拓展训练顾问式销售技术

1、1顾问式销售技术(Solution Selling) 明阳天下拓展明阳天下拓展业务部业务部2大客户订单的特征w时间长w干扰因素多w客户理性化w决策结果影响大w竞争激烈3最有效的销售切入口在那？最有效的销售切入口在那？4两个小故事两个小故事v 一个聪明的商人向国王推销马掌钉，他抓住国王心理进行条理性的担心链提问加工。 他问，国王只有当王国存在才会有国王对不对？ 但是商人接着说：如果因为没有好的马掌钉，马会摔倒，马摔倒了骑在马上的骑士会摔倒，骑士摔倒了正在进行的战争就会输掉，战争输掉了王国就不会存在，那么国王现在是不是该买大量的马掌钉呢？v 有两名教徒想抽烟分别向主教请求说： 我在祈祷时可以抽烟吗

2、? 我在抽烟时可以祈祷吗？ 5为什么要学习顾问式销售技术？w高质、高价产品；w产品适应情况较多，按需说明；w大客户销售的需要；w需要面对企业决策者；w减少工作量、提升成交率；w自身销售能力提高；6学习目的：学习目的： 从从本质上本质上了解顾问式销售技术；了解顾问式销售技术； 学习顾问式销售的学习顾问式销售的原则和方法原则和方法； 改变改变传统传统的销售思维模式；的销售思维模式； 学会面向学会面向高层决策者高层决策者的销售方法；的销售方法； 学会学会提升提升销售率与客户忠诚度的方法；销售率与客户忠诚度的方法；7FAB销售法wF-功能：功能：描述一个难题或服务的事实；描述一个难题或服务的事实； 我

3、们提供一套沙盘模拟课程；我们提供一套沙盘模拟课程；wA-优点：优点：描述一项功能如何被使用或能帮助客户；描述一项功能如何被使用或能帮助客户； 我们的沙盘可以直观的提高管理者的战略决策能力；我们的沙盘可以直观的提高管理者的战略决策能力；wB-利益：利益：描述一个功能和好处，如何满足客户提出描述一个功能和好处，如何满足客户提出的明显性需求；的明显性需求； 我们的课程可以让你的管理者避免由于决策错误造我们的课程可以让你的管理者避免由于决策错误造成的损失；成的损失；8例例 一一S：先生，你是想买相机吗？：先生，你是想买相机吗？C：是的。：是的。S：您想买什么样的相机呢？：您想买什么样的相机呢？c：我也

4、不太清楚，我刚有个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些特定照片，而：我也不太清楚，我刚有个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些特定照片，而我现在的相机达不到这个要求。所以，我来这儿看看。我现在的相机达不到这个要求。所以，我来这儿看看。S：啊呀！你算走对地方了，我们这里有各种款式的相机，只要您从中选一：啊呀！你算走对地方了，我们这里有各种款式的相机，只要您从中选一款就行。您看，这款相机正在做促销呢，价格非常便宜，而且能够满足您款就行。您看，这款相机正在做促销呢，价格非常便宜，而且能够满足您的要求。的要求。C：这个是不是太便宜了？：这个是不是太便宜了？S：这款相机原来很贵的，现在是五折优惠。：这款相机原来很贵的，

5、现在是五折优惠。C：嗯，实际上我还没有决定要买相机。：嗯，实际上我还没有决定要买相机。S：怎么还不决定？我们店的这款相机真的特好，您到其他店里可能还买不：怎么还不决定？我们店的这款相机真的特好，您到其他店里可能还买不到呢？到呢？C：那我能不能看一下呢？：那我能不能看一下呢？S：当然能。您看，这是一款单眼反射相机，能看清人最近的面部细节。：当然能。您看，这是一款单眼反射相机，能看清人最近的面部细节。C：什么是单眼反射相机？：什么是单眼反射相机？S：就是说它有很紧密的光学镜头。：就是说它有很紧密的光学镜头。9例例 二二S：先生，你是想买相机吗？：先生，你是想买相机吗？C：是的。：是的。S：您想买什

6、么样的相机呢？：您想买什么样的相机呢？c：我也不太清楚，我刚有个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些特定照片，而：我也不太清楚，我刚有个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些特定照片，而我现在的相机达不到这个要求。所以，我来这儿看看。我现在的相机达不到这个要求。所以，我来这儿看看。S：啊呀！你算走对地方了，现在有两款相机，这一款是单眼反射、长焦距：啊呀！你算走对地方了，现在有两款相机，这一款是单眼反射、长焦距的，可以照星星、照月亮，甚至可以把你的汗毛也照得很清楚；这款是广的，可以照星星、照月亮，甚至可以把你的汗毛也照得很清楚；这款是广角的，取景范围非常大，它不仅能够照广角，而且当您到海边玩或爬山时，角的，取景范

7、围非常大，它不仅能够照广角，而且当您到海边玩或爬山时，还可以帮您拍出富有层次感的景致。还可以帮您拍出富有层次感的景致。C：但是我并没有这个要求呀。：但是我并没有这个要求呀。S：你早晚也得用，是不是？这真的是货真价实、物美价廉，而且我们现在：你早晚也得用，是不是？这真的是货真价实、物美价廉，而且我们现在还在做促销呢。还在做促销呢。C：我是想买相机，但是没有想到这么复杂，而且我也不太清楚你说的这款：我是想买相机，但是没有想到这么复杂，而且我也不太清楚你说的这款相机和我现在用的相机好。相机和我现在用的相机好。10例例 三三S：先生，你是想买相机吗？：先生，你是想买相机吗？C：是的。：是的。S：您想买

8、什么样的相机呢？：您想买什么样的相机呢？c：我也不太清楚，我刚有个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些特定照片，而我现在的相机达不：我也不太清楚，我刚有个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些特定照片，而我现在的相机达不到这个要求。所以，我来这儿看看。到这个要求。所以，我来这儿看看。S：那您现在一般用相机做什么呢？：那您现在一般用相机做什么呢？C：只是出去旅游的时候用一下。：只是出去旅游的时候用一下。S：您对现在的相机有什么不满意的吗？：您对现在的相机有什么不满意的吗？C：主要是没法近距离拍摄，太近了摄影很模糊。：主要是没法近距离拍摄，太近了摄影很模糊。S：你的意思是近距离去拍摄宝宝的效果是您最关心的？：你的意

9、思是近距离去拍摄宝宝的效果是您最关心的？C：是这样的。：是这样的。S：那你原来用过类似的、能近距离摄影的相机吗？：那你原来用过类似的、能近距离摄影的相机吗？C：用过，是我的一个朋友的。：用过，是我的一个朋友的。S：那个相机怎么样？：那个相机怎么样？C：非常好，就是太沉了。：非常好，就是太沉了。S：那你知道什么是单眼反射相机和傻瓜相机吗？：那你知道什么是单眼反射相机和傻瓜相机吗？C：单眼反射我还不是很清楚。：单眼反射我还不是很清楚。S：单眼反射相机：单眼反射相机,傻瓜相机傻瓜相机,所以，您用的傻瓜相机没法真正的、近距离地给您的宝宝拍所以，您用的傻瓜相机没法真正的、近距离地给您的宝宝拍照片。照片。

10、11FAB与需求w如何联结产品与顾客的需求F F：性能：性能A A：优点：优点B B：利益：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用12销售行为与购买行为13差异一：w销售行为对购买行为的影响是有限的；销售行为对购买行为的影响是有限的； 努力销售技巧发挥努力销售技巧发挥 获取大的订单：在客户有需求的情况下是可以理解的；获取大的订单：在客户有需求的情况下是可以理解的； 首先，分析客户的问题和自己产品的结合点是什么。首先，分析客户的问题和自己产品的结合点是什么。 客户是非常难以被客户是非常难以被“教育教育”的，对我们的产

11、品，客户会更加理智的判断；的，对我们的产品，客户会更加理智的判断；w购买行为决定销售行为；购买行为决定销售行为； 不同产品的卖法不同，因为消费者的购买习惯不同；不同产品的卖法不同，因为消费者的购买习惯不同； 销售行为必须围绕购买行为展开！销售行为必须围绕购买行为展开！14差异二：w销售人员关注的是，产品和服务的明显性特性销售人员关注的是，产品和服务的明显性特性； 通过介绍产品特点吸引客户，然而客户容易提出许多莫须有的反论；通过介绍产品特点吸引客户，然而客户容易提出许多莫须有的反论； 停止向客户说明，开始真正关心客户情况中的问题点；停止向客户说明，开始真正关心客户情况中的问题点；w客户更加关注，

12、目前所用的产品和将要更新产客户更加关注，目前所用的产品和将要更新产品的关联度；品的关联度； 这个产品对未来产生的积极影响；这个产品对未来产生的积极影响； 如何使产品的特性和客户未来的满足联系到一起；如何使产品的特性和客户未来的满足联系到一起；15差异三：w销售人员关心，如何将产品向客户说明清楚；销售人员关心，如何将产品向客户说明清楚； 产品说明演示是强压给客户一些问题，容易引起客户的本能性提防。产品说明演示是强压给客户一些问题，容易引起客户的本能性提防。 销售的核心问题是，如何抓住销售机会点；销售的核心问题是，如何抓住销售机会点；w客户关心，如何理解产品对解决自身问题的意客户关心，如何理解产品

13、对解决自身问题的意义；义；16了解两种行为之间的差异了解两种行为之间的差异对我们有什么意义？对我们有什么意义？17wSPIN-SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的, ,花花1212年的时间，调查年的时间，调查1010万次销售对话，于万次销售对话，于19881988年完成的年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。程。w1 1、重实践、重事实、重科学；、重实践、重事实、重科学；w2 2、针对大额产品（无形产品）而设计；、针对大额产品（无形产品）而设计；w3 3、曾在世界、曾在世界500

14、500强的强的80%80%企业；企业；w4 4、SPINSPIN是缩写，代表是缩写，代表 w S-Situation questions（状况性询问）（状况性询问）w P-Problem questions（问题性询问）（问题性询问）w I-Implication questions（暗示性询问）（暗示性询问）w N-Need-payoff questions（需求确认询问）（需求确认询问）SPIN-SPIN-顾问式销售技巧顾问式销售技巧18是以是以无形产品或大额产品销售无形产品或大额产品销售为基础为基础, , 利用自己的利用自己的专业知识专业知识， 与客户建立与客户建立信任为原则，信任为原则

15、， 以发现以发现客户隐含需求为中心客户隐含需求为中心的销售模式的销售模式, ,而采取顾而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的问式销售的方法来达成最终的商业目的. .SPIN-SPIN-顾问式销售技巧（概述顾问式销售技巧（概述) )） 19（4 4）获取承诺）获取承诺（3 3）显示能力）显示能力（1 1）初步接触）初步接触情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）需求回报型问题（需求回报型问题（N N）隐含需求隐含需求明确需求明确需求（2 2）调调查查20几个基本概念w问题点w需求w利益w购买循环w优先顺序21问题点（概述）问题点（概述）

16、w定义：定义：以销售的解决方案为背景，在销售对话中发现以销售的解决方案为背景，在销售对话中发现的或引出的关于一般现象下存在的问题。的或引出的关于一般现象下存在的问题。w问题点的存在地方：问题点的存在地方： 客户业务流程中可能存在的问题；客户业务流程中可能存在的问题； 存在问题的严重程度；存在问题的严重程度； 这个问题与你提供的解决方案和产品有什么联系；这个问题与你提供的解决方案和产品有什么联系； 是否可能从发现的这个问题点开始销售；是否可能从发现的这个问题点开始销售； 这个问题点是一个表明现象，还是有更深层次的问题；这个问题点是一个表明现象，还是有更深层次的问题；22问题点（能力提升的方法）问

17、题点（能力提升的方法）w拿出一个能提供的服务或产品；拿出一个能提供的服务或产品；w选出一个特殊类型的可能购买这种产品或服务的潜在选出一个特殊类型的可能购买这种产品或服务的潜在客户；客户；w列出产品或服务的特征或特点，特别是可以使你的产列出产品或服务的特征或特点，特别是可以使你的产品在竞争中与众不同的特征；品在竞争中与众不同的特征；w对每一个特征，列出能为你潜在客户解决的具体问题；对每一个特征，列出能为你潜在客户解决的具体问题；产品或服务的特征产品或服务的特征它能为潜在客户解决的问题它能为潜在客户解决的问题23需求需求w定义：定义： 由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方满足的关心由买方做出陈述来

18、表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望；和欲望；w隐藏性需求：隐藏性需求： 客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述；客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述；w明显性需求：明显性需求： 买方的欲望、愿望、行动或企图的清晰陈述；买方的欲望、愿望、行动或企图的清晰陈述；24 问题点问题点有些不便有些不便不满，抱怨不满，抱怨明显、强烈的需求明显、强烈的需求对解决方案的关注对解决方案的关注隐藏性需求隐藏性需求明显性需求明显性需求需求不明确需求不明确25如何开发需求如何开发需求几乎是几乎是完美完美我有一我有一点点点点不满意不满意我的问我的问题越来题越来越大了越大了我我需要需要立刻立刻改变改变-需求需求-

19、需求需求26需求的引发需求的引发有一辆车，有一辆车，满意满意开始有点小毛开始有点小毛病了；病了；忍无可忍，看忍无可忍，看车去；车去；隐藏性需求，不隐藏性需求，不能直接进行产品能直接进行产品说明；否则，就说明；否则，就会有反论。会有反论。明显性需求，可以明显性需求，可以直接进行产品说明；直接进行产品说明；因为，客户有了具因为，客户有了具体行动方案。体行动方案。27隐藏性转化为明显性需求的标志w客户对问题点有了新的认识w客户的抱怨、不满、误解被具体化。w客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系w客户从解决方案中知道了解决问题后的利益28举例1wT： 因此你说会谈很成功因此你说会谈很成功是吗？是

20、吗？wS：是的，我是这样认为的。是的，我是这样认为的。wT：是不是客户说了些什：是不是客户说了些什么？么？例如，有购买信号，例如，有购买信号，所以让你觉得成功？所以让你觉得成功？wS：是的，他认同在是的，他认同在的确的确有有的问题存在。的问题存在。wT：还有其他的吗？：还有其他的吗？wS：他对他对也不满意也不满意。wT：在这些：在这些“信号信号”的基础上，的基础上，你认为这是一次成功的会谈你认为这是一次成功的会谈吗？吗？wS：是的，毕竟这二个问题我是的，毕竟这二个问题我们都可以帮助他们解决。这们都可以帮助他们解决。这是一个很好的生意机会。是一个很好的生意机会。29问题w你认为他会成交吗，为什么

21、？w如果你是销售员，你有什么建议？30举例2wT： 因此你说会谈很成功因此你说会谈很成功是吗？是吗？wS：很难说，我的确发现了几：很难说，我的确发现了几个我们能解决的问题，但除个我们能解决的问题，但除非我们有机会与他们再接触非我们有机会与他们再接触并了解更多的情况，否则我并了解更多的情况，否则我不愿去评判我们是否成功。不愿去评判我们是否成功。wT：这是否意味着你不认为刚：这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是刚发现的问题是“购买信购买信号号”？wS:我想至少它不是很直接的我想至少它不是很直接的“购买信号购买信号”。毕竟，除非。毕竟，除非你发现一些你能处理的问题，你发现一些你能处理的问题，否则你就

22、没有什么进展。因否则你就没有什么进展。因此没有问题就意味着没有销此没有问题就意味着没有销售售这是一种消极信号这是一种消极信号这些就是比较糟的会谈。但这些就是比较糟的会谈。但我并不是说有问题就是积极我并不是说有问题就是积极的购买信号。的购买信号。wT：总体来说，什么样的信号：总体来说，什么样的信号可以让你认为会谈是成功的。可以让你认为会谈是成功的。31举例2（续）wS：当客户谈论行动时。：当客户谈论行动时。比如：比如：“明年我们将开明年我们将开展预算管理展预算管理”或或“我们我们正在寻找具有类似特征正在寻找具有类似特征的课程：，诸如此类的的课程：，诸如此类的话。话。wT：你知道隐藏性需求与：你知

23、道隐藏性需求与明显性需求的不同，听明显性需求的不同，听起来似乎你在说明显性起来似乎你在说明显性需求比隐藏性需求更好需求比隐藏性需求更好些，是吗？些，是吗？wS：是的，你不能只依赖问题，：是的，你不能只依赖问题，你必须有更有力的武器。这你必须有更有力的武器。这就是为什么我认为在销售中就是为什么我认为在销售中的高招并不只是让客户同意的高招并不只是让客户同意问题的存在，几乎每一个我问题的存在，几乎每一个我拜访的人都有问题，但那并拜访的人都有问题，但那并不意味着他们会购买你的产不意味着他们会购买你的产品。真正的技巧是你怎样可品。真正的技巧是你怎样可以使这些问题更大化，大到以使这些问题更大化，大到足以让

24、客户不能忍受以至于足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买。当客最后付诸行动去购买。当客户开始谈论行动时，也就是户开始谈论行动时，也就是“购买信号购买信号”了。了。32总结w不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。w大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。w明显性需求是预示大生意成功的购买信号。33利益w定义：产品或服务可以满足由买方表达出来的明显性需求；w核心点： 客户表达出来的明显性需求； 利益和好处的区别；34利益利益好处好处认真准备、了解认真准备、了解产品特性、虚拟产品特性、虚拟解决方案解决方案没有考虑到自己设计没有考虑到自己设计的解决方案和客户需的解决

25、方案和客户需求之间的差距；求之间的差距；你要接受我你要接受我的观点的观点我们做的很辛苦，效果不是非常理想；我们做的很辛苦，效果不是非常理想；35利益利益w陈述产品和好处 用提问的方式了解需求w于是，客户对我们描述的一切不理解、怀疑w对于不同的客户，有不同的利益陈述方式；w甚至，同一类的客户，他们的需求也是不同的36提问：如何揣摩客户的购买心理？37购买循环购买循环38购买循环可以解决三个核心问题购买循环可以解决三个核心问题w如何看透客户的心理；w客户是怎样思考问题的；w如何有效地引导客户朝对销售有利的方向进行决策；39第一个决策点第一个决策点40第一个决策点第一个决策点w如何客户认为这个问题没

26、有解决的必要，答案如何客户认为这个问题没有解决的必要，答案都是似是而非的；都是似是而非的； 你们的东西很好，但是我们会在忙完事情后开始考虑你的建议；w最重要的工作：最重要的工作： 帮助客户认识清楚问题的严重性，引导他下决帮助客户认识清楚问题的严重性，引导他下决心解决问题。心解决问题。w否则，销售无法深入下去；否则，销售无法深入下去；41问题的发觉问题的发觉客户自己客户自己发现问题发现问题销售代表销售代表发现问题发现问题结合结合42显性问题显性问题w销售人员：销售人员： 问题往往是被灌输给的，一般会不断告诉客户问题存问题往往是被灌输给的，一般会不断告诉客户问题存在，通常不会告诉客户，为什么、在什

27、么情况下产生在，通常不会告诉客户，为什么、在什么情况下产生相关问题；相关问题；w客户：客户： 一般都会自我消弱问题，并用各种理由来回避问题，一般都会自我消弱问题，并用各种理由来回避问题，因为解决问题本身以为着痛苦的付出；因为解决问题本身以为着痛苦的付出；w解决之道：解决之道： 帮助客户分析问题的大小，根据购买流程来强化解决帮助客户分析问题的大小，根据购买流程来强化解决问的迫切性。问的迫切性。43隐性问题隐性问题对于新产品普遍存在的问题。对于新产品普遍存在的问题。例如：例如：优盘：存储速度快、容量大、携带方便；优盘：存储速度快、容量大、携带方便； 是否真的可以完全取代软盘？是否真的可以完全取代软

28、盘？隐含问题：隐含问题： 客户如何考虑存储成本；客户如何考虑存储成本； 存储对于客户业务的重要性；存储对于客户业务的重要性； 存储对于客户业务的影响有多大；存储对于客户业务的影响有多大；反论：优盘的价格是软盘的反论：优盘的价格是软盘的10几倍！几倍！44隐性问题隐性问题客户存在问题：客户存在问题： 所有财务数据都需要备份；所有财务数据都需要备份； 通常每人将数据刻盘，然后存到指定的电脑里（刻通常每人将数据刻盘，然后存到指定的电脑里（刻 录机成本）；录机成本）； 压缩格式的数据很容易丢失；压缩格式的数据很容易丢失； 职员在家无法加班（没有刻录机）；职员在家无法加班（没有刻录机）； 小容量的软盘无

29、法满足大文件的存储；小容量的软盘无法满足大文件的存储；解决方案：解决方案：帮助客户察觉现在的问题，建立优先顺序，帮助客户察觉现在的问题，建立优先顺序， 强化问题和优先顺序；强化问题和优先顺序；45第二个决策点第二个决策点46建立优先顺序建立优先顺序w重点问题和非重点问题47建立优先顺序建立优先顺序w客户如何采购；客户如何采购；w标准是什么；标准是什么；w在什么样的条件下采用；在什么样的条件下采用； 如何和竞争对手对比？如何和竞争对手对比？ 扬长避短技巧的运用！扬长避短技巧的运用！ 关注、突出客户最看重的特点！关注、突出客户最看重的特点！48著名品牌与一般品牌的营销比较w优先顺序对比（例，笔记本

30、）：品牌品牌49优先顺序的用处意识问题点优先顺序的用处意识问题点当我打算买部手机时：当我打算买部手机时： 假设：事先我考虑的是手机的款式。假设：事先我考虑的是手机的款式。 手机款式不是你的销售优势，如何影响我的购买？手机款式不是你的销售优势，如何影响我的购买？ 如何提问？如何提问？ 除了考虑款式，你觉得买手机最重要的是什么？除了考虑款式，你觉得买手机最重要的是什么？ or 你买手机的真正意图是什么？你买手机的真正意图是什么？50如何让用惯了竞争对手的产品客户对我们的产品感兴趣？如何让用惯了竞争对手的产品客户对我们的产品感兴趣？提问：51第三个决策点第三个决策点52评估的重要性评估的重要性1、教

31、会客户如何判断产品的价值；、教会客户如何判断产品的价值；2、强化我们的不可替代性，找到客户对我们真正依赖的、强化我们的不可替代性，找到客户对我们真正依赖的地方；地方； 品牌、经验、服务质量、师资水平等等品牌、经验、服务质量、师资水平等等53我们产品价值的体现步骤我们产品价值的体现步骤54销售铁律销售铁律w任何销售都必须尊重客户的购买循环；任何销售都必须尊重客户的购买循环；w销售的进程取决于销售人员对购买循环的控制；销售的进程取决于销售人员对购买循环的控制；w如何客户在此决策点停滞不前，一定是在上个决策点如何客户在此决策点停滞不前，一定是在上个决策点中仍然存在问题；中仍然存在问题；55使用什么技

32、术让客户提供更多的信息？使用什么技术让客户提供更多的信息？如何知道客户选择的倾向性？如何知道客户选择的倾向性？提问：56开放型/封闭型问题w开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。w封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。w开放型询问在大订单中起重要作用。575859如何进行顾问式销售如何进行顾问式销售w设计销售会谈；wSPIN的运用；w评估销售会谈；60设计销售会谈设计销售会谈 即使我们掌握了有效的销售技术，如果没有即使我们掌握了有效的销售技术，如果没有进行充分的会谈准备，销售效果也会受到影响。进行充分的会谈准备，销售效果也会受到影响。 所以，设计一个有效的会谈，在某种程

33、度上所以，设计一个有效的会谈，在某种程度上比销售技巧更重要。比销售技巧更重要。61如何有效地开始会谈如何有效地开始会谈w迅速切入主题。当你需要表现对公司和文化的尊重时，迅速切入主题。当你需要表现对公司和文化的尊重时，最大危险是浪费一个繁忙经理人的时间。最大危险是浪费一个繁忙经理人的时间。w不要过早地讲出方案，否则容易引起异议。不要过早地讲出方案，否则容易引起异议。w注重提问题。在会谈之前设计一些合适的问题，利用注重提问题。在会谈之前设计一些合适的问题，利用开场白来赢得客户的认可，确立自己提问者的地位。开场白来赢得客户的认可，确立自己提问者的地位。62会谈的目的进展会谈的目的进展w得到一个更靠近

34、成功结果的行动进展；得到一个更靠近成功结果的行动进展；w了解进展的目的：中断转为进展、有效控制销售行为；了解进展的目的：中断转为进展、有效控制销售行为； 进展举例：进展举例：w和企业人力资源总监会面；和企业人力资源总监会面；w由公司产品经理一起拜访客户，和客户经理进行会谈；由公司产品经理一起拜访客户，和客户经理进行会谈；w邀请讲师一起拜访客户，就产品知识和客户讲解；邀请讲师一起拜访客户，就产品知识和客户讲解；w弄清客户对卖方的选择标准，是否有竞争对手；弄清客户对卖方的选择标准，是否有竞争对手；w要求和客户副总见面，一起谈论课程情况；要求和客户副总见面，一起谈论课程情况；w和客户总经理会面；和客

35、户总经理会面；w要求联系人参加我们的演示课；要求联系人参加我们的演示课；w请联系人协助让客户总经理参加演示课；请联系人协助让客户总经理参加演示课；63自检自检w选择一个可能几周后要会见的客户；选择一个可能几周后要会见的客户；w以现在所处销售周期的阶段为基础，根据现有客户需以现在所处销售周期的阶段为基础，根据现有客户需求，练习加快潜在的进展；求，练习加快潜在的进展；w可以借助下面工具：可以借助下面工具：关于客户的背景注释关于客户的背景注释可能的进展可能的进展它一定是进展而不是暂时中断吗？它一定是进展而不是暂时中断吗？w确信你的行动是一个进展；确信你的行动是一个进展；w选择几个行动中最有效的进展行

36、动，当作拜访的目标；选择几个行动中最有效的进展行动，当作拜访的目标；w拜访后，重新回顾，是否取得了进展；拜访后，重新回顾，是否取得了进展；64会谈的设计会谈的设计w首先，想出至少首先，想出至少5个会谈中可能达到的进展；个会谈中可能达到的进展；w检查每个进展在实际中是否有可能存在，而且能真正检查每个进展在实际中是否有可能存在，而且能真正促使销售达成；促使销售达成；w选择这些进展中最好的一个作为会谈目标；选择这些进展中最好的一个作为会谈目标； 最好的进展可以使销售最快的向前发展，提供销售达最好的进展可以使销售最快的向前发展，提供销售达成的速度；成的速度；w最后，选择一个候补的目标一个仍然可以使销售

37、最后，选择一个候补的目标一个仍然可以使销售向前推进，但寄予期望较少的进展。向前推进，但寄予期望较少的进展。 但第一个进展不容易达到时，它反而更容易达到目的；但第一个进展不容易达到时，它反而更容易达到目的；设计会谈进展、设计需要询问的问题、设计需要使用的销售工具设计会谈进展、设计需要询问的问题、设计需要使用的销售工具65进展案例分析工具进展案例分析工具进展进展对销售对销售的推进的推进程度程度达到的难易程度达到的难易程度第一选择第一选择和候补和候补和企业人力资源总监会和企业人力资源总监会面面有点有点不难，只有时间允许不难，只有时间允许第一选择第一选择弄清客户对卖方的选择弄清客户对卖方的选择标准，是

38、否有竞争对手标准，是否有竞争对手有点有点较难，通常客户不会轻易较难，通常客户不会轻易告诉我们告诉我们要求联系人参加我们的要求联系人参加我们的演示课演示课有点有点容易，作为他们的本职业容易，作为他们的本职业务，只要时间允许务，只要时间允许候补候补请联系人协助让客户总请联系人协助让客户总经理参加演示课经理参加演示课许多许多不容易，除非他们对课程不容易，除非他们对课程非常有兴趣，通常不这样。非常有兴趣，通常不这样。和客户总经理会面和客户总经理会面许多许多有点难，总经理的时间比有点难，总经理的时间比较宝贵，除非很感兴趣较宝贵，除非很感兴趣66设计要询问的问题设计要询问的问题w习惯：通常喜欢设计要陈述的

39、东西；习惯：通常喜欢设计要陈述的东西；w忽略：要从客户那里了解的问题；忽略：要从客户那里了解的问题；w关键：找到客户的问题点，揭示客户的需求；关键：找到客户的问题点，揭示客户的需求；w目的：使销售会谈富有成果目的：使销售会谈富有成果 由说服客户转为理解客户由说服客户转为理解客户67设计使用的销售工具设计使用的销售工具难题（可能存在的我们能难题（可能存在的我们能够解决的难题）够解决的难题） 暗示（使难题更严重、更暗示（使难题更严重、更紧迫）紧迫） 会谈计划、会谈目标（要得到进展，而不是暂时中断）会谈计划、会谈目标（要得到进展，而不是暂时中断） 背景（我们需要更进一步的事实）背景（我们需要更进一步

40、的事实） 客户明显性需求（我们希客户明显性需求（我们希望开发的）望开发的）利益（我们可以提供的）利益（我们可以提供的）68会谈设计工具举例会谈设计工具举例会谈计划、会谈目标（要得到进展，而不是暂时中断）会谈计划、会谈目标（要得到进展，而不是暂时中断） 背景（我们需要更进一步的事实）背景（我们需要更进一步的事实） w客户近期战略调整情况；客户近期战略调整情况；w客户高层人员调整情况；客户高层人员调整情况；难题（可能存在的我们能够解难题（可能存在的我们能够解决的难题）决的难题） 暗示（使难题更严重、更紧迫）暗示（使难题更严重、更紧迫） 高层沟通的挑战高层沟通的挑战战略难易统一；战略难易统一；增加企

41、业沟通成本；增加企业沟通成本；明显的需求（我们希望开发的）提高非财务经理的财务知识，提高非财务经理的财务知识，在企业推广在企业推广“预算预算”管理。管理。利益（我们可以提供的）我们的课程可以在运营过程中我们的课程可以在运营过程中提升学员财务知识，推进提升学员财务知识，推进“预预算算”制度的实行。制度的实行。69四种询问方式四种询问方式-状况性询问状况性询问目的：找出买方现在状况的事实的询问；目的：找出买方现在状况的事实的询问；影响：影响： SPIN问题中效力最小的一个；问题中效力最小的一个； 对成功有消极的影响；对成功有消极的影响； 通过事前准备，除去不必要的状况性询问；通过事前准备，除去不必

42、要的状况性询问；70准备工作准备工作w销售拜访的目的；销售拜访的目的；w状况性询问的方向；状况性询问的方向；w状况性询问为引导客户准备；状况性询问为引导客户准备；71状况询问w收集有关客户现状的.的问题。72状况询问w你的意见如何？w你从事什么行业？w你的年销售额是多少？w你们公司有多少员工？w你用它多长时间了？w那些部门在用它？73状况询问的目的w了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的问题点问题点74请找以下它们间的联系（参考：适应企业情况）你产品的优点你的大客户面临的难题75状况性询问的准备状况性询问的准备 1 1、登陆该公司网站，了解公司相关背景信息（通常包括：、登陆该公司网站，了解公

43、司相关背景信息（通常包括：企业规模、企业人数、管理人员人数、近两年销售情况、企业规模、企业人数、管理人员人数、近两年销售情况、资产情况、业务状况、公司下步发展战略、公司组织结构、资产情况、业务状况、公司下步发展战略、公司组织结构、公司相关新闻、公司近期培训动态、尤其对管理层的培训公司相关新闻、公司近期培训动态、尤其对管理层的培训动态、近期公司业务调整情况、公司管理层变动情况等）；动态、近期公司业务调整情况、公司管理层变动情况等）； 2 2、对于上市公司：需要收集近两年和今年几个季度的上市、对于上市公司：需要收集近两年和今年几个季度的上市公告，从中发现公司业务状况和公司变动信息，同时了解公告，从

44、中发现公司业务状况和公司变动信息，同时了解公司财务状况，另外包括，公司的上市时间、上市地点、公司财务状况，另外包括，公司的上市时间、上市地点、近几年的股市行情如何，何原因造出行情的波动等相关信近几年的股市行情如何，何原因造出行情的波动等相关信息；息； 76状况性询问的方向状况性询问的方向w通过企业背景情况分析,获得企业可能存在问题;w就该问题的说明,寻找、设计一系列问题点作为状况性询问的开始；例：例：你们今年是否刚建立了企业商学院呢？你们今年是否刚建立了企业商学院呢？77问题性询问问题性询问w目的：询问买方现在面临的问题、困难和不满；目的：询问买方现在面临的问题、困难和不满；w影响：影响： 比

45、状况性询问更有效，应该询问更多的问题；比状况性询问更有效，应该询问更多的问题； 以买方的困难来考虑问题；以买方的困难来考虑问题； 不要以产品本身具有的细节和特点为条件来考虑；不要以产品本身具有的细节和特点为条件来考虑；w每个客户都有问题，关键是要找准他的切入点；每个客户都有问题，关键是要找准他的切入点；w问题一定要专业，只有问题专业，客户才会从内心尊问题一定要专业，只有问题专业，客户才会从内心尊敬你。敬你。78准备工作准备工作w查阅大量的企业、行业资料；查阅大量的企业、行业资料；w根据产品特性和企业情况，设计问题性询问的问题；根据产品特性和企业情况，设计问题性询问的问题；w当和客户交流时，使用

46、问题性询问时，就已经开始为当和客户交流时，使用问题性询问时，就已经开始为客户的真实状况与产品特性建立起一个潜在的桥梁；客户的真实状况与产品特性建立起一个潜在的桥梁；w虽然我们没有介绍产品特性，但是，已经向产品特性虽然我们没有介绍产品特性，但是，已经向产品特性迈进了一步；迈进了一步；79问题性询问准备进阶：问题性询问准备进阶：产品产品 产品特性产品特性问题性询问示例问题性询问示例计计算算机机整理信息整理信息加工信息加工信息存储信息存储信息在处理信息的过程中，会遇到哪些在处理信息的过程中，会遇到哪些问题和困难？问题和困难？优盘优盘 方便、快速的方便、快速的整理、移动和整理、移动和存储信息存储信息在

47、你要移动信息时，有什么麻烦？在你要移动信息时，有什么麻烦？软盘是不是能够满足你现在的存储软盘是不是能够满足你现在的存储需要？需要？当你移动大于当你移动大于1.5M信息遇到困难时，信息遇到困难时，你是怎么办的？你是怎么办的？80问题解决问题解决w必须使用问题性询问！必须使用问题性询问！w只有采用问题性询问，我们才能真正发现客户的需求，只有采用问题性询问，我们才能真正发现客户的需求，才能够将我们的假设前提和客户的要求连接起来。才能够将我们的假设前提和客户的要求连接起来。w假设前提决定了问题点和销售机会点的方向，我们可假设前提决定了问题点和销售机会点的方向，我们可以通过调整假设前提来改变、修正会谈的

48、方向；以通过调整假设前提来改变、修正会谈的方向；w当客户对问题提出反论时，表明我们的假设方向可能当客户对问题提出反论时，表明我们的假设方向可能存在偏差，必须通过客户的反论，来帮助我们认识客存在偏差，必须通过客户的反论，来帮助我们认识客户的实际问题；户的实际问题；w所以，对于客户的反论，我们必须学会根据反论去探所以，对于客户的反论，我们必须学会根据反论去探询客户提出反论的假设前提；询客户提出反论的假设前提；w我们提出的问题越深刻，越能切中要害，越能发现客我们提出的问题越深刻，越能切中要害，越能发现客户的困难，表明能解决的困难也就越多，同时，给客户的困难，表明能解决的困难也就越多，同时，给客户带来

49、的价值也就越多！户带来的价值也就越多！81两个问题？两个问题？下面两个询问是否是问题性询问？如不是，请改正。下面两个询问是否是问题性询问？如不是，请改正。w请问你们现在是如何整理信息的？请问你们现在是如何整理信息的？ w在移动大于在移动大于1.5M容量信息时，你采用的是什么方法？容量信息时，你采用的是什么方法？w在整理信息时，你一般会遇到什么困难？在整理信息时，你一般会遇到什么困难？w当你在移动大于当你在移动大于1.5M容量信息碰到困难时，你是怎么容量信息碰到困难时，你是怎么做的？做的？82暗示性询问暗示性询问w目的：询问买方的难点，不买的结果和影响；目的：询问买方的难点，不买的结果和影响；w

50、影响：影响： 四种询问中最有效的一种；四种询问中最有效的一种； 最难被提出，需要事先认真策划；最难被提出，需要事先认真策划； 有利于将解决方案和客户难题关联起来；有利于将解决方案和客户难题关联起来； 暗示性询问相互之间具有很强的逻辑性；暗示性询问相互之间具有很强的逻辑性；83难点、要求：难点、要求：w提出暗示性询问特别难！提出暗示性询问特别难！ 因为，因为， 我们必须问客户的难点、不买的结果和影响；我们必须问客户的难点、不买的结果和影响； 要求，要求， 我们必须了解客户的业务状况；我们必须了解客户的业务状况； 客户的行业背景；客户的行业背景； 客户的发展及战略定位；客户的发展及战略定位； 我们

51、的产品及卖点；我们的产品及卖点；w提出的方案才十分出色；提出的方案才十分出色； 客户非常肯定和满意；客户非常肯定和满意； 引起客户的共鸣；引起客户的共鸣； 有利于客户的选择；有利于客户的选择；84暗示性问题的优点暗示性问题的优点w大量使用，有利于将我们的解决方案和客户难题关联大量使用，有利于将我们的解决方案和客户难题关联起来；起来；w建立起来的暗示性询问必须非常科学和富有逻辑性；建立起来的暗示性询问必须非常科学和富有逻辑性；w准备和策划一个暗示性询问的关键是准备和策划一个暗示性询问的关键是 找到客户真正存在的的问题点；找到客户真正存在的的问题点；w这些问题点需要通过暗示性询问让客户自己说出来；

52、这些问题点需要通过暗示性询问让客户自己说出来；85我们可以这样问他：我们可以这样问他：一般坐在副驾驶座上的是谁？一般坐在副驾驶座上的是谁？他可能这样回答：是我爱人。他可能这样回答：是我爱人。我：我：你开车的时候她是否总觉得很快呢？你开车的时候她是否总觉得很快呢？王：是的。王：是的。我：我：你是不是觉得相对来说，你的安全系数要比她高一些？你是不是觉得相对来说，你的安全系数要比她高一些？王：对，因为我有安全气囊。王：对，因为我有安全气囊。我：我：这有什么好处呢？这有什么好处呢？王：我有安全气囊，如果有事故，相对来说安全多了。王：我有安全气囊，如果有事故，相对来说安全多了。案案 例例 王先生现在拥有

53、一辆非常新的车，而且对车非常满意。王先生现在拥有一辆非常新的车，而且对车非常满意。如果需要向他销售安全气囊（副驾驶座），我们必须找到问题如果需要向他销售安全气囊（副驾驶座），我们必须找到问题的突破点，这时候我们可以提出一些暗示性的问题来推销我们的突破点，这时候我们可以提出一些暗示性的问题来推销我们的产品。的产品。86我：我：如果没有安全气囊，对副驾驶座上的人会造成什么影响？如果没有安全气囊，对副驾驶座上的人会造成什么影响？王：安全一定受到威胁。王：安全一定受到威胁。我：我：你爱人是否经常座副驾驶座？你爱人是否经常座副驾驶座？王：对。王：对。我：我：她能不能移到后座上，不一定非得做到你旁边？她能

54、不能移到后座上，不一定非得做到你旁边？王：这不大可能。两个人时，一般都是在副驾驶座上。王：这不大可能。两个人时，一般都是在副驾驶座上。我：我：也就是说在一般情况下，还是要选择这个坐位的，但这个也就是说在一般情况下，还是要选择这个坐位的，但这个 坐位又相对不安全。坐位又相对不安全。王：对。王：对。我：我：你是否想过解决这个问题？你是否想过解决这个问题？王：想呀。王：想呀。我：我：那你有什么顾虑吗？那你有什么顾虑吗？王：我觉得气囊的质量是一个非常重要的问题。王：我觉得气囊的质量是一个非常重要的问题。87点点 评评使客户认识到使客户认识到安装安全气囊安装安全气囊w整个过程中，没有对客户说，要花多少钱

55、、装什么气囊更适整个过程中，没有对客户说，要花多少钱、装什么气囊更适合他的车；合他的车；w因为客户对质量抱有疑虑，所以，不可以过早推出方案；因为客户对质量抱有疑虑，所以，不可以过早推出方案；w必须在了解清楚客户需求背后的疑虑之后，在着手推出解决必须在了解清楚客户需求背后的疑虑之后，在着手推出解决方案；方案；w推出方案的原则：让客户感觉到事情的紧迫性；推出方案的原则：让客户感觉到事情的紧迫性；w 让客户自己说出一定要解决问题；让客户自己说出一定要解决问题；88需求确认询问需求确认询问w目的：询问提供的对策的价值或意义；目的：询问提供的对策的价值或意义；w影响：影响： 使有这些问题的买方告诉我们，

56、我们方案的利益所在；使有这些问题的买方告诉我们，我们方案的利益所在；w举例：举例： 我们的方案可以解决你面临的我们的方案可以解决你面临的问题，你是否考虑问题，你是否考虑采用我们的方案呢？采用我们的方案呢？89几个典型的特征（一）几个典型的特征（一）w专家几乎没有问题，讲述了太多产品特征专家几乎没有问题，讲述了太多产品特征和相关事情，远远多于客户可能想知道的。和相关事情，远远多于客户可能想知道的。w改正：问问题要有选择性，不是问任何问题。改正：问问题要有选择性，不是问任何问题。90几个典型的特征（二）几个典型的特征（二）w仅仅问事实许多销售人员为了保险起见，仅仅问事实许多销售人员为了保险起见，问

57、题多围绕客户的事实展开，结果往往会使客问题多围绕客户的事实展开，结果往往会使客户愤怒。户愤怒。w改进：在设计询问更多难点问题上下功夫，特改进：在设计询问更多难点问题上下功夫，特别做好计划会谈的工作。别做好计划会谈的工作。91几个典型的特征（三）几个典型的特征（三）w直击主题许多有经验的销售人员，通常过直击主题许多有经验的销售人员，通常过早介入对策，而没有详细了解客户问题和需求。早介入对策，而没有详细了解客户问题和需求。w改进：停止提供答案，设计并使用暗示性问题。改进：停止提供答案，设计并使用暗示性问题。92几个典型的特征（四）几个典型的特征（四）w缺少对策掌握丰富的销售技巧，但是对谈缺少对策掌

58、握丰富的销售技巧，但是对谈论他们的产品感到心虚，他们问的问题很好，论他们的产品感到心虚，他们问的问题很好，但不知道如何提供产品的特征、优点和利益。但不知道如何提供产品的特征、优点和利益。w改进：在产品知识上下功夫。改进：在产品知识上下功夫。93提高销售技巧提高销售技巧 时刻对比以上时刻对比以上4中情况，可以提高如何应对中情况，可以提高如何应对问题和销售几率。问题和销售几率。w站在客户立场上，通过从劝说转化到理解；站在客户立场上，通过从劝说转化到理解；w在设计方面下功夫，使用专业的会谈设计工具在设计方面下功夫，使用专业的会谈设计工具来做好销售准备；来做好销售准备；w定期检查、纪录会谈，并进行分析

59、。定期检查、纪录会谈，并进行分析。94评估销售会谈评估销售会谈w会谈按计划进行了吗？会谈按计划进行了吗？w哪些方面进展得好？哪些方面进展得好？w哪些会谈目标没有达到？哪些会谈目标没有达到？w对几种提问方式进行总结，找出不足。对几种提问方式进行总结，找出不足。95SPIN 与 PSS对比与结合对比与结合96PSS（professional selling skill）准备准备说明说明演示演示建议建议调查调查接近接近成交成交97SPIN顾问式销售技术98SPIN三个决策点决策点一：问题决策点一：问题是否值得解决？是否值得解决？PSS：1、2、3决策点。决策点。决策点二：问决策点二：问题能被解决的题

60、能被解决的可能性有多大？可能性有多大？PSS：4、5决决策点。策点。决策点三：问决策点三：问题解决后的利题解决后的利益与付出的价益与付出的价值比较值比较PSS：6、7决决策点。策点。99PSS 与 SPIN 步骤的结合购买循环决策购买循环决策点一：点一：解决还是不解决解决还是不解决购买循环决策购买循环决策点四：点四：成交成交购买循环决策购买循环决策点三：点三：选择卖方选择卖方购买循环决策购买循环决策点二：点二：优先顺序优先顺序准备、接准备、接近阶段近阶段调查阶段调查阶段说明阶段说明阶段演示、建议阶段演示、建议阶段成交阶段成交阶段100决策点一：典型例子决策点一：典型例子（背景：企业的电教室无法