上海经验启示上海楼脆脆启示.doc

1、上海经验启示上海楼脆脆启示上海卷烟销售网络已深深扎根于广大客户之中，得到了客户和消费者的普遍认可与赞同。历经七年的时间，上海烟草全面推行了客户满意工程及“一业为主创效益，多种经营拓市场”的营销模式，使上海烟草这面旗帜高高飘扬在中国烟草的沃土上。上海烟草的经验再次证明了“活路来自出路，出路来自思路”的至理名言。 启示之一，走市场服务化的道路。上海烟草的成功一再向我们展示：要想在激烈和残酷的市场打拼中取胜，不但要有优质的产品，还要有先进的管理办法，更要有过硬的优质服务。上海烟草同行最先认识到：面对国外烟草企业对我国数亿烟民市场的觊觎，解决问题的最好办法是对客户提供细致化、人性化、亲情化的“三化”服

2、务。几年的实践使我们体会到：加强服务并不是放弃管理，而是将管理寓于服务之中，优质的服务是严格管理的基础，严格的管理又是实现优质服务的保障。实施客户关系管理，走市场服务化的路子应是全国卷烟市场管理的通用法则。同时，要在全面开展“三化”服务的基础上与零售户实行零接触，赢得客户，赢得忠诚，赢得信誉。在激烈的甚至是白热化的竞争中，拥有我们自己一块生存与发展的空间。想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需。把客户的呼声作为第一信号，把客户的需求作为第一选择，把客户的满意作为第一标准，把客户利益作为第一考虑。全面拥有客户，实行亲情服务，达到客户满意，重塑烟草形象。上述做法对于行业今后的发展不仅是明智的，而

3、且是惟一的。 启示之二：细化卷烟销售网络体系。上海烟草的网络体系，包括快捷的电话定货、细致的客户档案，高效的网上配货和安全的网上结算。目前全国多数地区采取的访销员登门访销、送货员按线送货、稽查员分线到户的模式比较适合我们的实际。问题是我们既要面对实际，又要应对未来。我们在网络建设上下功夫不够，做的工作不细。即便现在沿用这种模式，将来也要走电子信息管理这条路。因此，现在就要动手做这些工作，在客户档案管理上要细化、深化、系统化。上海的整体客户档案管理系统分为客户信息维护、街道路段代码维护、综合测评、客户查询和综合查询等8个作业面。材料非常齐全，科目非常明细，这张网络编织的越紧，受到的冲击就越小，烟

4、草公司的经营就会越好。在网上结算上也要选择有条件的城区，及早操作。面对WTO给我们烟草行业带来的风险和挑战，我们只能如此，才能在国际竞争中立于不败之地。 启示之三，强化品牌培育及整合工作。上海有着优秀的卷烟品牌，又有全国性的品牌销售市场，这是任何产地无法比拟的优势。而其他地方的差距恰恰是既无像“中华”牌卷烟这样的拳头产品，也无走向全国一片红的品牌销售市场。相反有些品牌销势很好，但在操作过程中因不能很好地宣传和销售，往往出现虎头蛇尾的现象。这里固然有产品质量和科技含量的问题，也有品牌杂乱，相互拥挤和竞争不公平的弊端。因此，我们既要利用好我们的优势，还要清楚我们的劣势，更要懂得目前我们应该怎么做。

5、从现在起就要痛下决心，坚定两个整合：一是卷烟品牌的整合，要在关停小烟厂的同时对所有品牌进行有计划、有步骤地取舍，这样做的好处是培养拳头产品消除挤压现象。二是对卷烟零售户的整合。上海在这方面的做法无疑也是成功的，他们对申请领取卷烟许可证的客户，不是盲目办理，而是经过考察消费层次、地理环境、零售密度等方面有条件地发放许可证。我们也应在换发证件时进行考察论证，取消一部分许可证持有者。上海青浦区经过5年的清理，把原来的2800多户压缩到1455户，平均412人才设置一个零售户。一个烟酒糖茶百货店，竟然70%80%盈利卷烟。这样的百货店主与烟草公司的“双赢”关系是很好建立的。因此，两大整合刻不容缓，势在必行。 启示之四，学上海烟草认真的工作作风。上海人精明、上海人务实，但上海烟草的网建能达到如此高的水平是长期努力的结果，而扎实认真的工作态度，是其成功的经验之所在。“集合众智，无往不利”这是日本企业家松下幸之助先生穷