客房部岗位职责

1、房务部总监岗位职责直接上级：总经理直接下属：前厅部经理、楼层主管、PA主管岗位职责：1、审定本部门主管及以下级各岗位的职务说明书。2、组织并主持召开本部门工作例会。3、完善部门运作。4、制订本部门年度工作计划；提交本部门年度工作总结。5、制订本部门月份工作执行计划；提交部门月份工作总结。6、制订本部门每月采购计划及每月仓库物资领料计划。7、控制部门成本，严格掌管各部门领货物品及数量，合理利用人力资源，充分发挥员工的能动性和主动性。8、检查各部门的工作计划完成情况，跟进在房务会议上提出并需解决的问题。各分部发现问题需及时向上反映，并相互沟通，予以解决。9、参加由综合办公室组织的会议，提出本部的见

2、解。10、制定房务部的规章制度。11、协调房务部与其他部门的关系，及房务部内部两个部门之间的关系。12、在高级管理人员的领导下，在信贷政策、财务及与客人关系一致的情况下，决定优惠房价、折扣、公司信用卡、账单及承担的义务13、督导前台部接待客人的服务质量。14、督导前台部为客人提供便利的交通工具，对车辆安全事故承担责任，并对相应工具进行管理。15、督导前台部为商务客人提供优越的商务设施。16、审核各类费用，严格控制成本消耗及物品流失，超支或失控承担责任。17、督导客房部做好客房、公共区域的环境卫生工作。18、会见重要宾客。19、组织开展员工的业余活动。20、计划、组织部门的工作，督导部属的开展并

3、评核部属的工作业绩及行为表现。21、培训直接部属并督导对间接部属的培训，提升本部门人员的素质。22、代表部门协调与其它单位的关系。23、接受领导布置的专项任务和临时性任务。24、服从节假日的政策和措施。25、利用意见箱给予的反馈和建议促进工作的改善。26、保持员工手册上所列正确的仪容仪表。27、熟悉所有的酒店设施和服务。28、熟悉并遵照各项标准服务流程作业。29、熟悉并遵守酒店及本部门各项管理规章制度楼层主管岗位职责直接上级：总监直接下属：领班岗位职位：1、 保证部门的培训计划是顺利完成的。2、 对一线服务人员予以支持，使他们提供给顾客最好的服务。3、 保持与其他部门良好的沟通、交流和团队合作

4、精神。4、 参加每天的会议和每星期的客房部会议。5、 执行经理所作的有关计划等决议。6、 保证客房部人员熟悉房间内的设施，以便给客人提供更好的帮助。7、 在工作区域内主持日常会议。8、 检查每天分配区域的所有客房，确保所有的家具设施和设备是干净和有良好的保养。9、 检查公共区域设施，保证所有的家具和设备是按金牛大酒店标准来清洁与维修的。10、在保证公司制度和标准的前提下，尽量满足客人的需要。11、协助经理做好计划卫生、房间维修和其他额外工作，保证按照时间表一步步完成。12、对客房部服务员的仪容仪表卫生、制服、姿态、行为等要有特定的标准。13、保证所有必需的工具与设备良好，能维持日常的工作。14

5、、准备工作区域的每月报告，计划和评定标准目标和耗费的改善情况。15、不断的从最基础的耗费中控制和分析部门区域的耗费情况。16、保证迷你吧的规定和程序是可以实施和被控制的。17、保证酒店的消防、健康和安全问题是被实施的。18、鼓励员工使环境管理达到可能的最高标准。19、根据管理要求执行任何其他的职责。楼层领班岗位职责直接上级：楼层主管直接下属：楼层服务员职务概述：负责管辖楼层工作的组织安排，对员工的工作质量进行监督、检查、控制，并对管辖楼层的清洁工作、维修保养、治安消防工作负责。早班岗位职责：1、执行楼层主管的工作指令，并向楼层主管报告工作。2、负责检查本班次员工的仪容仪表、礼节礼貌和工作表现，

6、主持当班次早会。3、了解和掌握住客的情况及接待要求，督促和带领员工按规范服务程序和要求做好各项接待服务工作。4、认真检查楼层房间设施设备及清洁卫生，并填写领班报告。5、负责对楼层设施设备的维护、保养和保修，确保设施设备的正常使用。6、负责楼层各类物料的管理、领用、保管和发放及楼层流动、固定资产的保管。7、负责楼层员工的工作安排，保证有岗有人、有服务。8、负责楼层总钥匙的领用、收回和管理，每日检查员工的各类登记和交接班本。9、负责对新员工的培训工作，重视员工业务素质的提高。10、负责楼层安全消防设施的检查、保修、更换工作及员工的安全消防知识的掌握和使用。11、 了解员工的生活、思想情况，稳定员工

7、的情绪，抓好员工队伍的建设。中班岗位职责:1、组织安排、督导控制中班楼层、客房中心的工作。2、具备较强的工作责任心，有良好的组织能力，对上对下负责，敢于管理、善于管理，解决工作中出现的各种问题。3、与早班领班交接当天特殊事项，按时给中班员工开班前例会，检查仪容仪表、精神状态，布置当天工作。4、检查、评估中班的工作质量、工作效率和违纪情况，做好工作记录。5、掌握当班VIP房的预抵和入住情况，做好接待入住服务，并按照标准优先安排开夜床以及随时小整理服务。6、检查住客房的夜床情况，对检查中发现的卫生质量、设备故障、设施损坏、人员违纪等问题及时查处，维护楼层整洁、舒适、安全的良好状态，无法在当班修复的

8、交班给早班跟进。7、对当班离店的客房和可恢复的维修房及时安排客房服务员清洁，保证待出租房的及时恢复。8、检查楼层公共区域及当日各项计划卫生的清洁质量。9、处理客人投诉，准确做好记录，妥善给予答复并及时向大堂副理报告。10、 与其他部门做好沟通工作，以便协调解决问题。11、 检查楼层服务员的工作报告，并核对签阅。12、 了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，关心员工生活。13、 负责本班次消防和治安安全工作。14、 完成楼层主管交办的其它工作任务。房务中心文员岗位职责直接上级：主管岗位职责：1、负责来电的接听及转拨，认真记录来电事项，保持所有记录齐全。2、准确记录楼层领班放房情况，并及时修改电脑

9、房态，保证准确无误了解每天团队入住及离店信息，及时告之楼层主管。3、为客人提供礼貌和高效率及快捷的服务，有问题应及时向上级反映。执行酒店的规章制度。4、准确地记录客人的唤醒时间及房号，及时输入电脑，并要多加留意，确实客人已醒才算完成叫醒服务。5、控制电话总机，保持酒店内外讯息畅通，做好酒店内部、本市及国内外长途电话工作。6、熟记所有部门及部门经理的内线电话号码与各部门保持紧密联系。7、记录在店客人迷你吧消费，输入电脑，如有疑问或错漏，及时提出解决。8、收取楼层房态表，将每页订好存档，以备查询。9、收取楼层在店客人迷你吧单及楼层报表，并做好每日迷你吧营业总报表。10、提供?电话，请勿打扰？服务及

10、所有电话咨询都要做到快而准。11、掌握和整理住客的最新资料。12、熟悉酒店的服务项目和服务时间。13、定时检查及领取房务中心日常用品及文具。14、保持服务中心整洁。15、负责遗留物品的接收、登记、存放、领取、盘点及发放工作16、负责记录客人报的维修问题，并落实解决。17、对VIP客房内赠品进行跟催。18、打印每日客房房态表、维修房报表，并统计维修项目，为楼层服务员准备住客资料。19、在案例分析本上记录客人表扬、投诉事件，并及时传达各分部门主管。20、熟悉各种紧急情况的处理程序（特别是火警程序）。21、执行房务中心文员在上述职务及职责范围各条款以外的任务指令。楼层服务员岗位职责直接上级：领班岗位

11、职责：早班1、在办公室签到之前，应该穿好制服并戴上铭牌。2、保持良好的仪容仪表，(女员工：如果头发太长(到肩头)它必须扎在后面)。3、指甲干净，短平，女员工：只能用透明色或者淡色指甲油，按标准划一点淡妆。4、手饰仅仅能戴手表，一个戒指。5、所有员工穿黑色皮鞋/黑色布鞋，男的穿黑袜，女的穿肉色袜子。6、提前15分钟准时在办公室签到。7、领取当值楼层的工作表，注意不要拿错，检查是否白板上写有住店贵宾房和预定贵宾房，签名领钥匙。离开办公室前钥匙放好在口袋里。8、到指定的楼层参加楼层每日班前会。9、当你到楼层上，检查所在楼层的设备和服务车上的布草和用品。10、清洁走廊、烟桶和电梯门。11、检查空房并擦

12、尘，保证房间状态与房态表一致。12、从服务间把服务车和吸尘器推出，先VC房抹尘，然后开始清洁？VD?OD?房。13关好服务间门，防止物品遗失。14、开始清洁房间：(1) 贵宾房(2) 要求提早打扫的住客房(3)离退房给有预定的贵宾房（4）空余时间做退房和住客房15、到第一个房间清洁，把服务车放在门前。清洁有客人要求的或者你已经确认人已外出的客房，如果你不清楚客人已外出，不要在09:00前清洁住客房，避免你去打扰客人睡觉。16、把吸尘器放在服务车旁，不要阻塞过道。切记不要阻塞任何地方的消防通道。17、在按门铃前，检查是否房间是双重锁或者挂有？请勿打扰？牌,如有表示客人不希望被打扰，下午2:00将

13、DND勺房间报告办公室，（参阅DND服务程序）18、？请勿打扰？房你决不按门铃或者进入房间。19、当清洁房间时必须保持把门开着，按房间清洁程序清扫房间。20、从床上清理脏布巾特别小心，抖抖床上的布巾，一条一条的拿，确保衣物其他物品没有混在里面。21、检查和补充酒水。（参阅酒水操作程序）。22、检查和收集洗衣。（参阅洗衣操作程序）。23、上交客人遗留物品给主管。（参阅客人遗留物品操程序）。24、提供擦鞋服务。25、按要求提供其他服务。26、如果在你的工作区域里由于客人仍在房间里或者太多请勿打扰房不能清洁房间，请与主管联系，或者与你的同事交换一个房间做，不要呆在那而浪费时间。27、如果你需要离开楼

14、层需要告诉你的领班你的位置。28、在下午14:00如你有请勿打扰房未做，或需迟一点清洁的房间报告给领班。29、如果有住客房而客人没有用过，报告给领班。30、如果你需要完成额外工作，通知领班什么额外工作你已经完成及房间号码。31、每个房间清洁后需要在你的工作报表上注明，同时也注明差异房。32、在你结束最后一个房间清洁后，通知领班，把服务车和吸尘器推回工作间。33、特别注意楼层过道地毯如果脏应及时清洁。34、清洁你的服务车，补充车上客用品和布巾；清洁吸尘器和清洁用品篮。35、清洁服务间，离开楼层前递交你的工作表给领班检查签字，报告有特别的事情给领班。36、把垃圾送到垃圾存放点。37、下班时还回你的

15、钥匙。脏布巾送回洗衣房。切记把遗留物品上交给办公室。38、查看明天的排班表，然后签退。中班1、办公室报到之前，按标准做相关的准备工作如同早班1-6条2、参加主管召开的短会。3、接受中班主管下达的工作任务，检查晚上开夜床的特别服务房间，然后尽快到你工作点。4、保证你在下午16:30前完成工作任务，同时补充好晚上开夜床服务用品。5、按房间清洁程序清扫客人”请即打扫房”。6、晚餐时间16:3017:00。7、晚餐后回到办公室领取中班工作报表。8、领取房间分配表，在表上记下特别事情，从房务中心领取钥匙回楼层，与早班进行交接工作，开始负责所辖区域房间的服务工作。9、夜床服务，夜床服务时间从:18:00-

16、21:3010、每间隔一小时巡视所辖区域楼层安全。11、发现工程问题应上报主管。12、完成早班未清洁的房间。13、清洁当班次离店房，并报告主管检查。14、该按照标准清洁住客房和预定房开夜床服务（参阅开夜床服务的标准操作程序）。15、夜床服务结束后，清洁过道烟缸和服务间，按照中班计划卫生表执行当日计划清洁，整理架子上布巾，补充服务车。16、锁好门，离开楼层前关好服务间的灯。17、填写交班本。18、完成当班次的所有工作，将工作报表交给主管签字。19、与夜班进行交接。20、交还钥匙，签退。夜班：1、在办公室报到之前，要求按标准做相关的准备工作如同早班1 61、 参加楼层领班召开的短会。2、 当值时间

17、：阅读楼层交班本，跟办需要完成的工作。负责提供夜间客人所需的服务。执行客房部办公室文员的工作指令。检查凌晨的退房的损耗情况。每小时巡查一次。3、 跟进上班未完成的工作事项。4、 与早班进行交接。向楼层主管报告工作情况。PA主管岗位职责直接上级：总监直拉下属：PA领班、技工岗位职责：1、管理公共区域所有员工。保持公共区域的标准、高质量的清洁环境。2、负责公共区域员工的培训和新入职员工的培训。3、教导员工爱惜一切清洁用具。4、培训确保公共区域员工正确操作使用机器和各类清洁剂。5、负责酒店所有公共区域的日常清洁和定期的维护。6、负责公共区域各个岗位人员的班次安排。7、负责公共区域各项工作的安排和适当

18、的调动。8、安排公共区域各项计划卫生。9、检查公共区域卫生质量，并按照酒店标准完成。10、 负责处理公共区域员工失物的上交工作。11、 与相关部门作好沟通，确保各项工作顺利进行。12、 负责所有机器的日常保养和维修，并有详细的书面记录。13、 负责酒店所有石材的日常护理和正确的保养。14、 负责公共区域机器仓库和清洁剂仓库的管理。15、 负责公共区域员工的评估和业务考核。16、 负责客房和餐厅地毯的保养和清洗的安排工作。17、 负责酒店所有区域花卉、草木的联系、保养、更换事宜。18、 负责酒店定期的消杀工作，使之保持高水平。房务部PA领班的岗位职责直接上级：PA主管直接下属：公共区服务员岗位职责：1、制定卫生工作计划，掌握计划的执行情况，确实工作质量和进度。2、安排属下员工日常工作，负责考勤，考绩，检查仪容仪表，工作效率和质量。3、负责清洁卫生专用工具的发放，使用，保管，发放所需的清洁用品，负责领料和控制消耗。4、经常巡查，发现问题及时解决，保证卫生情况处于最佳状态。5、指导属下员工正确安全使用有关化学清