城综合体物业管理服务方案

1、城市综合体物业管理方案第一章城市综合体物业管理的概述第一节城市综合体物业管理的特点城市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合，而是各种服务功能的优化组合。一般的多功能建筑并不产生新的系统，而城市综合体中，各组成部分则构成一个不可分割的有机系统。可以说，各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性。物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点：1 .由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现

2、物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。2 .由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能，而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。3 .由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。第二节城市综合体物业管理的任务城市综合体物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承担物业的日常维护、管理和场地租赁经营；一个是物业的策略性管理，承

3、担物业的资产管理和房地产组合投资管理，一般由集团履行物业的策略性管理的职能。目前，城市综合体的业权或大部分业权通常都是建设单位所直接持有，业主有时也包括这些企业背后的投资机构。作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业的市场价值，是必须追求的目标在这种情况下，物业策略性管理的任务就是，制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的资本结构。而物业运行管理，则是通过对物业的日常维护和管理，充分有效地发挥综合体整个系统的功能和各

4、个部分的服务功能，并通过租务管理，为业主取得稳定的租金收入。而租务管理，则是收益性物业运行管理的核心内容。租户的选择、租金的确定与调整、租约的制定都是收益性物业运行管理中租务管理的基础工作。从实践情况来看，城市综合体中主力店的招商和管理是城市综合体物业经营管理中的重点和难点。第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性

5、，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空问布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒

6、店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；而写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项要使综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生，关键在于对空间、交通和环境各个因素的把握。城市综合体具有超大空间尺度的特征。

7、而在空间的布局、分隔上，必须按照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理，做到客货分区、动静分区，封闭空间和开放空间有机结合。另外需要现代化的科技手段的运用来进行弥补，智能化的标识、智能购物系统的建立是非常必要的。城市综合体的交通体系是复杂的。要通过交通组织的有机规划和管理，将建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来，同时又与城市街道、地铁、停车场、市内交通等设施以及建筑内部的交通系统有机联系。交通组织的管理既要符合空间布局、分隔的要求，同时又要为人流和物流提供充分的便利性。服务内容多样，城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能，及餐饮、娱乐、购物、休闲于一体。这些职能往往形成了对其

8、他商业模块的互补。例如：很多白领愿意在咖啡馆中写项目建议书、洽谈生意等。所以，物业服务内容就要具有多样性，如：对区域内空气质量管理、噪音管理等。这就要求物业管理从多方面入手，物业人员具有商业、生活等多方面的管理能力和相关知识。提高服务标准化水平。购物中心的客流量很大，流动人口较多。需要物业管理服务的频次也会很高。人员多数是在重复做着相同的工作。因此，将高频次的物业服务进行标准化，不但可以节省人力和物力，同时也可以提高服务质量和效率。例如：合理规划清扫区域、和路线，定期更换照明设施等。城市综合体不仅要通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观和宜人的环境，而且，在布置和管理

9、上还要体现各个部分的功能特点，并有利于综合体整体功能的发挥。通过运用环境布置，能动地引导人流，使综合体的空间氛围达到均衡。第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标第一节城市综合体项目概况一、城市综合体项目概况：城市综合体位于郑州市金水区花园路东风路交界处，东临花园路、北依东风路，同时也是建在地铁2号线和8号线上的综合型物业。由城市综合体集团投资、开发、运营。本购物中心由地上八层和地下三层构成，是集购物、商务、休闲、娱乐、生活、文艺为一体的城中之城，快乐至上、新鲜至上、体现至上的非凡殿堂1、总用地面积：m22、总建筑面积：m23、绿地率：%,绿地面积约nf4、住宅户（套）数：户5、机动车停车位

10、：2440个6、可计收物业管理服务费面积如下表：厅P物业收费类型备注一住宅m2避难区建筑面积：褶；物业管理用房建筑面积：m2二办公m2避难区建筑面积：褶；物业管理用房建筑面积：m2三商业145393m2第二节管理服务整体设想一、智能化安防系统与严谨地安防措施为客户、业主提供安全的环境现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事件的安保团队为辅，形成了为项目内公共财产的防范以及住宅区内人员进出有效地控制，以期达到安防工作目标。二、打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境本项目绿化覆盖率达%是真正的绿色家园。项目内的绿化植被

11、物种类别多，各种花坛和盆景合理搭配，引进先进的绿化保养与维护公司，为区内绿化的生长、补种与养护提供专业技术基础，使得区内绿树成荫，空气清新，放眼望去绿间盎然。三、专业化清洁服务让项目成为客户和业主舒适的场所项目内窗明亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象，在保洁工作方面引进专业保洁公司，要求其保洁工需经过专业的操作培训，要求保洁工具备服务意识，让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境。四、高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷训练有素的工作人员将在投诉处理、服务咨询以及事后跟进等方面，让客户和业主享受优质高效地物业服务；在住宅区域的便民服务方面提供快递柜、报修、维修等与业主生活息息相关的延伸服

12、务，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。五、开通各种渠道让沟通更和谐城市综合体物业管理处将运用微信公众号、客户信箱、全国服务热线电话、E-MAIL等多种渠道，开展座谈会、访谈等多种形式，与客户和业主保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。住宅区域客户服部心将实行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。六、住宅区域提供多元化服务1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的物业

13、管理服务，满足各种层面的需求，同时也可以成为提升本物业价值的亮点。2、业主们平日里忙于工作，节假日休息在家，我们组织的区内社区文化活动可以为业主提供一个展现自我风采、邻里互识、全员参与以及和谐社区的平台，让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间，同时也加深邻里关系，为打造和谐社区奠定扎实基础。第三节管理服务总体目标一、管理服务目标追求1、应用文化人类学的基本原理，针对项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供高标准、高档次的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢温情的“温馨家园”。2、致力于物业服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机动车盗抢、区域治

14、安等物业管理的“疑难杂症”，实现长治久安。3、奉行以人为本的宗旨，住宅区域积极倡导“业主自治”，有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创园区事务人人参与的良好局面。4、严格按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行规范化管理和运作。5、通过编制合理的修缮计划、建立维修服务档案、大中修外包监督管理等措施确保商业、住宅设施正常使用，确保资产获得保值、增值。二、管理服务标准：城市综合体是城市综合体项目，集高端办公、大型商场和高端住宅于一体，客户群体大都素质较高，其对物业管理服务需求期望值高，对安全、舒适、便捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。客户和业主要求尊贵、安全、舒适，

15、所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。有鉴于此，我司的具体服务标准为：1、公共秩序维护(1)项目设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、入侵报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通。(2)智能化的停车管理系统，具备车牌识别、视频停车引导、反向寻车、自助缴费等功能，为客户和业主提供VIP服务。(3)对重点区域、重点部位定时定点巡查，每2小时巡逻1次；对监控中心配备专门人员实施24小时监控。(4)住宅区域对进出的外来人员及装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。(5)每年对服务人员及业主进行不少于2次的消防培训演习，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事

16、发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施2、保洁服务(1)外委专业清洁公司实施清洁保洁工作。(2)写字楼、商场、住宅楼首层设置分类垃圾桶(分别为可回收垃圾、具他垃圾和有害垃圾三类)，实行垃圾分类投放。(3)项目内公共区域设置果壳箱，每日清运2次。(4)项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；(5)写字楼每层放设垃圾桶，每日定期收集并清运垃圾。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾日产日清，不在小区内堆积停留。(6)共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时消除道路积水、积雪。(7)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，

17、每半年清掏1次,发现异常及时清掏。(8)二次供水水箱每季度清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。(9)做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。3、绿化养护管理(1)外委专业绿化公司实施绿化养护管理。(2)草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥2到3遍。(3)花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，盛花期追肥适量。(4)每年中有3次以上花卉、景点布置，4季有花。(5)定期喷洒药物，预防病虫害。4、共用设施设备维修养护(1)建立

18、共用智能化的设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。(2)对共用设施设备进行日常管理和维修养护。(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时组织修复。(5)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。(6)设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。(7)项目道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。(8)对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。(9)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设

19、备故障有应急方案。(10)接到相关部门停水、停电通知后，应及时向客户和业主做好通知工作。5、住宅区域客户服务(1)设立住宅客户服务中心，公示24小时服务电话，24小时受理业主的投诉、报修等服务。(2)设立客服专员，实施一站式服务。(3)业主急修在规定时间内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。(4)经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，每半年开展一次物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量。(5)每年开展两次以上健康有益的社区文化活动。6、住宅区域房屋管理(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。(2)根据房屋实际使用

20、年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。(3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告

21、有关主管部门。(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。(6)项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。7、其它与客户和业主特别约定的各类服务。第三章组织构架、人员配备、培训及管理第一节管理服务机构组织构架城市综合体总用地面积：m2,规划总建筑面积"，是实施综合智能化物业管理的城市综合体项目，项目智能化不但改变了人们的生活观念及生活方式，也必将给我们的物业管理工作带来新的挑战。我司结合自身的丰富管理服务经验及城市综合体的实际情况，根据项目的日常管理服务及经营，设立小区管理部、综合物业部、工

22、程部、人事行政部和财务部。具体构架如下图：城市综合体物业管理有限公司城市综合体物业管理处办公公寓管理部综合物业部工程部人事行政部财务部保安洁保绿部化部车场管理部程部员工食堂部人事行政第二节人员配备一、人员配备根据城市综合体的项目档次，应配置与其相匹配的高素质的管理人员，人员配置的原则是精干、高效、一专多能，我公司实行公司领导下的项目经理负责制。服务中心拟配置157名员工（清洁、绿化人员另计），如下表：序号部门岗位名称编制一管理处项目经理1综合物业部经理1公寓管理部经理1写字楼管理部经理1工程部经理1人事行政部经理1财务部经理1小计7二综合物业部经理助理保洁绿化部主管11安保部主管1员工食堂部主

23、管1车场主管2保洁绿化专员监控员28小计16三公寓管理部客户服务员2维修操作工4安保专员小计17四写字楼管理部客户服务员维修操作工64安保专员1小计11五工程部经理助理1综合主管强弱电主管11水暖主管1弱电工综合领班21序号部门岗位名称编制配电领班1水暖领班综合工16配电工6维修电工6水暖运行工6电梯管理员小计336六财务部会计1出纳1收费员1库管员小计14七人事行政部人事行政主管1采购专员1前台接待1小计3八合计86、员工队伍素质要求1、各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%2、工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证，且有在商业及小区从事相应工作的经验。3、安保员、

24、安保员，高中以上文化程度，身高米以上，并有在相关物业管理工作或学习培训的经历。4、各岗位人员均具有强烈的责任心，遵守公司的各项规章制度；着装统一,形象良好，举止文明，为人谦和，对客户和业主提供贴心、微笑服务。主要岗位具体要求如下：A、管理处经理（6人）项目经理1人，具备物业管理企业经理资格证书，中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的商业物业管理工作经历或有2年以上经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织城市综合体的管理服务工作。公寓管理部经理1人，具有丰富的物业管理经验，能在物业管理工作中熟悉运用ISO9001质量管理体系，全面负责公寓项目物业管理工作，负责文化活动组织的开展及实施管

25、理督导，推行品牌的建设。综合物业部经理1人，具有丰富的商业物业管理经验，全面负责项目现场管理、车场管理、环境保洁管理和员工食堂管理。财务部经理1人，具有丰富的资金筹划、财务管理经验，主持项目财务预决算、财务核算和财务管理工作；组织、协调、指导与监督财务部日常管理工作，办理公司与银行、税务相关的各种业务。人事行政部经理1人，具有丰富的人事行政经验，规划、指导、协调公司的人力行政管理与组织建设，最大限度地开发人力资源，促进经营目标的实施和长远发展，组织协调各部门的人力资源工作，建立公司的制度体系，承担以公司名义对内以及对外的必要的交流与沟通。工程部经理1人，具有丰富的商业工程物业管理经验，负责管理

26、整个项目的日常营运设施设备维修工作，督导工程部充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行，不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全，以最低的成本来维护、保养项目的设备设施，从而最大程度提高其使用效能和寿命。B、公寓管理部（7人）客服专员2人，有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工4人，负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保专员1人，有工作责任心，全面负责外包保安、保洁的管理工作。C、写字楼管理部（11人）客服专员6,有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，

27、并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工4人，负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保专员1人，有工作责任心，全面负责外包保安、保洁的管理工作。D综合物业部（16）经理助理1人，具有丰富的商业管理经验，辅助部门经理日常管理工作；餐厅保洁绿化主管1人，具有较强的协调能力，负责商业卫生、绿化及餐厅管理秩序工作；现场主管1人，负责安保员日常工作管理，公共区域秩序维护；车场主管1人，负责车管员日常工作管理，车场秩序维护工作。E、财务部（4人）会计1人，大专以上学历，负责项目的财务收费及往来账款等方面工作，持相关岗位上岗证书，工作认真细心负责，具备有敬业精神。出纳1人，大专以

28、上学历，持相关岗位上岗证书，负责项目的现金收支工作。F、人事行政部（3人）行政经理助理兼采购1人，具备敬业精神，配合人事行政经理完成各项日常工作，同时负责项目物资物料的采购工作；人事行政主管1人，具有丰富的人事行政经验，有较强的协调、沟通能力，负责项目的日常各项人事行政工作。G工程部（36人）综合主管1人，熟悉城市综合体的结构以及装修标准，协调各项工程工作及技术指导，技术技能扎实，有吃苦耐劳精神；强弱电消防主管1人，熟悉城市综合体的电气工程设备、消防、监控、楼宇自动化、综合布线等相关工作，具备独立解决各种相关技术问题的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相关专业，有较强的专业技术，制订并监督执行本

29、系统的设备定期保养规定及技改项目方案，制定并监督执行相关设备维修保养制度。第三节人员培训及管理一、管理服务人员培训计划和方式1、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍。2、培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训。凡确定派入本项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如本物业的基本简介、服务礼仪礼节、管理与服务技巧等的培训。第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨干提高一升职培训。在此项目工

30、作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作3、培训方法集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。4、培训考核方法口试一一以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。笔试一一每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。抽查一一在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。5、具体实施办法(1)岗前就业培训它是指员工上岗之前，对其进行的公司背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。(2)职业素质培训它是指按照城市综合体物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国

31、家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。(3)专业实务培训它是指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。(4)专题强化培训指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。(5)课堂讲授法由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。(6)集体研讨法培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒己见的基础上达成共识。(7)视听教学法运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。它具有直观可感的特点。(8)现场模拟法让培训对象扮

32、演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。(9)样板示范法由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。(10)指导自学法列出规定书目并倡导员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。6、员工培训计划员工培训计划，分为两个阶段，第一阶段为开盘前培训计划，第二阶段为开盘后培训。第一阶段开盘前上岗培训计划全体员工开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注1培训前领导致辞及动员15分钟演讲项目经理2城市综合体物业公司基本情况30分钟讲授项目经理3物业基本概况及管理处架构30分钟讲授项目经理公4公司制度介绍包括员丁薪金、考勤等

33、制度30分钟讲授项目经理共部5员工手册讲授项目经理分6企业文化讲授部门经理7职业道德和物业管理法规讲授部门经a8服务意识及礼仪规范讲授部门经理9物业管理基础知识f讲授部门经理类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注10消防知识讲授部门经理管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（1）类别序号培训内容培训时问培训方式授课人备注管理层及K务中心1物业管理条例f讲授部门经理2物业服务收费管理办法讲授部门经理4南京物业管理相关讲授部门经理5室内装饰装修管理办法讲授部门经理6业主临时公约、前期服务协议讲授部门经理7用户手册讲授部门经理8物业管理知识f讲授部门经理9培训内容复习考核闭卷部门经理管理层及服务中心

34、开盘前上岗培训计划（2）类别序号培训内容培训时间培训方式授课人管理层及1岗位职责、工作流程全天讲授部门经理2项目接管验收讲授部门经理3开盘方案讲授部门经理服务中心4开盘模拟演练实操部门经理5装修管理讲授部门经理6服务中心礼仪规范讲授部门经理7与顾客沟通和投诉处理技巧讲授部门经理8业主投诉处理、相关表格填写讲授部门经理9日常管理服务f讲授部门经理10培训内容复习考核闭卷部门经理工程部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注工程部1岗位职责和服务礼仪讲授部门经理2接管验收知识讲授部门经理3开盘流程及交房相关工作讲授部门经理4接管开盘模拟演练实操部门经理5装修管理讲授部门经理6设

35、备建档2小时讲授部门经理7设备标识标牌及整改标准讲授部门经理8培训考核全天讲授部门经理注：工程部培训计划未考虑其中的接管验收时间，并根据实际接管验收时间作出相应调整安保部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时问培训方式授课人备注类别序号培训内容培训时问培训方式授课人备注安保部1安保员职责、权限、纪律、职业道德3小时讲授部门经理2安保员仪容仪表和礼貌用语规范3小时讲授部门经理3岗位职责、工作规程f讲授部门经理4安保员奖惩制度、交接班制度和对讲机管理规定3小时讲授部门经理5安保员处理问题的原则和方法3小时讲授部门经理6装修监管3小时讲授部门经理7队列、拳术、车辆指挥手势每天3小时实操部门经理8消

36、防基础知识及灭火规程f讲授部门经理9消防实操二天笔试实操部门经理10培训考核笔试实操部门经理保洁绿化部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时问培训方式授课人备注保洁绿化部1保洁员、绿化工职责、纪律2小时讲授保洁绿化主管2保洁员、绿化工仪容仪表和礼貌用语规范也讲授保洁绿化主管3保洁工、绿化工作检验标准和清洁应急计划f讲授保洁绿化主管4地面、标准层、后楼梯清洁作业程序和标准f讲授、实操保洁绿化主管5清洁“开荒”讲授保洁绿化主管6培训考核讲授保洁绿化主管注：保洁绿化部培训计划按接管验收时间前三天到位培训第二阶段日常培训1、管理层员工及服务中心接待员培训计划(1)目的：更新知识，增强技能，创综合素质

37、优良的管理干部队伍。要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。(2)内容与进度(详见下表)时间方式目的方式考核岗前培训24学时岗位职责基本业务知识业务范围、工作技巧ISO9000服务标准物业服务基本技巧立独一独能上挡直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年240学时月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训学习物业管理通论、物业管理动态学习经济学常识和管理知识举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排)提理更理

38、学业断管儿管凡行10不高能新知握信以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末成绩能考核外培取证按外培单位要求物业管理岗位资格培训1。ISO9000内部质量审核员培训。各类专业知识培训寻求发展，实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排2、维修工培训计划(1)目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户和业主满意的目的。(2)内容及进度(详见下表)A、岗前培训时间内容方

39、式负责人考核2小时员工手册面授部门经理一个月维修文明谛言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践主管期满由经理领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在领班带领卜实操实练部门经理和主管技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次，每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习主管每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教

40、育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门经理和主管半年一次设备操作演练集中学习主管经理每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核人事行政部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核3、安保员培训计划（1）目的：明确安保（车管）员的职责任务，树立安保（车管）员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安保（车管）员队伍。（2）内容及进度（详见下表）：A、岗前培训时内容方式负责人考核问3小时安保（车管）员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章制度和肩

41、美政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门经理和主管一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安保（车管）设施、设备的操作实习主管期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实际操作培训主管期满部门经理进行实操考试B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次，月末两次政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识讨论学习主管每半年一次实操考核，每年末专业知识书回石试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中学习主管每年末进一次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训1练主管每

42、季度一次军训考核每月一次“小教员”集训一次集中训1练部门经理每季一次高楼消防知识、紧急集合演练集中训1练部门经理半年一次消防实战学习集中训1练部门经理4、保洁工培训计划（1）目的：明确本岗位职责任务，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养的保洁员队伍。树立清洁服务职业道德意识和从业热情，:一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬（2）内容和进度（详见下表）A、岗前培训时间内容方式负责人考核3小时公司概况，员工守则，职业道德面授保洁绿化部主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境保护意识，社区美化概念清洁班长带领下学习保洁绿化部主管一周后进行“员工上岗考核鉴定”三个月相应岗位的操作规程

43、、工作标准；环境保护意识，社区美化概念实际操作与个别辅导相结合保洁绿化部主管书面考试，以及转正考核鉴定B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁肩关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习保洁绿化部主管严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互父流各种合理化建议座谈保洁绿化部主管保洁绿化专员负责做好工作总结记录清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；保洁工作的要求和难点分析集中培训保洁绿化部主管每季度一次军训考核、员工管理：考核与奖惩机制(一)员工考核员

44、工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程。它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。1、考核工作要坚持“三公”、“三严”、“四结合”、“四挂钩”：(1) “三公”为公平,即考核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，即考核实行公开监督，人人掌握考核办法；公正，即考核做到公正客观，考核结果必须准确(2) “三严”为严格考核标准，即考核要素的标准必须具体、明确、客观；严明考核办法，即考核规程和方法要科学、严谨、可行；严肃考核态度，即考核者和考核对象对待考核的态度均应当端正、认真、负责。(3) “四结

45、合”为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。(4) “四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。2、全面考核要考核员工德、能、勤、绩四个方面。德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。在进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核项目加以调整，考核条目加以细化。3、经常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常考核、年度考核等。4、各类考核的结果均要形成文字材料，考核材料要力求

46、具体详细，避免过于抽象空洞。除个别情况外，一般考核均可以使用员工考评表，先进行要素递减赋分，再采用写实纪实手法，运用数据、事实列出赋分理由和做出综合评语。5、一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。组织考核的结果，一般也要与本人见面，以激发其成就感和进取心。6、所有各类员工考核材料，由人事部负责存入本人档案。(二)竞争与淘汰机制城市综合体物业一贯重视人力资源的开发，成功引入竞争机制，通过竞争确立企业和员工稳定的合作关系，建立既吸取又留住人才的制度，使员工感到内外市场压力，激发知识创新的动力。用“斜坡理论”解释，若员工不思进取，不学无术则没有止动力，就下斜坡；员工追求上进则能力现在球半径上，能力大则拉动力大，工作发展空间大，促使员工始终处于压力之下，形成能者上、庸者下的竞争淘汰机制。1、员工竞争上岗，创造公开、公平、竞争、择优的用人环境城市综合体物业管理服务人员将在公司内外部公开选拔，择优录取。任人唯贤、唯才是举，坚决杜