30医院提高静脉输液

1、珠海市人民医院 2005质量管理小组活动成果报告书珠编号30珠海市人民医院外三科向日葵QC小组二零零四年珠海市人民医院 2005质量管理小组活动成果报告书提高静脉输液满意度外三科向日葵QC小组内容提要：静脉输液是医院护理的日常工作。在确保按医嘱妥善、按时、准确给病人执行操作的 基本要求之外，护士如何按照ISO 9000标准关于“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，让病人满 意，是“白衣天使”的崇高使命。小组由基层班组成员组成，从了解和确认病人需求入手，定义10 个关键问题，进行样本量达100人的广泛调查，制订并执行有效措施，使病人满意度从活动前的 79.80%提高到活动后的93.05% （由上级

2、抽查），主要应用的方法有排列图、系统图、“属性数据” 的显著性检验、双列相关分析等，统计技术运用有一定深度。一、刖百：静脉输液是临床上局部注射治疗疾病的重要手段。新的医疗事故处理条例规定：局部注射造成组织坏死， 成人大于体表面积2%,儿童大于体表面积5%,属于四级医疗事故。随着人们物质、文化生活水平的不断提高， 静脉输液病人对我们护理工作提出了更高的要求。如何最大限度地满足病人的需求，使病人乐于配合、提高静脉 输液质量,是我们护理工作的重要问题之一。二、小组概况小组名称:珠海市人民医院外三科向日葵QC小组最早成立日期：2004-3-18课题注册日期：2004-4-20注册登记编号：活动起止时间

3、：2004-3-18s2004-12-18表1.小组成员表序号姓名性别年龄最后学历技术职称职务小组内分工接受TQM教育情况1陈世清女38大专主管护师护士长顾问成员均学习了代 小组基础教材、QC 小组活动指南等教 材各42小时,#1成员 参加了珠海市质协 2004年7月份举办的 3天培训班学习2张晓容女40中专主管护师组长全面负责3胡季凤女40大专主管护师组员数据处理4魏霞女29大专护理师秘书记录员5曾雪燕女31本科护理师组员质控员6冯玉梅女30本科护理师组员数据处理7林雪花女24中专护士组员统计员8李红燕女27中专护士组员统计员三、活动计划和实施进度表（表2）序 号项目时间（月）2004年34

4、567891011121选题2现状调查.3要因分析4制定对策5实施对策6效果评价Ik.7巩固措施四、选题理由1 .医护工作的行业要求新的医疗事故处理条例规定：局部注射（包括静脉输液）造成组织坏死，成人大于体表面积2%,儿童大 于体表面积5%，属于四级医疗事故；医疗纠纷处理试行“举证倒置”，对护理质量有更高要求。广东省2004年护 理质量评价标准要求护理技术操作合理率三95%、年护理事故发生次为0、每百张床年护理严重差错发生次数 W0.5。如何使病人乐于配合、提高静脉输液质量，是行业的重要课题之一。2 .当前科学护理的新模式当前,科学护理的模式已经转变为整体护理的内涵,并且日益深化,从心理，生理

5、及社会多方面关注病人的需 求，贯彻“一切以病人为中心“以人为本”的指导方针，在输液过程中要体现人文关怀，使之达到生理上的舒 适和心理上的满足。3 本院质量指标和本科的业务特性要求珠海市人民医院在护理质量检查中要求“病人满意”。外三科主要收治颅脑外伤及泌尿系疾病的病人现有床 位41张的使用率达90%,其中静脉输液达95%以上。颅脑外伤病人日平均补液时间达16小时以上，98%病人使用 甘露醇脱水，50%病人使用尼莫通注射液,这些药物都属于高渗性药物，极易导致组织渗出、肿胀，静脉输液难度 较大。除了对护士的穿刺技术和穿刺材料选用上要求更高以外病人常感到恐惧、紧张、缺乏安全感。因而加强 护患沟通、了解

6、并满足病人输液时的心理需求十分有必要。五、现状分析1病人需求调研之一为了解输液病人的心理需求，我们考虑病人可能会关注的问题整理为“您想知道穿刺部位的护理知识吗?”等 13个问题，各设置“需要/希望”、“可要可不要”、“不需要/不希望” 3个选项，设计调查表。表中同时请病人 填报年龄、性别、文化程度、住院次数、住院天数等5方面的背景资料。回收问卷98份。之后，将问题的3种选择分别定义为2、1、0分，得到13列义98行的矩阵数据（限于篇幅， 略），统计如表3。表3.输液病人心理需求调查统计分析关于需求的问题选择各选项的人数合 计 人 数总 分平均聿亚/ HU /希望（2分）可要可 不要 （1分）不

7、需要/ 不希望 （0分）在输液前您希望护士通知您提早做好准备吗？73169981621.65您需要护士使用文明礼貌用语吗？84113981791.83您希望护士根据您的意见来选择穿刺部位吗？77201981741.78输液时您的感觉是紧张/放松？32660981301.33您认为输液时最好选择每天穿刺/留置针/无所谓？561824981301.33您希望护士向您交代输液注意事项吗？81143981761.80在输液全过程中，您希望护士协助您大小便吗？323828981021.04 X您希望护士经常巡视,及时接瓶吗？76148981661.69输液时您希望:家人陪伴/护士巡视/无所谓542915

8、981371.40穿刺失败后，您希望更换护士重新操作吗？412532981071.09 X您希望知道输液药物的作用和输液情况吗？8585981781.82您希望了解”输液的费用吗？75158981651.68您想知道穿刺部位的护理知识吗？77201981741.78统计表明病人对13项需求的关注程度是不同的，这为下一步选择“少而精”的问题设计护理质量满意度调查 评价指明了方向。例如，对问题协助病人大小便、问题更换护士更新操作等方面就可不考虑。2病人需求调研之二将背景资料中定义“性别”为男1/女2、“文化程度”为无文化0/小学1/初中2/高中中专3/大专4/本科5, 从而将全部5列背景资料数字化

9、。然后,进行“双列相关分析”,得到这5列背景资料数据与13列需求问题数据（各 98个）两两之间的相关关系。表4.输液病人对需求的相关性双列相关分析关于需求的问题年龄性别文化程度住院 次数住院 天数在输液前您希望护士通知您提早做好准备吗？0.1270.018-0.0600.0020.081您需要护士使用文明礼貌用语吗？0.2960.1040.0330.1530.032您希望护士根据您的意见来选择穿刺部位吗？0.0680.020-0.0630.0200.042输液时您的感觉是紧张/放松？0.0440.1010-0.196-0.0540.076您认为输液时最好选择每天穿刺/留置针/无所谓？0.098

10、0.031-0.0480.0110.012您希望护士向您交代输液注意事项吗？0.0370.069-0.0190.033-0.092在输液前过程中，您希望护士协助您大小便吗？0.019-0.0720.048-0.0480.081您希望护士经常巡视,及时接瓶吗？-0.090-0.005-0.029-0.0880.075输液时您希望:家人陪伴/护士巡视/无所谓-0.0790.175-0.0410.1040.029穿刺失败后，您希望更换护士重新操作吗？-0.0220.0030.004-0.0330.114您希望知道输液药物的作用和输液情况吗？0.1100.0290.0200.148-0.061您希望了

11、解当天输液的费用吗？0.0080.0430.1300.0891.5E-05您想知道穿刺部位的护理知识吗？0.2410.1600.2470.137-0.027查统计技术数表相关系数检验的临界值表，现“自由度 df=n-2=98-1=96,显著性水平a =0.05和0.01 时相关系数检验的临界值分别为0.195,0.254。即:两列变量X、Y的相关系数r如果小于0.195，可认为两变量相 关关系不显著;如果0.195WrV0.254可认为两变量相关关系显著，rZ0.254可认为两变量相关关系高度显著。现表中用符号标识相关关系高度显著，标识相关关系显著。正/负符号表示正/负相关。从中可见，病人需求

12、 大多与背景的相关关系不显著，但年龄列的启示:病人年龄越大越关注护士的文明礼貌、他们和文化程度较高的 病人更希望了解护理知识，下一步制订对策时应予参考。4 .满意度调查的问卷设计由QC组长主持,在2004年4月3日集体讨论,本着突出需求、定义明确、应答方便、数量适中等原则,制订了 住院输液病人满意度调查的10个问题，内容见表4;同时制定了评分统计规则：每题“加权得分” =八选项人数X2+B选项人数X1+C选项人数又0“满分”=应答人次（即ABC选项人数总和）X2“满意度”（）=加权得分/满分义100“综合满意度”（分）=（各题加权得分之和）/ （各题满分之和）X100。以上规则考虑了可能有的题

13、目应答数量不同的情况。小组成员陈世清、曾雪燕等编辑打印制作了问卷100份。5 .问卷调查与统计2004年4、5、6月份，小组全体成员向100位病人进行问卷调查，由于宣传到位结果统计如下：表5.静脉输液满意度调查提纲及数据统计分析方 面题 号内 容选项含义各选项人数合计应答人次满意 度 （%）排序ABCA（2 分）B（1 分）C（0 分）服 务 态 度1护士在输液过程中服务态 度和蔼吗？和蔼一般差7424210086.0032护士能使用文明礼貌用 语吗？能有时能不能56341010073.0083护士执行静脉穿刺时注 意您的感受吗？有有时有没有7220810082.006健 康 教 育4输液遇到

14、问题时您向护士 咨询能得到满意的答复吗？能有时能不能7027310083.5055护士有向您交待输液注 意事项吗？有有时有没有61241510073.0086输液完毕，您能得到正确的 指导吗？能有时能不能7918310088.001护 理 质 量7输液时护士能否根据您的 意见选择穿刺部位？有有时有没有7325210085.5048输液时出现过您提着输 液瓶找护士接瓶的现象吗？没有有时有有7272110075.5079您使用床头呼叫灯时，护士 能在2分钟内到床边吗？台P 能有时能不能7917410087.502环境10您对目前输液的环境满 意吗？满意一般不满意3754910064.0010合 计

15、673250771000加权得分1596200079.80统计表明,按既定的调查提纲和评价规则,病人对静脉输液的综合满意度为79.80%,不够理想。七、目标设定按既定的调查提纲和评价规则,由上级调查,病人对静脉输液的综合满意度三90%。八、原因分析和主要原因的验证与确认1 .不满意度分层统计与排列图分析表6.不满意度分层统计表问题编号与内容满意度不满意度累计累计分类10您对目前输液的环境满意吗？64363617.82环境问题2护士能使用文明礼貌用语吗？73276331.195护士有向您交待输液注意事项吗？73279044.551,2,3 服8输液时出现过您提着输液瓶找护士接瓶的现象吗？75.5

16、24.5114.556.68务态度问3护士执行静脉穿刺时注意您的感受吗？8218132.565.59题;4,5,64输液遇到问题时您向护士咨询能得到满意的答复 吗？83.516.514973.76健康教育 问题；7输液时护士能否根据您的意见选择穿刺部位？85.514.5163.580.947,8,9 护1护士在输液过程中服务态度和蔼吗？8614177.587.87理质量问9您使用床头呼叫灯时,护士能在2分钟内到床边吗？87.512.519094.06题6输液完毕，您能得到正确的指导吗？8812202100图1.不满意度项目排列图制表、作图：胡季凤、冯玉梅2004年7月15日2 .主要原因分析针

17、对排列图中累计达66%的“关键的少数”项目，小组成员采用头脑风暴法，用5Why分析表”对主要问 题进行分析。“5Why分析表”与系统图（树图）相似，用层层展开的方法对问题追根寻源,见于意大利管理专家推行的“WCM” （World Class Manufacturing世界级管理）活动。本小组针对排列图归纳的5项主要问题展开分析，最后又将设计培 训的相关培训内容合并，共得12个终端。见下页表7。表7.针对主要问题进行系统展开的“5Why分析表”问题1 Why2 Why3 Why4 Why5 WhyNq问题10 病人对 输液环 境不满 声 意输液环境欠舒 适，输液时间 长、很郁闷病房现有设施较陈

18、旧，欠完善。空调水电系统运行有 时不止常、墙壁发霉未及时联系维修1输液架破旧未更换2电视效果差未及时调整3输液卡欠美观、未充 分发挥作用该卡为胶片制作，大 小不等，未起到作用原设计不合理、存在 接瓶后未按要求签 名的问题4输液时大小便不方便卫生间不方便挂瓶无挂钩、无蹲厕5上厕所不方便问题2,3 服务中 文明礼 貌注意 不够执行静脉穿刺 时注意病人感 受不够事前未交待注意事项护理操作满足于完成 医嘱“人文关怀”意识淡 薄，未充分认识 护理模式转变服务意识 培训不够6未及时查看血管情况 按需要热敷不能时时事事 处处使用文明 礼貌用语“无章可循”未制订行为规范对病人尊重不够未牢固树立“一切以 病人为

19、中心”的服务 理念问题5 健康知 识宣教 不足与病人欠沟通护士欠主动病房内宣教辅 助手段不足输液卡内无知识介绍原设计内容不全面对健康教育重视不 够不注重更 新知识7病房内未配置健康手册等学习资料未建立音像系统问题8 护理质 量差输液时出现病 人提着输液瓶 找护士接瓶的 现象输液过程中忙于基础 护理操作，接瓶不及 时巡视不够，协作欠妥当巡回人次不够8设备配置不足欠补液专用车9重视不够法律意识不强新条例 培训不够10专业技能参差不齐,缺乏主动学习意识缺乏市场竞争意识个别低年资护士穿刺 及留置针使用等技术 欠佳基础技能培训不够科内组织学习交流 不足11新老搭配不够安排不当123 .主要原因的验证与确

20、认对表7的12个终端逐一进行验证，确定要因，制订层别图。（表8）序号末端因素要因确认评价原因1空调水电系统运行有时不止常、 墙壁发霉随着人们生活水平的提高，病人对输液环境有更 高的要求是2输液架破旧破旧的输液架给患者造成不安全感，影响输液时 的舒适度是3电视效果差病人输液时较郁闷，希望观看电视节目，尤其是 希望很直观地得到有关疾病方面的知识是4输液卡欠美观、未充分发挥作用原输液卡为胶片制作，设计不合理，有时接瓶后 未及时签名，病人不明白挂卡所起的作用是5输液时大小便不方便卫生间内挂瓶设施欠完善；无蹲厕，行动不便的 病人感觉上厕所很困难是6服务意识淡薄输液时未做穿刺部位的准备，未交待注意事项，

21、无规范化的文明礼貌用语，病人感觉对自己不够 尊重，对病人缺乏人文关怀是7对健康教育不够重视未能满足病人对健康知识的需求是8巡回人次不够不能及时接瓶、病人惊慌失措是9欠补液专用车原补液车功能欠完善，不方便输液时操作否10法律意识不强，缺乏市场竞争意 识新医疗事故处理条例出台后，思想上不够， 优质服务意识不强否11科内组织学习交流不足专业技能未通过相互交流而提高，影响输液质量是12安排不当工作忙，各班配合欠紧密否九 制订对策表（表9）表9.对策表序号要因对策目标措施完成时间责任人1空调水电系统运 行有时不止常、墙壁发霉检查、布置环 境，及时维修环境舒适在进行输液前进行环境 的准备。 定期检查空调、

22、水电系 统，发现问题及时调整 维修。粉刷病区墙壁。20043. 28陈世清2输液架破旧更换破旧的输 液架保证输液架 安全使用 对病区的所有输液架进 行检查，收回破旧的输 液架。购买新的输液架。定时检查输液架的性 能，保证安全使用。20045. 12陈世清3电视效果差加强电视收视 效果检查保证良好的 收视效果定期对病区电视系统进 行检查20044. 20陈世清4输液卡欠美观、 未充分发挥作用重新设计输液 卡美观，充分发 挥作用设计并制作输液卡按“输液须知”讲解输 液注意事项严格按规定进行接瓶签 名。20045. 12林雪花5输液时大小便不 方便根据病人所需 增加病区内的 设置方便病人 在卫生间订

23、上挂钩，方 便输液病人上厕所时挂 瓶配置便盆架，方便活动 困难的病人蹲厕20045. 12陈世清6服务意识淡薄加强服务意识 培训提高服务意 识重新制订输液流程，规 范文明礼貌用语举办礼仪服务讲座和培 训严格按新的输液流程进 行检查，建立监督机制组织学习、讨论，强化 服务意识20044. 20张晓容 魏霞7对健康教育不够 重视完善健康教育 材料，加强健康 培训最大限度地 满足病人对 健康教育的 需求更新原来的健康教育手 册，每个病房配置健康 教育材料一本 配置DVD播放系统定期 播放健康教育知识，如 老年人为什么容易得前 列腺增生症利用输液卡对病人进行 输液知识讲解相互交流健康教育心 得，提高健

24、康教育意识20045. 18魏霞 曾雪燕和技能8巡回人次不够弹性排班，合理 搭配及时接瓶，让 病人放心工作忙时，增加人员， 合理排班强调护士加强补液巡视 工作讲解“输液须知”，消除 病人紧张心理2004511张晓容 冯玉梅9科内组织学习交 流不足加强科内学习 交流提高服务技 能针对穿刺困难的病例组 织讨论，交流经验对年轻护士进行穿插刺 技能指导多方面收集资料学习静 脉穿刺技巧20046. 3至9. 3李红燕 胡季凤十、对策实施对策一：2004年3月20日至3月28日在科主任及医院后勤部门的支持下，我们对病区环境进行调整，空 调、水电及电视系统进行检修，更换不良系统，保证其正常使用。同时安装）V

25、D播放系统，定期为患者播放健康 教育小知识。对整个病区的墙壁进行重新粉刷一次（见图2、3）（图2）（图3）对策二：2004年4、5月，我们对原有输液卡（废旧胶片制作），进行重新设计，在输液卡的背面增加“输 液须知”以方便病人了解输液知识，起到很有效的健康宣教作用，该输液挂卡已在我院推广使用（见图4、5）。 重新编制健康教育小册子，将其放置在每个病房内，以方便病人取阅。（图4）（图5）对策三：将病区内所有破旧的输液架予以重新更换，将每个病房卫生间墙壁上订上挂钩，以方便输液病人上厕所：卫生间内配置便盆架，为行动不便的病人解决上厕所困难的问题。对策四：QC小组成员每月举行一次学习、讨论、交流会，学习

26、QC小组活动指南，QC小组基础教材， 接受静脉穿刺技能培训，相互交流静脉穿刺技巧（见图6）。还参加珠海市质协2004年7月举办的3天培训学习 班，请中国质协办周卓基老师来我院讲授QC知识（见图7）。（图6）（图7）对策五：为提高护士的静脉穿刺技能，科内反复进行穿刺经验交流，并组织学习留置针的使用方法，大家相 互交流使用经验，很快年轻护士的穿刺技能普遍得到提高，经常受到病人的表扬（见图8、9）。为使病人掌握更 多的健教知识，QC小组成员交流了健康教育技巧，编制健康知识手册，还重点讨论了对老年人的文明礼貌用语 和老年疾病相关知识的学习健康教育手段。（图8）（图9）对策六：为提高服务态度，使病人在输

27、液过程中得到真正的人文关怀，QC小组成员制定出温馨静脉输液流 程，并规范服务用语（见附录A），在科内组织反复学习，并制定操作考核标准。（见附录B）。于2004年8月开 始实施对策以来，我们根据考核标准对科内人员进行考核，其结果见表10。为了解病人对输液满意度状况，对 输液病人均发放输液满意度调查表并对满意度进行统计分析，对病人不满意的地方及时制定整改措施予以修正。表10.温馨静脉输液流程操作考试结果项目分数人数100分29995 分89490 分5平均分96十一.效果评价直接效果：1.输液满意度由原来的79.8%上升到93.05%。2004年11月23日由医院质控部门按相同的问卷对病人进行调查

28、，到2004年12月11日收到共100份。按 现状分析中的相同方法计算各问题的满意度进行统计分析。此外，为了检查活动前后的差异的显著性，进行“属 性数据的显著性检验”，如表11。表11.活动前后病人满意度调查统计以及属性数据的显著性检验一2X3联立表检验活动前100位应答者活动后100位应答者卡方检验210满意度210满意度卡方值X 2结论问题17424286.009010095.009.326高度显著问题256341073.008118190.0016.849高度显著问题37220882.008414291.005.582近于显著问题47027383.508812094.0010.820高度

29、显著问题561241573.00928096.0029.281高度显著问题67918388.00928096.007.834显著问题77325285.508316191.002.950不显著问题87272175.50991099.5029.763高度显著问题97917487.508017388.500.149不显著问题103754964.007921089.5038.727高度显著合计6732507779.80868125793.05124.676高度显著表中“卡方值”的计算方法为:卡方值X 2前后2人数差2 +前后T人数差2 +前后，0人数差2前后2,人数和前后1人数和前后0人数和按自由度d

30、f=(3-1)*(2-1)=2、显著性水平a =0.01,0.05,0.1查函数CHIINV(a ,df)得卡方检验临界值 依次为 9.210351036、5.991476357、4.605176125。统计表明：活动后病人综合满意度达到93.05%,实现了预定的目标。而且，不仅仅是平均达到，每一个问题 都不同程度地有所提高,10个问题有6个高度显著。因而，本次活动全面实现了预定目标。现状-目标-效果柱状图%度意满图10.课题现状-目标-效果对比柱状图间接效果：自QC活动以来，未出现输液投诉现象，更未发现因液体渗出所致的皮肤坏死现象。病人再不会因静脉输液 而感到恐惧，乐意接受治疗，使病区内经济

31、效益提高。小组成员经过8个月的努力，规范了静脉输液流程及服务 用语，改善了输液环境，提高了服务技能和服务态度，体会如下：在尊重病人的同时护士们已得到了病人的尊 重。当病人看见昨天给他输液的护士时，都会亲切地叫一声：XX护士好、，护患关系融洽，彼此都感觉温 馨，补液再多，面带微笑，只见白衣天使脚步轻盈地穿梭在温馨的病房，再也听不见某些护士说：XX病人讨厌 这一类的话，从而得到了良好的社会效益；更换了新的输液架和输液卡后美观大方，再也不担心输液架会砸伤 病人、输液卡满天飞的现象，规范了输液卡签名；通过QC活动，同事们增进了感情，启发了自我，更好地体现 了团队精神。十二、巩固措施1 .加强业务学习，

32、提高专科技能和与病人沟通的技巧。2 .每两个月举行一次输液技术经验交流会。3 .发放病人满意度调查表，针对病人满意度情况及时提出整改措施（每月定期）。4 .各班紧密配合、QC小组成员负责静脉输液质量控制工作，将各个环节落实到位。5 .定期检查输液卡，保持清洁、完整。十三、存在问题及下步计划1 .这次QC活动、规范了静脉输液流程，提高了病人对输液的满意度，做到将人文关怀、健康知识宣教融入具 体的护理操作中去。但仍有一些问题，如收治病人多、护理工作任务重时，往往会忽略流程，简易操作，中 午、夜间不能及时接瓶等。2 . 2005年将继续以病人为中心，开展缩短住院时间、减少病人住院费用，从多方面满足患者需求的活动，为病 人创造更加温馨的住院环境。附录附录A温馨静脉输液流程附录B温馨静脉输液流程护士操作考核表附录A温馨静脉输液流程目标：静脉输液是临床疾病治疗的一种重要手段。根据我们对住院病人静脉输液心理状况的调查显示：90%的病 人需要护士使用文明礼貌用语、84%的病人需要了解输入药物的有关知识、80%病人希望护士能及时交待有 关输液的注意事项。为此，为更好地实施以人为本的服务理念，使病人感受温馨、领略被尊重，从而愉快、 放心地接受