销售流程演练工具卡

1、演练工具卡(一)展厅接待环节目的l 新进员工将由演练过程中学习到“长安商用车”的接待服务标准,经不断改善养成习惯进而提升与客户的互动除了能够消除客户压力更有利于后续流程的引导l 借由规范的接待技巧,带给客户良好的“第一印象”,进而体现长安商用车的优质服务关键重点礼仪的要求及如何借由同一批客户销售顾问须能够分辨出“使用者”、“决策者”、“影响者”演练主导者角色分配演练程序内训师或带教辅导员(销售经理或主管需进行监督)由销售顾问扮演顾客第一类:2位顾客同来, 第二类:3位顾客同来, 第三类:4位顾客同来销售顾问须于值班位置进行客户接待接待模式：由前述3类客户组别分3批次入店辅导项目销售顾问于值班位

2、置站姿及个人是否充满自信及热情的态度客户进店时趋前迎接肢体语言是否合乎规范?对于顾客问候,语音语调是否亲切?递名片时名字是否面向对方?自报家门后是否请教客户尊称(对于一起前来的人是否同样对待?)对于顾客询问回答是否明确?能否以轻松话题实时引导客户放松压力?能否运用技巧在未了解客户需求前避免进行价格谈判演练工具卡(二)需求分析环节目的l 新进员工将由演练过程中学习到如何借由“需求分析”,箱客户推荐针对性的产品关键重点了解客户需求后在后续的洽谈过程才能更有效将需求与产品结合进而体现增值的效益演练主导者角色分配演练程序内训师或带教辅导员(销售经理或主管需进行监督)由销售顾问扮演顾客第一类:2位顾客同

3、来第二类:3位顾客同来第三类:4位顾客同来销售顾问须能够引导客户坐下，对于需求的探询能够更加全面，若客户不愿坐下则须在商谈过程不时进行探询辅导项目销售顾问的探询技巧是否主动?同时与顾客互动能够降低客户压力是否针对客户背景以适当言语进行称赞?能够耐心倾听客户实际需求,明确了解客户需求重点是否与客户探询过程找到共通性话题,进而拉近距离与客户对话过程是否也兼顾一同前来之人在此环节对于客户提出的价格优惠能够及时化解,而不至于进入价格谈判当顾客提竞品时不与于诋毁,并实时运用工具包数据进行说明针对客户需求引导进入产品介绍演练工具卡(三)产品介绍环节目的l 经了解客户的需求后,能够对性推荐合适的产品,介绍过

4、程需将客户关住的配置进行重点说明关键重点客户在未完全决定何种车型及配置时,切勿将“非共通性配置”突显,须本着符合预算与用途的方向进行说明演练主导者角色分配演练程序内训师或带教辅导员(销售经理或主管需进行监督)由销售顾问扮演顾客第一类:2位顾客同来第二类:3位顾客同来第三类:4位顾客同来扮演顾客者：需提出至少3项问题进行提问，同时需包括竞品的问题扮演销售顾问者：引导顾客至展车旁，进行产品介绍辅导项目能够根据客户需求进行针对性配置说明介绍产品配置能够以客户理解的语言进行说明过程中能够及时化解客户疑虑能否主动引导客户,过程中不时探询客户是否理解,能够让客户互动体验能够适当运用型录向客户说明对于客户产

5、生的异议, 能够以委婉方式化解不与于争辩引导客户进行试乘试驾能够以FABE(产品特点、优势、利益、案例)方式向客户说明演练工具卡(四)试乘试驾环节目的l 借由试乘试驾化解疑虑进而建立客户购买信心关键重点让顾客先试乘，再试驾演练主导者角色分配演练程序内训师或带教辅导员(销售经理或主管需进行监督)由销售顾问扮演顾客第一类:2位顾客同来第二类:3位顾客同来第三类:4位顾客同来场地：以展厅内展车进行虚拟试乘试驾扮演顾客者：需提出至少2项关于试驾过程的问题进行提问 扮演销售顾问者：先进行试驾而后再引导顾客试驾辅导项目对试乘试驾程序进行概述(约需时间/选择路线/签订协议书/先试乘后试驾)签协议及复印客户驾

6、照引导客户到试驾车旁先进行概述,引导进入乘客座, 提醒其小心头部,销售顾问应伸手靠近门框上方,帮顾客调整座椅车辆启动前请顾客系好安全带,车辆点火后询问顾客车内温度，音响声音是否合适销售顾问在试驾过程的每一段情况需告知顾客试驾哪个特性，并向顾客简要说明车的操纵配置换手时先拿下钥匙,请客户先上车,帮其调整座椅再轻关车门过程中对于客户异议能够及时化解引导客户进入商谈桌,询问客户试驾感受，获得客户认同填写试乘试驾调查表试探性释放成交信号(何时需用车?喜欢何种颜色?这个配置蛮符合您需求?)演练工具卡(五)报价成交环节目的l 技巧性引导客户实时决定避免生变关键重点以感性诉求及理性分析让客户实时决定演练主导

7、者角色分配演练程序内训师或带教辅导员(销售经理或主管需进行监督)由销售顾问扮演顾客第一类:2位顾客同来第二类:3位顾客同来第三类:4位顾客同来场地：展厅商谈桌扮演顾客者：需提出至少3项关于竞品及价格的问题进行提问辅导项目通过顾客的语音语调，肢体语言来有效判断顾客购买信号并合理应对报价的合理运用（利益+价格再加上针对顾客的利益）不断向客户说明其需求与推介产品的匹配性,以及购买“长安产品”所带来的附加价值能够运用清晰的报价单向客户说明当客户提出异议时能够通过强化车辆配置性能优势及价值来应对运用价格谈判技巧消除、化解客户异议和抗拒能够与客户达成购买条件并缔结销售协议价格谈判过程,始终体现对长安商用车

8、品牌及其价值的了解和信心最终能够让客户认同并达成购买条件进而缔结销售协议演练工具卡(六)交车环节目的l 完美的交车体验,让客户留下深刻记忆关键重点交车前的准备需完善,避免因疏忽导致不愉快问题的产生演练主导者角色分配演练程序内训师或带教辅导员(销售经理或主管需进行监督)由销售顾问扮演顾客第一类:2位顾客同来第二类:3位顾客同来第三类:4位顾客同来场地：交车区扮演顾客者：交车过程仍需提出至少2项关于车辆瑕疵及有关维修费用的问题进行提问辅导项目交车前须再自我检查车辆整洁，车况完美(门缝及导水槽是否还有水滴、)明确告知交车过程所需时间及程序能够运用交车确认表逐项交接给顾客（包括行驶证、车辆登记证、购置