导游优秀案例

1、导游优秀案例篇一：导游带团经典案例分析Ap:景点一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。分析Ap、总结：此案例中的导游小姐真是得不偿失，尽管她的导游辞讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。从另一个角度说，该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的景点，

2、属于其职业道德方面的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。当然此案也有可能是旅行社收了该景点的钱却不让导游去参观以增加“利润”等等的短视经营行为。篇二：导游案例案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途

3、中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。分析Ap、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要。关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时第1页共11页候，用词一定要严谨、认真和庄重。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。

4、案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。分析Ap、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘

5、8月30日1301航班于14:05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12:05起飞），并在订票通知单上注意航班变化，12:05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单撒谎功能的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。分析Ap、总结：此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任！当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应

6、负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。案例004-景点第2页共11页一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听

7、才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。分析Ap、总结：此案例中的导游小姐真是得不偿失，尽管她的导游辞讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。从另一个角度说，该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。当然此案也有可能是

8、旅行社收了该景点的钱却不让导游去参观以增加“利润”等等的短视经营行为。案例005-交通安全一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车形势在崎岖不平的山路上，驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，右脸面部神经麻痹。据查，在山路形势时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客提出了索赔。分析Ap、总结：此案中导游人员和司机应当承担主要责任，旅行社管理条例明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，

9、并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地进行提醒，这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人员自身安全的负责。案例006第3页共11页西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。分析Ap1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能

10、外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。2.了解情况，事先讲清楚本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细

11、致地做好说服工作，讲述利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有第4页共11页关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。什么是

12、导游推销的AIDA原则？A-Attention指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对方对推销商品的注意力。I-Interest指通过进一步展开已经引起对方注意的内容，以求激起对方对冏品的兴趣。D-Desiretoact指促使对方希望记忆部了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。A-Action继续努力，促使对方采取占有商品的行动。导游员在推销旅游购物、推销附加游览项目，不得已变更、原定游览行程时均可灵活运用此原则，可以取得良好的效果。导游接待案例选析：不能说“不”某年秋季的一天，北京的导游员郭先生陪同一个十多人的美国旅游团去八达岭长城游览。大家在长城玩得很开心。下午参观完定陵后，有些客人提

13、出要继续参观长陵。郭先生告诉他们旅游计划上没有安排，况且时间也不够用，所以不能满足他们的要求。那些客人听后，不以为然，仍坚持要去长陵，并讲自己另付门票也愿意去。经与司机商议后，郭先生同意了客人的要求。由于去长陵游览了，晚饭很晚才吃上，但那些客人没有怨言，仍要求在适当的时候再去慕田峪长城游览。这回郭先生没有像上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他们说，可以去与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。第二天，他对客人讲，已经与旅行社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有坚持去慕田峪长城。案例中的郭先生在客人第一次提出要求时，就是因为

14、急于向客人解释不能去长陵的原因而没能得到客人的理解。第二次客人要求去慕田峪时，他采取了积极的态度，让客人感到他确实为此事尽了力，终于得到了客人的理解。可见，只要通过努力，尽管事情没有办成，客人是会理解你的。经过努力后的解释，不但不会引起第5页共11页客人的不满，还会赢得游客对你的信任。当然，对于客人提出合理的要求应尽力去帮助解决，而对不合理的要求则应说明原因或向旅行社汇报。无论如何，导游员要重视游客的要求，并对此作出积极的反应。导游接待案例选析：善意的“谎言”某年夏季的一天，北京的导游员廖先生带着一个10人的加拿大旅游团在城内游览。当车子行驶到长安街的时候，一位客人指着街道上方悬挂的彩旗询问，

15、那些彩旗是欢迎何人的？廖先生因不知道那天有哪国的贵宾来访，此前又没有经过悬挂来访国国旗的地方，便说：“今天有一个从加拿大来的旅游团访问北京，这些彩旗是专门欢迎他们的。”大家先是一愣，然后恍然大悟，开怀大笑，纷纷鼓起了掌。在去往颐和园的途中，一位游客嫌车速太慢，要求司机开车加速超车。廖先生连忙用手指着一位警察说：“那可不行，要是让警察看到了，不但要吊销司机的驾驶证，还要把我作为责任人带走，罚我的钱。那么谁还敢给你们导游啊！”听完他的话，那位客人连连点头。当到了一个公园吃晚饭时，司机师傅告诉廖先生，最近那里的治安不好，曾有旅游团的汽车被盗，所以请客人下车时把自己的照相机带下去。廖先生想，直接告诉大

16、家容易引起紧张情绪，而且有损首都的形象。于是他对客人们说：“今天我们要在一个景致优美的公园里吃晚饭，吃完饭司机师傅还要去加点汽油，我们可以利用这段时间拍拍照。”听他一说，大家连忙拿起了准备留在车上的照相机。评析为了更好地完成任务，导游员在接待过程中偶尔说上几句善意的谎言并不为过，有时还会产生一些意想不到的效果，使事情更容易处理。因为使用这种技巧的目的，不是为了欺骗客人，就像不能直接告诉重病人真实病情那样，是为了减轻客人的心理负担和不必要的纠缠。当遇到客人的某些要求不能满足又不好讲明原因时，最好使用这种方法。使用时要注意技巧，必要时还要加上一些幽默的语言。例如，当外国游客要求到一些不开放的单位参

17、观时，你如果告诉他们真正的原因，很可能伤害其自尊心，而以内部维修或公务繁忙为由，则容易得到他们的理解。总之，不能用简单的否定词来拒绝客人。转案例分析Ap:要求导游承担赔偿金额的80合理吗？第6页共11页前不久，13位广东游客联名向地接社投诉：导游在带黄山一婺三日游的旅行团时“讲解质量差、水平低”，旅游安排不合适，服务质量低，致使游客极度不满意。旅行社收到此投诉后，立刻做出了处理，按游客的投诉要求，赔偿了每位游客500元，解决了此事。旅行社反应迅速，行动及时，在最快时间和最小的范围处理了此次投诉，无疑是值的赞扬的。但是问题出在旅行社对被投诉导游的处理上，旅行社将引发投诉的责任大部归于导游，要求导

18、游承担赔偿金额的80,而导游认为被投诉固然有自己的原因，但主要是旅行社方面的问题引起的。双方就此争执不下，旅行社遂上报旅游局，请求旅游局对导游员处理。【评析】固然导游水平低，服务质量不好，导游在此次的投诉中有一定的责任。但从游客投诉的几点看，2、3、4几点完全是由于旅行社计调人员安排不当引起的，火车票问题也因旅行社自身原因导致。而这几点正是导致客人极度不满，引发投诉的主要原因。我们认为旅行社要求导游承担赔偿金额的80是不合理的，不予支持。后经我们调解，双方达成一致，导游员承担15的责任，赔偿1000元；旅行社赔偿5500元。导游多维心理分析Ap案例080:只怪你的导游辞太精彩小钟的旅游团按照计

19、划在N市游览一天半，但由于长途交通的原因，该团的游览被缩短到只有大半天了。N市是著名的历史文化占城，风景秀丽，人文景观也非常多，游客都把它作为华东旅游的一个重点。小钟心想：与其每个景点都走马观花地看一遍，还不如实实在在地看一个景点。我选一个最著名的景点带客人去游览，其它的景点我就用导游辞来好好地作一番介绍，激起他们下次再来的欲望。在出机场的路上，小钟就把计划的变动、变动的原因以及旅行社补偿的办法等等，都向客人作了简要的解释。随后，小钟就以自己在本市导游比赛中获得第一名的水平，来向客人介绍起N市来。小钟的介绍可谓声情并茂，十分精彩，连来过N市十几次的全陪，都觉得这段导游辞极为动人。第7页共11页

20、然而，问题却出现了。听了小钟如此动人的讲解，N市的美景仿佛就在眼前，一想到要提前离开，客人们禁不住议论纷纷。，“这么好的城市，这么美丽的风景，这么迷人的风土人情，如果不好好地看一看，那真是太可惜了！”“这不行！我们花了这么多的时问，走r这么多的路，好不容易才来到这里，就这样把我们给打发了？绝对篇三：导游突发事件案例一天，北京某酒店宴会部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后20人规模的高档庆典宴会。孟小姐热情地向客户介绍了各种情况，双方开始约定见面的时间。赵先生提议道：“小姐，请你明天

21、上午9点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。”“我们这几天业务繁忙，人手不够，还是请您抽空到我们酒店来一趟吧。”孟小姐答道。最后，赵先生同意下午来查看场地，并签订合同。放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来这个星期的预订任务是没有问题了。此后，孟小姐又接了几个预订电话，都是小宴会厅的中、低档客户。孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话的时间也显得拖拉起来。这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当晚淮扬风味的8人小型宴会，每人标准100元。孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他地方预订。下午，孟小姐一心在等赵先生的

22、到来，结果却只等到一个回复电话。“对不起，小姐，我们李总不想在你们酒店预订这次宴会了。”赵先生说。“为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟。”孟小姐急忙问。第8页共11页“不必了。我们李总就是刚才给你打电话预订8人宴会的那个山西人。他说连8个人的小宴会都接待不了，还谈什么20人的大宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他地方。”赵先生含有歉意地解释着。“这-"孟小姐顿时感到茫然。【评析】饭店餐厅的预订要求面向社会各个阶层，对待高层、中层和低层的消费者都应一视同仁，热情接待。另夕卜，要利用电话预订的有利形式积极开展推销活动。根据这个案例，在电话预订中应注意：1 .对待顾客不可厚此薄彼，这首

23、先要求预订人员具有良好的服务素质和道德意识。应该认识到，那种势利的做法是十分可鄙的，从长远的角度看问题，势利的做法将影响饭店的声誉和利益。2 .在可能的情况下，预订员应主动到客户单位去完成预订手续。打电话最好与决策者通话，准备好简短精彩的语言以引起对方注意和兴趣并正确处理对方提出的问题，然后再约定见面的时间。3 .电话铃一响，意味着“生意”的出现，如果不立即接听，可能会使对方失去耐心而转向其他酒店预订，所以，预订员对接电话应反应快，不可拖沓。本例中，由于预订服务员没有一视同仁地对待客户，在电话预订中缺乏主动推销。【案例2】新加坡文华酒店的预订员接到某房地产开发公司业务部经理黄先生的宴会预订。黄

24、先生讲，因业务需要，两个月后公司要宴请一批香港客户，因此在当地著名的文华酒店预订20人的宴会。预订员告诉黄先生，预订宴会除了要确定主要客人、时间、费用标准外，还需交纳25%的订金，最低不能少于300新元；客户若在两个月以前取消宴会不扣订金，否则订金不予退还。黄先生置到宴会时间、规格和费用标准都符合公司的要求，就和酒店签订不合同，交付了600新元的订金。酒店预订员对此做了登记。此后，酒店又接到该公司另一位先生取消预订的电话。原来魔先生在预订后不久接到电传，告之此批客户取消了来新的行程，由于业务繁忙，黄先生忘记通知文华酒店取消宴会预订。以后黄先生与开发部经理一同到香港与这批客户联系，在第9页共11页对方宴请他们时，黄先生突然记起曾