.467.642部门-.156.672-.823.414-

30、.137.696-.695.490-.094.658-.505.615年资-.128.052-.893.376-.108.058-.673.503-.123.055-.812.421社会服务    .220.0791.66.103.311.0772.412.019专业团体    -.077.062-.582.563-.010.060-.081.935政府机关    -.077.109-.565.574-.076.103-.594.555基金会   

31、; -.025.119-.181.857-.088.114-.654.516医护单位        .378.1082.816.007R2.049.114.228Adj. R2-.016-.014.099p0.1 参考文献一、中文部份司徒达贤(民83)，台湾中小企业发展之经营策略。辑于第一届中小企业发展学术研讨会论文集 , 页235-265.吕良添(民87)，创业导向、管理实务、人际网络与组织绩效关系之研究，国立中央大学人力资源管理研究所未出版之硕士论文。周士登(民85)，组织间的资源交换与人际

32、关系网络以台湾医疗产业为例，国立台湾大学社会研究所未出版之硕士论文。彭怀真(民78），台湾企业业主的关系及其转变。私立东海大学社会研究所为出版之博士论文。魏顺得(民83)，台湾中小企业创业行为之研究-台湾信息软件业个案研究，国立政治大学企业管理研究所未出版之硕士论文。 二、英文部份Aldrich , Dubin , Paola,Howard(1991). “Personal and extended networks are central to the entrepreneurial process”. Journal of Business Venturing, 6(5), pp

33、. 305-313.Chu,G.C.Ju,Y.(1993). The Great Wall in ruins. New York:State University of New York.Gioia , Dennis A, Kilduff , Martin(1999). “Who Gets Ahead？Self-Monitoring , Social Networks , and Success in Organizations”. The Pennsylvania State University Unpublished Thesis , Jul.1999Langlois , Edgar J

34、., Jr.(1998). “The Impact of Trust Between the Buyer and Seller on the Purchase Decision: An Empirical Study”. The Nova Southeastern University Unpublished Thesis , Oct 1998.LarsonAndrea(1991) Partner Networks: Leveraging external ties to improve entrepreneurial performance. Journal of Business Venturi