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文档简介

1、 KANO模型模型1KANOKANO模型的作用模型的作用提高顾客提高顾客称心度称心度准确把握准确把握VOC企业目的企业目的:追逐利润追逐利润建立建立KANO模型是准模型是准确全面把握确全面把握VOC的有的有效方法效方法2KANOKANO模型模型通话功能待机时间信号强度电子词典MP4充分充分不充分不充分客户称心客户称心客户不称心客户不称心根本需求一元需求振奋需求不说,想当然说,可丈量不说,不知道,不奢望3需求类型定义需求类型定义n根本需求根本需求:n假设不充分，顾客会很不称心赞扬、退货、不再购买；假设不充分，顾客会很不称心赞扬、退货、不再购买；n即使充分，顾客也以为是理所当然的，充其量也就是不埋

2、怨即使充分，顾客也以为是理所当然的，充其量也就是不埋怨n一元需求一元需求:n假设不充分，顾客会不称心；假设不充分，顾客会不称心；n假设充分，顾客就很称心假设充分，顾客就很称心n振奋需求振奋需求:n假设不充分，顾客也无所谓；假设不充分，顾客也无所谓；n假设充分，顾客会惊喜，超出期望地称心假设充分，顾客会惊喜，超出期望地称心4扩展扩展KANOKANO模型模型充分充分不充分不充分客户称心客户称心客户不称心客户不称心根本需求一元需求振奋需求不说,想当然说,可丈量不说,不知道,不奢望随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐渐转化为一元需求，甚至沦为根本需求随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐渐转化为一元需求，甚至沦为根本需求5KANOKANO模型运用一模型运用一根本需求根本需求振奋需求振奋需求一元需求一元需求垄断垄断白热化白热化初级初级不同竞争阶段资源投放决策不同竞争阶段资源投放决策6KANOKANO模型运用二模型运用二根本需求根本需求振奋需求振奋需求一元需求一元需求如何降低缺点如何降低缺点率率如何提高性能如何

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