华泰EA运营支持标准执行指引范例

1、华泰EA运营支持标准执行指南范例后华泰保除HbataiInsurance运营支持标准执行指南总企业营运部1/38华泰EA运营支持标准执行指南范例营运支持标准履行指南营运支持工作是支撑EA门店高效长久营运的要点手段,关系到EA模式的可连续发展。EA模式试点以来，过实践,从通已经形成一套较成熟的营运工作方法。但跟着门店网点铺设速度的加速及覆盖范围扩大，急迫需要建和支持系统。现阶段急迫需要实现三个转变：立系统化的门店营运管理从零落化履行向系统化管理转变：现阶段营运支持工作还比较零落，巡店工作的计划性、针对性不足，对EA的支持以被动式响应为主，还未形成系统化管理系统。从制度成立阶段进入增强履行阶段：企

2、业陆续成立和下发门店营运管理制度，初步成立了门店营运管理系统。和履行追踪上还有待进一步增强。增强履行和监察系统将作为下一步工作的要点。但在制度落实从完好属地化向标准差别化转变:持工作呈现较大差别性。因为各地政策的差别以及人员组成和根源的不一样,不一样地域营运支差别化会增添管理难度和成本。所以，要成立全国标准一致的履行模式，并兼备差别为进一步细化履行，为营运支持专员供应实务指导。我们特在营运支持专职工作指导手册基础上，拟订运履行指南。该指南将作为指导手册的实务篇，用于平时工作展开指导。营支持标准一、营运支持每天工作日程营运支持每天应保证达成以下工作:上午：所辖所有门店业绩及经营状况查察及认识所辖

3、所有门店电话交流（非现场巡店）2/38华泰EA运营支持标准执行指南范例现场巡店前准备下午：进行现场巡店巡店问题解决和追踪当天工作总结3/38华泰EA运营支持标准执行指南范例营运支持标准履行指南二、每天现场巡店工作的展开现场巡店工作包含“巡店准备、现场巡店、巡店总结”三个环节。各环节关于巡店成效和目标达成都拥有重要的意义。（一）怎样进行巡店准备巡店准备工作包含“查察巡逻对象的业绩及经营指标、准备要向门店宣导的资料、查察上一次现场巡店报告及待跟进问题、准备巡店辅助资料及工具包、个人形象准备、进店前再次准备”六个环节。业绩指标包含保费收入、业务构造、赔付率、续保率、本月EA业绩目标等。列由好的地方和

4、需改良之处，为当面交流做好准备。经营指标包含：客户信息综合质量、客户满意度、业务质量（由单、单证）、合规管理等状况。剖析该门店经营管理状况，列由好的地方和需改良之处，梳理本次交流、巡检和指导的要点和方式，做到心中有数。3. 准备企业近期要向门店宣导的资料依据近期企业的政策，整理要下发或向门店宣导的资料。一般包含：财险政策、销售企业政策、市场营销方案、激励方案、看管动向等。要下发的纸质或实物资料，应打印或装订齐整，表现企业专业性；要口头宣讲的资料，应预先学习和理解，整理好要点。4. 查察过往现场及非现场巡店报告及待跟进问题翻阅过往现场及非现场巡店报告及平时交流记录，关于待解决和改良的事项，进一步

5、确认和整理，明确现场需关4/38华泰EA运营支持标准执行指南范例注和跟进的问题。准备巡店辅助资料及工具包准备巡店辅助资料，如企业有关政策、有关操作指南、培训资料等，保证能随时翻阅。整理巡店工具包，包含：门店平时管理评分表（附件1）、月度合规督导表（附件2）、门店访谈记录（附件3）门店经营改良建议书（附件4）、个人名片、门店资料和报表、笔录本和笔等。个人形象准备营运支持是企业的品牌和形象的窗口，巡店前应检查个人形象。整体要求以下：第3页，共20页5/38华泰EA运营支持标准执行指南范例表面洁净整齐、着装简短、表现专业、举止大方、有亲和力。7.进店前再次准备在进入门店前，再复查一下巡店计划、巡店要

6、点、巡店目的、巡店工具和资料，翻阅从前巡店记录报告，对要点信息加深记忆。复习准备使用的工作方式，并预估会由现的问题，提早做好准备。（二）怎样进行现场巡店现场巡店要点流程包含“看、讲、问、听、查”五步。此中：“看和查”主要针对门店平时管理和合规管理状况；“讲”主假如宣导企业的政策和理念，对EA及由单员进行培训；“问”主假如针对要点、需改良及异样问题进行有针对性咨询；“听”主假如经过EA及由单员自觉反应，认识门店经营动向。在进行“看”和“查”时，营运支持专员应依照平时管理1 .评论表（附件1）进行逐项的检查和记录，并就不合规之处，咨询状况，并现场见告;在进行“讲”、“问”、“听”环节时，应使用门店

7、访谈2 .记录（附件3）,保证正确、完好地要点信记录息。门店访谈记录应经访谈对象著名确认;在达成巡检后，应就本次巡检过程中发现的问题，当面进行反应，并用复写纸填3 .写门店经营改善建议书（附4.件4）,一式两份。由营运支持专员署名后，一份营运支持保存，一份交予EA;现场检查时，提由的疑问，能就地能解决的，应立刻帮助解决。比如，系统规则疑问等；关于问题、业务不可以EA现场解决的，应预估解决时间，并向EA承诺解决限期，并做好记录;6/38华泰EA运营支持标准执行指南范例5. 现场检查时，关于要现场指导的内容，要仔细进行解说或演示，并让EA及由单员反应，保证对方已正确到位地理解和掌握;6. 现场巡店

8、是加深与EA联系，增进理解成立互信的要点环节。营运支持专员应利用当面的时机，赐予EA实时豉励。依据月初与EA共同确立的月督导提高方案表，明确EA努力的方向和要点，成立共同一致的目标；现场巡店是采市集场信息的重要环节，营运支持专员可经过交流认识市场实务和同业状况。1. （三）怎样进行巡店总结2. 巡店总结是巡店中特别重要的环节，只有实时总结，才能精益求精，并形成系统性的巡逻管理。3.4.5. 巡店总结原则实时总结：应于巡店当天达成巡店总结记录，保证所有要点信息和问题获取完好地记录，并对待解决问题7/38华泰EA运营支持标准执行指南范例营运支持标准履行指南拟订履行解决方案；实时报告：针对巡店中发现

9、的问题，应实时向当地负责人或有关部门进行报告；跟进落实：关于待解决的问题，要记录下来，并跟进落实，直至完好解决为止；汇总梳理：关于重复由现的问题，应深入剖析原由，考虑能否有完全解决的可能性。巡店总结报告的撰写巡店日报告应在门店管理日记（附件5）进行记录和总结，应于每天下班前达成。三、怎样进行非现场巡检与指导非现场巡检与指导是指营运支持专员以电话、邮件及其余通信方式，对EA进行主动的按期检查、交流和指导营运支持专员应保证每天对所管辖EA进行一次非现场巡检和指导（当天进行现场巡店的门店除外）。（一）巡检与指导时间非现场巡检与指导一般在上午，一方面能够经过关怀和豉舞的形式，激励EA当天工作的士气。同

10、时，能够及时认识前日状况，紧迫问题可在当天解决。（二）巡检与指导的内容问候与豉舞：见告目标达成状况，豉舞EA再接再砺认识待解决问题的进展状况最新业务或政策宣导本月门店需关着要点的提示抽检门店固定电话能否可用、接听电话礼仪能否切合要求8/38华泰EA运营支持标准执行指南范例主动认识需企业赐予的支持聆听EA的建讲和建议实时解答和辅助解决EA所提由的问题（三）巡检与指导的要求营运支持专员在进行非现场巡检前，可参照现场巡检的准备环节，全面认识门店的状况、企业最新动态等,明确非现场交流和巡检的要点。不要以漫无目的的聊天形式进行非现场检查；应在当天门店管理日记中，记录非现场巡检与指导的要点信息；关于没法就

11、地解答的问题，应预估解决时间，尽量在当天予以答复。第5页，共20页9/38华泰EA运营支持标准执行指南范例四、周巡店计划的拟订周巡店计划是在月度计划基础上的细化。营运支持专员应于每周第1天拟订当周巡店计划表。周现场巡店计划表（附件6）经当地营运经理确认后，交当地负责人审批确认。该表格将作为对营运支持专员每周工作展开与履行状况追踪和认识的依照，也是进行月度绩效查核的依照。（一）周计划拟订的原则优先督导本月要点关注的门店：依据月计划，对要点督导的门店，应于前半周优先进行巡店和指导；兼备突发情况，灵巧安排：联合近来一周门店状况，对需迅速进行跟进的门店，应灵巧安排优先办理。（二）周计划表拟订的依照一般

12、来说，每周工作应按以下步骤展开：周一：查察所辖门店上周业绩、上周活动、待做事项解决状况、客服等部门反应的状况等，拟订本周工作计划，办理上周待解决事项，为巡店做好有关准备工作；周二至周四：履行现场巡店、非现场检查与指导工作；周五：依据本周巡店状况，总结门店状况，并将总结状况上报当地负责人；与其余营运支持专员交流当周工作心得，检视工作中能否有可改良之处。五、月度营运支持工作计划的拟订营运支持专员应于月底拟订下个月月度营运支持工作计划表（附件7）,经当地营运经理确认后，报当地负责人审批和存案。科学合理的月计划是保证月度工作有针对性与目标性展开的前提。当地负责人及运营经理应帮助营运支持专10/38华泰

13、EA运营支持标准执行指南范例员审察月计划的合理性，并赐予必需的指导。（一）月计划拟订的原则成立在科学、全面的剖析基础上；要依据剖析结果，联合门店特色确立督导计划和要点；计划要详细、明确。（二）月计划拟订的步骤1.查看本月经营状况，列由下月督导要点依据本月月报，认识全国、各省及本省的总保费、件均保费、店均保费、累计均匀保费，对整体业绩有一个通盘认识；11/38华泰EA运营支持标准执行指南范例营运支持标准履行指南查察所管辖门店本月的保费达标率、续保率（只针对进入续保年度的保费占比门店）、赔付率、非车等状况；认识所管辖门店本月的经营状况：向客服专员的客户投诉、满意度或异样认识本月状况、客户信息EA综

14、合质量状况；向车险承保部认识本月由单状况（由单差错率、差错管理状况（完好原由）、档案性、正确性、规范性）、向计划财务部认识本月门店单证管用能否超期、有无单证理状况（单证领丢失），向有关部门认识门店合规等综合状况；关于异样或存疑状况，进一步经过数据剖析、内部咨询，认识深层次原由； 依据剖析结果，确立下月要点督导门店。一般来说，列为要点督导对象的门店包含“保费达标率低、赔付率高、由现违规事件、平时管理差”的门店； 确立下月督导要点内容：总结本月整体经营状况，针对主要问题，拟订整体的督导提高方案。比如：本月各门店均由现了客户对EA的投诉状况，下月可联动客服人员，共同拟订提高EA的客户服务水平的方案。

15、认识近期政策要点，明确下月要点项目依据总分企业及财险的政策要点或活动方案，明确下月要点工作项目。比如：企业定于下月在该省启动商业车险续保奖赏方案，则能够以此为切入点，拟订详细的活动推进和履行计划，提高门店参加的踊跃性。查阅本月巡店记录和月度总结，明确下月跟进计划针对本月巡店中需改良之处及未决问题，要在下月计划中列明，并进行跟进和追踪撰写下月工作计划 合以上剖析，按标准模板撰写下月营运支持工作计划表（附件7）12/38华泰EA运营支持标准执行指南范例六、门店月度督导提高方案的拟订营运支持专员应依据对所辖门店的剖析及与EA的交流，于每个月第一周帮助门店拟订当月门店督导提高方案（附件督导提高方案的拟

16、订一般按以下步骤进行:联合门店历史数据，与EA共同拟订本月的业绩目标：保费达标率、续保率、非车保费等等。目标的拟订即要联合实质，又要拥有必定提高，能充足调动EA的踊跃性;高客户信息综合质量、联合门店上月经营状况,提高平时管理得分等。与EA共同明确本月经营改良方案比如，提第7页，共20页13/38华泰EA运营支持标准执行指南范例营运支持专员应就改良的方法和详细实行赐予指导，并在提高方案中列明；联合门店的综合管理状况，与EA共同明确本月评级目标；依据店东的意向，帮助其拟订当月的活动方案。比如，社区活动方案、客户反应活动方案等； 按标准模板制定门店督导提高方案表（附件8）,由营运支持自己与EA共同确

17、认。经过成立一致目标，使EA与营运支持专员成立更密切的协作关系； 门店督导提高方案表经当地营运经理确认后，交当地负责人确认。门店督导提高方案表一式两份，一份营运支持保存，一份给EA保存。七、月度工作总结与报告营运支持专员应于次月初向当地营运经理提交月度工作总结报告，营运经理依据各营运支持报告总结的工作状况，撰写当地营运工作报告，并提交当地负责人，作为营运月度例会中的报告资料。营运支持专员撰写的月度工作总结报告应包含但不限于以下内容：本月门店整体经营状况本月门店的主要问题及解决状况平时营运支持状况总结下个月工作目标本月合理化建议八、怎样成立门店管理档案实时进行门店巡逻资料归档和按期整理，将有助于

18、成立起系统化、完好性的巡店管理。营运支持专员应按以下原则进行整理和归档：14/38华泰EA运营支持标准执行指南范例（一）按EA门店进行分类归档营运支持专员应付每个EA门店成立一个档案。档案依照时间次序，挨次搁置：月度营运支持工作计划表、门店督导提高方案书、门店管理日记、平时管理评论表、合规管理评论表、门店访谈记录、门店经营改良建议书及有关资料。（二）即时在“销售管理系统”中进行同步更新销售管理系统的“门店管理”模块上线后，门店管理和巡检资料应实时地在系统中进行记录和更新，以保证管理的科学性。15/38华泰EA运营支持标准执行指南范例营运支持标准履行指南当地营运经理应于每个月底对营运支持专员的门

19、店管理档案进行检查，检查内容主要包含：档案完好性、记录的科学性、待跟进问题的解决状况等。九月度工作报备与督辱流程1否饱一.年万飞衣，鹿器妹解福理匐重IW|：丁；小Til16/38华泰EA运营支持标准执行指南范例附件：1:门店平时管理评分表2:月度合规督导表3:门店访谈记录表4:第9页，共20页17/38华泰EA运营支持标准执行指南范例门店经营改良建议书5:门店日志6:周现场巡店计划表7:月度营运支持工作计划表8:门店督导提高方案表18/38年柒悌ft伙斤分f华泰EA运营支持标准执行指南范例状况着装形雇员管理象HuataiInsuraWeanJamnce%ihj应穿着整齐，装修得体：上班时期应着

20、正装或淡色衬衫,深色裤子；不穿背心、短裤、牛仔裤、拖鞋，店内不戴帽子及墨镜；男职工不留长蓄须，女职工应淡妆上岗、忌艳妆艳抹，不戴夸张饰物。门店平时管理评分表检查项目查核要求分值形象环境店外环境户外卫生整齐、次序优秀，无任意摆放车辆、乱设摊点、乱张贴等现象一致形象店内环境门框、门优等洁净无损坏门头LED发光宇在夜间处于照明状态门头、背景墙、前台桌子等形象设备保护妥当，无损坏和污渍营业执照、税务登记证、保险兼业代理业务允许证及服务流程公示牌、司受权牌齐备且置于醒目地点企业一致下发的海报和宣传广告按要求张贴；未私自张贴未经企业审批可的海报及广告宣传。设置客户服务区及简略的洽商歇息区整体环境洁净洁净，

21、无浮灰、污渍、烟头及杂物桌椅及服务设备摆放齐整，无损坏，无杂物堆放店内通风优秀、空气清爽、无异味POS前台招待桌面只得摆放台式电脑、针式打印机、体机、受权牌和机，桌面整齐，无与工作没关的杂物服务区明面处不得摆放职工的鞋帽、报纸、包、手机等个人物件服务设备企业配置的办公设备无“转借、私下调动、私自拆卸或改换零零件19/38华泰EA运营支持标准执行指南范例发现一处损坏或污渍扣1分，该项分扣完为止一个未悬桂扣2分，该项分扣完为止发现一次私自张贴未经审批的海报或广告扣分，该项分扣完为止地区不齐备，该项不得分未能完好切合扣1分，严重不切合扣2分未能完好切合扣1分，严重不切合扣2分营运支持标准履行指南未能

22、完好切合扣未能完好切合扣1分，严重不切合扣2分1分，严重不切合扣2分未能完好切合扣1分，严重不切合扣扣分原由及问题评分标准扣分描绘未能完好切合扣1分，严重不切合扣2分未能完好切合1分，严重不切扣合扣2分如发现穿拖鞋、背心、短裤、墨镜及夸张饰物的状况，该项不得分未能完好切合1分，严重不切扣合扣2分每个月抽检一次，不切合要求扣2分第11页，共20页20/38行为要求现任何一项行为，该项不得分华泰EA运营支持标准执行指南范例不得在店内抽烟、打牌、聊天、玩电脑游戏等做与工作没关的事情。服务规范营业时间周一至周五上至下午午,不得无故关门。因故不可以开店，9:001700若发现一次无故关门，且未说明或预先

23、报备，扣5分如未设置，扣1分营业时间随机拨打2抽检12次非营业时间段随机拨一22打抽检1次未能完好切合扣1分，严重不切22合扣分营业时间随机拨打2抽检12次10一项未知足，扣3分，该项分扣完为止EA支持巡店时进行抽检：已使用和未使用单证流水号段能否1. 完好,缺1 号，扣2分；已使用及未使用的单证能否按流水2. 号次序在门外公示，并见告恢复营业的时间；中止营业时间超生半天，应事前向企业报备。店外设置营业时间指示表记服务电话营业时间内，店内固定电话线路可用非营业时间段，须将固定电话转接至企业一致客服电话服务礼仪店员服务客户时，做到和蔼有礼貌接听电话：铃响三声以内接听电话。标准用语：“您好，华泰保

24、险*店”单证管理单证保存1 .单证应按类型齐整摆放，保持单证整齐、各联次完好；单证不得与其余物件混放，如需混放，须有严格的标2 .记及隔绝举措；3 .应做好防火、防盗、防蛀、防潮、防污等防备工作；有价单证及印章需专柜保存，离位、下班时应上锁，4 .保证安全。单证使用单证应按单证流水号顺号使用。单证使用时，应顺号搁置,1.防止逆号、错号、漏号使用；单证打印时应实时输入正确的单证流水号，保证单证实时正2.确地销号，不得由现业务系统内记录的流水号与实物单证的流水号不一致的现象摆列，发现跳号或逆;号，扣2分;21/38华泰EA运营支持标准执行指南范例3.使用作废的单证，应按联次装订好，用铅笔在右上角标

25、明“作废”标抽检起码5份已由单的单证，核对3.系统中记,禁止作废单证连续使用;记录的流水号和实物流水号，发现一份不一致4.使用完成后，需将单证的业务保存联按次序整理，并附上归档目录。扣2分;作废单证需一起装订在内，并在归档目录中注明，不得由现缺号、跳号检查作废单证能否注有作废标记,4.一份未现象。标记扣2分。该项分扣完为止22/38华泰EA运营支持标准执行指南范例年柒悌ft伙斤分f10应按当地财险分企业的要求，准时对单证进行系统核销系统核销实1.和实物回销，Huatailnsurance%WeanJamihj物回销防止单证领用超期;系统核销时，应先在单证系统中提交核销申请，并从单证系统中打印由

26、本次核销的“核销清单”和“核销凭据”；实物回销时，应保证回销单证齐备，回销单证应包含：已超期或马上营运支持标准履行指南EA支持巡店前向车险部认识当天EA单证超期状况，如发现领用超期，扣超期的空白单证、已用单证及其承保作废单证、P0S小票及结算档案、单、核销凭据及核销清单EA支持巡店前向车险部认识当月单证核销状况，若有核销不规范状况,按严重程度扣以2-8分。承保档案管理承保档案专柜保存，寄存有序投保单填写规范完好，投保人亲身著名盖印若发现与其余物件混放且无隔绝标记，该项10得分1.承保由单后，应付业务档案进行清分归档。交强险和商业险保单应单巡店时抽检起码5份投保资料，一份投保单独归档管理，关于同

27、时投保交强险和商业险的状况，将行驶证、身份证、投写不完好扣2分，该项分扣完为止巡店时，抽检起码5份承保档案，如一份不保单一致放在“交强险”档案内;100合要求，扣2分，该项分扣完为止业务所需承保资料应清楚齐备并粘贴坚固;应在企业规定的日期前达成上交归档o共计得分:王宜:审查:制表人:附件2:第13页,共20页23/38月度合规督导表合规管理规定华泰EA运营支持标准执行指南范例本月违规次数违规状况说明1在企业受权范围内，对各保险商品按企业规订价钱销售，不得任意更改。按企业要求的销售方式展.业，不得买单卖单，公开或半公然的在市场长进行放点销售。应在企业受权范围内，为客户供应收费、由单、咨询、辅助更

28、改保险单和辅助办理理赔申请事宜等服务。禁止以企业名义或被代理保险企业的名义进行任何超越企业受权范围活动。3在企业受权范围内，向客户全面、正确、明确解说保险条款、承保条件及保险合同中免去保险人责.任的条款，不得做由误导客户的说明或解说。只好代理经营企业的有关保险代理业务，禁止直接或间接代理其余企业的业务，不得在门店搁置非华泰的宣传资料和由单设备、不得在电脑上安装其余企业的由单软件O5.不得采纳大批做入保费后，歹意退保的方式欺骗奖赏金6.恪守当地行业协会自律条约，无被检举状况因其保险业务而获取的投保人、被保险人及得益人的所有信息属企业所有，EA应予以保密。除照实向企业供应外，不得向任何第三方泄漏8

29、企业供应给EA的各样产品条款、费率、有关单证均为有价值的商业信息，除法律规定外，未经企业.预先书面赞同，EA不得翻印，或提供应客户之外的第三方对代理合同的内容、培训教材、训练手册、备忘录、营运制度及所有带有企业表记的文件属企业商业奥密，应尽最大慎重妥当保存和寄存。除向EA有关工作人员供应外，不得以任何方式向第三方供应、表露或任意摆放EA需严格履行企业单证管理制度，禁止EA将门店的正规中介服务费发票，私自开具给除华泰之外的第三方需按企业要求按期核销单证，妥当保存单证。无逾期核销单证或丢掉企业单证的状况门店在代理合同有效期内保持其门店内所有工作人员保险代理从业人员资格证书的有效性，保持门店营业执照

30、、保险兼业代理资格的有效性，无门店证照年检过期，或门店由单人员未持证上岗或证照过期的状况门店内部VI形象及外面招牌未经企业预先书面赞同，不得任意更改。24/38华泰EA运营支持标准执行指南范例14.所有EA名片版式由销售企业供应，印制时除姓名、电话和地点能够依据实质状况进行变动外，名片上的其余内容禁止增减。企业为EA供应必需的培训，同时EA须依照企业要求按期参加企业组织的会议及培训，恪守会议培训纪律。评分标准：采纳月度累计扣分制。总分20分，每违犯一项1次扣1分，扣完为止。比如，违犯“第1点”两次，则扣2分。“违犯”的界定标准为：现场检查、其余部门或人员反应、客户投诉、电话抽检等方式发现，并经核实真实后，即计为一次。本月合规得分：25/38华泰EA运营支持标准执行指南范例附件3:年柒悌烯献伴/分fHuatailnsuranceW?arejamiltf门店访谈记录表门店名称:访谈日期:营运支持标准履行指南基本状况（巡店准备时填写）上周保费收入：赔付率：续保率：非车占