武汉地铁运营公司之质量管理67

1、2021/4/30Fang Aihua Wuhan University1武汉地铁运营公司之质量管理武汉地铁运营有限公司基层班组的服务质量管理武汉地铁运营有限公司基层班组的服务质量管理案例案例1:冲床连续往下冲两次冲床连续往下冲两次案例案例2:丰田方式在美国丰田方式在美国2021/4/30Fang Aihua Wuhan University2质量管理模式在基层的有效性分析第一种模式：制度保证模式（ISO9000）第二种模式：现场改善模式（TQC与5S）第三种模式：统计分析模式（控制图与6 ）第四种模式：工具理性模式（设备仪器支撑）第五种模式：道德自律模式（个人质量）2021/4/30Fang

2、 Aihua Wuhan University3第一种模式：制度保证模式（ISO9000） ISO8402 3.5 质量保证 为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。 目的： 内：向管理者提供信任 外：向顾客或他方利益相关者提供信任2021/4/30Fang Aihua Wuhan University4发展经历 (1) 客户检查, “看准了，再买！” (2)实行三包: 包修、包换、包退 (3)TQC (4)ISO9000认证(第二方保证)(第一方保证)(第一方保证)(第三方保证)ISO9000的优势 标准化和国际认证标准化和

3、国际认证 ISO9000ISO9000标准化标准化, ,国际通用认证、可检查国际通用认证、可检查2021/4/30Fang Aihua Wuhan University5ISO9000的条件 按制度办事、走流程！ 以签名承担责任2021/4/30Fang Aihua Wuhan University6在基层的有效性分析 推荐系数：* 在基层的使用困境： 基层无法参与规则的制定（例：微笑服务） 基层业务的实际机动性 规则意识 VS 哥们义气 管理的下限：开除 VS 跳槽2021/4/30Fang Aihua Wuhan University72021/4/30Fang Aihua Wuhan U

4、niversity8第二种模式：现场改善模式（TQC与5S） Total quality management is defined as managing the entire organization so that it excels on all dimensions of products and services that are important to the customer. 管理整个组织管理整个组织(企业企业) 涉及产品和服务的所有维度涉及产品和服务的所有维度2021/4/30Fang Aihua Wuhan University9日本日本5S管理管理整理整理(Seiri

5、), 分类，去掉不需要的东西分类，去掉不需要的东西整顿整顿(Seiton)，排序，排序清扫清扫(Seiso)，机器、环境保持干净，机器、环境保持干净清洁清洁(Seiketsu)，个人清洁，个人清洁教养教养(Shitsuke)，自律，自律/习惯习惯2021/4/30Fang Aihua Wuhan University10欧美5S管理 Sort Straighten Scrub Systematize Standardize 分类 定位 刷洗 制度化 标准化TQM/5S(日本模式) QC小组(现场主义) PDCA循环2021/4/30Fang Aihua Wuhan University1120

6、21/4/30Fang Aihua Wuhan University12Continuous Improvement : PDCA Cycle持续改进：持续改进：PDCA循环循环1. Plan a change aimed at improvement.1. Plan计划计划2. Execute the change.2. Do行动行动3. Study the results; did it work?3. Check检查检查4. Institutionalize the change or abandon or do it again.4. Act规范规范Deming Wheel 戴明循环戴

7、明循环2021/4/30Fang Aihua Wuhan University13Cause & Effect Diagram 因果图因果图Effect 果Man 人Machine 机Material 料Method 法Environment 环境Possible causes:The results or effect.Can be used to systematically track backwards to find a possible cause of a quality problem (or effect).案例：冲床连续往下冲两次案例：冲床连续往下冲两次 为了解决这

8、个问题，此冲床厂从两个不同的角度逐步 “改善”。 一则为管理上的技巧，包含如执行 “清扫”和建立新的标准。 另则为专业技术上的技巧，亦即电气回路上的必要修改。今井正明的观点今井正明的观点-员工角度员工角度 1、5S的重要性。在本案例中，碎屑直接关系到安全问题。 2、为了求证问题 “真正原因”，耐心与执着是必要的，甚至看起来似乎不相干的因素，也必须列入考虑。 3、每个人的脑力激荡也是必要的，此包含了作业员在内。 4、改善对策，必须要管理面与专业技术面上相互并重。2006年6月3日 MBA04学位周末班讨论结果： 技术： 插座加塑料盖 现场录象、回放 管理： 一线员工特别积极、主动（报告/找原因）

9、 高层对一线员工不信任 工会的作用 通用公司(蒸汽锁香草冰淇淋)： 按照客户描述的事件，工程师到现场进行跟踪调查。本案例的不寻常之处 问题的确认 问题的解决过程 结果在基层的有效性分析 推荐系数：* 在基层的使用困境： 基层员工的角色定位（八旗兵勇） 自己发现问题、现场寻找原因、现场解决问题（主人公的责任感 VS 奴才意识）2021/4/30Fang Aihua Wuhan University182021/4/30Fang Aihua Wuhan University19第三种模式：统计分析模式（控制图与6 )Statistical Process Control (SPC)统计过程控制的含

10、义与工具 A methodology for monitoring a process to identify special causes of variation and signal the need to take corrective action when appropriate SPC relies on control charts 监视过程、识别原因并在适当时候发出纠偏信号的方法 依赖于控制图202022-5-121控制图的基本形式时间或样本号+3 定位UCL， -3 定为LCL， 定为CLHistograms vs. Control Charts直方图-控制图 Histog

11、rams do not take into account changes over time. 静态 Control charts can tell us when a process changes 动态23Capability Versus Control能力与受控Control控制状态 Capable有能力Not Capable无能力In Control受控 Out of Control失控IDEALCapability能力状况控制图专用坐标纸计算工作表控制图专用26Pre-Control 预控制nominal valueGreen ZoneYellow ZonesRedZoneRed

12、ZoneLTLUTLCopyright 2009 John Wiley & Sons, Inc.2-276Sigma6Sigma的涵义的涵义 A process for developing and delivering virtually perfect products and services Measure of how much a process deviates from perfection Six Sigma Process four basic steps of Six Sigmaalign, mobilize, accelerate, and govern 6Si

13、gma表示一种工作质量标准或工序能力，它意味着每百万件产品中大约仅有出现3件不良品的机会，6Sigma给我们提供一个精确衡量产品、服务或工序能力的基准。 规格上限规格上限目标目标规格下限规格下限0.001ppm 不良率0.001ppm 不良率 1s2s3s4s5s6s6 Sigma过程过程1sSome Chance of Failure3s332s0.135% 不良率0.135% 不良率3 Sigma过程过程 3西格玛和6西格玛比较Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc.2-293.4 DPMO67,000 DPMOcost = 25% of sal

14、esDEFINE定义CONTROLIMPROVEANALYZEMEASURESix Sigma:Breakthrough StrategyDMAICCopyright 2009 John Wiley & Sons, Inc.2-30Six Sigma:新的头衔(行政和技术系列之外的称呼) Black Belt 黑带黑带 project leader Master Black Belt黑黑带大师带大师 a teacher and mentor for Black Belts Green Belts 绿带绿带 project team members2021/4/30Fang Aihua

15、Wuhan University31Control Chart & 6 Sigma，Baldrige奖(美国模式) 统计质量管理的基本观点统计质量管理的基本观点 “一切凭数据说话一切凭数据说话” 原因：质量特征值遵循一定的统计规律，数据原因：质量特征值遵循一定的统计规律，数据在分散中又呈现出一种集中的倾向。在分散中又呈现出一种集中的倾向。 常见：正态分布常见：正态分布(高斯高斯Gauss分布分布) Baldrige鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖 经营成果导向经营成果导向在基层的有效性分析 推荐系数：* 在基层的使用机遇： 西学东渐、数学当先 计算机大众化（硬件、软件条件) 在基层

16、的使用困境： 数据思维 VS 直观经验2021/4/30Fang Aihua Wuhan University32第四种模式：工具理性模式（设备仪器支撑）THE MANAGEMENT & CONTROL OF QUALITY, 7e, 2008 Thomson Higher Education Publishing33Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc.16-34Visual Control 可视化质量工具Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc.16-35Examples of Visual C

17、ontrol (cont.)Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc.16-36Examples of Visual Control (cont.) A real-time response to a service failure. Blueprinting can guide recovery planning (fail points). Recovery planning involves training front-line workers to respond to such situations as overbooking, lost

18、 luggage, or a bad meal.Service Failsafing服务缺陷预防方法Poka-Yokes Poka-Yokes:“avoid mistakes” Keeping a mistake from ing a service defect.Application of Poka-Yokes Poka-Yokes的应用方法 Warning method Physical or visual contact method Three Ts Task to be done Treatment accorded to the customer Tangible or envi

19、ronmental features of the service facilities. 警告方式 物理接触或可视工具 3T 处理程序 任务 合适的待客方式与态度 服务设施与环境的特征Poka-Yokes 3Ts 3T技术 How can we fail-safe the three Ts?Have we compromised one of the 3 Ts?质量管理的关键因素 质量的好坏主要依赖： 设备的先进性、可靠性 材料的等级2021/4/30Fang Aihua Wuhan University42在基层的有效性分析 推荐系数：* 在基层的使用机遇： 器物技术世界通用（解放人的工具

20、手段） 在基层的使用困境： 没有投资决策权（例如：列车预计到站时间显示；地铁站的厕所、挡板）2021/4/30Fang Aihua Wuhan University43第五种模式：道德自律模式 （个人质量、个人忠诚）THE MANAGEMENT & CONTROL OF QUALITY, 7e, 2008 Thomson Higher Education Publishing44Three Levels of Quality质量的三个层次 Organizational level: meeting external customer requirements Process level

21、: linking external and internal customer requirements Performer/job level: meeting internal customer requirements 组织层次：满足外部顾客需求 流程层次：连接内外顾客需求 操作者/岗位层次：满足内部要求THE MANAGEMENT & CONTROL OF QUALITY, 7e, 2008 Thomson Higher Education Publishing45Quality and Personal Values质量与个人价值观Personal initiative h

22、as a positive impact on business success Quality-focused individuals often exceed customer expectationsQuality begins with personal attitudesAttitudes can be changed through awareness and effort (e.g., personal quality checklists)Unless quality is internalized at the personal level, it will never e

23、rooted in the culture of an organization. Thus, quality must begin at a personal level (and that means you!). 个人行为举动对企业绩效产生积极影响 关注质量的员工经常超过顾客的期望 质量始于个人态度 态度可以改变（例如：个人质量检查单） 质量必须开始于个人层次THE MANAGEMENT & CONTROL OF QUALITY, 7e, 2008 Thomson Higher Education Publishing46THE MANAGEMENT & CONTROL

24、OF QUALITY, 7e, 2008 Thomson Higher Education Publishing47Key IdeaIn the daily attempt to bring about change in the individual parts of the organizational universe, managers, employees, professors, and students can find that personal quality is the key to unlock the door to a wider understanding of

25、what the concept really is all about. 在给组织带来个体层次的日常改进活动中，无论经理还是员工、无论教授还是学生，人们都会发现：个人质量是更广泛、深入理解质量概念的钥匙。同仁堂：修合无人见，存心有天知 “修合” 是一个有关中药采制过程的术语。 修，指对未加工药材的炮制; 合，指对药材的取舍、搭配、组合。 修合就是指中药的采集、加工、配制过程，它涉及到药材的产地、成色、质量、加工等因素，直接影响中药的疗效。 此联的含义是： 在药品的泡制过程中，斤两是否足称、药材是否上乘、制作过程是否严谨？此类生产细节只有自己才会心知肚明，旁人很难知晓。 但自己要问心无愧，对病

26、人负责。举头三尺有神明，客户自有公论。2021/4/30Fang Aihua Wuhan University48质量管理的关键因素 质量的好坏不完全依赖： 设备的先进性 材料的等级 管理制度的严密性 质量主要依赖: 个人道德自律（老板正派、员工忠诚）2021/4/30Fang Aihua Wuhan University49在基层的有效性分析 推荐系数：* 在基层的使用机遇： 自古以来、历史悠久 在基层的使用困境： 走狗容易变成狗肉火锅2021/4/30Fang Aihua Wuhan University502021/4/30Fang Aihua Wuhan University51综合案

27、例：丰田方式在美国片山修：丰田方式，1998， P37-60 1984年 新联合制造公司NUMMI（丰田与通用 合资） 通用 弗里蒙特工厂（场地、设备、人员） 丰田的管理模式 生产效率提高了2倍 1988年 丰田汽车肯塔基公司（TMMK） 社长：张富士夫2021/4/30Fang Aihua Wuhan University52先听取坏的消息日美文化冲突 美国员工害怕停止生产线的运转 解雇 “话虽这么说，” 日美双方共同研修会 如果关闭生产线，就予以表扬 Quality at source(源头质量控制的第一环节)2021/4/30Fang Aihua Wuhan University53混淆

28、粘合剂事件 发动机罩的内、外骨架粘合剂， 罐子几乎一样，靠编号区别 社长追查发现：仓库堆放混乱 物资管理课长惶恐不安，自以为会被解雇 社长的第一句话：“如何防止错误再次发生 ？” 不同点： 重视原因的背后的“真因”的追查，并非简单处罚责任人 Quality at source(源头质量控制的第二环节)2021/4/30Fang Aihua Wuhan University54螺杆、螺母的组装速度的改进方式日本员工日本员工带回家，边看电视边带回家，边看电视边练习练习5个螺杆头部对齐个螺杆头部对齐美国员工美国员工发明一种零件供应发明一种零件供应器器象碟子一样旋转，象碟子一样旋转，每次整齐地送出每次

29、整齐地送出5个螺杆个螺杆 改进个人技能 工具定位 你认为中国人一般会倾向哪种方式？东方不败 。Quality at source(源头质量控制的第三环节)2021/4/30Fang Aihua Wuhan University55丰田方式在欧洲生产调查部访谈高级协调员吉田正 1992年，丰田英国制造公司（TMUK） 独资，2700人，11万辆（1997年） 管理人员到日本进修2周 耐心2021/4/30Fang Aihua Wuhan University56金型上的沟线长度325/225毫米英国技术员英国技术员拿出说明书，拿出说明书，“325”但但3与与2容易混淆容易混淆“是传真机的责任是传

30、真机的责任”。日本员工日本员工倾向于先检讨自己倾向于先检讨自己喜欢承担全部相关喜欢承担全部相关责任责任 该谁承担责任? 如何承担?2021/4/30Fang Aihua Wuhan University57在工作时间聊天英国员工英国员工每次工作每次工作20分钟，工作分钟，工作几分钟后开始聊天几分钟后开始聊天大家不愿改变大家不愿改变日本监督者日本监督者“自己的时间，还自己的时间，还是工作时间是工作时间 ？”自己承担领导责任自己承担领导责任提高效率和公司利提高效率和公司利润的个人哲学：整润的个人哲学：整个社会的富裕个社会的富裕 中国员工如何看待上班聊天？ 身心投入的程度2021/4/30Fang

31、Aihua Wuhan University58丰田方式的支柱日本人的看法 即时到位系统(JIT) 智能自动化(包括:自动停机装置)2021/4/30Fang Aihua Wuhan University59丰田方式的核心理念美国学者的看法(Prof.Chase)Elimination of waste Respect for people.消除浪费尊重人Strive for Simplicity(another US Textbook)Always use simple approachesSimple designs Simple controlMistake-proof processes2021/4/30Fang Aihua Wuhan University60丰田方式的关键中国人的看法(80年代) 看板管理 无库存生产方式JIT as a method of planning and control计划调度方法计划调度方法 Levelled schedulingPull schedulingKanban controlMixed modelling