思辨当前银行业消费者权益保护工作

1、思辨当前银行业消费者权益保护工作近年来，监管部门不断加大消费者权益保护工作力度，各银行机构也开展了一些工作，但在当前经济金融形势下，银行业消费者权益保护工作仍面临大量挑战，亟需正视并妥善解决。当前银行业消费者权益保护工作面临的形势消费者维权意识不断提高，但金融知识水平未同步提升，加大消费者保护难度。近年来，消费者维权意识不断觉醒，但金融知识水平仍有待提升。一方面，银行业创新增多，产品复杂性提高，加重信息不对称，对消费者持续更新金融知识、加强自我权益保护提出更高要求。另一方面，消费者对存款、银行自营产品、代销业务的风险收益属性不甚了解，对电信诈骗等缺乏风险防范意识，因自身对银行业务认知不足、理解

2、不到位、操作失误甚至贸然签字确认等引发权益受损，寄希望于通过投诉弥补损失，维权带有一定盲目性和偏执性。据统计,今年我局上半年接到的投诉事项，此类投诉占比35.29%。相关法律法规不断完善，客观上对银行机构消费者保护工作提出了更高要求。近年来加强金融消费领域法律法规建设呼声日高，相关部门加大了工作力度。而相关法规向消费者适度倾斜的规定，加大了银行责任。如新消费者权益保护法，将银行业的安全保卫责任、保护个人信息安全义务等上升到法律高度，并赋予消费者七日反悔权及消协提起公益诉讼的权利，将引发行业惯行做法规则松动。同时，工商管理、发改等部门也加大对银行机构的执法检查力度，在执法过程中体现出一定的弱者保

3、护倾向，对银行机构格式条款等存在片面解读误区，银行对此反映较为强烈。消费者诉求表达方式更加多元化，而银行保护消费者利益方式相对单一，不平衡加剧。新媒体的快速发展和开放性、实时性、匿名性特点，使消费者表达诉求渠道增多，信息传播高速快捷，更易在短时间内引发广泛关注。而银行目前的消费者保护工作，仍以事后的投诉应对为主体内容，事前的产品设计环节及事中保护环节尚存不足，而事后处置也是较多地以电话、现场答复等方式进行，网上关注、答疑、引导较少，难以适应形势发展和消费者需求变化。消费者投诉与舆情交织、互相转化，加大处理难度。媒体和投诉作为诉求表达的两种重要渠道，存在相关性。投诉可能诱发舆情，而舆情可能导致投

4、诉处理陷入被动。随着消费者维权意识增强，部分消费者同时采取两种途径维权，其中任何一种未予妥善处置均可能引发新的风险隐患。部分投诉人夸大乃至虚构事实，使舆论倒向投诉人，利用舆论对银行施加压力。部分媒体发布不客观、片面报道，引发受众投诉，客观上加大工作难度和压力。一方面，金融市场波动各类风险不断暴露，消费者保护任务加剧。，股市、债市低迷，大量保险、基金产品收益率明显低于预期，导致代销产品投诉增多。另外，经济金融形势严峻，银行信贷资产质量下滑，不仅要面临资产质量和风险控制的问题，还要应对因前期经济上行盲目扩张、放松标准导致问题暴露所引发的投诉处理。如何有效平衡风险监管与行为监管，做实消费者保护工作将

5、是重大挑战。银行机构在消费者保护工作中存在的问题部分银行消费者权益保护主体责任尚未落实到位。部分银行机构未前瞻性、主动规划消费者保护工作，产品设计等事前保护措施不到位，消费者保护工作职责归属不清，散落于法律合规、零售等部门，工作独立性、专业性、权威性明显不足。部分投诉处理人员不具备相关的业务素质和投诉处理能力，且无内部复核机制，投诉处理有效性不足。部分银行工作方式方法简单，导致投诉升级。银行机构激励约束机制存在一定问题。一方面，以业绩发展为主要目标的考核导向使银行员工唯业务指标为上，对消费者保护重视不够，缺乏主动维护客户权益和提示风险的自觉性，为消费者保护工作埋下隐患。而业绩考核与投诉事项发生

6、的不同步性，则加剧员工短期化行为。另一方面，部分行“零投诉”的考核导向，导致基层网点发生投诉后迟报、瞒报，使得原本简单的纠纷逐渐升级，最终造成声誉风险，不利于消费者保护工作持续健康发展。跨业业务消费者保护存在职责边界不清晰问题。近年来，代理类业务投诉持续高位，相关方职责边界不清是重要原因。一方面，消费者对银行自营业务和代销业务无法有效区分，进而难以分清自身与银行责任，缺乏风险意识，“买者自负”理念有待进一步培育。另一方面，银行与被代销机构之间风险责任未完全厘清，导致本应由证券、保险等机构承担的责任和风险转嫁给银行。工作建议强化行为监管，引领加强消费者保护。监管部门应进一步强化消费者保护工作监管

7、引导，将行为监管作为银行监管的重要内容和目标，对损害消费者合法权益的行为采取必要的监管措施，加大对消费者反映强烈问题的整治力度。督促银行机构前移消费者保护工作关口，实现消费者保护工作全流程管理。变“事后灭火”为全流程防范，在产品和服务设计之初，将消费者保护条款预设其中，在协议和制度审查环节，立足银行与消费者权益的平衡，充分体现对消费者合法权益的保护。加强对银行产品和服务信息披露的监管要求，引导其主动、充分揭示风险。要求银行厘清自营产品和代销产品，充分揭示风险。探索在高管准入环节增加对其消费者权益保护相关知识的考评。加强投诉统计分析和跟踪管理，发现问题并及时加以改进。全面提升银行从业人员消费者保护意识和能力。强化监管引导，促进行业交流，督促银行机构树立“卖者有责”的理念，夯实消费者保护工作的基石。督促银行机构强化全员理念培育，通过开展培训、考试等方式，强化对员工的消费者保护意识培育和能力提升。引导银行机构完善激励约束机制。引导银行机构设置更加合理有效的绩效考核机制，逐步改善层层加码的业绩考核模式，加大消费者保护相关工作内容的考评力度，在考核指标设计及占比配置上，提升科学性和合理性。完善金融知识宣传教育模式。持续开展金融知识宣传教育工作，广泛利用新媒体，