仓储物业服务标准

1、仓储物业服务标准1范围本标准针对仓储物业在综合服务、建筑物本体维护管理、公共设施设备维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护、专项服务等方面的物业服务内容与质量要求提出规定及要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749-2006生活饮用水卫生标准GB/T10060-2011电梯安装验收规范GB13495-92消防安全标志GB/T17242-1998投诉处理指南GB19210-2003空调通风系统清洗规范GB

2、50050-2007工业循环冷却水处理设计规范GB50140-2005建筑灭火器配置设计规范GB50149-2010电气装置安装工程母线装置施工及验收规范GB50166-2007火灾自动报警系统施工及验收规范GB50169-2006电气设备安装工程接地装置施工及验收规范GB50171-1992电气装置安装工程盘、柜及二次回路结线施工及验收规范GB50242-2002建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范GB50243-2002通风与空调工程施工质量验收规范GB50254-1996电气装置安装工程低压电器施工验收规范GB50261-2005自动喷水灭火系统施工及验收规范GB50268-2008给

3、水排水管道工程施工及验收规范GB50273-2009锅炉安装工程施工及验收规范GB50281-2006泡沫灭火系统施工及验收规范GB50303-2002建筑电气工程施工质量验收规范GB50303-2011建筑电气工程施工质量验收规范GB50310-2002电梯工程施工质量验收规范GB50339-2003智能建筑施工及验收规范GB50365-2005空调通风系统运行管理规范GB50601-2010建筑物防雷工程施工与质量验收规范GB50617-2010建筑电气照明装置施工与验收规范DA/T42-2009企业档案工作规范GA587-2005建筑消防设施的维护管理GA/T594-2006保安服务操作

4、规程与质量控制GA767-2008消防控制室通用技术要求TSGT5001-2009电梯使用管理与维护保养规则TSGT7001-2009电梯监督检验和定期检验规则一一曳引与强制驱动电梯SZDB/Z42-2011物业服务通用规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1仓储物业已建成并交付使用的为存放、保管、储存物品及连接生产、供应、销售的建筑物和场地的总称。4综合服务4.1 基本要求4.1.1 物业服务人员着装统一，佩戴企业标志，主动、热情、礼貌、耐心，称呼恰当，问候亲切，语气诚垦，行为规范，使用文明用语，不应使用服务忌语（文明用语见附录A,服务忌语见附录B）。4.1.2 向业主、物业使用人

5、公布服务电话、监督电话及收费标准。4.1.3 服务工作记录真实、清晰、完整，可追溯。4.2 接待4.2.1 接待服务内容接待应包含但不限于以下服务内容:来电接待；来访接待；参观接待；检查接待。4.2.2 接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求： 电话响铃3声内接听； 反映的事务响应快速、处理及时； 参观、检查接待专人陪同，进入非公共区域，争得相关物业使用人同意；建立接待记录。4.3 值守4.3.1 值守服务内容值守服务应包含但不限于以下服务内容： 咨询服务； 维修服务； 问题处理与反馈； 突发事件处理及报告； 物业服务合同约定的其他内容。4.3.2 值守服务质量要求值守服务应不低于以下质

6、量要求:24小时值守，物业服务合同另有约定的从其约定；响应快速，处理及答复及时；建立值守记录。4.4 服务时限4.4.1 服务时限服务内容服务时限应包含但不限于以下内容： 维修服务时限； 投诉处理时限； 突发事件处理时限； 回访时限。4.4.2 服务时限质量要求服务时限应不低于以下质量要求： 小修1个工作日内或在预约时间内到场，1个工作日内修复；急修15分钟内到场，8小时内解决； 月S投诉3个工作日内答复，5个工作日内解决；重大投诉1个工作日内答复，3个工作日内解决； 电梯困人及故障排除参照TSGT5001-2009电梯使用管理与维护保养规则相关要求执行； 突发事件5分钟内响应，并开始处理；

7、如不能在上述时限答复或解决，应有紧急处理措施，并对相关物业使用人作出合理解释和时限承诺； 回访1个月内完成； 其他服务时限应量化、明确，便于监测； 物业服务合同有约定的从其约定； 相关工作记录中体现服务时限。4.5 综合信息和档案资料管理4.5.1 综合信息和档案资料管理服务内容综合信息和档案资料管理应包含但不限于以下服务内容： 物业基础资料（建设资料、设备技术档案及检验资料等）； 客户资料（客户基本信息、消防安全及生产安全责任书、物业移交、装修管理等资料）； 日常管理资料（运行维护、客户服务、安全管理、内部运作等资料）。4.5.2 综合信息和档案资料管理质量要求综合信息和档案资料管理应不低于

8、以下质量要求： 内容真实、清晰、完整、整洁； 分类科学，组卷合理，排列有序，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背和卷内目录填制准确； 变更信息每月更新1次； 资料每年归档1次； 各类资料保管期限明确，失效档案建立销毁手续，销毁记录永久保存； 重要档案设置管理使用权限，客户信息保密； 保存环境整洁、干燥、安全。4.6 投诉处理4.6.1 投诉处理服务内容投诉处理应包含但不限于以下服务内容： 记录投诉内容、投诉人信息； 判定投诉性质（是否属于物业服务合同约定的物业服务企业责任）； 分析原因； 明确处理责任人； 制定解决方案； 实施方案并观察实施效果； 回访或反馈投诉人。4.6.2 投诉处理质量要求投诉处

9、理服务应不低于以下质量要求： 耐心倾听，真诚对待，不予争辩，冷静处理； 投诉处理率100%投诉处理及时率100% 投诉事项属于物业服务合同约定的物业服务企业责任的，投诉回访率100%投诉回访满意率达到90%Z上； 投诉事项不属于物业服务合同约定的物业服务企业责任的，应向投诉客户做出合理解释，并协助处理; 建立投诉处理记录。4.7 其他综合服务4.7.1 钥匙管理4.7.1.1 钥匙管理服务内容钥匙管理应包含但不限于以下服务内容： 设备房及公共区域钥匙； 空置房钥匙； 物业服务合同约定的其他内容。4.7.1.2 钥匙管理质量要求钥匙管理应不低于以下质量要求： 钥匙标识清晰，便于查找、使用； 专人

10、保管，存放安全，设置管理使用权限； 建立钥匙清单； 钥匙领用及使用、归还有登记； 值守人员持有重要区域钥匙，以防突发事件时能立即达到现场。4.7.2 通知、提示4.7.2.1 通知、提示服务内容通知、提示应包含但不限于以下服务内容： 物业服务计划性工作； （需要）客户参与的事件； 客户（可能）受影响的事件； 紧急、突发或（可能存在）危险性的事件；重大事件公布； 意见征集； 其他事务。4.7.2.2 通知、提示质量要求通知、提示服务应不低于以下质量要求： 格式统一，行文规范，内容清晰、准确，发布对象明确，有发布单位落款及盖章； 非突发性事件至少提前1个工作日发布； 发布区域覆盖客户主要活动区域；

11、 每位客户必须参与的，送达每位客户； 失效的通知、提示及时收回；建立发布或送达记录。5建筑物维护管理5.1 基本要求5.1.1 建筑物专有部分和共有部分的范围，按照相关法规、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复或房地产购买合同或物业服务合同划分5.1.2 物业服务企业应对建筑物共有部分提供日常管理和维修养护服务；建筑物专有部分的服务依据物业服务企业与业主或物业使用人的约定施行。5.2 物业巡检5.2.1 物业巡检服务内容物业巡检服务应包含但不限于以下服务内容： 主体结构（屋架、屋面、梁、柱、板、承重墙、地基等）； 外墙及附属固定设施；屋顶、天面； 楼层及附属固定设施； 公共房屋及通道；

12、空置房； 地下建筑； 立体交通盘道； 道路； 围墙及护栏； 公共管道等建筑物附属固定设施； 物业服务合同约定的其他服务内容。5.2.2 物业巡检质量要求物业巡检服务应不低于以下质量要求： 覆盖全面，无遗漏； 特殊情况（如台风、暴雨等危害性天气），对重点部位（如门窗、天面、排水设施等）进行针对性检查； 存在问题处理及时，不能立即消除影响的采取防范措施，不属于物业服务企业处理范围的采取防范措施并及时上报； 建筑物完好程度达到90%U上； 建立巡检记录及问题处理记录。5.3 物业共有部分维护5.3.1 物业共有部分维护服务内容物业共有部分维护应包含但不限于以下服务内容： 主体结构（屋架、屋面、梁、柱

13、、板、承重墙、地基等）； 外墙及公共附属固定设施；屋顶、天面； 公共房屋、通道及地下建筑； 立体交通盘道； 道路； 围墙及护栏； 公共管道等建筑物附属固定设施； 物业服务合同约定的其他服务内容。5.3.2 物业共有部分维护质量要求物业共有部分维护应不低于以下质量要求： 结构安全，存在的结构安全问题及时向业主或建筑物质量主管部门报告； 墙面无安全性裂缝，无大面积墙皮、墙砖脱落，无乱张贴； 外墙公共附属设施牢固、无明显锈蚀、破损；屋面、天面无明显破损，无渗漏； 地面基本平整、不起壳，地砖无大面积缺失，无影响使用或存在安全隐患的裂缝、坑洞； 围墙、护栏稳固、无松动，无影响安全的缺损及裂缝； 公共管道

14、畅通，无破损、无变形； 附属设施功能正常，固定稳固，不存在安全隐患； 建立共有部分维护记录。5.4 物业专有部分维护5.4.1 物业专有部分维护服务内容物业专有部分维护应包含但不限于以下服务内容： 公示服务项目及收费标准； 报修登记； 与专有部分使用人沟通、确认服务内容、收费标准； 按服务确定事项实施维修及验收； 收取服务费用； 维修回访； 与专有部分使用人约定的其他服务内容。5.4.2 物业专有部分维护质量要求物业专有部分维护应不低于以下质量要求：服务收费规范；响应快速，按双方约定内容实施服务；验收合格；回访满意；建立专有部分维护记录。5.5 标识管理5.5.1 标识管理服务内容标识管理包含

15、但不限于以下服务内容：巡检、维护标识；根据物业服务合同约定责任配置标识或提出标识完善意见。5.5.2 标识管理质量要求标识管理应不低于以下质量要求： 标识完好、清晰，内容正确，安装稳固； 库区、房号、楼层等区域标识醒目； 地面交通标线、方向指引、禁行、限速、限高等交通标识醒目、设置科学，交通标示牌采用反光材质； 安全疏散等安全指示标识醒目，方向指引正确，功能正常； 危险或存在安全隐患的位置设置警示标识。5.6 装修管理5.6.1 装修管理服务内容装修管理应包含但不限于以下服务内容： 装修资料备案； 与施工单位签订装修管理协议，并书面告知装修禁止行为； 办理装修入场手续； 装修监管，处理违章装修

16、行为； 装修资料整理、归档。5.6.2 装修管理质量要求装修管理应不低于以下质量要求： 装修现场有装修许可证； 装修施工人员持出入证，失效证件作废或及时回收； 装修材料不低于消防安全要求，放置安全； 装修场地以外区域保持环境整洁，装修垃圾安全堆放在指定位置，定期清运； 产生噪音、刺激性气味等影响其他物业使用人的装修行为在限定时段进行，尽可能减少对其他物业使用人的影响； 投入使用的物业无违章装修现象； 建立装修资料备案、装修监管、违章处理等装修管理档案。6共用设施设备维护管理6.1 基本要求6.1.1 设施设备档案、台账完好，无遗漏；维护管理记录清晰、完整，可追溯。6.1.2 设备房及设施设备标

17、识清晰、完好。6.1.3 机房管理、设备运行等制度上墙。6.1.4 设备房专人管理，作业人员持证上岗。6.1.5 设备房每月至少清洁1次，保持设备房及设施设备干净、整洁。6.1.6 机房及设备防护设施完好，机房保持正常湿度、温度。6.1.7 机房配置消防器材，并定期检查，保持有效。6.1.8 编制设施设备保养计划，并按期实施。6.1.9 特种设施设备定期检验检测合格。6.1.10 编制设施设备突发事件处置预案，并组织培训、演练。6.2 电梯6.2.1 电梯维护管理服务内容电梯维护管理应包含但不限于以下服务内容： 安全提示及标识设置； 电梯运行控制； 电梯机房及设备、电梯轿厢及前室、电梯轿顶设施

18、等日常巡检； 电梯设备及配套设施定期检查、维护、保养及检测； 电梯故障维修； 电梯突发事件处理。6.2.2 电梯维护管理质量要求电梯维护管理应不低于以下质量要求： 电梯轿厢内有使用登记、检验合格证书，有安全使用提示及紧急情况24小时联系电话，维修设置护栏及维修提示标识； 日常巡检每天1次； 向主管部门办理使用登记手续，并经专业检测部门定期检验合格； 设备整洁，照明良好； 轿厢外观基本完好，无存在安全隐患的外表损坏； 运行平稳、安全、可靠，紧急呼叫、应急照明装置正常； 发生电梯困人或其它重大突发故障事件，专业维修人员在30分钟内到达现场处理，一般故障，4小时内到达现场处理； 建立电梯突发应急事件

19、处置预案，并组织培训、演练； 建立电梯日常巡检、定期维护保养、故障维修、定期检测等记录。6.3 空调系统6.3.1 空调系统维护管理服务内容空调系统维护管理应包含但不限于以下服务内容： 巡检空调主机、水泵、冷却塔、控制柜、主阀门及管道等； 定期维护、保养中央空调的主机、水泵、冷却塔、控制柜、管道阀门、水箱、新风机、盘管风机、风管等； 空调运行控制； 空调水处理。 空调故障维修； 空调系统突发事件处理。6.3.2 空调系统维护管理质量要求空调系统维护管理应不低于以下质量要求： 设备完好，固定良好，外观整洁，阀门开关灵活； 系统运行正常，制冷效果良好，转动系统无异响，无异常震动，无滴、漏现象； 根

20、据季节及天气合理设定运行时间，节约能耗； 运行时段，每天至少每2小时巡检一次主机运行情况，并记录运行参数； 运行时段，至少每季度进行1次水处理，并经专业检测机构检测循环水水质合格； 一般空调故障，专业维修人员在一个工作日内到达现场处理，紧急故障，4小时内到达现场处理； 建立空调系统相关突发应急事件处置预案，并组织培训、演练；建立空调日常巡检、定期维护保养及水处理、故障维修等记录。6.4 给排水系统6.4.1 给排水系统维护管理服务内容给排水系统维护管理应包含但不限于以下服务内容： 巡检水泵、控制柜、水池、水箱、管道等； 维护、保养管道、阀门、压力表等； 维护、保养排放设施； 定期清洗消毒二次供

21、水水池； 故障维修及突发事件处理。6.4.2 给排水系统维护管理质量要求给排水系统维护管理应不低于以下质量要求： 日常巡检每天1次； 设备功能正常，运行无异声，无异常震动； 设备、阀门、管道等无锈蚀、无跑冒滴漏，外观完好，阀门启闭灵活，污水水位控制装置可靠灵敏，控制箱开关、指示灯完好； 设备房干燥、整洁，主管道所有阀门有开关标识；排水畅通； 二次生活供水水34每半年清洗消毒1次，二次供水水质经专业机构检测合格； 一般故障，维修人员在30分钟内到达现场处理，紧急故障，15分钟内到达现场处理； 建立给排水系统相关突发应急事件处置预案，并组织培训、演练； 建立给排水系统日常巡检、定期维护保养、故障维

22、修等记录。6.5 供配（发）电系统6.5.1 供配（发）电系统维护管理服务内容供配（发）电系统维护管理应包含但不限于以下服务内容： 巡检配电机房及低压配电柜、开关柜、控制柜（箱）、母线梢插接箱等； 巡检发电机房及控制箱、回风系统、储油罐、供油管、蓄电池等； 巡检电缆沟、电缆桥架、电气竖井； 定期空载、重载运行发电机，检测功能；定期维护保养、清洁； 发电机运行发电管理； 故障维修及突发事件处理。6.5.2 供配（发）电系统维护管理质量要求供配（发）电系统维护管理应不低于以下质量要求：-供配电房及设备白班每2小时巡检一次，中班、夜班每8小时巡检一次；-发电机未启用时，发电机房及设备每天巡检1次，发

23、电机启用时，每2小时巡检一次；-高低压配电柜内部设备、接线端子热敏图层、仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯等完好，配电回路标识清楚，高低压各回路电流在额定范围内，三相不平衡电流不超过25%- 功率因数控制器功能完好，设备运作灵敏、可靠无损坏，补充控制器手动、自动切换有效，补偿电容完好，相见绝缘电阻大于0.5MQ,功率因数不低于0.6;- 线路连接无松动、铺设无裸露；- 电缆沟内无积水、杂物；- 发电机组能在15秒内启动，发电机组储备油料满足运行4小时；- 发电机组每半月空载运行1次，每次运行15-30分钟，每年至少重载运行1次，每次运行30分钟；- 变压器及配电柜每年清洁、保养1次；- 发电机组

24、每年检查、保养一次，每月对启动蓄电池性能检测1次；- 高压工具检验合格；- 一般故障，维修人员在30分钟内到达现场处理，紧急故障，15分钟内到达现场处理；- 建立供配（发）电系统相关突发应急事件处置预案，并组织培训、演练；建立供配（发）电系统日常巡检、定期维护保养、故障维修等记录。6.6 道路及停车场（库）设施6.6.1 道路及停车场（库）设施维护管理服务内容道路及停车场（库）设施维护管理应包含但不限于以下服务内容: 巡检减速带、栏杆、照明等设施外观、功能； 损坏部位及故障维修； 根据物业服务合同约定责任配置设施或提出设施完善意见。6.6.2 道路及停车场（库）设施维护管理质量要求道路及停车场

25、（库）设施维护管理应不低于以下质量标准：巡中金每天1次；设施完好率90%U上，无安全隐患；建立巡检、维修记录。6.7 弱电系统6.7.1 停车场管理系统6.7.1.1 停车场管理系统维护管理服务内容停车场管理系统维护应包含但不限于以下服务内容： 巡检系统主机、道闸、读卡器、摄像机等主要设备； 定期清洁、维护主机、读卡器、摄像机镜头等主要设备； 定期存储备份数据； 故障维修及突发事件处理。6.7.1.2 停车场管理系统维护管理质量要求停车场管理系统维护管理应不低于以下质量要求： 系统软件运行稳定、可靠； 图像清晰，录像回放清楚； 地感动作灵敏，读卡器反应灵敏，道闸启闭灵活； 防砸车装置（压力电波

26、、防撞胶条）正常，行人尾随警示标识完好、清晰； 一般故障，专业维修人员在一个工作日内到达现场处理，紧急故障，4小时内到达现场处理； 建立相关突发应急事件处置预案，并组织培训； 建立定期维护保养、故障维修等记录。6.7.2 监控系统6.7.2.1 监控系统维护管理服务内容监控系统维护管理应包含但不限于以下服务内容： 巡检监控主机、存储器、监视器； 巡检监控探头、云台； 检查、测试系统操作软件、控制器； 故障维修及突发事件处理。6.7.2.2 监控系统维护管理质量要求监控系统维护管理应不低于以下质量要求： 巡中金每天1次； 维护、保养每年1次； 设备外观完好、整洁； 硬件功能正常，云台转动灵活，图

27、像清晰，录像回放清晰； 系统操作软件运行稳定、可靠，切换稳定； 录像误差时间不超过3分钟，存储录像不低于30天； 一般故障，专业维修人员在一个工作日内到达现场处理，紧急故障，4小时内到达现场处理； 建立相关突发应急事件处置预案，并组织培训； 建立定期维护保养、故障维修等记录。6.7.3 红外线报警系统6.7.3.1 红外线报警系统维护管理服务内容红外线报警系统维护管理应包含但不限于以下服务内容： 巡检探测器、控制盘及外围环境； 测试探测器、控制盘； 故障维修及突发事件处理。6.7.3.2 红外线报警系统维护管理质量要求红外线报警系统维护管理应不低于以下质量要求： 每天巡检1次，及时清除干扰物；

28、 每季度抽查测试及维护保养1次，抽查率不低于25%设备外观完好、整洁，运行稳定、可靠，完好率达到90姒上； 一般故障，专业维修人员在一个工作日内到达现场处理，紧急故障，4小时内到达现场处理； 建立相关突发应急事件处置预案，并组织培训； 建立定期测试及维护保养、故障维修等记录。6.7.4 门禁系统6.7.4.1 门禁系统维护管理服务内容门禁系统维护管理应包含但不限于以下服务内容： 巡检控制器、门禁锁、读卡器等设施； 巡检网络设施； 维护、保养主机； 故障维修及突发事件处理。6.7.4.2 门禁系统维护管理质量要求门禁系统维护管理应不低于以下质量要求： 每天巡检1次； 运行稳定、可靠，设备外观完好

29、、整洁，完好率达到90%认上； 一般故障，维修人员在30分钟内到达现场处理，紧急故障，15分钟内到达现场处理； 建立相关突发应急事件处置预案，并组织培训；建立巡检、故障维修等记录。6.8 消防系统6.8.1 消防系统维护管理服务内容消防系统维护管理应包含但不限于以下内容： 监控消防系统运行情况； 巡检图文终端系统及电脑、打印机、消防报警系统、联动系统、水系统、消防栓系统、防排烟系统、气体灭火系统、疏散指示及照明系统、灭火器等； 保养、测试消防系统各部件； 故障维修、更换失灵配件及材料； 突发事件处理。6.8.2 消防系统维护管理质量要求消防系统维护管理应不低于以下质量要求：- 消防系统运行24小时值班监控；- 每日巡检1次；- 图文终端系统及电脑、打印机每月检查、清洁、测试1次，图文终端文字和图形显示正确，图文软件基本操作功能正常，各种输入输出设备的连线稳固、正常，打印机字迹清晰、联动正常；- 智能火灾报警控制主机柜内外每月清洁、检查1次，紧固机内所有接线端子及各器件间的连线，主机面板各功能、指示灯及液晶显示屏正常，启动各种消防设备功能正确；每季度检测1次每个回路“+”