过程控制作业指导书

1、xxxxxxxxxxx有限公司DongGuan JiaHong Precision Machining Co.,Ltd文件编号：JH-3-11文件版本：A/00过程控制作业指导书生效日期：2016-05-01文件发放/使用场所 文件发放数量/形式 序号修订履历发行日期版本修订人批准人1新作成1.目的明确客户要求并可有效地监控过程反馈的信息，以此测量并改进质量管理体系的运作。2.适用范围适用于公司各部门对过程出现的异常、意见的处理，与客户间的沟通及对客户反馈的处理。3.职责3.1运营课、加工课、金型课、品质课A. 负责客户反馈、过程异常处理的组织工作。B. 负责各部门调查表格的汇总与登记。3.2

2、各职能部门负责人：A. 落实所提出的纠正和预防措施的实施工作。4.作业4.1产品要求的收集与评审：由各部门具体业务人员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。如果在客户所提供的要求资料中有超越业务人员的权限，或非客户规定但却是预期或特定用途所不可少的产品要求的，业务人员应上报给部门负责为人确定。如客户提出与产品的责任，包括法规和法律要求或部门负责人无法确定的要求的，必须上报总经理或副总经理审批。如果经与供应商确定的要求与客户提出的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求并将最终结论记录。其中

3、书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商的确认。如果三方未达成共识的，须以客户为主重新寻求可能满足要求的供应商。如仍然不能达成，由业务人员将作为备用文件存档。产品要求的评审具体按合同评审程序执行，产生的记录按记录管理程序控制。4.2与客户过程的控制：产品信息的沟通按第4.1进行。询价、合同或订单的处理和修订按合同评审程序、采购控制程序中相关规定进行。业务人员通过电文、传真、信函、面访、电子邮件等方式与客户沟通，了解客户对产品的反馈信息。由各部门建立客户档案及应收、应付账款档案。对新开发的客户，包括潜在客户，做好相关登记工作，各项记录内容要求填写公司名称、地址、联系人及联系方式等。4.3客户投诉

4、控制：投诉级别按如下区分：（1） 拜访、电话口头投诉为轻主投诉；（2） 信件、传真函投诉为中度投诉；（3） 登门拜访、媒体投诉为重度投诉。投诉处理流程：（1）各部门业务人员接到投诉内容（如投诉人、投诉时间、投诉要求、处理期限等）记录于顾客投诉登记表中后进行调查确认并作原因分析。如投诉产品的必须填写所投诉产品的订购日期和当时供货日期及产品名称。（2）对于轻度投诉，业务人员可电话回复但必须记录后上报部门负责人，对于中度以上投诉，业务人员必须在得到部门负责人或公司领导确认后方可回复客户。（3）经调查和核实后，由各部门负责人与业务人员共同填写顾客投诉登记表中的处理对策项目，凡涉及索赔要求的，部门负责人须上报总经理或副总经理批准。（4）各部门业务人员将作为对策实施及效果验证的跟踪验证员，处理对策实施后，跟踪验证员必须将实施后的效果记录在顾客投诉登记表中，并由部门负责人签字确认。总结评价。部门负责人和业务人员共同对投诉处理过程进行每月底一次的总结与综合评价。投诉的内